基于平臺視角的政務(wù)社交媒體信息管理的問題與對策研究

周文泓

(四川大學(xué)公共管理學(xué)院，四川 成都 610064)

·業(yè)務(wù)研究·

基于平臺視角的政務(wù)社交媒體信息管理的問題與對策研究

周文泓

(四川大學(xué)公共管理學(xué)院，四川 成都 610064)

[目的/意義]政務(wù)社交媒體是國家與社會重要的戰(zhàn)略資源，它的有效歸檔管理，有助于推進(jìn)開放政府建設(shè)。[方法/過程]本文以案例研究與文本分析的方法審查以微博、微信、今日頭條為代表的社交媒體服務(wù)提供商的信息管理與條款。[結(jié)果/結(jié)論]通過研究，發(fā)現(xiàn)平臺政策只提供有限的信息管理支持，對政務(wù)用戶關(guān)注有限且專業(yè)性不足，造成政務(wù)社交媒體信息容易形成失存、失真、失控的風(fēng)險。基于上述分析，本文提出平臺可從如下方面構(gòu)建對政務(wù)社交媒體信息的支持能力：關(guān)注與凸顯政務(wù)類信息的特殊性、從用戶視角完善平臺政策、融合信息管理專業(yè)性要求。

電子政務(wù)；社交媒體；信息管理；平臺視角

隨著社交媒體廣泛用于電子政務(wù)的建設(shè)中，政府機(jī)構(gòu)在社交媒體平臺上形成了大量信息。以我國為例，全國政務(wù)微信公眾賬號數(shù)量達(dá)3萬余個，推送微信文章超1 200余萬次，政務(wù)微博16余萬，原創(chuàng)與評論信息破億[1]，今日頭條的賬戶近4萬個，推送彈窗信息16 000篇。這些信息由誰管理與如何管理都給實踐與研究領(lǐng)域帶來諸多的議題。美國聯(lián)邦機(jī)構(gòu)、英國國家圖書館與檔案館、澳大利亞國家圖書館與檔案館、加拿大圖書檔案館等都制定了相關(guān)的政策并開展了社交媒體信息保管項目，呼吁從司法、管理、技術(shù)與人文等方面識別目前的挑戰(zhàn)與構(gòu)建適用的策略。例如，美國正在進(jìn)行的“總統(tǒng)奧巴馬社交媒體歸檔”項目就在探索政務(wù)社交媒體信息保管的有效模式。

當(dāng)前的研究有一定成果，已從初期的必要性論證、管理挑戰(zhàn)的識別到現(xiàn)今有一定案例基礎(chǔ)的模式與策略構(gòu)建。例如，學(xué)者提出從核心要素依據(jù)與保障、平臺與主體、條件與范圍以及歸檔方式與組織形式出發(fā)，將社交媒體文件歸檔打造為多層次協(xié)調(diào)建構(gòu)的信息資源建設(shè)項目[2]；英國在開展2012年倫敦奧運(yùn)會的社交媒體歸檔后提出社會參與可能是解決問題的途徑并以此提出相應(yīng)設(shè)想[3]；我國在政務(wù)微博的歸檔研究中也提出政府部門、檔案館和第三方平臺相互協(xié)作的模式[4]。這些研究都在倡導(dǎo)平臺作為信息的形成平臺應(yīng)當(dāng)提供足夠的管理支持，然而當(dāng)前的研究既未明晰平臺對個人信息管理的支持現(xiàn)狀，也未提出相應(yīng)的管理路徑和具體方案。例如，平臺目前具備的功能如何，存在的問題以及更為理想的功能或角色如何設(shè)置與實現(xiàn)，都需要進(jìn)一步的探討。實踐方面，社交媒體如Facebook、微信等開發(fā)并提供了一定的信息歸檔下載模塊，在用戶協(xié)議中也制訂了信息管理的相關(guān)條款。不同平臺在不同國家與地區(qū)提供的功能與相關(guān)政策不盡一致，但總體上都表現(xiàn)為平臺對政務(wù)社交媒體信息管理保障的不足。

因而，本文將從平臺視角探討政務(wù)社交媒體信息管理的現(xiàn)狀、問題與對策。本文將立足于中國實際，選取當(dāng)前中國政務(wù)應(yīng)用最廣的社交媒體平臺新浪微博(以下稱微博)、微信以及今日頭條，以案例研究與文本分析的方法審查所提供的信息管理條款，分析當(dāng)前平臺對政務(wù)社交媒體信息管理的支持情況，從平臺的視角探索問題與對策。

1 平臺政策的信息管理內(nèi)容概覽

為了厘清當(dāng)前平臺對政務(wù)社交媒體信息管理的支持情況，本文將對三大平臺的服務(wù)協(xié)議與政策進(jìn)行調(diào)查分析，文本為《微博服務(wù)使用協(xié)議》[5]、《騰訊微信軟件許可及服務(wù)協(xié)議》[6]、《騰訊服務(wù)協(xié)議》[7]、《騰訊隱私政策》[8]、《今日頭條用戶協(xié)議》[9]中體現(xiàn)關(guān)于信息管理的內(nèi)容，主要如下：

1.1 納入管理范疇的信息類別

依據(jù)平臺政策的界定，政務(wù)社交媒體信息主要?dú)w為3個類別：1)信息內(nèi)容，即政務(wù)機(jī)構(gòu)與個人用戶發(fā)布在社交媒體平臺上的信息。在微博稱為微博內(nèi)容，“用戶在微博上發(fā)布的信息，包括但不限于文字、圖片、視頻、音頻等”。微信的稱為信息內(nèi)容，即“用戶使用本軟件及服務(wù)過程中所制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播的任何內(nèi)容，包括但不限于微信帳號頭像、名字、用戶說明等注冊信息，或文字、語音、圖片等發(fā)送、回復(fù)、朋友圈圖文和相關(guān)鏈接頁面，以及其他使用微信帳號或本軟件及服務(wù)所產(chǎn)生的內(nèi)容”。2)用戶個人信息，即能夠用于識別個人身份的隱私信息。政務(wù)社交媒體有大量的個人公務(wù)人員賬戶，因而個人信息也是重要組成。例如，在今日頭條平臺是指即能夠獨(dú)立或與其他信息結(jié)合后識別用戶身份的信息。3)用戶行為信息，即政務(wù)機(jī)構(gòu)與人員使用社交媒體時的信息行為記錄。例如，微信在《騰訊隱私政策》中說明了用戶使用微信時將被收集的信息：日志信息、在使用微信時搜索或瀏覽的信息、曾使用的移動應(yīng)用(APP)和其他軟件的信息、通過微信的通訊信息、通過微信分享的內(nèi)容所包含的信息(元數(shù)據(jù))，例如拍攝或上傳的共享照片或錄像的日期、時間或地點(diǎn)等。

1.2 信息內(nèi)容的控制

用戶可在社交媒體平臺上對其所發(fā)布的信息進(jìn)行一定的控制，例如可見的對象和范圍，但第三方平臺也有相應(yīng)的控制權(quán)。《微博服務(wù)使用協(xié)議》條款1.2與1.3提出，用戶提交、發(fā)布或顯示的信息將對其他微博服務(wù)用戶及第三方服務(wù)及網(wǎng)站可見，同時用戶可通過設(shè)置功能自行控制、把握可查閱其信息的帳號類型。同時，不論微博內(nèi)容是否構(gòu)成著作權(quán)法意義上的可保護(hù)客體，用戶同意不可撤銷地授權(quán)微博平臺作為微博內(nèi)容的獨(dú)家發(fā)布平臺，用戶所發(fā)表的微博內(nèi)容僅在微博平臺上予以獨(dú)家展示。依據(jù)《騰訊隱私政策》，微信的用戶享有的權(quán)利為“在一些情況下，您可通過我們某些服務(wù)的隱私設(shè)定來控制有權(quán)瀏覽您共享信息的用戶范圍。如要求從我們的服務(wù)中刪除您的相關(guān)信息，請通過該等特別服務(wù)條款提供的方式操作”。

1.3 信息內(nèi)容的收集

信息內(nèi)容的收集涉及兩大類：一類是用戶對其所形成的內(nèi)容的收集，微博與微信都提醒用戶如有需要則自行收集所形成的內(nèi)容。《微博服務(wù)使用協(xié)議》條款4.5提出：“對于用戶在微博中發(fā)表或存儲的微博內(nèi)容，用戶應(yīng)當(dāng)自行不定期進(jìn)行備份”?！厄v訊微信軟件許可及服務(wù)協(xié)議》的條款7.2有類似規(guī)定，“用戶可根據(jù)自己的需要自行備份本軟件及服務(wù)中的相關(guān)數(shù)據(jù)”；第二類是其他組織、機(jī)構(gòu)或個人對微博平臺上內(nèi)容的收集(非自身形成的)，這在微博上有明確規(guī)定，依據(jù)條款1.3和1.4，“未經(jīng)微博平臺事先書面許可，用戶不得自行或授權(quán)任何第三方以任何形式直接或間接使用微博內(nèi)容，包括但不限于自行或授權(quán)任何第三方發(fā)表、復(fù)制、轉(zhuǎn)載、更改、引用、鏈接、下載、同步或以其他方式使用部分或全部微博內(nèi)容等。用戶在使用微博服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守微博平臺發(fā)布的Robots協(xié)議，未經(jīng)微博公司事先書面同意，任何用戶不得以任何方式自行或委托任何第三方以違反上述規(guī)定的方式訪問微博平臺或收集任何微博內(nèi)容”。今日頭條則主要在條款11中說明了信息可能收集的范圍與方式，如日志信息、地理位置信息等。

1.4 信息的存儲

3個平臺對信息的保存較為不同，微博簡要提醒用戶自行備份的必要性，對象主要是用戶發(fā)表或存儲的微博內(nèi)容，《微博服務(wù)使用協(xié)議》條款4.5指出：“對于用戶在微博中發(fā)表或存儲的微博內(nèi)容，用戶應(yīng)當(dāng)自行不定期進(jìn)行備份。用戶在使用微博服務(wù)期間及終止使用微博服務(wù)后，微博平臺均無義務(wù)向用戶返還或提供任何數(shù)據(jù)或微博內(nèi)容”。微信在保存對象上更加寬泛，包括用戶在微信及其服務(wù)中的數(shù)據(jù)。微信的《騰訊微信軟件許可及服務(wù)協(xié)議》條款7.2.4與7.2.5的內(nèi)容包含三點(diǎn)：第一，微信的權(quán)責(zé)。條款中說明“騰訊將會盡其商業(yè)上的合理努力保障你在本軟件及服務(wù)中的數(shù)據(jù)存儲安全”、“騰訊將按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合理審慎地采取必要技術(shù)措施保護(hù)你的終端設(shè)備信息和數(shù)據(jù)安全”、“根據(jù)實際情況自行決定單個用戶在本軟件及服務(wù)中數(shù)據(jù)的最長儲存期限，并在服務(wù)器上為其分配數(shù)據(jù)最大存儲空間等”；第二，微信不能完全保證數(shù)據(jù)安全，“騰訊不對你在本軟件及服務(wù)中相關(guān)數(shù)據(jù)的刪除或儲存失敗負(fù)責(zé)”、“如果你停止使用本軟件及服務(wù)或服務(wù)被終止或取消，騰訊可以從服務(wù)器上永久地刪除你的數(shù)據(jù)。服務(wù)停止、終止或取消后，騰訊沒有義務(wù)向你返還任何數(shù)據(jù)”；第三，用戶自行承擔(dān)部分風(fēng)險與保存責(zé)任。依據(jù)條款，用戶“可根據(jù)自己的需要自行備份本軟件及服務(wù)中的相關(guān)數(shù)據(jù)”。《今日頭條》在條款6.1.1提到出于為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)之目的，字節(jié)跳動公司在獲得用戶明確同意，并向用戶如實披露數(shù)據(jù)用途、使用范圍等相關(guān)信息的情形下存儲用戶數(shù)據(jù)，但沒有更具體的說明。

1.5 信息的利用

三大平臺關(guān)于信息利用主要是說明平臺對用戶所形成各類信息的權(quán)利，例如用戶優(yōu)化平臺服務(wù)、廣告、與第三方平臺的共享與開發(fā)等?！段⒉┓?wù)使用協(xié)議》在條款1.7和4.9提出：為提高用戶的微博服務(wù)使用感受和滿意度，用戶同意無償授權(quán)微博平臺以任何形式(商業(yè)或非商業(yè))將基于用戶的操作行為對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查研究和分析，從而進(jìn)一步優(yōu)化微博服務(wù)。用戶知悉、理解并同意授權(quán)微博平臺及其關(guān)聯(lián)公司可在全球范圍內(nèi)、完全免費(fèi)、獨(dú)家、可轉(zhuǎn)授權(quán)地使用用戶通過微博發(fā)布的內(nèi)容，前述內(nèi)容包括但不限于文字、圖片、視頻等，用戶對微博平臺及其關(guān)聯(lián)公司的前述授權(quán)并不改變用戶發(fā)布內(nèi)容的所有權(quán)及知識產(chǎn)權(quán)歸屬，也并不影響用戶行使其對發(fā)布內(nèi)容的合法權(quán)利；微信在《騰訊微信軟件許可及服務(wù)協(xié)議》的條款7.2.2還提出：關(guān)注用戶的消息評論內(nèi)容、向相關(guān)公眾帳號上傳的圖片、視頻都可以被具備相應(yīng)功能權(quán)限的微信公眾帳號發(fā)布在公眾帳號內(nèi)，供第三方查閱；今日頭條在知識產(chǎn)權(quán)上給予用戶更大的權(quán)利，條款10.2提出在使用“今日頭條”軟件及相關(guān)服務(wù)時發(fā)表上傳的文字、圖片、視頻、音頻、軟件以及表演等用戶原創(chuàng)的信息或已獲合法授權(quán)，由用戶通過“頭條問答”上傳、發(fā)布的任何內(nèi)容的知識產(chǎn)權(quán)歸屬用戶或原始著作權(quán)人所有。同時也說明用戶授權(quán)字節(jié)跳動公司使用并授權(quán)字節(jié)跳動公司有權(quán)以自己的名義或委托專業(yè)第三方對侵犯以上內(nèi)容的行為進(jìn)行維權(quán)，字節(jié)跳動公司在本服務(wù)中提供的內(nèi)容(包括但不限于網(wǎng)頁、文字、圖片、音頻、視頻、圖表等)的知識產(chǎn)權(quán)屬于字節(jié)跳動公司所有。

1.6 信息的刪除

關(guān)于信息的刪除，協(xié)議中主要說明的是平臺對用戶信息內(nèi)容的刪除，這是指用戶的信息內(nèi)容存在違反法律法規(guī)或其他規(guī)定的情況下?！段⒉┓?wù)使用協(xié)議》在條款4.6提及“為維護(hù)微博平臺的穩(wěn)定運(yùn)營，確保用戶體驗質(zhì)量，未經(jīng)微博平臺事先書面許可，任何人不得擅自在微博平臺上實施自動化行為或發(fā)布垃圾信息”。微信依據(jù)《騰訊服務(wù)協(xié)議》的條款14.4說明：“騰訊收到權(quán)利人通知，主張您發(fā)送或傳播的內(nèi)容侵犯其相關(guān)權(quán)利的，您同意騰訊有權(quán)進(jìn)行獨(dú)立判斷并采取刪除、屏蔽或斷開鏈接等措施”。今日頭條則在條款7.1中簡要提及它可根據(jù)情況刪除用戶跟帖。

1.7 信息保護(hù)

信息保護(hù)是指防止信息的丟失、不當(dāng)閱覽、泄露與利用。微信在這方面的條款較為明確，在《騰訊隱私政策》中提出“使用各種安全技術(shù)和程序，以防信息的丟失、不當(dāng)使用、未經(jīng)授權(quán)閱覽或披露。例如，在某些服務(wù)中，我們將利用加密技術(shù)(例如SSL)來保護(hù)您提供的個人信息”。但微信同樣在《騰訊微信軟件許可及服務(wù)協(xié)議》中說明了無法保證絕對的安全，用戶需要承擔(dān)部分的內(nèi)容，提醒用戶在使用相關(guān)服務(wù)過程中存在風(fēng)險，因而提及：“由于技術(shù)的限制以及可能存在的各種惡意手段，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，即便竭盡所能加強(qiáng)安全措施，也不可能始終保證信息百分之百的安全，如“由于不可抗拒因素可能引起的個人信息丟失、泄漏等風(fēng)險”、“用戶發(fā)布的內(nèi)容被他人轉(zhuǎn)發(fā)、分享，因此等傳播可能帶來的風(fēng)險和責(zé)任，由于無線網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定、無線網(wǎng)絡(luò)帶寬小等原因，所引起的騰訊微信登錄失敗、資料同步不完整、頁面打開速度慢等風(fēng)險”。此外，依據(jù)《騰訊隱私政策》，微信的社交媒體服務(wù)，是專為用戶共享信息而設(shè)計，只要用戶不刪除共享信息，有關(guān)信息會一直留存在公共領(lǐng)域；即使刪除共享信息，有關(guān)信息仍可能由其他用戶或不受我們控制的非關(guān)聯(lián)第三方獨(dú)立地緩存、復(fù)制或儲存，或由其他用戶或該等第三方在公共領(lǐng)域保存。因此微信提醒用戶謹(jǐn)慎考慮通過微信的服務(wù)上傳、發(fā)布和交流的信息內(nèi)容。類似的，《今日頭條用戶協(xié)議》也在條款11.4中提及非常重視信息安全，使用各種安全技術(shù)和程序，通過這些嚴(yán)格措施努力防止信息被不當(dāng)使用或被未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用或泄漏，但也在條款12中進(jìn)行了免責(zé)說明。

1.8 關(guān)于服務(wù)中斷或終止的說明

關(guān)于服務(wù)中斷或終止后信息的保存、處置和利用沒有得到明確說明，但是從相關(guān)的條款中可以推測在服務(wù)中斷或終止后，在法律范圍內(nèi)尤其是不可抗力的因素之下平臺不對信息出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)，服務(wù)終止后信息管理方面的服務(wù)也同樣終止。平臺對用戶有一定的提醒義務(wù)，而用戶需自身提出對策。如，《微博服務(wù)使用協(xié)議》在條款3中說明“用戶理解，微博平臺需要定期或不定期地對提供微博服務(wù)的平臺(如互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、應(yīng)用程序等)或相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行檢修或者維護(hù)，如因此類情況而造成服務(wù)在合理時間內(nèi)的中斷，微博平臺無需為此承擔(dān)任何責(zé)任，但微博平臺應(yīng)盡可能事先進(jìn)行通知”。再如，今日頭條在條款8中提到用戶應(yīng)當(dāng)理解并同意，“可能導(dǎo)致的服務(wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失以及其他的損失和風(fēng)險。且為了服務(wù)整體運(yùn)營的需要，有權(quán)在公告通知后修改、中斷、中止或終止“今日頭條”軟件及相關(guān)服務(wù)，而無須向用戶負(fù)責(zé)或承擔(dān)任何賠償責(zé)任”。

2 平臺的政務(wù)社交媒體信息管理問題分析

從現(xiàn)有條款來看，以微博、微信、今日頭條為代表的社交媒體平臺當(dāng)前的平臺政策對信息管理均有提及，從制度層面對政務(wù)社交媒體信息管理提供了一定支持，但存在3個方面的問題：

2.1 忽視政務(wù)社交媒體信息的特殊性

平臺政策覆蓋所有類型的用戶，未能立足政務(wù)類信息的特殊性提供相應(yīng)的管理政策。政務(wù)社交媒體信息作為政務(wù)信息資源的組成需要依據(jù)信息、文件、檔案等方面的法律法規(guī)政策進(jìn)行規(guī)范化管理，然而，目前各大平臺的政策盡管一定程度上考慮到了合規(guī)性的要求，但對信息管理類的法律法規(guī)沒有足夠的理解與應(yīng)用。例如，平臺政策遵循的法律法規(guī)主要是《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》、《即時通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》。

這在平臺政策中就體現(xiàn)出對政務(wù)社交媒體信息管理的關(guān)注并不充分，主要表現(xiàn)為：第一，沒有考慮到政務(wù)類信息在當(dāng)前的法律與行政背景下需要區(qū)別管理的特殊性與必要性，缺乏有針對性的政策；第二，未將政務(wù)信息管理作為對平臺服務(wù)的要求之中，則無法從用戶層面推進(jìn)平臺對平臺政策與功能的優(yōu)化以補(bǔ)足信息管理的缺漏，這使得信息在傳播以及之后的保管中都面臨遺失的風(fēng)險。在《今日頭條用戶協(xié)議》中，主要關(guān)注的是個人信息的管理，信息內(nèi)容的管理則未有提及，入駐的4萬個政府機(jī)構(gòu)所發(fā)布的信息如何管理在今日頭條平臺更顯嚴(yán)峻；第三，政務(wù)社交媒體信息作為政務(wù)資產(chǎn)的所有權(quán)與管理權(quán)沒有在政策中得到明確說明，這些存于公共空間的信息的歸屬、管理與利用可能引起用戶的沖突和權(quán)屬混亂。

2.2 偏重平臺對信息的權(quán)利

用戶協(xié)議就信息管理方面主要是提及平臺對政務(wù)社交媒體信息的管理權(quán)與使用權(quán)，而用戶能夠?qū)π畔⒂性鯓拥臋?quán)利與行為在協(xié)議中說明甚少，更多的是義務(wù)，如要遵守相關(guān)規(guī)定發(fā)布內(nèi)容，這容易導(dǎo)致政務(wù)機(jī)構(gòu)與公務(wù)人員失去對所形成信息的有效控制。主要表現(xiàn)為：第一，用戶對信息如何被管理的認(rèn)識與理解有限，信息的存儲主要由平臺來主導(dǎo)，如存儲的期限、存儲的技術(shù)方案、存儲的位置等并不由政務(wù)機(jī)構(gòu)與公務(wù)人員用戶知曉和掌握，用戶對信息的所有權(quán)在“實體”控制沒有得到實現(xiàn)；第二，用戶失去對信息利用權(quán)限的控制，由于用戶在利用社交媒體服務(wù)的過程中將部分信息的使用權(quán)與管理權(quán)讓渡，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商對信息利用的目標(biāo)、方式、范圍、以及利用權(quán)限的共享有著很大的決定權(quán)，這會進(jìn)一步導(dǎo)致無法知曉信息的流向與使用的具體情況。例如，微博在協(xié)議中明確用戶對信息的所有權(quán)，但更多的是要求用戶將信息授權(quán)使用，如微博在維護(hù)用戶信息內(nèi)容的行為中所獲賠償歸于平臺。第三，用戶失去對信息的有效管理，平臺幫助管理信息主要是基于現(xiàn)行利用尤其是法律遵從前提下商業(yè)化開發(fā)的立場，管理的目標(biāo)、方法、方式與具體方案以及功能設(shè)置由平臺決定，也意味著哪些信息得到留存與留存多久、哪些信息被刪除以及為何刪除很大程度是由平臺控制，個人的權(quán)利極為有限。例如，用戶合法合規(guī)的微博內(nèi)容得到刪除而無法恢復(fù)成為微博用戶反饋的重要問題之一。

2.3 信息管理專業(yè)性不足

一方面，目前的平臺政策尚未有專指與完整的信息管理方面的模塊，造成多個管理環(huán)節(jié)規(guī)范的缺漏。三大平臺的用戶協(xié)議只從用戶行為、權(quán)利與義務(wù)方面更加關(guān)注信息存儲、保護(hù)與利用環(huán)節(jié)，而政務(wù)信息在管理流程上有著形成、收集、傳輸、捕獲、歸檔、維護(hù)、移交、保存、開發(fā)、利用等一系列環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)依據(jù)規(guī)范都有具體的管理要求用以保障信息的可信、完整與有效，平臺政策對其他環(huán)節(jié)的忽視將造成政務(wù)社交媒體在應(yīng)用過程中按照要求管理信息時難以得到平臺充分的支持，這將損害信息的有效性。

另一方面，由于平臺未充分參考信息管理相關(guān)的法律法規(guī)政策以及理論成果，因而政策中提及的信息管理主要從技術(shù)出發(fā)考慮數(shù)據(jù)安全的需求，未從信息管理的原則、方法、流程等方面設(shè)置管理方案。例如，在提及用戶備份所需的數(shù)據(jù)時，協(xié)議未說明用戶能夠備份哪些信息，能夠備份的信息具備哪些要素或元數(shù)據(jù)，這些信息的完整性與真實性怎么保障等。此外，當(dāng)前的協(xié)議關(guān)于信息管理從技術(shù)與司法層面予以較為宏觀與簡略的說明，但是對管理所依據(jù)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)或具體的方法說明甚少。例如，在提及數(shù)據(jù)存儲時，微信在協(xié)議中說明按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但未言明具體是什么標(biāo)準(zhǔn)。

3 平臺政務(wù)社交媒體信息管理政策的完善策略

由于平臺的平臺政策只能為政務(wù)社交媒體信息管理提供有限的支持，因而政務(wù)社交媒體信息在形成、發(fā)布、傳播、捕獲、整合、開發(fā)以及長期保存的過程中將面臨諸多風(fēng)險，如信息遺失、失真，政務(wù)社交媒體信息的數(shù)字連續(xù)性難以實現(xiàn)，既不能保證應(yīng)當(dāng)?shù)靡岳玫男畔⒃谌魏螘r間與地點(diǎn)都可以得到應(yīng)用，也不能防止應(yīng)當(dāng)處置的信息的不當(dāng)保存與利用。作為信息的形成、傳播與部分的管理平臺，平臺尚有優(yōu)化升級之處以更加滿足法律、政策與社會需求，從而保障個人與社會資產(chǎn)安全可用。從現(xiàn)有分析所得的問題來看，筆者建議可從以下3個方面完善平臺政策：

3.1 關(guān)注與凸顯政務(wù)類信息的特殊性

政務(wù)社交媒體信息是政務(wù)信息在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的重要組成，平臺有必要依據(jù)法律法規(guī)政策要求制定專指性的規(guī)范，這既是為有效管理政務(wù)社交媒體信息提供支持，也是為了優(yōu)化平臺的功能與配置且完善平臺的合規(guī)性。為了立足政務(wù)社交媒體信息制定有效可行的規(guī)范，當(dāng)前的平臺政策需要一定程度上區(qū)分政務(wù)類信息與其他類信息在管理上的區(qū)別，這可從兩個方面進(jìn)行完善：

第一，充分識別與理解信息管理類的合規(guī)性需求。這主要是指參考現(xiàn)行的法律、法規(guī)、政策與規(guī)范，如《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《檔案法》、《政府信息公開條例》、各地的《政務(wù)信息資源管理辦法》以及隨后要出臺的《社交媒體歸檔辦法》等，認(rèn)識與理解政務(wù)社交媒體信息規(guī)范管理的必要性，并明確合規(guī)的框架內(nèi)信息管理的目標(biāo)、原則、要求與具體內(nèi)容，明確各相關(guān)利益者的信息管理基本要求為哪些，并將這些認(rèn)識納入到平臺政策之中。

第二，以合同補(bǔ)足平臺政策的寬泛性。為了更加深入支持政務(wù)社交媒體信息的有效管理，可借鑒美國聯(lián)邦機(jī)構(gòu)的做法，在使用社交媒體之前與平臺簽訂相關(guān)合同，明確在信息管理方面如所有權(quán)、捕獲、遷移等雙方各自的權(quán)利與義務(wù)[10]。

3.2 從用戶視角完善平臺政策

為了解決平臺政策中權(quán)利失衡的問題，平臺需要一定程度上從用戶立場出發(fā)完善政策內(nèi)容：第一，平衡用戶與平臺權(quán)益，在保障平臺的商業(yè)化發(fā)展與效益的前提下，要根據(jù)想法法規(guī)充分認(rèn)可用戶對信息的所有權(quán)與管理權(quán)，尤其是政務(wù)社交媒體信息的政務(wù)資產(chǎn)屬性應(yīng)當(dāng)在政策中予以凸顯，平臺政策應(yīng)當(dāng)從個人信息的局限中擴(kuò)展到對所有信息內(nèi)容的管理，以此才能更好關(guān)注到政務(wù)社交媒體信息；第二，用戶需求的識別。政務(wù)社交媒體信息管理的中心主體是信息的所有者，即政務(wù)機(jī)構(gòu)與公務(wù)人員用戶。平臺應(yīng)當(dāng)以反饋收集、主動調(diào)查等方式獲取用戶對信息管理的認(rèn)識、意見與要求，更多的從用戶的體驗和權(quán)益方面分析信息管理的具體要求，從而用于平臺政策與功能的優(yōu)化中；第三，盡量在政策中提升條款的透明性，充分說明用戶在每一環(huán)節(jié)每一方面的權(quán)利與義務(wù)，便于用戶更好地理解信息管理方面各自的權(quán)益、職責(zé)以及現(xiàn)有管理方案。

3.3 融合信息管理專業(yè)性要求

除了從合規(guī)性方面提升信息管理專業(yè)度，還需進(jìn)一步借鑒信息管理領(lǐng)域的理論與實踐成果，實現(xiàn)政務(wù)社交媒體信息的專業(yè)化管理[11]。

一方面，要求網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)商從技術(shù)視角轉(zhuǎn)向管理視角，將信息管理從數(shù)據(jù)安全存儲轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑹腔诶嫦嚓P(guān)者需求的全流程管理，這要求平臺能夠從管理主體、管理對象與管理方式三位一體的角度去理解與部署政務(wù)社交媒體信息管理框架，從管理主體方面去識別用戶的多元與個性化需求，從管理對象方面認(rèn)識信息作為證據(jù)、記憶、資源與資產(chǎn)的價值，從管理方式方面拓展出有理念、有目標(biāo)、有原則、有流程、有技術(shù)的系統(tǒng)方案；另一方面，平臺應(yīng)當(dāng)尋獲信息管理專業(yè)領(lǐng)域的支持，將信息管理的理論與方法融合于平臺的頂層設(shè)計、技術(shù)開發(fā)、服務(wù)優(yōu)化等平臺建設(shè)事宜之中，分析信息管理的本質(zhì)要求，如信息的真實性、完整性、準(zhǔn)確性、可靠性的內(nèi)涵，結(jié)合平臺形成具體的符合信息管理專業(yè)要求的管理方案。

[1]人民日報,微博.2016年第三季度人民日報·政務(wù)指數(shù)微博影響力報告[R].2016.

[2]高晨翔,黃新榮.我國社交媒體文件的歸檔政策研究[J].圖書館研究，2017,(7):47-55.

[3]Helen Hockx-Yu.Archiving Social Media in the Context of Non-print Legal Deposit[EB/OL].http://library.ifla.org/999/,2017-07-23.

[4]宋香蕾.政務(wù)微博檔案化模式研究[J].檔案學(xué)研究，2017,(1):51-56

[5]新浪微博.微博服務(wù)使用協(xié)議[EB/OL].http://m.weibo.cn/c/regagreement?&sudaref=www.sogou.com&retcode=6102,2017-08-20.

[6]騰訊微信軟件許可及服務(wù)協(xié)議[EB/OL].http://weixin.qq.com/agreement?lang=zh_CN,2017-08-20.

[7]騰訊網(wǎng).騰訊服務(wù)協(xié)議[EB/OL].http://www.qq.com/contract.shtml,2017-08-20.

[8]騰訊網(wǎng).騰訊隱私政策[EB/OL].http://www.qq.com/privacy.htm,2017-08-20.

[9]今日頭條.今日頭條用戶協(xié)議[EB/OL].http://www.toutiao.com/user_agreement/,2017-08-20.

[10]National Archives and Records Administration.Bulletin 2014-12:Guidance on Managing Social Media[EB/OL].http://www.archives.gov/records-mgmt/bulletins/2014/2014-02.html,2017-08-20.

[11]Frank Upward，Sue McKemmish，Barbara Reed.Archivists and Changing Social and Information Spaces:A Continuum Approach to Recordkeeping and Archiving in Online Cultures[J].Archivaria，2011，72：197-237.

StudyonProblemsandSolutionsofGovernmentSocialMediaInformationManagementFromthePerspectiveofPlatforms

Zhou Wenhong

(School of Public Administration,Sichuan University,Chengdu 610064,China)

[Purpose/Significance]The paper aimed to propose sound management strategy for government social media information due to effective recordkeeping of such information contributing to open government.[Method/Process]The paper took the method of case study and discourse analysis to present how social media provider support government social media information management by investigating their policies.[Results/Conclusion]The paper found that three platforms offer limited support for government social media information management and perspective of users is ignored.Then,the paper proposed that social media service providers should build better information management capability by emphasizing government social media information,focusing on users,and combining professional information management with platform design.

e-government;social media;information management;perspective of platforms

10.3969/j.issn.1008-0821.2018.01.020

G203

A

1008-0821(2018)01-0136-05

2017-09-06

四川大學(xué)中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)研究專項項目“政務(wù)社交媒體文件的可信治理研究”(項目編號skbsh201716)

周文泓(1990-)，男，助理研究員，博士，研究方向：信息治理。

(實習(xí)編輯：陳 媛)