公立醫(yī)院結(jié)算中心績效管理改革的實(shí)踐與體會(huì)

劉仁昭

【摘 要】公立醫(yī)院傳統(tǒng)的績效管理制度已逐漸難以適應(yīng)新形勢下公立醫(yī)院發(fā)展的要求。論文針對(duì)公立醫(yī)院結(jié)算中心績效管理存在的問題與挑戰(zhàn)，提出了結(jié)算中心績效改革的思路與舉措，對(duì)于調(diào)動(dòng)工作人員積極性、提高財(cái)務(wù)部門整體效率、推進(jìn)公益服務(wù)工作開展和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。

【Abstract】The traditional performance management system of public hospitals has gradually become difficult to meet the requirements of the development of public hospitals under the new situation. Aiming at the problems and challenges existing in the performance management of the settlement center in public hospital， this paper puts forward the ideas and measures of the performance reform of the settlement center， which play an important role in arousing the enthusiasm of the staff， improving the overall efficiency of the financial department， promoting the development of the public welfare service and establishing the harmonious doctor-patient relationship.

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;績效管理改革;收費(fèi)窗口

【Keywords】 hospital; performance management reform; charging window

【中圖分類號(hào)】F239? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）12-0078-02

1 引言

現(xiàn)今社會(huì)，醫(yī)院更側(cè)重于對(duì)臨床、醫(yī)技等對(duì)醫(yī)院發(fā)展起重要作用的核心科室的管理，但隨著醫(yī)院的發(fā)展和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，職能部門的保障作用不斷增強(qiáng)，結(jié)算中心作為醫(yī)院的重要窗口服務(wù)部門，在保障財(cái)務(wù)安全高效運(yùn)行、體現(xiàn)醫(yī)院公益性和維護(hù)良好社會(huì)形象方面具有重要戰(zhàn)略地位。醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)結(jié)算中心門診收費(fèi)、住院收費(fèi)等工作人員的績效考核方面的重視，從日常工作中規(guī)范結(jié)算中心收費(fèi)窗口員工的工作流程，努力提升收費(fèi)員工的整體素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，從而使患者得到更貼心的服務(wù)及更好的就醫(yī)體驗(yàn)，從而提升醫(yī)院的總體形象。

2 我國公立醫(yī)院結(jié)算中心績效管理存在的問題與挑戰(zhàn)

第一，醫(yī)院的管理層對(duì)收費(fèi)窗口的績效管理重視度不足。幾乎所有醫(yī)院都更為重視與患者有直接接觸的門診部、手術(shù)室等科室，花費(fèi)大量的人力物力去聘請技術(shù)一流的醫(yī)務(wù)人員，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的績效考核管理也是相當(dāng)重視，從而不斷提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、知名度及經(jīng)濟(jì)效益[1]。醫(yī)院的管理層對(duì)收費(fèi)窗口員工的績效管理重視度不足，容易導(dǎo)致收費(fèi)窗口員工對(duì)自身的工作也沒有引起足夠的重視，體會(huì)不到自身工作的重要性。第二，現(xiàn)行績效工資分配模式存在諸多弊端。醫(yī)院結(jié)算中心現(xiàn)行的績效工資分配模式存在結(jié)構(gòu)單一、標(biāo)準(zhǔn)失衡、涵蓋面不全、激勵(lì)不足等弊端。首先，現(xiàn)行的績效考核機(jī)制結(jié)構(gòu)單一，僅以某一單一指標(biāo)作為員工個(gè)人工作量的計(jì)算，容易導(dǎo)致收費(fèi)窗口員工傾向于辦理有績效工資的業(yè)務(wù)，對(duì)于其他業(yè)務(wù)重視度不足，服務(wù)質(zhì)量不佳。其次，現(xiàn)行的績效考核機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)失衡，績效工資的計(jì)算方法缺乏科學(xué)、合理的依據(jù)，導(dǎo)致出現(xiàn)不同的員工付出同樣的努力，最終卻得不到一個(gè)公平的待遇的情況。然后，現(xiàn)行績效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋面不全，沒有充分考慮員工實(shí)際工作時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理效率、患者滿意度等因素，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)算中心收費(fèi)員工的總體評(píng)價(jià)。最后，醫(yī)院的管理人員對(duì)結(jié)算中心收費(fèi)窗口服務(wù)人員重考核，輕激勵(lì)。第三， 通過績效管理激勵(lì)收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量的潛力有待提高，優(yōu)化績效指標(biāo)的意識(shí)有待提高?，F(xiàn)行的績效工資分配機(jī)制沒有將收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量與收入掛鉤，通過績效杠桿提高收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量的潛力有待提高。管理層主動(dòng)管理收費(fèi)科室，優(yōu)化績效考核指標(biāo)的意識(shí)有待提高。多數(shù)醫(yī)院沒有成立專門的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對(duì)收費(fèi)員工進(jìn)行績效考核，也沒有就考核指標(biāo)進(jìn)行深入探討，使得績效考核制度推行困難。員工的實(shí)際工作時(shí)間、工作效率、患者對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等指標(biāo)是影響收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的重要因素，但現(xiàn)行的績效考核制度卻沒有將這些指標(biāo)納入考慮范圍，管理層也缺乏優(yōu)化績效考核指標(biāo)的意識(shí)，導(dǎo)致績效考核制度的激勵(lì)效果不佳。

3 公立醫(yī)院結(jié)算中心績效管理改革思路與舉措

3.1 結(jié)算中心績效管理改革思路

3.1.1 改革目標(biāo)

打造公立醫(yī)院結(jié)算中心績效管理“新模式”。改革要秉承“以人為本”的根本原則，以樹立良好的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)為導(dǎo)向，既服務(wù)于醫(yī)務(wù)人員，又奉獻(xiàn)于病患及家屬，把提升服務(wù)對(duì)象的滿意度作為改革首要目標(biāo)。充分聽取結(jié)算中心員工的意見，改革目標(biāo)的設(shè)定、評(píng)估方法的選擇、反饋機(jī)制的建立，都要逐項(xiàng)逐步的制定，形成“以員工為本”的全新理念。

3.1.2 改革原則

績效優(yōu)先，兼顧公平。堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，向一線優(yōu)秀員工傾斜，努力激發(fā)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激發(fā)內(nèi)部活力，提高員工的主人翁意識(shí)。

總量控制，二級(jí)管理?？冃Ц母镒钪匾囊稽c(diǎn)是進(jìn)行上限核定、總量控制。在核定的總量限額內(nèi)，實(shí)行分級(jí)管理。

強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制。根據(jù)不同業(yè)務(wù)性質(zhì)和特點(diǎn)，分類制定考核辦法，以考核結(jié)果作為收入分配的主要依據(jù)。

平穩(wěn)過渡，有效銜接。管理人員實(shí)時(shí)跟蹤員工薪酬水平，做好測算評(píng)估工作，準(zhǔn)備相關(guān)預(yù)案，確保績效改革平穩(wěn)推進(jìn)。

3.1.3 改革方法

第一，綜合指數(shù)法。基于結(jié)算中心業(yè)務(wù)量大、勞動(dòng)強(qiáng)度高、工作重復(fù)率高、工作周期長的職業(yè)特點(diǎn)，經(jīng)研究，擬采用綜合指數(shù)法對(duì)員工工作量進(jìn)行核算，建立績效考核機(jī)制。綜合指數(shù)法是指在確定一套合理的績效指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)績效指標(biāo)個(gè)體指數(shù)加權(quán)平均，將各項(xiàng)績效指標(biāo)轉(zhuǎn)化為同度量的指數(shù)，用以綜合評(píng)價(jià)績效的一種方法。第二，指標(biāo)體系建立。結(jié)算中心現(xiàn)行的指標(biāo)體系存在結(jié)構(gòu)單一、標(biāo)準(zhǔn)失衡、涵蓋面不全、激勵(lì)不足等弊端。此次改革中，應(yīng)綜合考慮改善這些缺點(diǎn)，建立以出勤率、工作量、服務(wù)滿意度等方面為考核重點(diǎn)的指標(biāo)體系。第三，收集指標(biāo)數(shù)據(jù)。為使數(shù)據(jù)客觀、公正地反映員工真實(shí)工作量，管理人員要采用科學(xué)、合理的方式方法收集和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)。建議引入信息化手段，協(xié)調(diào)相關(guān)部門利用信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集整理。第四，指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)。為防止出現(xiàn)憑工作經(jīng)驗(yàn)而決定權(quán)重系數(shù)比例的情況，經(jīng)過綜合考量，決定引入時(shí)間概念作為權(quán)重系數(shù)。該系數(shù)能夠最大程度地保證客觀、公正。

3.1.4 改革機(jī)制

內(nèi)部公開機(jī)制。指標(biāo)權(quán)重比例經(jīng)測算后，應(yīng)在科室內(nèi)部公示，如條件允許可考慮把測算數(shù)據(jù)公開。

跟蹤更新機(jī)制。要打破以往相對(duì)固化的慣性思維模式，認(rèn)識(shí)到?jīng)]有“以不變應(yīng)萬變”的績效管理制度，建立與時(shí)俱進(jìn)、即時(shí)更新的指標(biāo)權(quán)重體系，讓指標(biāo)活起來、比例動(dòng)起來[2]。

3.2 結(jié)算中心績效改革創(chuàng)新舉措

3.2.1 全新量化標(biāo)準(zhǔn)

摒棄以往的量化標(biāo)準(zhǔn)，引入時(shí)間因素作為“唯一”衡量系數(shù)，利用綜合指數(shù)法將反映員工作強(qiáng)度的指標(biāo)聯(lián)系起來，綜合分析計(jì)算，建立起一套行之有效的績效考核體系，在兼顧效率與公平的基礎(chǔ)上，達(dá)到激勵(lì)目的。

3.2.2 建立正負(fù)激勵(lì)機(jī)制

正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)相互依存、相互補(bǔ)充，二者缺一不可。因此，在下一步管理中，建議考慮推行正激勵(lì)的同時(shí)引入負(fù)激勵(lì)，辯證地將正負(fù)激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來應(yīng)用，發(fā)揮出最佳效用。

3.2.3 革新用人機(jī)制

實(shí)行績效改革之后，員工工作指標(biāo)將徹底量化細(xì)化，為管理人員衡量員工工作能力提供有力數(shù)據(jù)支持。

3.3 建立健全長效機(jī)制

3.3.1 監(jiān)管機(jī)制

根據(jù)考核結(jié)果，定期評(píng)定員工業(yè)務(wù)水平。對(duì)消極怠工的，進(jìn)行批評(píng)教育;對(duì)于業(yè)績良好、態(tài)度積極的，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表彰。

3.3.2 反饋機(jī)制

堅(jiān)持聽取員工意見貫穿于績效改革全過程，實(shí)時(shí)科學(xué)調(diào)整績效考核體系。有效保證績效考核體系能始終代表廣大部分員工利益，形成管理層和基層的良性互動(dòng)，打造共贏局面，為維護(hù)醫(yī)院社會(huì)公益性做出更大貢獻(xiàn)。

3.3.3 調(diào)控機(jī)制

充分利用績效指標(biāo)權(quán)重比例的杠桿調(diào)控作用，解放管理人員的“雙手”，使其從基層的繁雜工作中解放出來，能夠把更多的精力投放在管理層面，建立完善更多行之有效的管理制度。

3.3.4 競爭機(jī)制

合理績效考核體系的運(yùn)用，將使得員工中存在較強(qiáng)的競爭關(guān)系。從根本上提高了員工工作的積極性和創(chuàng)造性，督促其不斷提高工作效率、改進(jìn)工作方法、改善服務(wù)質(zhì)量。管理者需要注意保證公平、合理的競爭環(huán)境，防止出現(xiàn)惡意競爭的情況，減少內(nèi)耗現(xiàn)象，引導(dǎo)員工向醫(yī)院公益性主體目標(biāo)努力，打造良性競爭環(huán)境。

4 結(jié)語

醫(yī)院結(jié)算中心門診收費(fèi)和住院收費(fèi)的服務(wù)質(zhì)量的提升不僅在于各種政策的制定與實(shí)施，更在于收費(fèi)窗口管理人員和收費(fèi)員工的共同努力，共同針對(duì)現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行改正，共同探討績效考核指標(biāo)的構(gòu)建，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地運(yùn)用到日常的工作實(shí)踐中去。

【參考文獻(xiàn)】

【1】王美英.公立醫(yī)院落實(shí)質(zhì)量與效率互動(dòng)績效評(píng)價(jià)體系的實(shí)踐與體會(huì)[J].中國醫(yī)院，2018（04）： 68-70.

【2】羅勁松，袁明，倪順康.某醫(yī)院門診樓開辦費(fèi)項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)工作實(shí)踐與思考[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院， 2015（11）：127-129.