持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診診區(qū)管理中的應(yīng)用

金紅英，楊娟芳，張麗娟

（江蘇盛澤醫(yī)院，江蘇 蘇州 215228）

門診是醫(yī)院的重要組成部分，其服務(wù)對(duì)象相對(duì)復(fù)雜、就診時(shí)間比較集中、醫(yī)護(hù)人員綜合素質(zhì)差異不齊、侯診時(shí)間過長(zhǎng)等多方面問題，經(jīng)常會(huì)引發(fā)投訴與糾紛，降低患者的滿意度[1]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診診區(qū)護(hù)理管理中的應(yīng)用一直都是門診護(hù)理管理的重點(diǎn)。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)才能不斷的滿足患者對(duì)健康的要求，從而使得患者對(duì)門診的滿意度提升[2]。為順應(yīng)時(shí)代的需求，我院自2015年起將CQI管理模式應(yīng)用于門診服務(wù)管理中，取得較為滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院CQ I管理實(shí)施前（2015年9～12月）及實(shí)施后（2017年1～3月）各200例門診患者為研究對(duì)象，患者均對(duì)本次調(diào)查研究知情同意。其中男241例，女159例，年齡22～56歲，平均年齡（37.3±4.3）歲。CQI管理實(shí)施前后患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。這段時(shí)間內(nèi)我院門診醫(yī)生和臨床科室未發(fā)生改變。

1.2 CQI管理方法

1.2.1 組建CQI小組

為了改善門診服務(wù)質(zhì)量，有利于醫(yī)院門診窗口品牌的建立，我院自2016年1月起成立以門診部主任、門診護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)，質(zhì)控小組成員為組員的CQI小組，明確小組各成員的職責(zé)，制定項(xiàng)目護(hù)理計(jì)劃表。

1.2.2 制定目標(biāo)

由CQI小組成員聯(lián)合商討制定的《門診滿意度調(diào)查表》對(duì)門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)我院門診服務(wù)的的期望、需求和滿意度，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，CQI管理實(shí)施前患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員及導(dǎo)醫(yī)的滿意度皆在90%以下，影響門診服務(wù)質(zhì)量原因主要有導(dǎo)醫(yī)方面、醫(yī)師方面、管理方面、環(huán)境方面。根據(jù)影響門診服務(wù)質(zhì)量的原因及問卷調(diào)查結(jié)果，組內(nèi)成員經(jīng)多次開會(huì)商討共同確定了質(zhì)量改進(jìn)后的預(yù)期目標(biāo)，預(yù)期使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員及導(dǎo)醫(yī)的滿意度達(dá)到95%以上。

1.2.3 落實(shí)改進(jìn)措施

①護(hù)士方面：護(hù)士需熟練掌握門診各種常見疾病的臨床特點(diǎn)，以便為患者提供更專業(yè)的咨詢服務(wù)，并在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)為患者分診，此外導(dǎo)醫(yī)需以高度的責(zé)任心來為患者服務(wù)，走出服務(wù)臺(tái)，開展“四有服務(wù)”（患者進(jìn)門有人接、遇到困難有人幫、檢查回來有人管、病情突變有人救）。②醫(yī)師方面：保證按序叫號(hào)接診，對(duì)于急危重癥患者，開通綠色通道，安排盡快就診，此外需加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高診療技術(shù)。③管理方面：醫(yī)院需根據(jù)實(shí)際情況，明確醫(yī)護(hù)人員的崗位職責(zé)，并對(duì)不同崗位人員制定崗位職責(zé)及工作流程，同時(shí)加大對(duì)醫(yī)護(hù)人員的考核制度，及時(shí)調(diào)整人力資源，就診高峰實(shí)行彈性排班。④環(huán)境方面：營造門診溫馨的環(huán)境，優(yōu)化門診布局，規(guī)范服務(wù)導(dǎo)診的標(biāo)識(shí)，做到標(biāo)識(shí)清晰，必要時(shí)放置安全警示標(biāo)識(shí)，如自動(dòng)扶梯口安裝語音提示器。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察比較CQI管理實(shí)施前后的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員、導(dǎo)醫(yī)的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

通過SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

CQI管理實(shí)施后，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員及導(dǎo)醫(yī)的滿意率明顯較實(shí)施前高，且分別超越了預(yù)期95%的目標(biāo)（P＜0.05）。見表1。

表1 CQI實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員及導(dǎo)醫(yī)的滿意率比較[n(%)]

3 討 論

全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代管理學(xué)中的重要質(zhì)量管理監(jiān)控手段，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上而產(chǎn)生的，主要以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，以持續(xù)的、全程化的質(zhì)量管理為原則，不但注重對(duì)過程的管理，更注重對(duì)終末質(zhì)量的控制[3]?；颊呔驮\滿意度直接關(guān)系到醫(yī)院的形象與聲譽(yù), 反映門診工作的質(zhì)量和服務(wù)水平。通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開展CQI管理實(shí)施達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，CQI管理實(shí)施后，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員及導(dǎo)醫(yī)的滿意度明顯較實(shí)施前高，且超過預(yù)期95%的目標(biāo)（P＜0.05）。此次研究中在實(shí)施改進(jìn)措施前，先對(duì)門診患者對(duì)門診服務(wù)的期望、需求和滿意度，醫(yī)院門診醫(yī)生以及各臨床科室對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)的配合度以及滿意度進(jìn)行調(diào)查了解，旨在分析我院門診服務(wù)中目前所存在的主要問題，以便進(jìn)一步制定整改方案，使得整改措施更有針對(duì)性及預(yù)見性。此外通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，門診服務(wù)中目前主要存在問題的影響因素有護(hù)士導(dǎo)醫(yī)因素、環(huán)境因素、醫(yī)師因素及管理因素等，為此我們針對(duì)性的從這四個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，優(yōu)化門診服務(wù)流程，改善診區(qū)就診秩序，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，明確考核制度，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)護(hù)患溝通，完善管理措施等，最終有效的提高了門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患、醫(yī)護(hù)、醫(yī)患間的和諧。

CQI管理的開展提高了門診服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升，值得在臨床進(jìn)一步推廣和完善。然而通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，目前門診服務(wù)中依然存在著許多尚不能解決的問題，如執(zhí)行力度不夠，主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，崗位培訓(xùn)資料還不夠完善，工作職責(zé)有待進(jìn)一步細(xì)化，醫(yī)護(hù)間的配合還不夠融洽，此外由于二次侯診尚沒有全面開展，使得部分患者的依從性不強(qiáng)，需在未來進(jìn)一步加強(qiáng)。