淺談中職酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

李麗瓊

摘 要：在進(jìn)行酒店專(zhuān)業(yè)教學(xué)的過(guò)程當(dāng)中，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要。因此中職院校應(yīng)該充分地了解到如何在酒店專(zhuān)業(yè)教學(xué)的過(guò)程當(dāng)中來(lái)提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，文章主要圍繞中職酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)展開(kāi)分析和論述，針對(duì)如何提高中職院校酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)提出有效的措施和方法。

關(guān)鍵詞：中職院校；酒店專(zhuān)業(yè)；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)途徑

一、引言

在進(jìn)行酒店專(zhuān)業(yè)教學(xué)的過(guò)程當(dāng)中，教師不僅要讓學(xué)生提高自身的服務(wù)意識(shí)，更重要的是能夠?yàn)榭腿颂峁┚窈臀镔|(zhì)上的雙重享受，因此中職酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提高自身的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，只有先樹(shù)立了服務(wù)意識(shí)，才能夠及時(shí)解決客人的一些問(wèn)題，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、要組織一些基本素質(zhì)的訓(xùn)練，讓學(xué)生具備服務(wù)意識(shí)

服務(wù)工作本身較為辛苦，而且會(huì)受到客人的刁難，因此培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，這就需要在進(jìn)行酒店專(zhuān)業(yè)教學(xué)時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的一些基本素養(yǎng)，而基本素質(zhì)主要包括以下四個(gè)方面：

第一，要充分地了解職業(yè)道德以及職業(yè)精神。酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德就是能夠?yàn)榭蛻?hù)們提供應(yīng)有的服務(wù)，因此應(yīng)該遵循相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)則以及規(guī)范具備較高的敬業(yè)精神以及職業(yè)道德，才能夠在工作中盡職盡責(zé)。

第二，要具備一定的禮儀禮貌。作為禮儀之邦，如果中職酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生們相關(guān)的禮儀和禮貌不標(biāo)準(zhǔn)，那么也會(huì)影響到酒店的正常運(yùn)行，因此服務(wù)行業(yè)學(xué)禮儀以及禮貌也是至關(guān)重要的。學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)開(kāi)展服務(wù)禮儀課程，讓學(xué)生進(jìn)行姿態(tài)上的訓(xùn)練，無(wú)論是站姿還是微笑、吃飯都要舉止合理。

第三，要具備敏銳的觀察力和洞察。為了保證讓客人感受到親切的問(wèn)候，服務(wù)人員一定要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的情感變化，因此酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的基本素質(zhì)也包括敏銳的觀察力。比如說(shuō)剛吹完空調(diào)的客人們一直在擼自己的胳膊，那么說(shuō)明客人比較冷，這時(shí)就可以送一件披肩，能夠讓客戶(hù)們感覺(jué)到服務(wù)的溫暖。

第四，要形成良好的職業(yè)習(xí)慣。習(xí)慣充分反映了一個(gè)學(xué)生的職業(yè)道德，因此酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生也要具備良好的職業(yè)習(xí)慣，比如經(jīng)常微笑，站有站姿、坐有坐姿等。這就需要教師在日常教學(xué)當(dāng)中注重培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣。

三、要真正滿(mǎn)足客人的心理需求

正所謂顧客至上，因此為了提高酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，必須滿(mǎn)足客人的心理需求。這首先需要進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，讓學(xué)生樹(shù)立賓客第一的原則，能夠真正竭誠(chéng)地為每一位客人服務(wù)，讓客人們感覺(jué)像回家一樣。

其次，一定要熱情。只有和藹可親提供良好的服務(wù)，才能夠讓客人滿(mǎn)意。因此酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生必須具備服務(wù)的熱情，能夠以謙遜的態(tài)度來(lái)對(duì)每一個(gè)客人進(jìn)行服務(wù)，尤其是要避免語(yǔ)言或者是舉止上的冒犯，充分地尊重客人，這樣客人也會(huì)尊重你。

最后，一定要講究語(yǔ)言藝術(shù)以及使用相關(guān)的體態(tài)語(yǔ)。酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生作為服務(wù)類(lèi)人群，既要講究語(yǔ)言藝術(shù)，同時(shí)也要正確使用相關(guān)的體態(tài)語(yǔ)。比如說(shuō)微笑和眼神等都能夠表達(dá)出對(duì)客戶(hù)的態(tài)度。因此一定要講究語(yǔ)言的藝術(shù)，才不至于激怒客人。

四、要注重培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)性服務(wù)意識(shí)

由于每一個(gè)客人的需求是不同的，這就需要針對(duì)千差萬(wàn)別的需求來(lái)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此中職酒店的學(xué)生要增強(qiáng)自身的個(gè)性服務(wù)意識(shí)，才能夠以不變應(yīng)萬(wàn)變，更好地為客人提供服務(wù)。在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，提供個(gè)性服務(wù)的要求就是通過(guò)提供差異性的服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同心理需求，這就需要在進(jìn)行教學(xué)時(shí)可以設(shè)計(jì)出多個(gè)情景，比如說(shuō)一旦客人喝醉酒或者是很挑剔時(shí)如何進(jìn)行服務(wù)。學(xué)生通過(guò)培養(yǎng)個(gè)性服務(wù)的意識(shí)，也能夠避免學(xué)生在真正就業(yè)時(shí)面臨一些突發(fā)狀況而無(wú)法應(yīng)對(duì)。比如在對(duì)兒童進(jìn)行服務(wù)時(shí)，那么服務(wù)人員一定要結(jié)合兒童的好奇心、好動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，為兒童們準(zhǔn)備高腳椅，在進(jìn)行飲料送餐時(shí)要提供吸管。

五、可以采用情景教學(xué)的方法來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

為了真正引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并且培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，可以通過(guò)情景教學(xué)的方式讓學(xué)生們進(jìn)行相關(guān)的情感體驗(yàn)，從而激發(fā)學(xué)生的思維，更好地參與到酒店專(zhuān)業(yè)教學(xué)過(guò)程當(dāng)中來(lái)。另外通過(guò)情景設(shè)計(jì)以及相關(guān)的操作，能夠讓學(xué)生對(duì)知識(shí)以及未來(lái)工作崗位所需的能力有更深的了解，才能夠真正提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，更好地適應(yīng)社會(huì)。對(duì)于酒店專(zhuān)業(yè)人員的需求，這就需要設(shè)置不同的情景案例，讓學(xué)生進(jìn)行處理和應(yīng)對(duì)，從而細(xì)化服務(wù)。

六、可以通過(guò)校內(nèi)的實(shí)踐活動(dòng)來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

如果單純采用理論性的說(shuō)教，難免會(huì)造成學(xué)生的反感，因此為了更好地訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，可以在校內(nèi)舉辦一些活動(dòng)，在活動(dòng)中讓學(xué)生主動(dòng)進(jìn)行訓(xùn)練，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)自身的不足，并且進(jìn)行彌補(bǔ)，才能夠提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)以及綜合服務(wù)水平和能力。

比如，可以舉辦一些學(xué)校及酒店的活動(dòng)，讓學(xué)生提高服務(wù)的意識(shí)，能夠?qū)Π嗉?jí)進(jìn)行打掃、擦干玻璃或者是室外擔(dān)當(dāng)區(qū)分工等工作，從而大力提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，讓學(xué)生提高人文素養(yǎng)以及科學(xué)素養(yǎng)，以團(tuán)結(jié)合作的精神更好地應(yīng)對(duì)一些突發(fā)狀況，并且提高服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持顧客第一。

另外，也可以組織一下競(jìng)賽或者是大賽，讓學(xué)生積極參與，鍛煉學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，也可以讓學(xué)生增強(qiáng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更好地應(yīng)對(duì)今后的崗位需求。

七、可以采取與企業(yè)結(jié)合的方式為學(xué)生們提供實(shí)訓(xùn)崗位

正所謂“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事須躬行”，因此應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力以及在實(shí)踐中的服務(wù)意識(shí)，學(xué)?？梢耘c企業(yè)進(jìn)行對(duì)接，為學(xué)生提供一些頂崗實(shí)習(xí)的崗位，這樣才能夠增長(zhǎng)學(xué)生的見(jiàn)識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)態(tài)度和能力，及時(shí)地查找自身的不足，在今后學(xué)習(xí)工作當(dāng)中才能夠有的放矢。

比如，中職院校可以與一些五星級(jí)或者四星級(jí)酒店進(jìn)行聯(lián)合，讓學(xué)生利用暑假時(shí)間來(lái)適應(yīng)酒店內(nèi)的不同崗位，從而及時(shí)地了解到服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，涉及方方面面，既要掌握相關(guān)的理論知識(shí)，具備處理突發(fā)事故的能力，同時(shí)要提高自身的服務(wù)意識(shí)，真正地“想顧客之所想，急顧客之所急”，及時(shí)地為顧客們提供滿(mǎn)意熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這才是服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn)。

八、結(jié)語(yǔ)

為了全面提升中職院校酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)的意識(shí)，一定要培養(yǎng)學(xué)生的基本素質(zhì)，讓學(xué)生掌握服務(wù)行業(yè)的一些基本要領(lǐng)，同時(shí)也能夠根據(jù)客戶(hù)的心理需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，才能夠真正地打動(dòng)客戶(hù)、讓客人滿(mǎn)意。由于人們對(duì)服務(wù)的需求存在一定的差異，因此，培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)就顯得至關(guān)重要?？梢酝ㄟ^(guò)情景教學(xué)的方法來(lái)有效地培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，并且組織一些校內(nèi)的實(shí)踐活動(dòng)來(lái)訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，最后可以采用到企業(yè)實(shí)習(xí)的方法來(lái)真正強(qiáng)化學(xué)生們的服務(wù)意識(shí)。

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