淺談縣域農(nóng)行國(guó)際業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升

□ 姜彩云

一、縣域進(jìn)出口客戶特點(diǎn)

（一）縣域進(jìn)出口客戶獲授信支持難。目前各行對(duì)于信貸業(yè)務(wù)都制定了相應(yīng)的授信制度，但都是針對(duì)人民幣信貸業(yè)務(wù)的特點(diǎn)設(shè)置的，以客戶本身的財(cái)務(wù)指標(biāo)、所處行業(yè)情況、市場(chǎng)占有率、母公司背景為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，注重企業(yè)盈利能力和發(fā)展前景，縣域進(jìn)出口客戶中當(dāng)然不乏符合標(biāo)準(zhǔn)的，但是絕大部分客戶，局限于自身業(yè)務(wù)規(guī)模和資產(chǎn)規(guī)模，很難符合企業(yè)授信標(biāo)準(zhǔn)，獲得授信支持較難。

（二）縣域進(jìn)出口客戶對(duì)產(chǎn)品了解少?？h域外匯客戶由于公司外匯人才方面的短缺，普遍對(duì)外匯業(yè)務(wù)知識(shí)了解不全面，平時(shí)業(yè)務(wù)中對(duì)如何利用產(chǎn)品鎖定風(fēng)險(xiǎn)，如何通過(guò)銀行外匯業(yè)務(wù)降低財(cái)務(wù)成本等手段了解有限 ，所以單個(gè)客戶對(duì)外匯產(chǎn)品的運(yùn)用較單一，業(yè)務(wù)發(fā)展空間有待挖掘。另外，客戶對(duì)外匯政策的把控以及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防控水平不高，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)。

（三）縣域進(jìn)出口市場(chǎng)銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈?？h域進(jìn)出口量大部分集中在少數(shù)大戶，與普通進(jìn)出口客戶對(duì)服務(wù)的要求產(chǎn)生兩級(jí)分化?？h域進(jìn)出口企業(yè)數(shù)量較多，但存在少數(shù)幾家大客戶占據(jù)全轄所有進(jìn)出口量的大半份額，以啟東2016年海關(guān)進(jìn)出口量為例，啟東2016年底總的進(jìn)出口量302149萬(wàn)美元，其中5戶進(jìn)出口大戶進(jìn)出口量207384萬(wàn)元，占比達(dá)到68.6%。所以包括當(dāng)?shù)馗鞔筱y行以及渣打銀行、匯豐銀行等外資銀行都參與到企業(yè)銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)于進(jìn)出口大戶銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)可以享受到最大幅度的費(fèi)用優(yōu)惠和理財(cái)收益，而縣域其他的進(jìn)出口客戶卻無(wú)法享受到如此待遇。

二、縣域農(nóng)行外匯業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題

（一）縣域國(guó)際業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)模式落后。目前有很多縣級(jí)支行還沒(méi)有專門的國(guó)際業(yè)務(wù)部門，有些將國(guó)際業(yè)務(wù)操作歸入運(yùn)營(yíng)，將管理歸入公司部，有的支行雖然將國(guó)際業(yè)務(wù)全部歸入公司，但涉及個(gè)人外匯業(yè)務(wù)又分歸個(gè)金管理，這就容易造成機(jī)構(gòu)權(quán)屬不明，職能行使不到位，在遇到問(wèn)題時(shí)難以得到快速有效的解決。且國(guó)際業(yè)務(wù)部門以外的員工對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)知識(shí)了解不多，在工作配合上難免存在以不了解業(yè)務(wù)為借口的推諉扯皮現(xiàn)象。在經(jīng)營(yíng)模式上中國(guó)銀行基本上所有支行和網(wǎng)點(diǎn)都能辦理外匯業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了外幣與人民幣業(yè)務(wù)有效融合，發(fā)揮了全行資源優(yōu)勢(shì)。但農(nóng)行縣域支行有的沒(méi)有單獨(dú)設(shè)立國(guó)際部，有的雖然設(shè)了國(guó)際部，但很多網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)有外匯業(yè)務(wù)功能，網(wǎng)點(diǎn)越不做對(duì)外匯業(yè)務(wù)了解越少，不利于全行國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展。

（二）縣域支行外匯知識(shí)普及率不高。在縣域支行國(guó)際業(yè)務(wù)由于專業(yè)性要求較高，所以從業(yè)人員學(xué)習(xí)國(guó)際業(yè)務(wù)熱情不高，導(dǎo)致具有國(guó)際業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)的人員越來(lái)越少，漸漸局限在國(guó)際業(yè)務(wù)部門人員，網(wǎng)點(diǎn)主任及客戶經(jīng)理很大一部分也只有了解皮毛，更不要說(shuō)柜面人員。這就直接影響了向客戶營(yíng)銷農(nóng)行外匯產(chǎn)品的效率，更不要提為外匯客戶業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策了，目前這種業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)拓展的知識(shí)缺失，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)發(fā)展越來(lái)越快的縣域外貿(mào)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展了，給農(nóng)行發(fā)展縣域外匯業(yè)務(wù)帶來(lái)了障礙。

（三）外匯市場(chǎng)營(yíng)銷面不寬、精準(zhǔn)度也不高。國(guó)際業(yè)務(wù)聯(lián)合營(yíng)銷的機(jī)制沒(méi)有形成，國(guó)際業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)宣傳、客戶公關(guān)、業(yè)務(wù)處理，甚至外幣調(diào)撥，凡是涉及國(guó)際業(yè)務(wù)的均由國(guó)際業(yè)務(wù)人員承擔(dān)，形成了既忙內(nèi)又忙外的現(xiàn)象，再加上網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外匯業(yè)務(wù)拓展的缺失，導(dǎo)致了外匯營(yíng)銷力量弱、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不高的局面。營(yíng)銷人員的缺少導(dǎo)致了對(duì)外匯市場(chǎng)營(yíng)銷的面鋪的不廣，擁有較高外匯業(yè)務(wù)水平人才的缺失，導(dǎo)致縣域農(nóng)行步伐跟不上大項(xiàng)目大客戶提出的外匯業(yè)務(wù)服務(wù)要求，甚至拿不出一套高價(jià)值的營(yíng)銷方案，對(duì)大客戶營(yíng)銷精準(zhǔn)度不高。

三、提升縣域農(nóng)行國(guó)際業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）堅(jiān)持本外幣一體化營(yíng)銷模式。一是緊跟本幣業(yè)務(wù)步伐做好外匯業(yè)務(wù)宣傳。針對(duì)很多縣域地區(qū)外匯業(yè)務(wù)客戶只認(rèn)中行不認(rèn)農(nóng)行的現(xiàn)象做好對(duì)外國(guó)際業(yè)務(wù)宣傳，在本幣業(yè)務(wù)宣傳時(shí)一并宣傳農(nóng)行國(guó)際業(yè)務(wù)。對(duì)內(nèi)通過(guò)各種培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)宣傳，豐富員工外匯知識(shí)，提高網(wǎng)點(diǎn)人員營(yíng)銷外匯業(yè)務(wù)的意識(shí)，使全行員工認(rèn)識(shí)到本外幣一體化營(yíng)銷的重要性，使?fàn)I銷人員在營(yíng)銷本幣業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)聯(lián)想到外匯業(yè)務(wù)，從而帶動(dòng)外匯業(yè)務(wù)發(fā)展。二是在客戶營(yíng)銷時(shí)做好與本幣業(yè)務(wù)的共同營(yíng)銷。充分利用農(nóng)行人民幣業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，在營(yíng)銷客戶本幣業(yè)務(wù)時(shí)了解客戶是否有外匯業(yè)務(wù)，需要哪些外匯業(yè)務(wù)服務(wù)，在做客戶本幣方案時(shí)結(jié)合外幣業(yè)務(wù)，做出一籃子服務(wù)方案，更好地滿足客戶需求。充分利用已有客戶資源，將外匯業(yè)務(wù)融入到本幣業(yè)務(wù)營(yíng)銷中。

（二）轉(zhuǎn)變國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員思想。在縣域農(nóng)行，國(guó)際業(yè)務(wù)邊緣化的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，一說(shuō)到國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員大家就會(huì)片面地認(rèn)為是國(guó)際業(yè)務(wù)部門的從業(yè)人員，但真正的國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)該還包括所有網(wǎng)點(diǎn)主任、所有客戶經(jīng)理。要采取培訓(xùn)、考試等多種渠道引導(dǎo)大家消除畏難情緒，主動(dòng)學(xué)習(xí)外匯業(yè)務(wù)知識(shí)。在考核上由于國(guó)際業(yè)務(wù)處在發(fā)展階段，就要給予必要的政策支持，在考核分?jǐn)?shù)權(quán)重、工資激勵(lì)上給予支持，有導(dǎo)向型的考核激勵(lì)機(jī)制是最有效的手段，要讓營(yíng)銷人員在服務(wù)外匯客戶時(shí)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，在營(yíng)銷意識(shí)上由不會(huì)營(yíng)銷、不懂營(yíng)銷向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。通過(guò)營(yíng)銷人員將農(nóng)行好的外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品直接帶給客戶，做到與企業(yè)的良性共贏。

（三）簡(jiǎn)化操作環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)效率。在縣域企業(yè)對(duì)信貸資金的需求較為強(qiáng)烈，但農(nóng)行信貸政策基本統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有多考慮縣域企業(yè)的特點(diǎn)，這就導(dǎo)致了農(nóng)行信貸政策對(duì)于縣域進(jìn)出口客戶來(lái)說(shuō)農(nóng)行信貸政策要求較高，授信手續(xù)較繁雜、審批流程較慢。所以作為縣域農(nóng)行，在規(guī)范和風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上，與信貸部門做好溝通，針對(duì)開(kāi)信用證、貿(mào)易融資等真實(shí)貿(mào)易背景的業(yè)務(wù)，可以簡(jiǎn)化相關(guān)手續(xù)、業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率。

（四）加強(qiáng)銀企聯(lián)動(dòng)，扶持中小企業(yè)全面發(fā)展。由于中小企業(yè)受到業(yè)務(wù)規(guī)模、國(guó)際業(yè)務(wù)人才等局限，大多數(shù)存在國(guó)際業(yè)務(wù)辦理流程不清晰，銀行外匯產(chǎn)品信息掌握不全面、企業(yè)匯率風(fēng)險(xiǎn)措施缺乏等問(wèn)題，因此縣域農(nóng)行對(duì)中小型國(guó)際業(yè)務(wù)客戶要實(shí)行全面輔導(dǎo)制度，從企業(yè)注冊(cè)成立起，就要有專門的客戶經(jīng)理全程跟蹤，幫助企業(yè)開(kāi)立外匯賬戶，辦理各類合規(guī)登記，向其財(cái)務(wù)人員講解外匯結(jié)算方式及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)了解客戶的客戶結(jié)構(gòu)向其提示外匯匯率風(fēng)險(xiǎn)及交易對(duì)手的國(guó)別風(fēng)險(xiǎn)。并多組織客戶參加外匯業(yè)務(wù)交流會(huì)，向客戶介紹最新外匯產(chǎn)品，以及分享成功的外匯產(chǎn)品組合方案，真正做到為縣域中小型進(jìn)出口企業(yè)做實(shí)事。

（五）做好客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷，做好客戶的“培訓(xùn)”。由于縣域客戶除進(jìn)出口大戶外對(duì)外匯產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的有限性，一方面應(yīng)以客戶為中心深入企業(yè)，對(duì)其需求進(jìn)行全面系統(tǒng)剖析，有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品，同時(shí)通過(guò)企業(yè)了解他行好的融資產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出符合企業(yè)需求的產(chǎn)品。在根據(jù)客戶需求推薦外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該做好對(duì)客戶的“培訓(xùn)”，讓客戶真正了解產(chǎn)品給企業(yè)帶來(lái)的好處、產(chǎn)品可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)外匯產(chǎn)品的充分了解能避免企業(yè)因不懂而不愿辦理的尷尬，也有勾起外匯客戶興趣，起到客戶外匯業(yè)務(wù)需求從無(wú)到有的作用?？h域客戶發(fā)展空間巨大，精準(zhǔn)挖掘客戶需求將給客戶和農(nóng)行帶來(lái)雙贏的局面。在外匯業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面也要對(duì)客戶做好“培訓(xùn)”，要在平時(shí)的業(yè)務(wù)中做到展業(yè)三原則，了解客戶、了解業(yè)務(wù)、做到盡職審查，在涉及制裁地區(qū)的業(yè)務(wù)時(shí)提前提醒客戶，防范收匯風(fēng)險(xiǎn)。主動(dòng)向客戶宣傳反洗錢知識(shí)、最新外匯政策知識(shí)，與客戶共同防范外匯風(fēng)險(xiǎn)，共同成長(zhǎng)。