服務(wù)型社會中的讀者人性化服務(wù)與合法權(quán)益的實現(xiàn)

趙德春

摘 要：在創(chuàng)建服務(wù)型政府與服務(wù)型社會的時代，圖書館人性化服務(wù)已是各國圖書館界服務(wù)的發(fā)展方向，圖書館館員作為服務(wù)于讀者的主體，要實施人性化服務(wù)，本文依據(jù)圖書館館員人性化服務(wù)的理論，分析了讀者權(quán)益保護的依據(jù)，提出圖書館館員如何保護讀者合法權(quán)益不受侵害，如何實現(xiàn)讀者的權(quán)益，確保讀者享有的權(quán)利。

關(guān)鍵詞：圖書館;讀者;人性化;服務(wù)

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2018）09 — 0155 — 03

在服務(wù)型社會環(huán)境中，如何做好服務(wù)是人類社會生活中必然發(fā)展的趨勢，也是建設(shè)服務(wù)型社會的理論依據(jù)和堅實基礎(chǔ)，凡是能夠提供具有創(chuàng)新性、獨特性服務(wù)的群體就能夠得到社會普遍認同，服務(wù)已成為衡量判斷當代社會優(yōu)劣的運行標準，做好服務(wù)已經(jīng)是人類社會進步發(fā)展的奮斗目標，將成為人類社會永恒的不變話題。

一、服務(wù)型社會中的圖書館人性化服務(wù)

在社會各行各業(yè)處處都是服務(wù)與被服務(wù)，人類處在一個服務(wù)型社會環(huán)境中。服務(wù)型社會理念毫不例外地植入到圖書館讀者服務(wù)工作之中，做好讀者服務(wù)是圖書館工作上一項重要內(nèi)容，圖書館館員讀者服務(wù)工作始終秉承“以人為本，讀者第一”的服務(wù)方向，不斷創(chuàng)新信息與知識傳播手段，滿足讀者文獻信息需求，為讀者廣泛提供多種形式的閱讀推廣服務(wù)。印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出圖書館學(xué)五定律（書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者的時間，圖書館是生長著的有機體），中國圖書館學(xué)家劉國均先生在論述圖書館學(xué)的要旨時，提出圖書館是“自動的而非被動的、使用的而非保存的、民眾的而非貴族的、社會化的而非個人的”理念，二位學(xué)術(shù)大師的論述都體現(xiàn)著圖書館的“服務(wù)”二字，也深層次地預(yù)示著讀者享有的權(quán)利。無論何種類型的圖書館，都應(yīng)該成為讀者精神生活的家園，獲取知識的神圣殿堂，而不單單是書籍堆積的庫房。對于讀者來說，開卷有益，這句話再熟悉不過了，圖書館館員的服務(wù)要讓讀者能夠獲得貨真價實的知識，使讀者感受到獲取知識成為一種精神的享受，讓讀者對圖書館流連忘返，樂不思蜀，而當前部分圖書館館員人性化服務(wù)缺失，服務(wù)觀念不到位，主動性與積極性服務(wù)意識薄弱，人性化服務(wù)思想亟待提高，圖書館館員應(yīng)當以身作則，樹立全新的服務(wù)理念，探索服務(wù)思路，改進服務(wù)作風(fēng)，提高個人綜合服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)周到細致熱情，博得讀者的好感與信任，提高讀者對圖書館文獻資源的利用率才是圖書館館員人性化服務(wù)追求的目標。

圖書館是直接為讀者提供文獻信息服務(wù)的場所，其影響力是通過它直接服務(wù)于讀者需求逐漸顯現(xiàn)出來的，所以圖書館館員要在接待讀者服務(wù)中調(diào)查、分析、研究讀者需求，研究如何更好地為讀者需求服務(wù)。圖書館可以說是一所敞開的社會大學(xué)課堂，是讀者自主學(xué)習(xí)并獲得知識的重要基地，圖書館應(yīng)該以得天獨厚的文獻資源優(yōu)勢提供給讀者優(yōu)質(zhì)閱讀服務(wù)，為讀者獲取信息資源和開發(fā)信息資源起到的引領(lǐng)作用。

圖書館是全面系統(tǒng)地收藏著人類發(fā)展過程中所創(chuàng)造和積累的文獻信息資源集散地，又是人類文明、科技進步等的守護者與傳承者。文獻信息資源的傳播不受地域與時空限制，首先圖書館能夠把歷代學(xué)者所創(chuàng)造和積累的各種文獻信息載體保存下來，并傳遞給需要它的每位讀者，其次圖書館之間又能以開展的資源共享和館際互借等方式把不同地域的學(xué)者所創(chuàng)造的文化精神作品及時傳遞給需要它的需求者。圖書館以服務(wù)型社會理論為指導(dǎo)，堅持”以人為本，讀者至上”人性化服務(wù)的原則，能夠在讀者的不同年齡階段，不同時間，滿足讀者不同層次的需求，讀者可以利用圖書館文獻資源各取所需，充分發(fā)揮自己的閱讀能力，開展自由自在的閱讀與研究活動，提高自身的綜合素養(yǎng)。

無論何種類型的圖書館都不應(yīng)該局限于服務(wù)固定讀者，它應(yīng)該成為一種社會資源，更應(yīng)該是社會服務(wù)機構(gòu)，是讀者群體的共享資源，人性化服務(wù)只有通過社會服務(wù)機構(gòu)得以發(fā)揮并傳承延續(xù)下去的。

二、圖書館人性化服務(wù)意義詮釋

在文化多樣化和社會信息化新常態(tài)下，科技是推動人類文明進步的根本動力，人類文明已經(jīng)步入以人為中心的人性化服務(wù)新時代。雖然當今社會科學(xué)技術(shù)受到人類前所未有的空前重視，但處在人文社會科學(xué)環(huán)境領(lǐng)域中，人類更應(yīng)該堅持“以人為本，服務(wù)為先”的人性化方向，服務(wù)中重點突出表現(xiàn)為重視人性、重視人本身。以人為中心的人性化服務(wù)是人類社會文明的重大進步成果，也是構(gòu)建人類命運共同體發(fā)展的需要。在黨的十六屆六中全會上強調(diào)要建設(shè)服務(wù)型政府，強化社會管理和公共服務(wù)職能，圖書館作為社會公共服務(wù)部門中的一部分，面對社會服務(wù)改革發(fā)展方向，應(yīng)把以讀者為中心服務(wù)于人、服務(wù)于社會做為其主要的工作方向，必須在服務(wù)方式上理清思路，認清形勢，在服務(wù)理念、發(fā)展目標上勇于創(chuàng)新，大膽嘗試，做到有利于讀者需求的深層次改革與完善服務(wù)體系，全方位地研發(fā)人性化服務(wù)措施，讓人性化服務(wù)方法受益于讀者當中，使讀者真正體會到圖書館人性化服務(wù)是以他們?yōu)橹行恼归_推廣的，以此確保圖書館人性化服務(wù)精神發(fā)揚光大與傳播。

人性，顧名思義，指人的本性，英文是humanity， 含義是指作為人應(yīng)有的正面、積極的品性。所謂“人性化”就是在提供服務(wù)之前，考慮到我們所提供的服務(wù)，其使用者是人，而人性化服務(wù)，就是在服務(wù)中把“以人為本”作為服務(wù)指導(dǎo)思想，服務(wù)活動中體現(xiàn)人性、給予人情味，人的尊嚴受到重視，人的價值得以充分實現(xiàn)與發(fā)揮，追求的目標達到滿足人的需求，實現(xiàn)人文關(guān)懷，創(chuàng)造完美與和諧的社會作為服務(wù)活動的最終目的。

圖書館人性化服務(wù)是在為讀者提供服務(wù)中得到實現(xiàn)與推廣的，讀者受到人性化服務(wù)是讀者該享有的權(quán)利，圖書館也有這一法律義務(wù)滿足讀者的需求，它是信息時代圖書館讀者服務(wù)由傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型縱深發(fā)展所向往的新目標，依據(jù)圖書館硬件或軟件環(huán)境，以讀者為中心，以熱情、友好、親切的態(tài)度從內(nèi)容或形式上全方位、多樣化地為讀者提供服務(wù)來滿足他們物質(zhì)與精神需求，讓讀者處在溫馨、體貼情感交融的人文關(guān)懷氛圍中，構(gòu)建完美與和諧的人性化服務(wù)工作方法。服務(wù)上對待讀者既要給予“平等、公正、公平”的感情關(guān)懷與人文援助的公益思想，又要杜絕“信息歧視”、“服務(wù)武斷”與“讀者等級”差別對待的服務(wù)觀念，時刻教育圖書館員保持愛的奉獻精神，幫助讀者解決閱讀困難，讀者人性化服務(wù)是館員人生價值在創(chuàng)造服務(wù)型社會的具體實現(xiàn)和檢驗，服務(wù)育人是館員保證讀者合法權(quán)益實現(xiàn)的堅實基礎(chǔ)。

三、圖書館員人性化服務(wù)中讀者合法權(quán)益保護的法律源泉與依據(jù)

在服務(wù)型社會的圖書館人性化服務(wù)中，讀者享有的權(quán)利和應(yīng)負的法律義務(wù)以及圖書館員享有的權(quán)利與法律義務(wù)在國家各部門法里都有明確的界定，盡管我國已經(jīng)于2017年11月4日通過了《中華人民共和國公共圖書館法》，但在以前頒布的各個其它部門法里也能發(fā)現(xiàn)有關(guān)圖書館及讀者權(quán)利與義務(wù)的法律規(guī)范，雖然不是很完整或健全，可對圖書館與讀者都有或多或少的制約與保障。保護讀者權(quán)益的《公共圖書館法》已經(jīng)通過并完善，于2018年1月1日公布于社會實施，目前讀者權(quán)益的保護是有法可依有源可尋的。

在建設(shè)社會主義法治國家的大環(huán)境下，依法治國已是法治社會的發(fā)展方向，法律意識深入人心，人人牢記法制觀念，時刻準備利用法律武器捍衛(wèi)自身合法權(quán)益，圖書館員為讀者提供人性化服務(wù)要確保讀者合法權(quán)益得到尊重與保護，讀者享有權(quán)益保護的法律法規(guī)依據(jù)如下：

1.讀者權(quán)益保護在《中華人民共和國憲法》中的保障。

中華人民共和國憲法是國家的根本大法，是治國理政的總章程，具有最高的法律效力，憲法第五條規(guī)定實行依法治國，建設(shè)社會主義法治國家，公民的一切活動是有法可依的。憲法規(guī)定公民的六項基本權(quán)利中的公民的人身自由權(quán)利、批評建議權(quán)利、文化教育權(quán)利等，并沒有規(guī)定讀者權(quán)利，但這一權(quán)利具體分解到公民基本權(quán)利中加以確認，讀者權(quán)利是公民的一項基本權(quán)利，讀者獲取文獻信息的權(quán)利是不可或缺的，圖書館應(yīng)該給予最大限度的尊重和保護，第四十六條規(guī)定中華人民共和國公民有受教育的權(quán)利和義務(wù)。

2.讀者權(quán)益保護在《中華人民共和國教育法》中的保障。

讀者權(quán)利在《教育法》里也有相應(yīng)的法律規(guī)范，比如，第九條規(guī)定中華人民共和國公民有受教育的權(quán)利和義務(wù)。公民不分民族、種族、性別、職業(yè)、財產(chǎn)狀況、宗教信仰等，依法享有平等的受教育機會。第四十二條規(guī)定受教育者享有下列權(quán)利：參加教育教學(xué)計劃安排的各種活動，使用教育教學(xué)設(shè)施、設(shè)備、圖書資料。

3.讀者權(quán)益保護在《中華人名共和國公共文化服務(wù)保障法》中的保障。

讀者權(quán)利在《公共文化服務(wù)保障法》中也有明確的規(guī)范，比如服務(wù)保障：第九條 各級人民政府應(yīng)當根據(jù)未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等群體的特點與需求，提供相應(yīng)的公共文化服務(wù);硬件保障：第四二條 ？國家推動公共圖書館、博物館、文化館等公共文化設(shè)施管理單位根據(jù)其功能定位建立健全法人治理結(jié)構(gòu)……主要包括圖書館、博物館、文化館（站）、美術(shù)館、科技館、紀念館、體育場館、工人文化宮、青少年宮、婦女兒童活動中心、老年人活動中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）基層綜合性文化服務(wù)中心、農(nóng)家（職工）書屋、公共閱報欄（屏）、廣播電視播出傳輸覆蓋設(shè)施、公共數(shù)字文化服務(wù)點等。讀者權(quán)益在國家公共文化服務(wù)保障法中有了相應(yīng)的規(guī)范。

4.讀者權(quán)益保護在《中華人民共和國公共圖書館法》中的保障。

2018年1月1日《公共圖書館法》正式實施，是圖書館事業(yè)發(fā)展的重大巨獻，也是維護讀者權(quán)益的有力保障，更是確保公共圖書館事業(yè)健康、科學(xué)和可持續(xù)發(fā)展的重要依托。它明確了圖書館服務(wù)的任務(wù)和方向，比如法律3條：？公共圖書館是社會主義公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)當將推動、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀……傳承發(fā)展中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，繼承革命文化，發(fā)展社會主義先進文化。

公共圖書館服務(wù)范圍、對象、開館時間以及讀者的權(quán)利和法律責(zé)任都在《公共圖書館法》中有了具體的法律條文，尤其在讀者服務(wù)上人性化越發(fā)濃郁了。比如，法律34條：政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等?！豆矆D書館法》的問世將推動、促進、引領(lǐng)、服務(wù)全民閱讀，保障公民基本文化權(quán)益，提高公民科學(xué)文化素質(zhì)和社會文明程度，傳承人類文明，堅定文化自信，給讀者閱讀帶來有力的法律依據(jù)。

四、圖書館員人性化服務(wù)中讀者權(quán)益保護措施

從中國《憲法》《教育法》《公共文化服務(wù)保障法》和《公共圖書館法》看，公民享受圖書館服務(wù)已是不爭事實，公民利用圖書館是應(yīng)該享有的基本權(quán)利，已經(jīng)以法律化確認下來的。

圖書館員要做好為讀者提供人性化服務(wù)，確保讀者享有的合法權(quán)益，首先圖書館員要樹立法制觀念，加強法制學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自身法律意識，遵守法律法規(guī)及圖書館規(guī)章制度，在接待讀者服務(wù)時堅持以讀者為中心，拉近與讀者的情感距離，從各個角度給予讀者以人文關(guān)懷，使讀者感受到圖書館員的服務(wù)是和諧友善、美好溫馨的人性化法律關(guān)系。在倡導(dǎo)以讀者為中心的服務(wù)上，館員要自覺遵守法律法規(guī)，不斷增強法律服務(wù)意識。工作中，改變以書為主體的傳統(tǒng)服務(wù)方式，依法處理讀者服務(wù)中遇到的問題，努力提高服務(wù)水平，開闊思路勇于創(chuàng)新服務(wù)方法，尋求如何保護讀者權(quán)益的科學(xué)規(guī)律，使讀者真正享有法律給予的權(quán)利，也體會到法律責(zé)任方面的義務(wù)。

1.館員堅持對讀者法制宣傳，增強讀者法律意思。

圖書館員不應(yīng)該只是提供讀者服務(wù)，還要肩負著對讀者法律意思的培養(yǎng)，灌輸讀者樹立法制觀念。讀者要有維護自身合法權(quán)益意識，清楚明朗自己享有哪些權(quán)利，懂得哪些權(quán)利不被侵害而能得到法律保護，讀者很有必要堅持有關(guān)圖書館方面的法律法規(guī)、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，熟悉圖書館員的讀者服務(wù)工作以及約束館員紀律的法律機制，特別是有關(guān)讀者服務(wù)的法律條款。讀者如果發(fā)現(xiàn)館員服務(wù)工作存在不良行為，及時向圖書館或上級主管部門提出批評或整改建議，有嚴重侵犯讀者權(quán)利的違法行為，向法律部門通過合法程序提起訴訟，捍衛(wèi)自身合法權(quán)益不受任何侵犯。

2.館員要堅持學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。

圖書館員是一個復(fù)合型人才，圖書館員的主要任務(wù)就是為讀者提供文獻信息資源閱讀，館員要盡量做到知識淵博，向讀者推薦閱讀信息能夠做到旁征博引，利用圖書館學(xué)知識為讀者人性化服務(wù)同時，也要學(xué)習(xí)其它專業(yè)知識，尤其是有關(guān)圖書館法制化發(fā)面的知識。圖書館員與讀者之間雖然是人性化的服務(wù)關(guān)系，但更是一種法律關(guān)系，館員要清楚讀者服務(wù)是法律賦予的任務(wù)，館員對讀者服務(wù)是具有法律責(zé)任的。館員是圖書館整體形象的代表，幾乎每天與讀者見面，其綜合素質(zhì)對圖書館服務(wù)工作起著舉足輕重的作用，因此，館員要經(jīng)常堅持圖書館方面的法律學(xué)習(xí)，不斷更新法律意識，樹立較強的法制觀念，加強自身的綜合素質(zhì)建設(shè)，把自己培養(yǎng)成全能的復(fù)合型圖書館員，在做好讀者合法權(quán)益保護措施上起到守護神的效應(yīng)。

總而言之，圖書館是社會公共文化資源的重要組成部分之一，其功能和宗旨就是為讀者提供人性化服務(wù)，做好讀者人性化服務(wù)是一項系統(tǒng)持久的社會服務(wù)工程。圖書館人開展讀者人性化服務(wù)，以法律為依托，從人性化出發(fā)，以讀者為核心，依法為讀者服務(wù)，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，調(diào)動讀者充分利用圖書館文獻信息資源，滿足讀者最大需求，發(fā)揮圖書館的社會功能，依法推廣全民閱讀，依法保障讀者合法權(quán)益順暢無阻，促進圖書館事業(yè)科學(xué)發(fā)展，實現(xiàn)全民共享文獻資源。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕《中華人民共和國憲法》，（2018年修正）

〔2〕中華人民共和國教育法〔M〕.北京：法制出版社，2015.

〔3〕中華人名共和國公共文化服務(wù)保障法〔M〕.北京：法制出版社，2017.

〔4〕中華人民共和國公共圖書館法〔M〕.北京：法制出版社，2018.

〔5〕俞欣妙.公共服務(wù)型社會組織培育研究——以寧波市為例〔J〕.中國青年社會科學(xué)，2018，（01）.

〔6〕張樂.圖書館人性化服務(wù)分析探究〔J〕.圖書館工作與研究，2017，（09）.