圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶滿意度測評實(shí)證研究

劉釗

【摘 要】結(jié)合圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)的發(fā)展趨勢及特征，構(gòu)建圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶滿意度測評模型，運(yùn)用SPSS22.0和Amos24.0進(jìn)行檢驗(yàn)和參數(shù)求解，通過實(shí)證研究檢驗(yàn)測評模型可行性，并提出提高圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)水平的建議。

【Abstract】Combined with the development trend and characteristics of the digital information resources service in library， the users satisfaction assessment mode of library digital information resources service is established. Using SPSS22.0 and Amos24.0 to verify and solve parameters. The paper tests the feasibility of the evaluation model through empirical research， and puts forward some suggestions to improve the service level of library digital information resources.

【關(guān)鍵詞】圖書館;數(shù)字信息資源服務(wù);用戶滿意度測評

【Keywords】library; digital information resources service; users satisfaction assessment

【中圖分類號】G647.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2018）12-0100-02

1 引言

20世紀(jì)90年代初，世界范圍內(nèi)掀起了數(shù)字圖書館建設(shè)狂潮，各國圖書館紛紛將目光投入圖書館信息資源數(shù)字化建設(shè)中[1]?，F(xiàn)如今，我國圖書館信息資源數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)取得不錯(cuò)成果，但也出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平低、與用戶互動性差和個(gè)性化不足等一系列數(shù)字信息資源服務(wù)問題[2]。圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)對于改善圖書館形象、引領(lǐng)圖書館高質(zhì)量高體驗(yàn)建設(shè)具有重要意義。隨著圖書館數(shù)字信息資源建設(shè)的逐漸深入，加之用戶對數(shù)字信息資源服務(wù)需求的不斷增長，對圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效測評顯得十分重要。

本文將公眾滿意度理論引入圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶滿意度測評中，嘗試構(gòu)建了圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶滿意度測評模型，并實(shí)證檢驗(yàn)所構(gòu)建模型。

2 圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶滿意度測評模型

2.1 潛變量選取和路徑關(guān)系假設(shè)

根據(jù)國內(nèi)圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)現(xiàn)狀及用戶需求，通過閱讀、總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)，實(shí)地考察并咨詢圖書館用戶及工作人員，充分考慮圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)相關(guān)特征及整體框架，最終選取潛變量建立如圖1所示的圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶滿意度測評路徑關(guān)系概念模型。

該模型中，用戶期望是用戶在體驗(yàn)圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)前對其所提供的服務(wù)寄予的期望;感知質(zhì)量指體驗(yàn)后的整體評價(jià)，包含基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)獲取方式、用戶參與四方面。服務(wù)成熟度重點(diǎn)考慮服務(wù)范圍和服務(wù)完善程度;用戶滿意度指用戶心理滿意程度;服務(wù)形象是指用戶使用服務(wù)后對圖書館的看法及評價(jià);用戶信任指對圖書館提供服務(wù)的支持和信任程度。根據(jù)公眾滿意度理論和以上概念模型，提出如下假設(shè)：

H1.用戶期望顯著影響感知質(zhì)量;

H2.用戶期望顯著影響服務(wù)成熟度;

H3.用戶期望顯著影響用戶滿意度;

H4.感知質(zhì)量顯著正向影響服務(wù)成熟度;

H5.感知質(zhì)量顯著正向影響用戶滿意度;

H6.服務(wù)成熟度顯著正向影響用戶滿意度;

H7.用戶滿意度顯著正向影響服務(wù)形象;

H8.用戶滿意度顯著正向影響用戶信任;

H9.服務(wù)形象顯著正向影響用戶信任。

2.2 可測變量及指標(biāo)

在鄒凱[3]等人的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)的實(shí)際情況和特點(diǎn)，建立圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶滿意度假設(shè)模型測度指標(biāo)，如表1所示。

3 實(shí)證研究

3.1 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

選取湖南省內(nèi)高校圖書館和省市圖書館作為測評對象，通過網(wǎng)絡(luò)和實(shí)地兩種方式發(fā)放問卷。問卷采用李克特10級度量，共發(fā)放450份，回收416份，有效問卷398份。

3.2 信度和效度分析

采用SPSS22.0對問卷進(jìn)行信度分析，整體Cronbachs Alpha>0.8，表明問卷信度良好。因子分析結(jié)果顯示，各潛變量指標(biāo)題項(xiàng)因子載荷量都>0.5，交叉載荷量<0.4，且各指標(biāo)落點(diǎn)都在其潛變量對應(yīng)維度上，因素解釋力均在80%以上，問卷結(jié)構(gòu)效度良好。

3.3 模型檢驗(yàn)

3.3.1 模型擬合度檢驗(yàn)

驗(yàn)證模型需先檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛿M合度，采用Amos24.0檢驗(yàn)擬合度，具體標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示，擬合較好。

3.3.2 假設(shè)檢驗(yàn)

據(jù)測量模型運(yùn)算結(jié)果可知，假設(shè)均成立。感知質(zhì)量4維度對感知質(zhì)量的路徑系數(shù)均為正且顯著，表明這些維度可以充分解釋感知質(zhì)量，因此，提高圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量和水平可從這四個(gè)維度入手。用戶期望、感知質(zhì)量、服務(wù)成熟度與用戶滿意度路徑系數(shù)分別為-0.201、0.630、0.588，P<0.001，表明用戶感知質(zhì)量越高、服務(wù)越成熟，滿意程度越高，與公眾滿意度理論相契合。而用戶期望與用戶滿意度之間的路徑系數(shù)為負(fù)數(shù)，表明用戶期望越高，滿意度越低。用戶滿意顯著正向影響服務(wù)形象和用戶信任，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.462、0.543，P<0.05，同時(shí)服務(wù)形象又正向影響用戶信任，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.478，P<0.001，表明圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)不僅從各方面影響用戶滿意，還通過用戶滿意間接影響著自身形象及用戶信任。

4 結(jié)語

提高圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶滿意度應(yīng)從用戶期望、感知質(zhì)量和圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)成熟度三方面采取有效措施。首先，大力宣傳圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)相關(guān)理論和技術(shù)知識，正確引導(dǎo)用戶對圖書館數(shù)字信息資源的認(rèn)識以及對圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)建設(shè)的總體期望;其次，加強(qiáng)圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、改善數(shù)字信息資源服務(wù)內(nèi)容、鼓勵(lì)用戶參與圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)平臺建設(shè)、擴(kuò)展數(shù)字信息資源服務(wù)獲取渠道、提高用戶對圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)感知質(zhì)量;最后，擴(kuò)大圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)的深度和廣度，最大限度滿足用戶對圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)的個(gè)性化需求，以提高圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)用戶滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

【1】王建龍.高校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)研究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2009（15）：154-155.

【2】陳玉紅.高校圖書館數(shù)字信息資源建設(shè)與服務(wù)研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2012，32（05）：168-171.

【3】鄒凱，左珊，陳旸，等.基于網(wǎng)絡(luò)輿情的政府信息服務(wù)公眾滿意度評價(jià)研究[J].情報(bào)科學(xué)，2016，34（02）：45-49.