集中運(yùn)維知識(shí)管理與運(yùn)營(yíng)分析IT解決方案研究

費(fèi)春勇 韓嘯虎 周潔 楊紅葉

摘要

隨著企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，信息管理系統(tǒng)的維護(hù)工作已成為了企業(yè)管理的重要組成部分。為了提升IT系統(tǒng)運(yùn)維管理水平和效率，不斷有新的運(yùn)維管理平臺(tái)涌現(xiàn)和需求迭代，以支撐不斷升級(jí)的運(yùn)維管理需求。但傳統(tǒng)的運(yùn)維平臺(tái)在知識(shí)管理、運(yùn)營(yíng)分析方面往往獨(dú)立于實(shí)際應(yīng)用層面，即知行不一，無(wú)法通過(guò)知識(shí)數(shù)據(jù)積累對(duì)實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，且無(wú)法進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)分析從而提升運(yùn)維效率。本文基于江蘇電信集中MSS一線運(yùn)維管理平臺(tái)針對(duì)知識(shí)管理與運(yùn)營(yíng)分析業(yè)務(wù)提出一種IT解決方案。

【關(guān)鍵詞】集中運(yùn)維 知識(shí)管理 運(yùn)營(yíng)分析

1 背景及面臨的問(wèn)題

1.1 集中運(yùn)維知識(shí)管理和運(yùn)營(yíng)分析的行業(yè)背景

隨著企業(yè)信息化程度越來(lái)越高，在IT運(yùn)維管理過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到運(yùn)維問(wèn)題重復(fù)、IT人員流動(dòng)性高、知識(shí)傳遞出現(xiàn)斷層等問(wèn)題，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失?；谝陨蠁?wèn)題，企業(yè)也逐漸關(guān)注IT知識(shí)管理體系的構(gòu)建，但大部分企業(yè)的知識(shí)管理體系僅僅是對(duì)日常運(yùn)維知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，并沒(méi)有應(yīng)用到實(shí)際運(yùn)維過(guò)程中，從而無(wú)法保證知識(shí)的應(yīng)用質(zhì)量。隨著新的運(yùn)維管理平臺(tái)不斷涌現(xiàn)和需求迭代，傳統(tǒng)的IT運(yùn)維不能滿足企業(yè)發(fā)展需要，很多企業(yè)開始追求實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變，通過(guò)運(yùn)營(yíng)分析，發(fā)現(xiàn)運(yùn)維工作中出現(xiàn)的痛點(diǎn)，研究解決措施，從而減少運(yùn)維成本，提升運(yùn)營(yíng)效率，為公司創(chuàng)造價(jià)值與效益。

1.2 面臨的問(wèn)題

目前的運(yùn)維平臺(tái)在知識(shí)管理和運(yùn)營(yíng)分析存在一些問(wèn)題：

（1）知識(shí)管理內(nèi)容單一，不能形成知識(shí)鏈。目前企業(yè)知識(shí)管理庫(kù)里的問(wèn)題大部分是只涉及單個(gè)系統(tǒng)菜單模塊，很少記錄跨系統(tǒng)的問(wèn)題，造成知識(shí)體系無(wú)法還原跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)問(wèn)題，無(wú)法形成更完善的系統(tǒng)運(yùn)維知識(shí)鏈。

（2）知識(shí)管理無(wú)法直接指導(dǎo)實(shí)際應(yīng)用，無(wú)法保證知識(shí)庫(kù)質(zhì)量。運(yùn)維人員一般憑借自身經(jīng)驗(yàn)或者求助同事的方法解決實(shí)際運(yùn)維問(wèn)題，很少會(huì)直接利用系統(tǒng)知識(shí)管理模塊來(lái)查詢解決運(yùn)維問(wèn)題的方法。系統(tǒng)中的知識(shí)與實(shí)際脫鉤，因此無(wú)法通過(guò)應(yīng)用來(lái)判斷知識(shí)庫(kù)質(zhì)量。

（3）運(yùn)營(yíng)分析維度單一，不能與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合進(jìn)行分析。不能全面精確反映運(yùn)維過(guò)程中的實(shí)際情況，無(wú)法精準(zhǔn)地定位問(wèn)題。

2 平臺(tái)解決方案

2.1 方案描述

2.1.1 打造貫穿運(yùn)維全過(guò)程的信息化知識(shí)鏈，構(gòu)建知行合一的完整知識(shí)體系

為解決傳統(tǒng)運(yùn)維系統(tǒng)知識(shí)管理的相關(guān)問(wèn)題，需要建設(shè)一個(gè)可將理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合的管理平臺(tái)。將知識(shí)管理相關(guān)的運(yùn)維工單、常見問(wèn)題、知識(shí)庫(kù)管理模塊業(yè)務(wù)與流程貫穿，常見問(wèn)題是知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)源，同時(shí)常見問(wèn)題與運(yùn)維人員工作記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)，運(yùn)維人員在處理運(yùn)維工單時(shí)，可直接查詢并關(guān)聯(lián)常見問(wèn)題模塊的已有記錄，減少記錄運(yùn)維作業(yè)時(shí)間，有效指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)維，提升運(yùn)維效率。運(yùn)維工單、常見問(wèn)題、知識(shí)庫(kù)管理三者之間的關(guān)聯(lián)，構(gòu)建了全過(guò)程的運(yùn)維知識(shí)鏈，實(shí)現(xiàn)了知行合一的完整知識(shí)體系。

2.1.2 實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化運(yùn)維管理由被動(dòng)運(yùn)維向主動(dòng)運(yùn)營(yíng)分析的轉(zhuǎn)變

為了解決大多數(shù)企業(yè)信息化運(yùn)維管理處在被動(dòng)運(yùn)維，尚未達(dá)到主動(dòng)分析或者分析維度單一的問(wèn)題。建立平臺(tái)通過(guò)對(duì)運(yùn)維工單發(fā)生場(chǎng)景進(jìn)行打標(biāo)分類來(lái)記錄運(yùn)維場(chǎng)景，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)呼叫中心接通率、用戶服務(wù)滿意度、標(biāo)簽使用頻率等指標(biāo)信息，篩選出運(yùn)維過(guò)程中的熱點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)分析并提供出優(yōu)化方案，減少重復(fù)工作量，降低運(yùn)維成本，提升用戶感知。

2.2 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

2.2.1 知識(shí)管理主要功能

（1）常見問(wèn)題管理：包括常見問(wèn)題和常見問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析。運(yùn)維人員將日常工作積累的應(yīng)用系統(tǒng)操作或故障解決方法，與問(wèn)題發(fā)生的場(chǎng)景標(biāo)簽進(jìn)行關(guān)聯(lián)后記錄到平臺(tái)，同時(shí)可以利用統(tǒng)計(jì)分析功能對(duì)常見問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

（2）知識(shí)管理：包括知識(shí)錄入和搜索。運(yùn)維人員除了可將常見問(wèn)題相關(guān)知識(shí)記錄外，還可以將業(yè)務(wù)資料與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)。并且可通過(guò)快速知識(shí)搜索通道，搜索關(guān)鍵字，來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)檢索，減少傳統(tǒng)查閱知識(shí)庫(kù)時(shí)間，提升對(duì)客戶服務(wù)響應(yīng)效率。

2.2.2 運(yùn)營(yíng)分析主要功能

（1）標(biāo)簽管理：運(yùn)維人員將運(yùn)維過(guò)程遇到的問(wèn)題進(jìn)行場(chǎng)景分類，并定義成標(biāo)簽。方便后續(xù)對(duì)問(wèn)題發(fā)生場(chǎng)景進(jìn)行量化分析。

（2）日?qǐng)?bào)表查詢：從每日的維度，對(duì)系統(tǒng)和運(yùn)維人員的接通情況和滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)查詢結(jié)果，發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理過(guò)程中出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象并及時(shí)作出改進(jìn)措施。

（3）月報(bào)表查詢：從每月的維度，對(duì)各個(gè)系統(tǒng)接通情況、工單情況、工單對(duì)應(yīng)客戶單位和滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)查詢結(jié)果，分析改進(jìn)措施，為決策者提供決策依據(jù)。

3 平臺(tái)功能建設(shè)成效

江蘇電信集中MSS一線運(yùn)維管理平臺(tái)自2015年12月在江蘇電信開始正式上線運(yùn)行至今，平臺(tái)功能穩(wěn)定，對(duì)業(yè)務(wù)起到了有效支撐，其中：

（1）知識(shí)管理的推廣，有效減輕了運(yùn)維人員工單記錄的工作量，同時(shí)提升了知識(shí)庫(kù)的質(zhì)量;

（2）運(yùn)營(yíng)分析的應(yīng)用，為客戶提出50多項(xiàng)優(yōu)化建議，其中有30多項(xiàng)建議己被采納并發(fā)布到生產(chǎn)系統(tǒng)，提前發(fā)現(xiàn)并規(guī)避了生產(chǎn)系統(tǒng)的潛在問(wèn)題。