智慧型組織：快速搭建案例系統(tǒng)框架（上）

何欣

俗語有云：“言傳易逝，身教強記，臨其境乃悟?！币痪湓捀爬ǔ霭咐到y(tǒng)對組織中個人學習的重要性。一種學習方式，越接近于真實、越還原時間場景，越能夠幫助受訓者有效地掌握相關內(nèi)容。場景具有這樣的力量，而場景就在案例當中。

組織在成長的過程中，有經(jīng)驗，也有教訓，將這些智慧整合出來，形成一個系統(tǒng)，進而通過學習手段復制給新人，可以幫助組織少走彎路，更好地指導新人、新業(yè)務單元有效地學習成長。任正非曾提到，企業(yè)內(nèi)部學習的最大作用，就是避免組織重復發(fā)明。案例對組織的作用也是如此。它一方面能夠減少組織“重復發(fā)明”的概率，從而降低摸索所帶來的成本；另一方面能夠有效地避免新人重蹈覆轍，降低犯錯為組織帶來的修正成本。通過案例的學習來降低企業(yè)的成本，推動企業(yè)創(chuàng)新，蘊含著巨大的業(yè)務價值，這也是案例系統(tǒng)最大的作用。

目前企業(yè)內(nèi)的案例系統(tǒng)可以分為兩個類別，一是大型商學院案例，二是小微案例。兩者在企業(yè)案例教學中各有其應用場景。就企業(yè)實踐而言，目前采用大型商學院案例體系建設的不到30%，大量企業(yè)實施的是小微案例系統(tǒng)。

商學院型案例：一個案例多個視角

商學院型案例是哈佛商學院于1908年就開始運用的經(jīng)典教學方法，圍繞一定的培訓目的把真實的情景加以典型化處理，形成供學員思考分析和決斷的案例（通常為書面形式），通過獨立研究和相互討論的方式來提高學員分析問題和解決問題的能力。

商學院型案例從內(nèi)容上可以分為平臺型和決策型兩種。平臺型，即完整講授一個商業(yè)故事，焦點放在一系列務實的做法，然后提取一些關鍵的教學理論，比如，完整學習法拉第發(fā)明交流電的商業(yè)故事，進而探討進行商業(yè)發(fā)明所需要的關鍵要素，反思案例對本企業(yè)有哪些啟發(fā)，這就是一種平臺型的案例。決策型案例，即講授一個商業(yè)決策情境，焦點放在決策的組織內(nèi)外情況，然后提取一些關鍵的決策要素，比如，系統(tǒng)學習史玉柱面臨困境時的決策經(jīng)歷，然后探討企業(yè)的決策、變革思路，反思對本企業(yè)有哪些啟發(fā)，這就是決策型案例。這兩類案例都可以從企業(yè)管理的不同角度去學習、講授，如戰(zhàn)略、人力、財務、信息化、公關、設計、營銷等等。一個案例通過多個角度解讀是大型商學院案例的主要特點。

商學院型案例從何處來呢？主要有三個來源：一是內(nèi)部成立專門的案例工作組，深入業(yè)務一線提取、制作經(jīng)典案例；二是設計案例工具模板，讓內(nèi)部業(yè)務單元的HR或相關人員組織制作；三是從外部商學院購買成形的經(jīng)典案例。

對于第二個來源“案例工具模板”，筆者結合實際操作經(jīng)驗制作了一個建設商學院型案例的工具模板（見表1），內(nèi)容涵蓋戰(zhàn)略、綜合管理、文化、精益管理等方面，經(jīng)過系統(tǒng)的編寫、提取，用于內(nèi)部的人才培養(yǎng)教學使用。

這種教學方法鼓勵學員獨立思考，引導學員從注重知識轉為注重能力和雙向交流，其教學過程如下：

（1）案例自學：通過翻轉課堂或在線等形式，提供文字或視頻供學員提前預習。

（2）小組研討：通過小組討論，鼓勵觀點碰撞，輸出對案例思考題的觀點和自己相關經(jīng)驗的分享。組長引導本小組案例研討工作，提交研討記錄。小組討論，每個人必須在組內(nèi)發(fā)言，每組選代表公開發(fā)言。每小組評選1名最有價值討論貢獻者（MVP），加績效分數(shù)3分。

（3）班級研討：結合案例本體，談談該案例中有價值的改善方案。

（4）智慧分享：5分鐘時間個人思考/討論，每組選派代表分享。

（5）課后反思：結合班級案例學習，反思本業(yè)務單元的改善思路。

既然商學院型案例有實際教學的場景，那為什么這類案例系統(tǒng)在企業(yè)中應用的比例小于小微案例呢？主要是因為案例的研究和編制耗時長，工作量較大。一個完整的商學院型案例制作，需要各方面完整的背景、數(shù)據(jù)，甚至是一些關鍵對話、細節(jié)，制作人員要詳細地了解、訪談。其次，編寫一個有效的商業(yè)案例比較專業(yè)，需要一定的技能和經(jīng)驗，工作人員還需參與相關的培訓或輔導，因此很多業(yè)務案例不可能在短時間內(nèi)制作出來，這也是阻礙商學院案例系統(tǒng)推廣和普及的一個主要原因。

小微案例萃?。杭骖檻?zhàn)略、組織和個人

企業(yè)為什么需要小微案例？

從戰(zhàn)略角度而言，企業(yè)都在尋求業(yè)務的快速發(fā)展，使本企業(yè)的產(chǎn)品、標準化打法得以快速復制，這樣可以有效地支持業(yè)務的裂變。如何使新業(yè)務單元快速成長？如何有效復制產(chǎn)品？如何有效復制人才技能？這三個問題一直在困擾著企業(yè)管理者。

從組織角度而言，隨著業(yè)務的快速發(fā)展，組織壓力大、節(jié)奏快、挑戰(zhàn)多，這就帶來了一種“工學矛盾”：組織需要“快學習”“快培訓”，讓業(yè)務經(jīng)驗與教訓快速地產(chǎn)生價值，但員工忙于工作，無暇慢慢地開發(fā)課件或者進行課堂學習。

從個人層面而言，組織內(nèi)的能人多、經(jīng)驗多，需要“快沉淀”，快速發(fā)揮能人的作用，使組織作戰(zhàn)能力均衡。能人，即能為企業(yè)解決問題的關鍵人才，能人的經(jīng)驗如果得以萃取、快速復制，也就使其自身的隱性知識資產(chǎn)變?yōu)轱@性知識資產(chǎn)；而能人的流失，實際上是組織知識資產(chǎn)的流失。

小微案例可以有效地將業(yè)務價值鏈中的關鍵環(huán)節(jié)變?yōu)槎鄠€業(yè)務場景，一個案例解決一個問題，精準、聚焦；同時，通過有效的模板，業(yè)務一線的“老師傅”只需要花很短的時間就能完成一份小微案例，用于傳幫帶、培訓等活動；同時，制作小微案例的過程，也是一個知識萃取的過程。

那么，小微案例需要具備哪些要素？筆者以兩個小微案例來進一步說明。表2為某物業(yè)服務企業(yè)跨部門溝通的小微案例，表3為營銷公司某項目銷售現(xiàn)場的精益管理案例。

表2的框架包括情況介紹、問題分析、產(chǎn)生原因、調(diào)整策略四個部分，它撐起了整個小微案例的整體結構。該案例聚焦于溝通當中的一個場景：跨部門，同時只設計一個具體業(yè)務點問題，只需要業(yè)務部門當事人像“講故事”一樣將其抽取出來，或直接填寫就可以，便于操作。表3的小微案例采用“3+1”模式，即“講一個故事、提一個疑問、談一點經(jīng)驗或教訓+一些收獲”。

那么，小微案例的制作是否都可以套用這樣的結構呢？筆者結合華潤、萬達等企業(yè)的實踐，將小微案例的模板不斷打磨，形成了一個標準模板（見表4）。

這個模板可以分為三大部分，第一部分是案例基本屬性，包括人、階段、來源。模板的前五行就屬于這部分內(nèi)容；第二部分是案例的名稱，統(tǒng)一命名為“XXXX，怎么辦”，一個案例圍繞一個問題，提出一個解決方案，便于進行關鍵字搜索；第三部分是案例內(nèi)容，包括案例背景、分析及解決對策、價值描述、傳播價值、注意事項等；最后為領導點評并簽字，主要是為了確認案例傳播中有無風險要素。

有了這個模板，業(yè)務一線人員就可以快速地通過“填空”的方式，將自身的經(jīng)驗萃取出來。

組織提取小微案例有四大渠道：培訓提交，即在培訓實施前，由學員按對應主題提交案例；晉升提交，就是員工在晉升確認時，需提交一篇小微案例，這也成為晉升的必要條件之一；案例大賽，即企業(yè)定期舉辦公司級小微案例大賽，萃取組織經(jīng)驗，由HR審核案例標準、專業(yè)評審，確定案例的專業(yè)性；業(yè)務復盤，即業(yè)務運營過程中的階段性復盤，在不同時期（階段）萃取復盤經(jīng)驗。

上述四個渠道只是建議，大家也可以根據(jù)本企業(yè)實踐思考更多的渠道，比如在會議當中提取案例、在線提交案例等等。

在提取案例的過程中，最重要的就是保證小微案例的專業(yè)性。筆者的做法是“標準化”加“專業(yè)化”運作：由培訓管理者負責提供模板、收取案例并審核案例的標準性，即必須有條理，不能寫成記敘文、流水賬之類，然后由“專業(yè)評審”即業(yè)務線骨干、管理者進行審核，確認其是否有專業(yè)層面的價值，這種“1+1”式的方法，有助于案例的標準化和專業(yè)化。