關(guān)于中間站客運(yùn)管理的思考

李曉云

【摘 要】鐵路中間站是織成全國密集鐵路網(wǎng)的重要節(jié)點(diǎn)，在路網(wǎng)中的重要地位顯而易見，中間站的客運(yùn)管理又是其日常工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其客運(yùn)管理普遍存在著客運(yùn)硬件不全、專業(yè)化程度不高、營銷水平低下等諸多問題。論文以目前中間站客運(yùn)管理存在的問題為切入點(diǎn)，通過提出完善客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、優(yōu)化客運(yùn)崗位員工隊(duì)伍、培育客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)代理念、精心策劃客運(yùn)產(chǎn)品營銷、健全客運(yùn)服務(wù)考核機(jī)制措施，提高中間站客運(yùn)管理水平。

【Abstract】Railway intermediate station is an important node of the dense railway network in China， and its important position in the network is obvious. Passenger transport management of intermediate stations is an important part of their daily work. Through investigation， it is found that there are many problems existing in the passenger transport management， such as incomplete hardware， low specialization， low marketing level and so on. The paper takes the problems existing in the passenger transport management of intermediate stations as the starting point， and puts forward some countermeasures， such as perfecting the passenger transport infrastructure equipment， optimizing passenger transport post staff， cultivating modern concept of passenger transport service， meticulously planning passenger transport product marketing， perfecting the passenger transport service assessment mechanism， so as to improve the passenger transport management level of intermediate stations.

【關(guān)鍵詞】中間站;客運(yùn)管理;基礎(chǔ)設(shè)施

【Keywords】intermediate station;passenger transport management; infrastructure equipment

【中圖分類號(hào)】U292.2+5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）12-0020-02

1 引言

在全國六萬多公里的鐵路運(yùn)營線上分布著5000多個(gè)中間站，中間站既是旅客購票、候車、出發(fā)、中轉(zhuǎn)、終到、送行、接迎的一個(gè)集諸多功能為一體的公共場(chǎng)所，也是展示鐵路形象、公眾認(rèn)知鐵路的重要窗口。而中間站因站小、人少、偏僻等客觀因素導(dǎo)致客運(yùn)管理相對(duì)于直轄市、省會(huì)地市級(jí)城市所在地的大型客運(yùn)樞紐站存在客運(yùn)設(shè)施不齊、專業(yè)程度不高、管理粗放等諸多問題。提高中間站客運(yùn)管理水平不僅是鐵路企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)利益最大化的需求，更是深化供給側(cè)改革滿足人民對(duì)美好出行的追求和踐行社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

2 中間站客運(yùn)管理現(xiàn)狀

2.1 客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在“天生”缺陷

完善齊全良好的客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備既是保證鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要前提，也是展現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量必不可少的形象基礎(chǔ)。由于歷史原因、地理位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、施工質(zhì)量及資金問題，中間站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全、形象不佳的弊端日益突出，如低站臺(tái)、短站臺(tái)不方便旅客上下車，天橋地道簡(jiǎn)陋，站臺(tái)夜間照明不足，候車室功能不全，智能化程度不高，車站沒有實(shí)現(xiàn)與其他交通運(yùn)輸設(shè)施的互聯(lián)互通，不利于旅客與其他運(yùn)輸工具實(shí)現(xiàn)無縫銜接換乘。

2.2 客運(yùn)人員配備存在“安置”傾向

站段為了照顧一些年齡偏大、身體欠佳、文化水平低、業(yè)務(wù)素質(zhì)偏差的職工，往往實(shí)行權(quán)宜之計(jì)，把他們安置或轉(zhuǎn)崗在客運(yùn)崗位，這些職工即使有干好本職工作的想法和熱情，但受自身客觀因素的限制，也很難滿足客運(yùn)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)的要求，勢(shì)必影響中間站客運(yùn)管理水平的整體提升。

2.3客運(yùn)服務(wù)理念滯后

長(zhǎng)期以來，受鐵路壟斷地位客觀因素的左右和“皇帝女兒不愁嫁”的盲目自大的價(jià)值取向影響，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的進(jìn)取求優(yōu)思想觀念滯后，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。“管理”旅客的觀念根深蒂固，在日常客運(yùn)工作中常常無意識(shí)地流漏無余，“服務(wù)”旅客的理念還沒有形成自覺性、主動(dòng)性，下意識(shí)地認(rèn)為“服務(wù)”是低三下四、低人一等，有損人格;對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)不足，對(duì)“管理”和“服務(wù)”的理解不深，導(dǎo)致旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的投訴屢禁不止，客流在無“服務(wù)”的情況下白白流失，嚴(yán)重地影響著鐵路客運(yùn)服務(wù)形象在社會(huì)中的正確樹立。

2.4 客運(yùn)產(chǎn)品營銷乏力

中間站客運(yùn)營銷工作整體相對(duì)滯后，沒有形成完整的營銷管理機(jī)制，缺乏有效的營銷策劃，無形中制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的提高。車站管理人員和員工對(duì)客運(yùn)營銷工作重視不夠，沒有樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念，沒有掌握現(xiàn)代市場(chǎng)營銷方法，沒有應(yīng)用現(xiàn)代市場(chǎng)營銷手段，導(dǎo)致一些新的客運(yùn)產(chǎn)品推廣不及時(shí)、不全面 ，客運(yùn)新產(chǎn)品沒有取得預(yù)期效益，同時(shí)，車務(wù)段業(yè)務(wù)科室和宣傳部門對(duì)中間站客運(yùn)營銷沒有進(jìn)行強(qiáng)有力的指導(dǎo)。

2.5 客運(yùn)考核機(jī)制單一

對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)合理評(píng)價(jià)和測(cè)定是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。但是，由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，其有別于有形產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要取決于旅客的感知。由于每個(gè)旅客的文化層次、心理需求、知識(shí)結(jié)構(gòu)、旅行訴求等千差萬別，對(duì)于所受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)的感受是有差別的。目前，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的考核往往是以旅客的投訴為指標(biāo)，如有投訴就對(duì)客運(yùn)人員考核，無投訴則萬事大吉，客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量到底如何不能進(jìn)行真實(shí)反映，因此，如果單憑旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意與否作為考核依據(jù)，勢(shì)必造成考核的單一或片面。

3 提高中間站客運(yùn)管理水平的措施

3.1 補(bǔ)短板，完善客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備

一是對(duì)現(xiàn)有中間站客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位排查摸底， 做到現(xiàn)狀明、底數(shù)清，準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)客運(yùn)設(shè)備隱患和缺陷，加強(qiáng)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)力度，將設(shè)施設(shè)備對(duì)客運(yùn)管理的影響消滅在萌芽狀態(tài)，達(dá)到客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備零缺陷，確保設(shè)施設(shè)備的始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。二是精心設(shè)計(jì)，對(duì)現(xiàn)有客運(yùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行必要的改造升級(jí)。設(shè)計(jì)規(guī)劃既要著眼拾遺補(bǔ)缺，更要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，超前預(yù)想，預(yù)留出將來發(fā)展空間。中間站大多分布在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村莊，因此，對(duì)中間站的改造升級(jí)除了滿足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)幕緯惩ㄍ猓€要結(jié)合縣域城鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃、扶貧計(jì)劃、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，力爭(zhēng)把每個(gè)中間站打造成當(dāng)?shù)匾坏漓n麗風(fēng)景線，充分展現(xiàn)鐵路企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)娘L(fēng)采[1]。

3.2 調(diào)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化客運(yùn)崗位員工隊(duì)伍

一是樹立正確的用人觀念，堅(jiān)決糾正當(dāng)前“照顧”“安置”“分流”式錯(cuò)誤用人方法，打通出口，對(duì)那些不適應(yīng)客運(yùn)崗位的員工，特別是經(jīng)過培訓(xùn)也無法達(dá)標(biāo)的員工要橫下決心給予退出，同時(shí)暢通進(jìn)口，注重引進(jìn)和吸收懂客運(yùn)專業(yè)、熱愛客運(yùn)專業(yè)、文化素養(yǎng)強(qiáng)、政治素質(zhì)高等各類專業(yè)人才，進(jìn)一步優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，為客運(yùn)管理工作提供可靠的人才保障。二是提升員工業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)客運(yùn)員工的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的培養(yǎng)，樹立人民鐵路為人民的理念，保持良好的工作態(tài)度，展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，不斷提高工作責(zé)任心。同時(shí)，要加大員工服務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，提高客運(yùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)操技能。

3.3 轉(zhuǎn)觀念，培育客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)代理念

一是傳承“人民鐵路為人民”的優(yōu)良基因，鐵路作為大眾化交通工具，其所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任既是每個(gè)鐵路客運(yùn)員的光榮使命，也是義不容辭的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，盡管其隨著時(shí)代的進(jìn)步和鐵路的發(fā)展日新月異，但“顧客至上”的理念任何時(shí)候都不能丟，只能強(qiáng)化不能削弱，顧客不僅僅是我們的衣食父母，服務(wù)好顧客更是鐵路員工社會(huì)主義核心價(jià)值觀的生動(dòng)詮釋。二是樹立“顧客價(jià)值最大化”的理念。目前，廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不僅要求“走得了”，更追求“走得好”，對(duì)旅行安全、旅行環(huán)境、旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此，實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”，必定是客運(yùn)服務(wù)不斷追求的終極目標(biāo)。

3.4 重效益，精心策劃客運(yùn)產(chǎn)品營銷

一是要打牢效益觀念，實(shí)現(xiàn)效益最大化是企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的根本目的，為了達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，就必須進(jìn)行產(chǎn)品的營銷推廣，中間站客運(yùn)員工必須摒棄營銷與己無關(guān)或關(guān)系不大的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，教育員工要明白自己的收入與客運(yùn)產(chǎn)品的銷售息息相關(guān)、密不可分，逐步形成人人想營銷、個(gè)個(gè)干營銷的氛圍。二是把營銷工作做實(shí)做細(xì)，客運(yùn)員工要立足崗位，把鐵路客運(yùn)的安全性、舒適性、環(huán)保性、性價(jià)比等優(yōu)勢(shì)對(duì)旅客進(jìn)行詳細(xì)耐心地推介，同時(shí)，對(duì)新增的旅客列車停到站時(shí)刻、全程運(yùn)行時(shí)間、票價(jià)等級(jí)、列車沿途風(fēng)景等情況要重點(diǎn)宣傳，擴(kuò)大客運(yùn)產(chǎn)品的受眾面。

3.5 嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，健全客運(yùn)服務(wù)考核機(jī)制

一是完善客運(yùn)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)售票、引導(dǎo)、接車、詢問等客運(yùn)環(huán)節(jié)要細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)程序，做到有標(biāo)可依、按標(biāo)作業(yè)。二是要制定科學(xué)合理、符合實(shí)際的考核指標(biāo)，建立服務(wù)旅客為考核內(nèi)容，細(xì)化客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)，以旅客滿意與否作為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度的新的考核機(jī)制。三是注重激勵(lì)手段的運(yùn)用。改變過去重考核輕激勵(lì)的做法，既要有一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作為基礎(chǔ)，又要重視精神激勵(lì)的作用，通過完善各種激勵(lì)手段，不斷激發(fā)客運(yùn)員工工作的積極性和主動(dòng)性。

4 結(jié)語

隨著人民對(duì)美好出行需求的日益增長(zhǎng)和鐵路路網(wǎng)的不斷擴(kuò)張，中間站將會(huì)大量設(shè)置，其客運(yùn)管理必將是服務(wù)于社會(huì)和滿足于人民美好出行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過本次研究，針對(duì)我國鐵路中間站客運(yùn)管理存在的現(xiàn)實(shí)問題，提出改造客運(yùn)硬件設(shè)施、提高員工素質(zhì)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化客運(yùn)營銷、完善考核機(jī)制措施等一系列措施，期望對(duì)提高中間站客運(yùn)管理水平有一定的借鑒。

【參考文獻(xiàn)】

【1】李明. 鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)實(shí)施研究[J]. 鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，016，25（02）：33-35+39.