陳益：“服務(wù)精神”造就世界第一機場

麥婉華

新加坡樟宜機場連續(xù)五年摘得Skytrax“全球最佳機場”的稱譽。新加坡樟宜機場前經(jīng)理、新加坡民航學(xué)院前院長陳益表示，這與樟宜機場的創(chuàng)新與服務(wù)精神息息相關(guān)。

很多時候，人們對于旅行的關(guān)注更多在目的地。而作為交通樞紐的機場則甚少被提及。但是，世界上偏偏有一個機場常被津津樂道。它，就是新加坡樟宜機場。

人們除了可以在機場內(nèi)購物外，還可以逛蝴蝶園、欣賞雕塑、帶孩子到游樂園等。很多去過那的人都認為，新加坡樟宜機場已不只是一個機場而已，而是，集航空、購物、娛樂為一體的重要交通樞紐。據(jù)了解，新加坡樟宜機場已連續(xù)五年摘得Skytrax“全球最佳機場”的稱譽。

究竟是什么原因讓新加坡樟宜機場能與世界眾多優(yōu)秀的機場相比，仍然屢次脫穎而出被選為“世界第一”？這對中國眾多大城市的國際機場打造帶來怎樣的啟示與經(jīng)驗？就此，《小康》記者獨家專訪了新加坡樟宜機場前經(jīng)理、新加坡民航學(xué)院前院長陳益。

創(chuàng)新的航站樓三合一設(shè)計

20世紀70年代，新加坡經(jīng)濟正在高速發(fā)展中，國際民航業(yè)也是迅速發(fā)展。在1970年，搭客人數(shù)便從30萬大幅增加到170萬，到了1975年，更激增到400萬人次。本來位于新加坡市區(qū)的峇耶禮巴新加坡國際機場根本負荷不了不斷激增的旅客。

陳益回憶道：“當時，舊機場（即峇耶禮巴新加坡國際機場）只有一條跑道和一個小型的搭客大樓，如果加建一條跑道，飛機起降時就會經(jīng)過住宅區(qū)，這會有噪音的問題。于是，政府決定將位于樟宜的舊英軍機場改為民用機場，因為樟宜靠海，飛機在起飛、降落時經(jīng)過海面，不會有噪音問題。這是一個很大的決定，因為當時新加坡也不是非常富裕，而這需要很大一筆投資。可以說這是那時最大的公共工程?！?/p>

陳益說，樟宜機場由新加坡時任的公務(wù)員首長來帶領(lǐng)整個建設(shè)與發(fā)展的計劃。1975年決定開工，展開了一項龐大的填海工程。一直到1981年，樟宜機場第一期才建設(shè)完成。據(jù)媒體報道，有1200萬立方米的泥土填滿了約2平方公里的沼澤地，另外有4000萬立方米的砂石則鋪平了樟宜周圍的海面。這項工程為新機場增添了非常大的建筑空間。樟宜機場的總面積有一半是坐落在填海地段。1981年7月1日，第一搭客大廈投入服務(wù)；1981年12月29日，機場舉行了開幕典禮。

“從決定修建到真正建好機場第一期一共花了6年這么長的時間，這是因為新加坡政府的觀念是樟宜機場必須是最好的設(shè)計，而且必須滿足長期的需求。所以機場的建設(shè)需要分為好幾個階段，要做好總體的規(guī)劃。所以我們用了很多時間到歐洲、東南亞、美國的其它機場考察，最后主要是參考荷蘭的機場。但是，我們又考慮到了面積的問題，因此樟宜機場的航站樓進行了三合一的設(shè)計，既是三個航站樓，又是聯(lián)合在一起的。這到現(xiàn)在還是一個值得借鑒的設(shè)計?！标愐嬲f。

目前，樟宜機場已有4個航站樓。其中，最早三合一設(shè)計的1、2和3號航站樓是連接一起的，旅客可透過旅客捷運系統(tǒng)和高架列車，或以步行方式自由來往3個航站樓。

定位世界門戶 堅持服務(wù)文化

新加坡樟宜機場連續(xù)五年被評為“全球最佳機場”，是什么原因造就了其“世界第一”？陳益認為，這是因為樟宜機場對于新加坡來講并不只是交通樞紐，而是定位為對世界打開的門戶，需要向全世界過境或到達新加坡的旅客展現(xiàn)新加坡的面貌。

“新加坡由于特殊的區(qū)位，除了陸路和馬來西亞連接，其他的物資都需要通過航運到達新加坡。新加坡很小，需要和世界各國做朋友，只有通過航空促進人與人之間的交流。因此，樟宜機場是必須做好的?！?/p>

另外，時任的新加坡公務(wù)員首長看到世界各國很多機場的服務(wù)都不太好，例如說安檢部門、海關(guān)部門、邊境部門等。陳益表示，這是因為他們都不認為自己是服務(wù)單位，而只是執(zhí)法單位。而時任的新加坡公務(wù)員首長讓這些單位改變觀念，他們不只是執(zhí)法單位，同時也是服務(wù)單位，要服務(wù)旅客。

樟宜機場的服務(wù)精神不單體驗在安檢、海關(guān)部門人員的服務(wù)態(tài)度，還表現(xiàn)在整個機場的建設(shè)和發(fā)展當中。陳益笑稱，如今樟宜機場更應(yīng)該說是一個購物、娛樂中心，只不過是多了飛機的跑道而已。樟宜機場是一個樞紐機場，有接近40%的人是過境的，這些人在機場只逗留幾個小時。為了讓這些人覺得不無聊、覺得舒服，因此樟宜機場才設(shè)置了這么多購物、休閑娛樂的設(shè)施。

“那么在機場的人們，喜歡游泳的可以去游泳池，喜歡看書的可以去書店，喜歡購物的可以去商店，應(yīng)有盡有?！标愐嬲f。

在過去，陳益和他的團隊曾經(jīng)給中國國內(nèi)的機場提供過咨詢服務(wù)，例如關(guān)于如何發(fā)掘機場人才、提升機場人員工作等?！爱敃r，我為機場的地勤人員，邊境、海關(guān)、安檢部門人員和公安人員一起上課。那時也有提過服務(wù)文化。因此，我也希望中國機場的工作人員在這方面能不斷進步。”

編輯/陳遠鵬endprint