運用六大思維做好銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作

□ 蔡紅鋅 劉 暉

2015年11月，國務院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》，首次從國家層面出臺相關(guān)文件規(guī)范，將維護金融消費者權(quán)益提升到增強消費者對我國經(jīng)濟和金融發(fā)展的信心、維護金融體系的安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧的高度。隨著銀行經(jīng)營環(huán)境的不斷變化和消費者維權(quán)意識的增強，消費者權(quán)益保護已成為銀行踐行群眾路線的自覺行為。銀行業(yè)要做好消費者權(quán)益保護工作，需要掌握科學的思維方法。習近平總書記從十八大以來多次強調(diào)各級領(lǐng)導干部要培養(yǎng)的六大思維方法，即辯證思維、系統(tǒng)思維、戰(zhàn)略思維、法治思維、底線思維、精準思維，對于做好銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作具有重要的指導意義。

一、運用辯證思維，正確處理銀行經(jīng)營發(fā)展與消費者權(quán)益保護的關(guān)系

唯物辯證法認為，世界是普遍聯(lián)系、永恒發(fā)展的，內(nèi)在的矛盾運動是事物發(fā)展的根本動力。銀行業(yè)在消費者權(quán)益保護工作中要運用辯證思維，用全面、聯(lián)系和發(fā)展的眼光看問題，既看到銀行與消費者之間地位不對等、信息不對稱的一面，也要看到二者統(tǒng)一于金融活動之中、缺一不可的事實，從而積極主動地采取措施緩解銀行與消費者之間的利益對立，謀求共贏。

加強消費者權(quán)益保護是銀行業(yè)堅持以人為本、履行社會責任、規(guī)范經(jīng)營行為、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。辯證地看，銀行經(jīng)營發(fā)展與消費者權(quán)益保護在根本上是統(tǒng)一的，兩者共同致力于建立一個更加公平有效的市場。銀行業(yè)消費者保護不但關(guān)系到消費者的切身利益，而且關(guān)系到銀行的穩(wěn)健經(jīng)營和健康發(fā)展，是完善金融供給、提升服務水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銀行做好消費者權(quán)益保護工作，不僅可以避免消費者權(quán)益受到侵害，還可以提高自身市場競爭力，通過良性循環(huán)促進銀行業(yè)健康發(fā)展。隨著經(jīng)濟發(fā)展的不斷深入，消費者權(quán)益保護與銀行經(jīng)營發(fā)展的關(guān)系日益密切，相輔相成。銀行要想長久經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展，就必須切實保護消費者的權(quán)益，提升消費者對銀行的滿意度。

對于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，銀行業(yè)金融機構(gòu)要抓主要矛盾和矛盾的主要方面，找準重點、抓住關(guān)鍵，在關(guān)鍵點和癥結(jié)點上出實招、出妙招；要科學把握銀行業(yè)消費者權(quán)益保護中各個主體、各種要素間的聯(lián)系，據(jù)此制定工作戰(zhàn)略；要堅持用發(fā)展的眼光看問題，從細處、實處和基礎(chǔ)性工作做起，不以一時得失論短長，處理好當前利益和長遠利益、有形利益與無形利益的關(guān)系。

二、運用系統(tǒng)思維，聚合起共同維護銀行業(yè)消費者權(quán)益的正能量

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是復雜的系統(tǒng)工程，具有整體性、關(guān)聯(lián)性、層次結(jié)構(gòu)性、動態(tài)平衡性、開放性等特征，需要政府、市場、行業(yè)監(jiān)管部門、社會組織、銀行業(yè)金融機構(gòu)、社會公眾齊心協(xié)力，共同參與，運用系統(tǒng)思維，統(tǒng)籌推進，建立“政府高度重視，監(jiān)管部門深入推進、行業(yè)協(xié)會部署組織、金融機構(gòu)貫徹落實、社會廣泛參與”的多元共治的消費者權(quán)益保護工作體系。

科技越發(fā)達、經(jīng)濟越活躍，社會交往越密切，社會各主體和各要素的關(guān)聯(lián)度就越高，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的系統(tǒng)性就越強。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)涵已經(jīng)從以往應景式的宣傳教育，以及被動、零散的投訴處理，逐步擴大為集文化創(chuàng)建、金融知識普及、適當性管理、信息安全、服務和收費管理、事后監(jiān)督、投訴管理等綜合化、系統(tǒng)化的管理內(nèi)容。作為市場主體，銀行業(yè)金融機構(gòu)要堅持系統(tǒng)思考，科學統(tǒng)籌，在正確處理消費者權(quán)益保護與自身經(jīng)營發(fā)展之間關(guān)系的基礎(chǔ)上，把“客戶滿意”作為經(jīng)營管理的目標和轉(zhuǎn)型發(fā)展的動力，將消費者權(quán)益保護整合于業(yè)務經(jīng)營、崗位操作的所有行為和流程之中，從經(jīng)營理念、風險控制、企業(yè)文化、考核導向以及員工培訓方面體現(xiàn)消費者權(quán)益保護的要求，真正落實消費者權(quán)益保護措施，在各層級、各部門協(xié)同配合中推進工作，聚合起共同維護銀行業(yè)消費者權(quán)益的正能量。

三、運用戰(zhàn)略思維，夯實和擴大銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和空間

戰(zhàn)略思維是高瞻遠矚、統(tǒng)攬全局、善于把握事物發(fā)展總體趨勢和方向的思維方法。習近平同志2003年任浙江省委書記時，就在《浙江日報》上發(fā)表文章指出：“要站在戰(zhàn)略的高度，善于從政治上認識和判斷形勢，觀察和處理問題，……用戰(zhàn)略思維去觀察當今時代，洞悉當代中國……”

銀行業(yè)在消費者權(quán)益保護工作中要運用戰(zhàn)略思維，將此項工作放到高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略大局中來謀劃，提升眼界，開闊思路，樹立正確的業(yè)績觀和價值觀，重新思考和確立自身發(fā)展規(guī)劃和目標定位，抓住金融消費市場這一競爭的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，變單向提供服務為“培育式發(fā)展”，重塑以合規(guī)為支撐、以服務為基礎(chǔ)、以客戶為中心的企業(yè)文化，從市場競爭、客戶培育、風險控制等方面進行資源整合，區(qū)分層次、分類指導，既有高層設(shè)計和總體目標，也有具體的任務分解；把握好力度與節(jié)奏，既有集中專項活動，也有日常工作和長效機制，順利推進銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，借以夯實和擴大銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和空間。

銀行業(yè)自身發(fā)展也是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的方式。銀行的經(jīng)營理念、模式、產(chǎn)品如果無法滿足消費者的需求，就不能讓消費者得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，因此必須轉(zhuǎn)型升級，實行經(jīng)營的差異化、精細化。銀行業(yè)還要站在承擔社會責任的高度，根據(jù)銀行業(yè)消費者的特點，對其進行傾向性的保護，同時也要引導消費者訴求合理化，減少對銀行業(yè)消費者道德風險的負面激勵。

四、運用法治思維，在法治軌道上推進銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作

習近平總書記要求“各級黨組織和黨員領(lǐng)導干部要帶頭厲行法治，不斷提高依法執(zhí)政能力和水平，不斷推進各項治國理政活動的制度化、法律化”。法治思維是將法律作為判斷是非和處理事務的準繩，它要求崇尚法治、尊重法律，善于運用法律手段解決問題和推進工作。

法律是對社會行為的基本約束，也是做好銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的保障。銀行業(yè)金融機構(gòu)和消費者既是不可分割的共同體，又有著各自的身份立場，有時還會發(fā)生利益分歧和矛盾沖突，只有法治才能有效整合雙方張力、化解各種沖突，為和諧的銀客關(guān)系奠定根基。

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護已從“社會主體責任”層面發(fā)展到“法定義務”和“監(jiān)管強力約束”范疇，銀行的責任邊界不再僅僅是協(xié)議約定或《合同法》中對格式條款的效力界定，還包括適當性管理、信息披露、風險提示，以及合理的矛盾解決機制等一系列要求。因此，法治思維和依法辦事能力的強弱，直接影響著銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的成效。銀行業(yè)要培養(yǎng)和運用法治思維，自覺守法、堅決護法，不斷審視消費者保護工作的目的、權(quán)限、內(nèi)容、手段、程序是否合法，在法治軌道上切實推進銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。要充分相信法律、依靠法律，深入學習和掌握《消費者權(quán)益保護法》《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》等法律法規(guī)和規(guī)范性文件精神和要求，對消費者進行相關(guān)法律法規(guī)的普及工作，大力弘揚社會主義法治精神，以實際行動引導銀行業(yè)消費者自覺依法維護權(quán)益，又自覺履行法定義務。銀行業(yè)在自身利益與消費者權(quán)益有分歧時，要做到自律自省、遵章守紀，自覺接受社會和公眾監(jiān)督，以公開透明保護自己、維護法律尊嚴。

在銀行為消費者提供金融產(chǎn)品服務的過程中，銀行作為專業(yè)的金融機構(gòu)，具有明顯的信息優(yōu)勢，應按照法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，主動承擔信息披露責任，自覺、充分、合規(guī)地披露信息，不能為了追求自身利益最大化而隱匿信息，或通過格式條款、行業(yè)慣例等方式使自身行為表面合法化。例如，銷售人員一定要完整、清晰地告訴金融消費者理財和保險產(chǎn)品或服務的真實信息，不得夸大產(chǎn)品收益和遮瞞產(chǎn)品的風險提示，使銀行推薦的產(chǎn)品服務風險與消費者的風險承擔意愿、風險承擔能力相匹配，這樣既保護了自身的合法權(quán)益，也避免對消費者知情權(quán)形成侵害。另外，要加強產(chǎn)品及服務信息披露，依托銀行網(wǎng)站建立產(chǎn)品信息公開查詢平臺，收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，及時對存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風險信息變動情況進行提示。嚴格遵守國家關(guān)于金融服務收費的各項規(guī)定，新設(shè)服務收費項目或提高服務價格的，至少提前三個月公示，并視情況采用書面、電話、短信等多種方式通知客戶，充分保障消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

五、運用底線思維，堅持原則，守住邊界，轉(zhuǎn)危為機

習近平總書記強調(diào)：“要善于運用底線思維的方法，凡事從壞處準備，努力爭取最好的結(jié)果，做到有備無患、遇事不慌，牢牢把握主動權(quán)?！痹?013年7月25日召開的黨外人士座談會上，習近平總書記又強調(diào)要“堅持底線思維，切實做好工作”。

底線是不可逾越的警戒線，是事物質(zhì)變的臨界點，是不能突破的安全閥。底線思維注重對危機和風險等負面因素進行管控，而不是降低標準、無所作為。在當前銀行業(yè)消費者維權(quán)意識增強、銀行業(yè)高速發(fā)展后矛盾顯現(xiàn)、理財和代理業(yè)務大發(fā)展時期各種問題和矛盾層出不窮，如何管控風險、守住底線，是決定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作成效的前提。善于運用底線思維，才能贏得銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的主動權(quán)。要樹立原則意識，明確基本原則、基本方向和基本目標，該堅持的要堅持，不能隨心所欲，也不能被非理性的群體輿論所左右和綁架；要增強定力，避免“店大欺客”現(xiàn)象的發(fā)生，也要防止對消保事件的不當處理造成輿論發(fā)酵，釀成聲譽風險。還要有邊界意識，做到不越邊界、不踩紅線、不碰高壓線；消除僥幸心理，加強內(nèi)部控制，防范自身合規(guī)風險，不折不扣地落實監(jiān)管要求，在提供產(chǎn)品服務時不能以任何方式損害銀行業(yè)消費者權(quán)益，不能對銀行機構(gòu)自身造成不可挽回的損失，不能背棄社會責任，不能違背經(jīng)營宗旨。

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作不能僅僅滿足于確保自身不受監(jiān)管處罰、在訴訟中免于敗訴的防御性保護，而要轉(zhuǎn)危為機，化被動為主動，有底線而不止于底線，思考如何從實現(xiàn)社會公平和體現(xiàn)人文關(guān)懷的角度保護消費者權(quán)益，落實各項措施并建立長效機制，進一步謀求與消費者建立長久的合作關(guān)系，促進銀行業(yè)自身的高質(zhì)量發(fā)展。

六、運用精準思維，科學高效地解決問題

精準思維是強調(diào)具體、準確、務實的思維方式，要求著眼于具體問題，措施精準到位，排斥大而化之地抓工作。習近平總書記向來重視精準化做事方法。2014年5月9日在指導蘭考縣委常委班子專題民主生活會時特別強調(diào)：“當前，干部群眾特別是基層群眾反映的作風問題都很具體，不能以原則應對具體，要一一回應，具體解決。”還指出：“要有強烈的問題意識，以重大問題為導向，抓住重大問題、關(guān)鍵問題進一步研究思考，找出答案，著力推動解決我國發(fā)展面臨的一系列突出矛盾和問題。”

銀行業(yè)和消費者之間的矛盾是由一系列具體問題累積起來的，化解矛盾、切實維護銀行業(yè)消費者權(quán)益必須運用精準思維，樹立強烈的問題意識，堅持實事求是、求真務實的優(yōu)良作風，從一個個具體問題入手，深入調(diào)查研究，摸清情況，把握規(guī)律，提高辦法措施的精準程度，然后由點及面，由平面到立體，由靜態(tài)到動態(tài)，由環(huán)節(jié)到流程，全方位提升消保工作的整體水平。

以客戶投訴處理為例：投訴處理是銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作中強化消費者事后保護的核心內(nèi)容。銀行業(yè)金融機構(gòu)要分析消費者投訴的具體情況，了解消費者訴求，以及該問題背后的深層原因，緊緊抓住核心問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在每一個細節(jié)處嚴格標準、嚴格程序。對于投訴比較集中的問題，如誤導消費者購買理財、代理銷售保險不合規(guī)、服務不到位等，進行梳理和總結(jié)，并形成服務改進項目，達到舉一反三、防患于未然的目的。