互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療之新型服務(wù)模式—健康管理

陳碧江 謝兼培 林偉峰 張國武

摘 要：全國“兩會(huì)”期間，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在答記者問時(shí)說：“我想，站在互聯(lián)網(wǎng)+的風(fēng)口上順勢(shì)而為，會(huì)使中國經(jīng)濟(jì)飛起來?！監(jiān)2O迎來最好的發(fā)展時(shí)期，醫(yī)療O2O行業(yè)未來的發(fā)展前景廣闊，其不僅可以幫助醫(yī)院在移動(dòng)醫(yī)療大潮中保持競(jìng)爭(zhēng)力，彌補(bǔ)傳統(tǒng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)營銷的短板，而且以便捷的方式全程參與并提升患者院前院中和院后體驗(yàn)。（1）大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)-醫(yī)療的發(fā)展今后將是健康管理將取代診療，大數(shù)據(jù)將成為健康管理的基礎(chǔ)。信息技術(shù)已讓醫(yī)療服務(wù)更便利，國內(nèi)部分一線城市基層醫(yī)療單位正逐步形成統(tǒng)一的居民電子健康檔案，同步上傳到云平臺(tái)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、分診、健康管理等服務(wù)，落實(shí)三級(jí)醫(yī)療體系信息互聯(lián)互通互享，優(yōu)化醫(yī)療資源，緩解看病難。（2）“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”新型模式正是利用互聯(lián)網(wǎng)的快捷傳播特點(diǎn)，解決患者就醫(yī)時(shí)診治流程不夠便捷，從而進(jìn)一步解決患者看病難：看名醫(yī)難，醫(yī)院醫(yī)生找病人難，醫(yī)院經(jīng)營難的三方尷尬局面。特別是民營醫(yī)院，更需要利用新的互聯(lián)網(wǎng)理念，進(jìn)一步改善患者服務(wù)體驗(yàn)，從而改善醫(yī)院口碑，達(dá)到口碑營銷的效果。（3）移動(dòng)醫(yī)療：通過移動(dòng)醫(yī)療載體，優(yōu)化醫(yī)院信息化入口、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，從而保障患者就醫(yī)安全，達(dá)到提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；醫(yī)療；健康管理

中圖分類號(hào)：R-05 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2018）24-0186-03

1 民營醫(yī)院為什么要做智慧醫(yī)院

1.1 醫(yī)院管理

民營醫(yī)院的管理宏觀上類似于公立醫(yī)院，因?yàn)楫吘勾蠹叶际轻t(yī)療機(jī)構(gòu)；從微觀上又有別于公立醫(yī)院，人員成本嚴(yán)格控制，并且需要提高業(yè)務(wù)效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

1.2 質(zhì)量安全

最新的數(shù)據(jù)表明，民營醫(yī)院從數(shù)量上從數(shù)量上已經(jīng)超過了公立醫(yī)院，但是從規(guī)模、醫(yī)療質(zhì)量上還與公立醫(yī)院有很大的差距，更需要建立一個(gè)完整的數(shù)據(jù)可溯源，保證醫(yī)療安全，為醫(yī)院、患者創(chuàng)造一個(gè)醫(yī)療安全的體系。那么最好的安全體系來至于非人為的設(shè)備完成，設(shè)備自動(dòng)化，保障醫(yī)療安全。

1.3 提升體驗(yàn)

隨著信息化、互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們已經(jīng)越來越習(xí)慣和依賴通過信息來方便人們的生活方方面面，從切實(shí)方便患者，提升就醫(yī)體驗(yàn)的角度，以此來提高患者滿意度。

1.4 塑造形

互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)醫(yī)院，必須緊跟時(shí)代，打通現(xiàn)代化渠道，來提升已有的社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、患者的雙贏。

1.5 降低成本

對(duì)于民營醫(yī)院來說，開源還要節(jié)流，現(xiàn)代企業(yè)，人工成本占一個(gè)企業(yè)相當(dāng)大一部分支出，醫(yī)院通過智能化的先進(jìn)技術(shù)手段，大大降低醫(yī)院的人工成本。

1.6 數(shù)據(jù)分析

醫(yī)院在開展醫(yī)療活動(dòng)過程當(dāng)中，產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，任何讓海量的數(shù)據(jù)變成大數(shù)據(jù)，用于分析醫(yī)院的經(jīng)營狀況，為民營醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者提供更多的決策。

2 結(jié)合民營醫(yī)院實(shí)際需求，提出服務(wù)型智慧醫(yī)院平臺(tái)

與常見的移動(dòng)醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不盡相同，我院微信平臺(tái)的核心是“提升服務(wù)”。從系統(tǒng)的設(shè)計(jì)研發(fā)開始，我們就把“提升服務(wù)”作為平臺(tái)的核心。我們探索出了更多利用智慧醫(yī)院（如圖1）對(duì)患者進(jìn)行無微不至的關(guān)懷的方法，并細(xì)化成為具體的服務(wù)項(xiàng)目，如“營養(yǎng)配餐”、“智能導(dǎo)診”、“檢查取藥指引”等。

與眾不同：

（1）與微信、支付寶打通的診療卡系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)線上線下統(tǒng)一體驗(yàn)；（2）全流程、多平臺(tái)（微信、支付寶）、多功能的移動(dòng)平臺(tái)；（3）貫穿院中服務(wù)、院后隨訪的信息平臺(tái)；（4）引入健康監(jiān)測(cè)智能設(shè)備，收集醫(yī)療體征指標(biāo)數(shù)據(jù)；（5）數(shù)據(jù)打通的自動(dòng)化隨訪管理平臺(tái)。

3 深度營銷

我們的“智慧醫(yī)院”包括了醫(yī)患實(shí)時(shí)溝通、在院自助服務(wù)、服務(wù)問卷打分、診后健康監(jiān)測(cè)、長期隨訪關(guān)懷、術(shù)后提醒等等貼心的服務(wù)。通過增進(jìn)服務(wù)，讓患者切實(shí)感受到醫(yī)院的關(guān)懷，增加病人的滿意度。通過增進(jìn)服務(wù)、增加與離院病人的聯(lián)系，來增進(jìn)患者對(duì)于醫(yī)院的感知，切實(shí)提高復(fù)診比例，達(dá)到讓病人滿意的深度營銷效果。

通過改善服務(wù)達(dá)到營銷的效果。

4 軟+硬：軟硬打通，打造全能的智慧醫(yī)院平臺(tái)

我院的智慧醫(yī)院平臺(tái)除包括全流程的軟件服務(wù)覆蓋外，更囊括了自助服務(wù)設(shè)備與健康智能硬件，形成完整的產(chǎn)品生態(tài)鏈，也為后續(xù)智慧醫(yī)院的發(fā)展演進(jìn)打下了基礎(chǔ)。

（1）掛號(hào)交費(fèi)自助服務(wù)機(jī)；（2）自助清單打印系統(tǒng)；（3）智能多體征檢測(cè)儀；（4）智能藥盒；（5）輸液監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。

5 閉環(huán)評(píng)價(jià)系統(tǒng)系統(tǒng)

病人出院通過微信推送問卷調(diào)查表（如表1），對(duì)醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集患者反饋、評(píng)價(jià)分析，從而促進(jìn)服務(wù)改善。評(píng)價(jià)內(nèi)容（如圖2）。

6 后醫(yī)療服務(wù)-疾病隨訪及評(píng)價(jià)

6.1 醫(yī)患交流

利用互聯(lián)網(wǎng)新的載體，改變以往的單一電話、郵件的方式進(jìn)行院后的醫(yī)療服務(wù)管理，使醫(yī)患溝通更加便捷、快速。

6.2 健康管理

延伸患者健康檔案管理，智能提醒患者復(fù)查體檢，跟蹤服務(wù)，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任度。

6.3 服務(wù)評(píng)價(jià)

院后對(duì)患者的服務(wù)，往往是很多醫(yī)院忽視的環(huán)節(jié)，通過新媒體的服務(wù)的評(píng)價(jià)建立，很直觀地考核醫(yī)院科室、人員的工作能力。

6.4 用藥指引

患者出院后，往往有很長一段周期的口服藥物的服用，患者服藥的依從性不像在醫(yī)院那么高，通信息互聯(lián)網(wǎng)的手段，智能地提醒患者定時(shí)服藥。

6.5 患者關(guān)懷

醫(yī)院一旦與患者建立了一次的服務(wù)關(guān)系，這種服務(wù)關(guān)系如何得以延續(xù)，以為的電話、郵件無法直觀地體現(xiàn)，我院通過智能醫(yī)院系統(tǒng)對(duì)患者的節(jié)假日、生日進(jìn)行問候，并且對(duì)患者進(jìn)行院后的持續(xù)宣教，讓醫(yī)療知識(shí)深入人心，對(duì)腫瘤不再恐懼，很好地進(jìn)行心理輔導(dǎo)。

7 結(jié)合硬件：給患者無微不至的服務(wù)

智能檢測(cè)：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智能生命體征監(jiān)測(cè)儀。

護(hù)士通過智能生命體征監(jiān)測(cè)儀給患者監(jiān)測(cè)生命體征（如圖3），智能生命體征儀屬于國家二類醫(yī)療器械認(rèn)證，屬于醫(yī)用級(jí)設(shè)備，數(shù)據(jù)相對(duì)可靠，可用性強(qiáng)。

多指標(biāo)測(cè)量：

自由連接支持GSM/WIFI/藍(lán)牙。

監(jiān)測(cè)體征：

血壓、心率、血氧、脈搏、體溫、血糖。

離院后繼續(xù)收集患者健康數(shù)據(jù)，上傳至服務(wù)器后匯總到智慧醫(yī)院系統(tǒng)，為醫(yī)院隨診隨

訪、健康監(jiān)測(cè)提供數(shù)據(jù)支持。

“從疾病診治到健康管理”。

設(shè)備測(cè)量后數(shù)據(jù)（如圖4）通過網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)傳回護(hù)理系統(tǒng)，環(huán)節(jié)可控，全部數(shù)據(jù)可溯源。

終上所述，目前的互聯(lián)網(wǎng)智慧醫(yī)院已經(jīng)在掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、檢查報(bào)告等智能化方面成熟應(yīng)用了，并陸續(xù)與移動(dòng)醫(yī)療設(shè)備硬件相結(jié)合實(shí)現(xiàn)生命體征傳送等應(yīng)用，將來一定藥品監(jiān)管、配送，醫(yī)療大數(shù)據(jù)深度應(yīng)用、疾病預(yù)警及監(jiān)控、醫(yī)療資源部署，健康檔案管理、醫(yī)療報(bào)銷等各個(gè)領(lǐng)域展開無限可能的引用（如圖5）。

未來醫(yī)院的愿景，就是打造醫(yī)療新生態(tài)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為患者就醫(yī)帶來微小的改變，美好的體驗(yàn)過程！