在線旅游發(fā)展現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

□ 文 趙雪婷 張晶敏

一、引言

自2015年國家提出積極發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”以來，我國旅游業(yè)的發(fā)展模式已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型，由從前單一的線下旅游轉(zhuǎn)向以線上旅游為主，線下旅游為輔?，F(xiàn)如今人們的旅游需求也逐漸增加，人們也更傾向于在線進(jìn)行旅游產(chǎn)品的預(yù)訂。在線旅游發(fā)展態(tài)勢良好，2017年中國在線旅游預(yù)訂市場交易達(dá)到8923億元，增幅達(dá)到20.7%，在線旅游預(yù)訂的持續(xù)深化，市場滲透率達(dá)到16.5%。未來在線旅游發(fā)展規(guī)模將會(huì)持續(xù)擴(kuò)大，市場競爭日趨激烈。

近幾年我國在線旅游發(fā)展快速增長，整體來看，發(fā)展態(tài)勢良好，但是在線旅游目前的發(fā)展中也存在不少問題，本文對在線旅游市場的三大細(xì)分市場----在線住宿、在線交通、在線度假發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行描述，分析其中的問題，從而針對這些問題提出改進(jìn)建議。

二、在線旅游的發(fā)展現(xiàn)狀

在2017年在線旅游交易數(shù)據(jù)中，占比最大的是在線交通市場，交易額達(dá)到6389億，增幅達(dá)到18.6%，但是較2016年增速出現(xiàn)回落，主要是受機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)劣性事件影響，2017年機(jī)票捆綁銷售事件的持續(xù)發(fā)酵引起消費(fèi)者的不滿，而在線旅游平臺在后續(xù)處理態(tài)度中不積極，導(dǎo)致消費(fèi)者對其服務(wù)態(tài)度不滿。在出境游中，由于國外安全事件的發(fā)生，影響了消費(fèi)者的出行選擇，多重因素導(dǎo)致機(jī)票交易額增幅減少。在線旅游平臺目前仍以攜程、去哪兒、飛豬為主，整體市場競爭格局穩(wěn)定，其中攜程的在線交易額為3513億，占市場份額55%，仍處第一。

排在第二位的是在線住宿，交易額為1586億，同比增加26%，節(jié)假日時(shí)期在線住宿的預(yù)訂數(shù)量明顯高于其他時(shí)間段，住宿預(yù)訂價(jià)格也比平日有所增加，隨著人們出行次數(shù)的增加，未來住宿交易額也會(huì)穩(wěn)步上升。在線住宿市場主要由攜程、去哪兒、美團(tuán)三家平臺承包，其中攜程交易額第一，占總交易額的46%。酒店除這些在線平臺增加銷售額外，也增加對直銷的投入，但主要的市場份額還是由在線旅游平臺承擔(dān)，因?yàn)樵诰€旅游平臺具有低成本、流量大的優(yōu)勢，可以為酒店后續(xù)產(chǎn)品升級改造提供更大的樣本量。

在線度假交易規(guī)模達(dá)到94 8億，增幅達(dá)到25.1%，其中春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日為度假游交易額做出重要貢獻(xiàn)，但是節(jié)假日過多的游客并不利于旅游目的地的可持續(xù)發(fā)展，如五一、十一時(shí)，長城、故宮等景點(diǎn)人山人海，對景區(qū)造成了一定的損害。隨著人們經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提升，出境游市場快速增加，我國組團(tuán)開展旅游業(yè)務(wù)的出境地已達(dá)129個(gè)。國內(nèi)人們出境游意愿不斷提高，在特色游中，人們傾向于冰雪游和海島游。途牛旅游交易額排度假游市場交易第一。從整體來看，途牛、攜程、同程、驢媽媽這四家在線旅游廠商整體交易額總體占比達(dá)79%，是度假游市場的頭部企業(yè)，可見我國旅游市場競爭集中，行業(yè)壁壘不斷增強(qiáng)。

三、在線旅游存在的問題

（一）捆綁銷售，虛假宣傳

在線旅游平臺中經(jīng)常存在一些過分夸大的廣告，對旅游產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳，2017年一些平臺出現(xiàn)捆綁銷售現(xiàn)象，誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)由于在線旅游平臺的一些不公平條約，機(jī)票的退改費(fèi)不合理，消費(fèi)者不能退改訂單，類似的情況時(shí)有發(fā)生，但是在線旅游平臺推卸責(zé)任，并不及時(shí)處理相關(guān)問題及投訴，面對平臺出現(xiàn)的失誤，管理者并沒有做出整改，對許多問題進(jìn)行模糊處理，采取避重就輕的措施，相關(guān)部門的監(jiān)管不到位，使得捆綁銷售、虛假宣傳時(shí)有發(fā)生。

（二）節(jié)假日旅游擁擠

節(jié)假日是人們出行旅游的高峰期，從以往的節(jié)假日來看，許多知名景點(diǎn)人滿為患，交通擁擠，游客沒有被及時(shí)分流，從而導(dǎo)致熱門景點(diǎn)旅游人數(shù)超過景區(qū)的最大承載量，但是還有許多非著名景點(diǎn)人煙稀少，導(dǎo)致每個(gè)地區(qū)的旅游資源供需不平衡。交通擁擠也增加了事故的發(fā)生，并且占用了人們的游玩時(shí)間，景點(diǎn)周邊酒店價(jià)格高昂且滿房等現(xiàn)象都使得游客出行體驗(yàn)下降。大部分游客在出行時(shí)受時(shí)間限制，旅游的季節(jié)彈性大，不同時(shí)間客流量不同，在線旅游平臺對于旅游信息的更新不及時(shí)，在交通、門票價(jià)格、住宿酒店等方面信息沒有及時(shí)反饋給消費(fèi)者，導(dǎo)致交通、景點(diǎn)、住宿擁擠。同時(shí)旅游產(chǎn)品同質(zhì)化，在線旅游產(chǎn)品種類相同，本質(zhì)并無差異，網(wǎng)站及軟件設(shè)計(jì)大同小異，差異化的產(chǎn)品少。

（三）服務(wù)意識差，工作效率低

由于在線旅游信息更新不及時(shí)，捆綁銷售問題的出現(xiàn)，導(dǎo)致許多消費(fèi)者對在線旅游平臺的服務(wù)不滿意，其中售后服務(wù)的處理被投訴最多。在處理機(jī)票退改費(fèi)不合理、購買低價(jià)票的套餐等問題時(shí)，消費(fèi)者與客服人員溝通困難，服務(wù)人員在處理投訴時(shí)態(tài)度不積極，服務(wù)專業(yè)性差，對于許多問題的處理難以做到讓消費(fèi)者滿意，企業(yè)內(nèi)部對員工服務(wù)意識的培訓(xùn)不到位。行業(yè)投訴增加，在節(jié)假日時(shí)期，服務(wù)人員短缺，用戶接待率低，缺乏人性化服務(wù)。

（四）競爭集中，企業(yè)定位不明確

近年來，在線旅游市場的集中度明顯增加，市場主要以攜程、去哪、飛豬等平臺為主，高度集中的市場意味著存在著較高的進(jìn)入壁壘，中小企業(yè)發(fā)展越發(fā)艱難。這樣的市場不利于有效競爭，而在線旅游平臺整體出現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象，大企業(yè)長期發(fā)展出現(xiàn)弊端，企業(yè)定位與核心競爭力越來越模糊。

四、在線旅游的改進(jìn)對策

（一）相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管

面對在線旅游平臺捆綁銷售、虛假宣傳等問題，國家市場監(jiān)管總局需要進(jìn)一步加強(qiáng)對在線旅游平臺監(jiān)管，不斷維護(hù)在線旅游的秩序，從而完善線在線旅游平臺的經(jīng)營，使在線旅游市場得到凈化。各級旅游監(jiān)管部門要規(guī)范在線旅游的價(jià)格，提醒在線旅游平臺進(jìn)行合理定價(jià)，不得進(jìn)行虛假宣傳，禁止使用帶有有欺騙性的語言、文字、圖片等信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，明確標(biāo)出商品的附加條件，不得對其進(jìn)行模糊標(biāo)示。監(jiān)督在線旅游平臺，使其做到誠實(shí)、公平、公正經(jīng)營，并且積極處理消費(fèi)者對在線旅游平臺的投訴，及時(shí)整改。同時(shí)要做到對在線旅游平臺經(jīng)營者的管理教育，加強(qiáng)對在線旅游平臺的管理，使其建立完善的旅游誠信體系。

（二）開發(fā)節(jié)假日旅游產(chǎn)品

在線旅游平臺要及時(shí)更新發(fā)布節(jié)假日旅游信息，同時(shí)推出關(guān)于節(jié)假日的特色旅游活動(dòng)，加大對非著名景點(diǎn)的宣傳，使游客可以在節(jié)假日選擇更多樣化的旅游產(chǎn)品，減少節(jié)假日擁擠現(xiàn)象。隨著人們收入的提高，我國出境游比例也不斷上升，在線旅游平臺可以多推出出境游產(chǎn)品，比如泰國、印度尼西亞等地的海島游。在產(chǎn)品開發(fā)上，可以推出關(guān)于新加坡地區(qū)的一系列產(chǎn)品，在國家政策“一帶一路”的號召下，可以單獨(dú)劃分出“一帶一路”沿線的旅游產(chǎn)品以及其沿線地區(qū)的旅游市場，并且合理制定出行路線計(jì)劃，建立交通信息板塊，及時(shí)更新交通情況，避免交通擁擠。隨著非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)的興起，酒店已不再是住宿的唯一選擇，在線旅游平臺可以加大對民宿、短租的宣傳，從而滿足游客住宿的多元化訴求。

（三）提升服務(wù)意識

在線旅游平臺應(yīng)重視服務(wù)水平，改進(jìn)在售前、售中、售后的服務(wù)水平，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，并且分時(shí)分段對服務(wù)人員進(jìn)行考核，加強(qiáng)其日常服務(wù)質(zhì)量的考核。同時(shí)服務(wù)人員要及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度，積極處理游客的疑問及相關(guān)問題，除此之外，服務(wù)人員還可以為游客提供旅游信息，關(guān)于旅游常識，景點(diǎn)概況，出行路線，食宿的折扣與優(yōu)惠等，不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識。為提高節(jié)假日期間工作效率，在線旅游平臺可以利用人工智能機(jī)器人為消費(fèi)者服務(wù)，加快用戶接待、購票的速度；通過對行業(yè)上下游信息的全面整合，將供應(yīng)商和游客有機(jī)地銜接起來，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)為消費(fèi)者服務(wù)，制作交通地圖，實(shí)時(shí)更新目的地的交通熱度情況；必要時(shí)推出緊急救助服務(wù)，從而提升游客對在線旅游平臺的滿意度。只有不斷的強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，積極改善服務(wù)中存在的問題，才能更好的樹立在線旅游企業(yè)的品牌形象。

（四）建立核心競爭力

在線旅游平臺可以建立獨(dú)特的品牌定位，突出自己的優(yōu)勢，重塑企業(yè)形象，在企業(yè)管理方式上進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)行資源整合，發(fā)揮自身優(yōu)勢，重視技術(shù)研發(fā)，建立企業(yè)核心競爭力。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新技術(shù)不斷更新，只有不斷創(chuàng)新技術(shù)才能走在行業(yè)的前沿。從目前的市場競爭看，各大在線旅游平臺只有通過創(chuàng)新產(chǎn)品，提高服務(wù)，并且在營銷方式上推陳出新，才能提高企業(yè)的核心競爭力。逐漸完善平臺建設(shè)，給用戶積極推薦目的地相關(guān)信息，在微信中設(shè)置小程序，使用戶及時(shí)了解目的地的游玩攻略，包括相關(guān)產(chǎn)品的介紹，并且實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)，使用戶在各個(gè)環(huán)節(jié)都能查到相關(guān)信息。在線下自營店中也不斷升級服務(wù)系統(tǒng)，做到線上線下齊頭并進(jìn)，并不斷提升在線旅游產(chǎn)品的附加價(jià)值，從而提高客戶的滿意度，培養(yǎng)在線旅游平臺的忠實(shí)客戶。

五、發(fā)展趨勢

在線旅游發(fā)展態(tài)勢良好，但這并不意味著傳統(tǒng)線下旅游沒有發(fā)展空間，未來旅游業(yè)會(huì)注重線上與線下的結(jié)合，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，發(fā)展出多元化的商業(yè)模式，對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)。我國旅游已經(jīng)逐漸由參觀游覽轉(zhuǎn)向休閑度假游，休閑度假游產(chǎn)品的開發(fā)還有更大的前景，隨著旅游群體年輕化，旅游產(chǎn)品也將變得個(gè)性化，自由行及定制游會(huì)得到更多開發(fā)，旅游需求也朝著更深層次的體驗(yàn)發(fā)展，這也表明在線旅游平臺不僅要保證在線交易的便捷性，同時(shí)也要保證旅游產(chǎn)品的品質(zhì)。目前來看在線旅游市場集中度高，前三名旅游廠商的市場過高，由于旅游產(chǎn)品、企業(yè)模式趨于相同，在這激烈的競爭環(huán)境下，創(chuàng)新將成為未來企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)?！?/p>