論外出務(wù)工人員的金融服務(wù)問題

張晨

摘 要：隨著我國農(nóng)村集體土地的流轉(zhuǎn)，農(nóng)村傳統(tǒng)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，農(nóng)村種植業(yè)機械化的推廣應(yīng)用，農(nóng)村生產(chǎn)力水平不斷的提高和城鎮(zhèn)化建設(shè)進程的加快，農(nóng)村的富余勞動力逐步向城市和沿海一帶轉(zhuǎn)移，外出務(wù)工人員就業(yè)的范圍也越來越廣，對金融服務(wù)的需求也越來越多，外出務(wù)工人員已不再滿足于以前辦理傳統(tǒng)的匯款業(yè)務(wù)，隨著他們務(wù)工收入的提高，個人的發(fā)展、社會的進步，他們對現(xiàn)代電子銀行支付快捷的結(jié)算方式、投資理財業(yè)務(wù)、創(chuàng)業(yè)貸款等金融服務(wù)的需求也越來越強烈，但是由于受外出務(wù)工人員與當(dāng)?shù)亟鹑跈C構(gòu)信息不對稱等諸多因素影響，跨行結(jié)算費用高、創(chuàng)業(yè)貸款兩頭難、投資理財風(fēng)險大等問題日益突出。本文針對外出務(wù)工人員的金融服務(wù)問題，選擇外出務(wù)工人員占比較高的保康縣，進行了深入的調(diào)查走訪，對存在的問題及原因進行了分析，就改進外出務(wù)工人員金融服務(wù)提出了自己的一些拙見，希望能對完善外出務(wù)工人員金融服務(wù)起到幫助。

關(guān)鍵詞：外出務(wù)工人員 金融服務(wù) 保康縣

我國的外出務(wù)工人員大約有2.3億人，在全國各個地區(qū)，各個行業(yè)都有他們的身影，他們?yōu)閲业慕?jīng)濟建設(shè)和社會的發(fā)展作出了巨大的貢獻。筆者對湖北省襄陽市?？悼h進行調(diào)查，?？悼h地處鄂西北的一個貧困山區(qū)縣。東靠襄陽，西接神農(nóng)架，南交宜昌，北連十堰房縣。是襄陽轄內(nèi)唯一的一個純山縣。是國家扶貧的重點縣，全縣有11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、257個行政村、19個居民社區(qū)，總?cè)丝诓坏?8萬人，農(nóng)民一般收入靠種植茶葉、煙葉、核桃、木耳、香菇等特產(chǎn)和養(yǎng)殖豬、牛、羊，主要收入來源是外出務(wù)工收入，保康外出務(wù)工人員初步統(tǒng)計有65000人左右，占總?cè)丝诘?3%，每年打工收入在19億元。年人平打工收入在3萬元左右，通過對務(wù)工人員金融服務(wù)問卷調(diào)查，采取隨機抽查9572人，占務(wù)工人員總?cè)藬?shù)的14%，在抽查的外出務(wù)工人員中，在結(jié)算服務(wù)方面：打工收入每年帶現(xiàn)金回家占65%，通過郵政匯款，只有占23%，通過銀行結(jié)算渠道占12%；在貸款方面：在外地創(chuàng)業(yè)發(fā)展的有貸款需求的占19%，實際貸到款的占1.7%，貸不到款的主要原因是經(jīng)營項目在打工地，戶籍地金融機構(gòu)不予貸款，而在務(wù)工地由于無抵押物，也不能貸款。想回家創(chuàng)業(yè)需要貸款的占15%，實際貸到款的占3%，貸不到款的主要原因，是金融機構(gòu)對務(wù)工人員情況不了解，沒有現(xiàn)金流和上一年經(jīng)營報表等；有投資理財需求方面：有投資理財需求的的占45%，在總額中：存入銀行的占53%；購買理財產(chǎn)品的占5%；高息借給別人的占42%，約定利息在10-30%之間，有接近63%借款難以收回；四是在金融服務(wù)方面：需要銀行加大服務(wù)宣傳培訓(xùn)的占53%；需要完善服功能的占32%；需要在服務(wù)創(chuàng)新方面提高的占12%，通過調(diào)查，外出務(wù)工人員占比和他們創(chuàng)造的價值，應(yīng)引起社會各界高度關(guān)注，對他們渴望的金融服務(wù)需求，希望能引起金融機構(gòu)的重視，同時也希望各級政府能給外出務(wù)工人員營造一個良好的環(huán)境，多給他們一些關(guān)愛，多給留守兒童和老人一些照顧和關(guān)心。

一、?？悼h外出務(wù)工人員的情況及分布特點

（一）務(wù)工人員比例大。保康縣總?cè)丝?8.2萬人，其中，農(nóng)業(yè)人口22.4萬人，農(nóng)村富余勞動力17.5萬人，農(nóng)村富余勞動力占農(nóng)村勞動力總?cè)藬?shù)的78.1%，據(jù)統(tǒng)計，2013年，保康縣外出務(wù)工勞動力達6.5萬人。以黃堡鎮(zhèn)寨灣村為例，該村總?cè)丝?46人，勞動力191人，全村2013年外出務(wù)工人員達138人，分別占該村總?cè)丝诩皠趧恿θ丝诘?0%、72%。

（二）勞務(wù)規(guī)模增速快。由于宏觀經(jīng)濟下行，種植、養(yǎng)殖業(yè)受市場諸多因素影響，價格波動較大，部分農(nóng)戶投入多，收益低，有的甚至出現(xiàn)虧損，越來越多農(nóng)民放棄種植、養(yǎng)殖，選擇了外出務(wù)工。據(jù)統(tǒng)計，2012年?？低獬鰟?wù)工人員為3.9萬人，2014年底達到6.5萬人，2014年勞務(wù)規(guī)模比2012增長了61%。

（三）務(wù)工就業(yè)范圍廣。?？悼h外出務(wù)工分布在全國各個地方，2014年在外出的6.5萬人中，有2.8萬人左右集中在珠三角發(fā)達地區(qū)務(wù)工，1.5萬人在資源類豐富的河南，山西、貴州等地，有1.8萬人在北京、武漢等大中型城市，有0.3萬人在較遠的新疆，東北等地。從事的行業(yè)涵蓋了采礦業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、加工業(yè)等各個行業(yè)。

（四）勞務(wù)輸出收效大。2014年，外出務(wù)工人員6.5萬人，入均收入在3萬元左右，高于當(dāng)?shù)鼐用袢司芍涫杖氲?倍，農(nóng)村外出勞務(wù)收入占到全縣農(nóng)村總收入的七分之一。在?？蹈鱾€鄉(xiāng)鎮(zhèn)，外出務(wù)工已經(jīng)成為了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村創(chuàng)收的主要方式，農(nóng)民收入的主要渠道，農(nóng)村經(jīng)濟的新增長點，帶動了當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)發(fā)展，外出務(wù)工人員利用他們長期在經(jīng)濟較為發(fā)達地區(qū)務(wù)工學(xué)到的新思想，新知識，新技術(shù)，新信息為家鄉(xiāng)經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展做出了突出的貢獻，使農(nóng)村發(fā)生了很大的變化，不少破舊的土房子，拆舊建新，蓋上了新房子。部分外出務(wù)工人員集資為家鄉(xiāng)修上了新公路，有部分外出務(wù)工人員回家辦起了小廠房。

二、保康縣經(jīng)濟及金融服務(wù)現(xiàn)狀

（一）?？惮F(xiàn)狀。保康縣是襄陽市轄內(nèi)唯一的一個全山區(qū)縣，其中磷礦資源綜合指數(shù)居全國第四位，藏量達10億噸；磷化產(chǎn)品遠銷13個國家和地區(qū)；水能蘊藏量19萬千瓦，可開發(fā)利用13萬千瓦，現(xiàn)已開發(fā)裝機5萬千瓦，是全國100個電氣化初級達標縣之一，按照?？悼h委縣政府提出的打造都市襄陽后花園、建設(shè)綠色襄陽示范區(qū)的目標定位，大力實施生態(tài)經(jīng)濟強縣戰(zhàn)略，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式。2014年，?？悼h生產(chǎn)總值達到92億元，財政總收入實現(xiàn)11億元，農(nóng)村居民人均純收入達到8375元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19816元。

（二）金融服務(wù)現(xiàn)狀。截至2014年末，?？悼h轄區(qū)銀行業(yè)機構(gòu)共6個，從員人員共計509人：其中政策性銀行1個，國有商業(yè)銀行3個（農(nóng)行1個、建行1個、工行1個），農(nóng)村商業(yè)銀行1個（下轄網(wǎng)點16個），郵政儲蓄機構(gòu)1個（郵儲銀行網(wǎng)點18個，郵政銀行代辦網(wǎng)點9個）。

保康縣內(nèi)合計6家金融機構(gòu)，工行、農(nóng)行、建行相對而言匯路通暢，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)無網(wǎng)點，有近80%的外出務(wù)工人員選擇從郵儲匯兌，但手續(xù)費相對較高，相對而言，農(nóng)商銀行手續(xù)費較低但由于體制原因結(jié)算渠道受限，很難滿足外出務(wù)工人員的結(jié)算需求。

三、?？导獬鰟?wù)工人員金融需求特點和情況

通過走訪調(diào)查，由于外出務(wù)工人員務(wù)工分散、流動性強，文化知識水平低、理財意識不強、加之工作辛苦，很少有時間和機會接受金融知識宣傳和金融知識培訓(xùn)，對金融產(chǎn)品的了解很少，多數(shù)還習(xí)慣于：平時打工不結(jié)帳，年底回家?guī)КF(xiàn)金，發(fā)展項目私下融，高息借貸成本高，投資借錢風(fēng)險大的傳統(tǒng)習(xí)慣。但通過座談，外出務(wù)工人員還是有很強的金融服務(wù)需求，主要有以下幾點：

（一）金融知識普及需求。其實外出務(wù)工人員也意識到帶現(xiàn)金回家的風(fēng)險，借錢出去收不回來的風(fēng)險，發(fā)展創(chuàng)業(yè)也想到銀行貸低利息資金，只是對銀行業(yè)務(wù)不了解，對銀行流程不熟悉，不知道怎么與銀行打交道，也希望有機會參加這方面的學(xué)習(xí)。

（二）創(chuàng)業(yè)貸款需求。借款的主要用途一是用于外出行程費用，占比約為40%，用于外出車船費及日常生活費用開支，一般在1000-10000元左右；二是在外地發(fā)展貸款需求，有的在外面承接工程，主要集中在從事建筑工程、采礦行業(yè)。需要墊資約占36%，需求金額集中在5萬元到100萬之間。三是創(chuàng)業(yè)貸款主要是部分農(nóng)民工計劃返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)或者在外地經(jīng)商辦廠金額在20-200萬元左右。

（三）匯兌結(jié)算需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)外出務(wù)工人員金融服務(wù)需求程度最高的仍然是匯兌結(jié)算需求。而異地結(jié)算是主要服務(wù)需求。外出務(wù)工人員收入如何方便、快捷的帶回家是一個現(xiàn)實問題，調(diào)查顯示，有86%的外出務(wù)工人員每年需要匯錢回家，平均每人每年在2萬元左右。把錢安全、合理、便捷的匯回家，是他們主要的金融服務(wù)需求。

（四）理財投資業(yè)務(wù)需求。隨著外出務(wù)工人員的務(wù)工收入的增長，加上思想觀念的改變，看到社會上集資詐騙和高息借貸糾紛越來越多，使他們更想通過合法投資理財渠道增加資本積累，但是因為沒有接觸過銀行理財產(chǎn)品，在選擇理財產(chǎn)品時需要一定的引導(dǎo)，幫助。

（五）創(chuàng)新金融產(chǎn)品需求。主要表現(xiàn)在：一是如何使用網(wǎng)上銀行購買火車票，使用電話銀行轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上購物，提高效率；二是希望金融機構(gòu)能創(chuàng)新一些適合他們需求的信貸產(chǎn)品。

（六）工資代發(fā)業(yè)務(wù)需求?，F(xiàn)在社會各界都在高度關(guān)注農(nóng)民工工資兌現(xiàn)問題，也出現(xiàn)不少小包工頭卷走資金不給農(nóng)民工兌現(xiàn)工作現(xiàn)象，也有部分工資兌現(xiàn)出現(xiàn)糾紛，他們也希望通過銀行代理發(fā)放工資，代理支付工程承包款，減少現(xiàn)金支付風(fēng)險，減少中間環(huán)節(jié)，做到有帳可查。

針對外出務(wù)工人員金融服務(wù)的需求調(diào)查，在中國農(nóng)業(yè)銀行?？悼h支行進行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果如下：

上表可以看出，針對外出務(wù)工人員的金融需求，信貸和支付結(jié)算是主要需求，很大一部分外出務(wù)工人員在攢下幾年的工資后想回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，成家立業(yè)，而因為沒有資金的支持而使這些想法不能實現(xiàn)，對信貸的需求比較大。同時，因為保康縣的金融機構(gòu)較少，工資從務(wù)工地回到家鄉(xiāng)取款存在較高的手續(xù)費，匯兌結(jié)算是主要的需求之一。也有少量的人員對于柜員機操作和個人網(wǎng)銀的操作不了解，金融知識的需求占有很大比例。

四、外出務(wù)工人員金融服務(wù)存在的問題及原因

（一）金融知識普及面小。通過對外出務(wù)工人員抽查，有67%的務(wù)工人員對如何從銀行匯款不了解；有83%的務(wù)工人員對如何使用手機銀行等電子銀行業(yè)務(wù)不了解；有65%務(wù)工人員對貸款流程不熟悉；91%的務(wù)工人員對金融理財業(yè)務(wù)不了解。

（二）創(chuàng)業(yè)貸款兩頭難。外出務(wù)工人員無論在務(wù)工地發(fā)展需要貸款，還是回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)需要貸款，都有一定的難度。

1、務(wù)工創(chuàng)業(yè)貸款難。一是找務(wù)工地金融機構(gòu)，金融機構(gòu)一般不予受理，主要原因是：雖然經(jīng)營項目在當(dāng)?shù)?，但不是本地戶口，又不能提供有效資產(chǎn)抵押，擔(dān)保，在務(wù)工地金融機構(gòu)不受理貸款；二是找戶籍地老家金融機構(gòu)，又由于經(jīng)營項目不在本地，金融機構(gòu)認為不便于開展貸后管理，認為風(fēng)險大，不愿意貸款。如：吳家?guī)X村張某帶領(lǐng)有15人在武漢從事建筑工程承包，需要先墊資，待工程驗收后，才結(jié)算，想貸款200萬元，到務(wù)工地因不是本地戶口，在武漢沒有抵押物金融機構(gòu)都不貸，到戶籍所在地?？嫡伊藥准毅y行，都認為在外地風(fēng)險大，都不愿意貸款。三是部分農(nóng)民工缺乏信用意識，在原籍貸款到期沒有及時回家將貸款歸還，而且通訊號碼不穩(wěn)定，時常聯(lián)系不上，形成不良信用記錄，再申請貸款時，金融機構(gòu)通過征信查詢有不良記錄，不能貸款。

2，回家創(chuàng)業(yè)難貸款。有的外出務(wù)工幾年以后，有一定的資金積累想回家創(chuàng)業(yè)，因自有資金不足，想申請貸款，但因為長時間在外地務(wù)工與當(dāng)?shù)亟鹑跈C構(gòu)沒有聯(lián)系，在本地新注冊公司上年沒有報表，沒有現(xiàn)金流，不符合貸款條件，獲取貸款難。

（三）匯款結(jié)算不方便。外出務(wù)工人員將務(wù)工收入帶回家的主要方式是：帶回現(xiàn)金、通過郵政匯款、在銀行轉(zhuǎn)賬和通過銀行匯款。但是存在一下問題：

1、帶回現(xiàn)金風(fēng)險大。外出務(wù)工人員大多數(shù)將打工一年的收入取出現(xiàn)金在春節(jié)回家過年時帶回家，但是往往春運時期是人流高峰，也是小偷和騙子最為猖獗的時候，有很多外出務(wù)工人員辛辛苦苦一年的收入，被小偷和騙子卷走，連回家的路費都沒有。

2、跨行匯款不方便。通過銀行匯款是目前主要的匯兌的方式，但是大部分務(wù)工人員都家住農(nóng)村，經(jīng)濟不發(fā)達，金融機構(gòu)的網(wǎng)點也不多，結(jié)算渠道少，農(nóng)村最方便的是農(nóng)村商業(yè)銀行，網(wǎng)點多，人員熟，服務(wù)好，但由于體制問題，農(nóng)村商業(yè)銀行是地方法人機構(gòu)，全國沒有統(tǒng)一標識，統(tǒng)一機構(gòu)，在城市沒有網(wǎng)點，而國有商業(yè)銀行在城市網(wǎng)點多，但農(nóng)村又沒有網(wǎng)點，務(wù)工人員對跨行匯款了解甚少，只認準一個銀行，多數(shù)外出務(wù)工人員不放心跨行匯款，不選擇跨行匯款。

（四）理財風(fēng)險意識差。由于外出務(wù)工人員對理財知識了解甚少，對理財?shù)娘L(fēng)險防范意識不強。

1、民間融資有風(fēng)險。有很多外出務(wù)工人員為了獲取高額收益回報，盲目參與民間融資，造成本息無歸。

2、誤入保險取款難?，F(xiàn)在有很多金融機構(gòu)開辦代理保險業(yè)務(wù)，為了完成中間業(yè)務(wù)收入任務(wù)，將外出務(wù)工人員定期存款辦理為分紅保險，也不給外出務(wù)工人員講解清楚，待提前支取時才發(fā)現(xiàn)本金都不足時，才與銀行交涉。

五、改進的措施及建議

（一）加強金融知識宣傳。有針對性地開展信貸知識、結(jié)算知識、人民幣反假、電子銀行業(yè)務(wù)等金融知識宣傳，可利用外出務(wù)工人員春節(jié)集中返鄉(xiāng)時候，在車站、碼頭等地開展金融知識的宣傳。金融機構(gòu)可采用電視、LED顯示屏、宣傳車、廣播進行宣傳，通過發(fā)放宣傳資料、舉辦專題講座等多種形式的宣傳活動，讓外出務(wù)工人員更加全面了解銀行金融產(chǎn)品、操作流程，提高務(wù)工人員的金融意識。

（二）開展務(wù)工人員對接。金融機構(gòu)和當(dāng)?shù)卣獙爟?nèi)外出務(wù)工人員開展定期走訪、調(diào)查建檔，建立外出務(wù)工人員數(shù)據(jù)信息庫。對外出務(wù)工人員的各種信息建立詳實的經(jīng)濟檔案，主要信息包括：外出打工人員姓名、身份證號、務(wù)工地點、從事的行業(yè)，聯(lián)系方式，以及相關(guān)的金融服務(wù)需求等等。建立經(jīng)濟檔案以后，銀行工作人員經(jīng)常上門或者通過電話聯(lián)系，定時進行回訪和維護，及時做好金融服務(wù)。

（三）量身定做信貸產(chǎn)品。為外出務(wù)工人員量身打造新的貸款品種。金融機構(gòu)要在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)赝獬鰟?wù)工人員的實際的特點，因地制宜的開發(fā)出不同類型的適合外出務(wù)工人員的相關(guān)金融產(chǎn)品

（四）引導(dǎo)合法投資理財。設(shè)計符合外出務(wù)工人員理財需求的理財產(chǎn)品，引導(dǎo)他們使用金融理財產(chǎn)品，遠離非法集資，謹防上當(dāng)受騙，讓其通過合法的金融理財產(chǎn)品輕松理財，穩(wěn)定收益，金融機構(gòu)要積極創(chuàng)造條件讓更多農(nóng)村居民擁有財產(chǎn)性收入。

（五）提高效率規(guī)范服務(wù)。一是要切實改進和優(yōu)化對外出打工人員的金融服務(wù)，提高柜面業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。二是對轄內(nèi)外出務(wù)工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的，金融機構(gòu)要盡可能提供信貸支持。三是要積極探索符合轄區(qū)實際的返鄉(xiāng)農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)貸款信貸產(chǎn)品和相關(guān)金融服務(wù)方式。實行陽關(guān)信貸、簡化貸款手續(xù)，縮短貸款審批時間，為其提供更便捷、更高效的信貸服務(wù)。四是要根據(jù)返鄉(xiāng)農(nóng)民工信用狀況、家庭經(jīng)濟狀況、個人技能特長、項目情況等因素，合理核定授信額度。對信用記錄好、貸款按期歸還、貸款使用效益好的借款人，在貸款期限、利率等方面給予更多的優(yōu)惠政策。

（六）延伸金融服務(wù)觸角。金融機構(gòu)可在務(wù)工集中地建立金融服務(wù)中心，派駐工作人員，專門為外出務(wù)工人員及時提供金融業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)，代理發(fā)放工資，代理支付工程承包款，減少現(xiàn)金支付風(fēng)險。對需要貸款的外出務(wù)工人員及時提供貸款支持、對需要匯錢回家外出務(wù)工人員幫助提供結(jié)算服務(wù)、對有投資理財需求的外出務(wù)工人員正確引導(dǎo)合理投資等金融服務(wù)。

（七）加快互聯(lián)網(wǎng)金融布局。1、大力發(fā)展手機銀行。充分發(fā)揮手機銀行互聯(lián)網(wǎng)金融的基礎(chǔ)渠道、賬務(wù)交易的主渠道作用，豐富手機銀行功能，將更多的柜面業(yè)務(wù)遷移到手機銀行，不斷提高手機銀行使用率。大力推廣手機銀行業(yè)務(wù)。2、推出微信銀行。讓用戶可以通過微信平臺實現(xiàn)賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、充值繳費、客戶咨詢等功能，隨時隨地為客戶提供時尚、便捷、貼心的服務(wù)，實現(xiàn)社交金融互動。3、推出網(wǎng)上商城。推出利農(nóng)網(wǎng)上商城，為涉農(nóng)商戶提供一個產(chǎn)品展示、購買的宣傳推廣平臺，為個人客戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境，最大化地滿足客戶日趨多樣的購物需求。建立社區(qū)交易平臺，通過打折、團購、提供信息、服務(wù)預(yù)定等方式提供線上線下的金融和生活服務(wù)，將線下營銷與線上營銷相結(jié)合，提高客戶參與的積極性。4、發(fā)展移動支付。建設(shè)銀聯(lián)TSM可信服務(wù)平臺，通過空中發(fā)卡功能，實現(xiàn)近場支付和遠程支付。加強市場營銷，通過良好的用戶體驗發(fā)展客戶。積極拓展受理商戶，努力創(chuàng)造良好的應(yīng)用環(huán)境。

（八）做好消費權(quán)益保護。1、做好金融服務(wù)公開。引導(dǎo)銀行將金融產(chǎn)品、金融服務(wù)通過公告、門戶網(wǎng)站、媒體、產(chǎn)品服務(wù)手冊、柜臺等多種途徑，以通俗易懂的方式向社會公開，如實告知價格、利率、收費、風(fēng)險、罰則等內(nèi)容，讓客戶真正擁有知情權(quán)、選擇權(quán)。2、做好金融知識宣傳。大力開展金融知識宣傳月活動，堅持開展送金融知識進農(nóng)村、進社區(qū)、進學(xué)校、進園區(qū)的活動，全面、準確、客觀地宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶熟悉和掌握金融知識，增強風(fēng)險防范能力，強化權(quán)益保護意識。3、依法打擊非法集資。要加大非法集資危害性的宣傳教育，依法從嚴打擊非法集資行為。4、做好糾紛處理工作。堅持以客戶為中心、客戶利益第一的服務(wù)理念，對出現(xiàn)的矛盾和糾紛，協(xié)調(diào)銀行的現(xiàn)場負責(zé)人及時出面解釋、妥善處理，最大限度減少客戶的損失，保護好客戶的利益，要建立健全金融消費者投訴處理機制，明確投訴受理部門，設(shè)定崗位，明確工作職責(zé)，公開受理投訴的具體途徑和方法，高效處理銀行業(yè)金融消費者投訴，保障金融消費者申訴權(quán)。

結(jié)論

隨著我國農(nóng)村集體土地的流轉(zhuǎn)，農(nóng)村傳統(tǒng)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，農(nóng)村種植業(yè)機械化的推廣應(yīng)用，農(nóng)村生產(chǎn)力水平的不斷提高和城鎮(zhèn)化建設(shè)進程的加快，農(nóng)村的富余勞動力也越來越多，外出務(wù)工已成為農(nóng)村就業(yè)和農(nóng)民創(chuàng)收的主渠道，外出務(wù)工人員金融服務(wù)問題已引起社會和金融部門的廣泛關(guān)注，做好外出務(wù)工人員的金融服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行戰(zhàn)略性選擇和新的業(yè)務(wù)增長點。做好外出務(wù)工人員金融服務(wù)，就必須加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升服務(wù)意識，完善服務(wù)功能，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，增強市場意識和業(yè)務(wù)開拓能力；打造外出務(wù)工人員金融服務(wù)的服務(wù)個性化、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、決策智能化，是金融機構(gòu)的發(fā)展方向；金融機構(gòu)只有在服務(wù)上更方便、更快捷、更安全、更高效，才具有競爭力；只有在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上能適應(yīng)時代發(fā)展的要求，才能立于市場不敗之地；只有在支持經(jīng)濟社會發(fā)展上敢于擔(dān)當(dāng)，才能得到社會的廣泛認可，業(yè)務(wù)才能健康可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：湖北大學(xué)知行學(xué)院經(jīng)濟與管理系 湖北武漢市 430011）