從心出發(fā)，締造完美服務(wù)

朱國偉

馬財進先生

來自印度尼西亞，2012年來到中國，2017年加入萬達酒店及度假村。擁有25年的酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，曾在香格里拉酒店集團任職15年，積累了豐富的國際品牌酒店管理經(jīng)驗。

Q=《旅游世界》 A=Mr.Achmad Fadilah馬財進先生

Q：據(jù)了解，您在福州、溫州等地工作過，請問在中國工作多久了？您對呆過的南方城市的印象如何？

A：我從2012年8月份來到中國，先后在溫州和福州的香格里拉酒店任職，一直到2015年的5月份。同年8月份，在溫州負責(zé)一家本土品牌酒店的籌開工作并任職總經(jīng)理。所以這樣算來，我在中國工作了5年多的時間。

福州和溫州這樣的南方城市給我的感覺是更有活力，冬天不像北方這么冷。尤其是福州，可能地域氣候與東南亞國家比較相近，所以很容易適應(yīng)。溫州，是一個比較商業(yè)化的城市，到溫州去的外地人一般停留不會超過3天，商務(wù)客人比較多。

Q：泰安和南方城市的差別很大，來泰安后，對這個北方小城有什么感受？

A：泰安這個城市跟福州、溫州比起來更加閑適。一開始有些不習(xí)慣，逐漸地我被熱情好客的泰安人——我的工作伙伴們所感染。我登過兩次泰山，被雄偉壯闊的自然風(fēng)光和博大精深的文化所震撼。

Q：據(jù)了解，您有25年的酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，您認為如何才能帶好一個團隊，經(jīng)營好一個酒店呢？

A：自1993年起加入酒店行業(yè)，我曾在很多豪華酒店工作過，擁有比較豐富的從業(yè)經(jīng)驗，印度尼西亞、泰國、菲律賓、緬甸、新加坡和中國等地都有我的足跡。并且我也很擅長和不同文化背景的人一起工作，分析產(chǎn)品和服務(wù)來確保酒店的運營順利，能夠制定戰(zhàn)略性的布局，在促進生意增長的同時保證員工的滿意度和顧客的忠誠度。

帶好一個團隊，首先要堅定我們的核心價值，在團隊中要開放民主，誠實守信，要勇于嘗試新事物，不要畏手畏腳。一旦犯錯要敢于承認，并從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，在以后的工作中要加以運用。其次要不斷學(xué)習(xí)，能很好地掌控自己負責(zé)的區(qū)域，培養(yǎng)有潛力的員工，為他們樹立榜樣，樹立在員工中的威望。

要想酒店經(jīng)營的成功，最重要的不是靠華麗的吊燈，昂貴的地毯，更不是投資人，而是靠我們的員工。所以要關(guān)注員工的滿意度，這很重要。員工有了足夠的工作動力，才能去支持你，支持酒店的工作。

關(guān)于酒店經(jīng)營，另外一個重要因素是保持我們的品牌形象，并且根據(jù)客人的需求不斷地改進。品牌是建立在一定的標(biāo)準和服務(wù)之上的。許多酒店公司發(fā)展了龐大的品牌體系，但是他們卻沒有保持住品牌在服務(wù)和產(chǎn)品的一貫標(biāo)準，所以在市場有變化的時候，這些酒店無法做出迅速而有效的反應(yīng)。

Q：有人說，服務(wù)是酒店生存的哲學(xué)，那么，酒店服務(wù)的本質(zhì)是什么？

A：我很贊同這句話。簡單來說，酒店行業(yè)售賣的是一種服務(wù)。不同層次的人需要不同類型的服務(wù)?，F(xiàn)在的酒店不僅為人們提供服務(wù)，更是人們生活習(xí)慣的定制者?？腿讼Ｍ梢酝ㄟ^某一個酒店了解本地區(qū)的風(fēng)俗、新鮮事兒、美食與特產(chǎn)。我們泰安萬達嘉華酒店的理念就是本地化，我們致力于為客人打造泰安特色的環(huán)境，讓客人可以充分感受到屬于這座城市的魅力。

Q：當(dāng)遇到“麻煩”的客人，要怎么處理呢？

A：通過我們的服務(wù)留住他們。沒有客人是真正地想制造問題，他們只是希望能夠物有所值。當(dāng)我們處理一些“麻煩客人”的時候，我們當(dāng)成一種學(xué)習(xí)，在與他們交流的過程中積累經(jīng)驗，確保再遇到此類事情我們知道如何去適當(dāng)處理。

Q：春節(jié)快到了，您喜歡中國的這個傳統(tǒng)節(jié)日嗎？酒店有針對新春推出活動嗎？

A：春節(jié)是中國最隆重的傳統(tǒng)節(jié)日之一，我喜歡中國的春節(jié)。在中國5年多的時間里，每個春節(jié)我都是在中國度過的，今年也不例外。

針對春節(jié)，酒店推出了一些活動，如年會和年夜飯。我們酒店擁有各類多功能廳及1200平方米的無柱式大宴會廳，設(shè)計時尚典雅、服務(wù)細致周到、設(shè)施先進完善。新春即將到來之際，企業(yè)可尊享酒店悉心奉上的物超所值的年會禮遇。除此之外，酒店針對家庭也推出了新春年夜飯，包括餐廳包房和宴會廳?？梢韵胂笠幌拢诿娣e達1200平方米的大宴會廳里，60席嘉賓名仕齊聚一堂，通過85平方米的高清LED屏幕共同觀看央視春晚，共享團圓盛宴，共度新春時光，這絕對是一次難忘的年夜飯體驗。endprint