社會(huì)信用體系建設(shè)背景下圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

姚 敏

（重慶圖書館，重慶 400037）

在圖書館服務(wù)中，讀者信用尤為重要，它是圖書館開讀者服務(wù)理念構(gòu)建的基礎(chǔ)。從社會(huì)角度來(lái)看，“讀者信用”來(lái)自傳統(tǒng)道德規(guī)范中的“誠(chéng)信”“誠(chéng)實(shí)”等概念，屬于社會(huì)群體共同認(rèn)同并能夠共同遵守的社會(huì)契約。讀者信用包含了讀者關(guān)系管理與讀者道德行為兩方面內(nèi)容，主要作用在圖書館讀者服務(wù)中的宣傳信用、培訓(xùn)信用、實(shí)踐信用等方面，是讀者與圖書館在相互作用過(guò)程中建立的一套社會(huì)契約體系。在社會(huì)信用體系建設(shè)背景下，圖書館越來(lái)越重視讀者信用，并從自身職能角度出發(fā)推動(dòng)信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。具體而言，信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系是圖書館根據(jù)讀者的借閱表現(xiàn)、面向讀者構(gòu)建的信用檔案及對(duì)讀者信用的評(píng)價(jià)；若讀者具有良好的信用表現(xiàn)，則在一定程度上可以深入享受圖書館提供的圖書借閱及文獻(xiàn)資源服務(wù)，圖書館以此作為對(duì)讀者良好守約的行為回贈(zèng)[1]。目前，我國(guó)眾多圖書館都存在著圖書污損、圖書丟失、館藏資源破壞等失信現(xiàn)象。讀者的失信行為不僅擾亂了圖書館正常的管理秩序，而且也損害了其他讀者的權(quán)益，給圖書館帶來(lái)不良影響。由此，在社會(huì)信用體系建設(shè)背景下構(gòu)建圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)規(guī)范讀者失信行為有著重要作用。

1 社會(huì)信用體系內(nèi)涵及現(xiàn)狀

1.1 社會(huì)信用體系內(nèi)涵

目前，中國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)社會(huì)信用體系尚未作出明確定義，只是從廣義與狹義的角度分別作出了論述。從廣義角度來(lái)說(shuō)，社會(huì)信用體系是一種面向社會(huì)群體的社會(huì)管理機(jī)制，社會(huì)公德與政策法律是其形成的基礎(chǔ)。該體系由專業(yè)的信用機(jī)構(gòu)對(duì)公民的失信行為進(jìn)行記錄、披露、傳播與預(yù)警，從而解決社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中信用信息不對(duì)稱的矛盾，并懲罰失信用戶、擴(kuò)大良好信用用戶可享受權(quán)利的范圍等，以此促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)正常發(fā)展。從狹義角度來(lái)說(shuō)，社會(huì)信用體系主要包括企業(yè)和個(gè)人。通常情況下，社會(huì)信用體系是商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)，主要通過(guò)社會(huì)信用活動(dòng)，規(guī)避商業(yè)金融風(fēng)險(xiǎn)。廣義的社會(huì)信用體系的建設(shè)不僅突破了傳統(tǒng)的道德范疇，而且突破了商業(yè)信貸的界限，通過(guò)對(duì)信用主體的道德履行能力、法律遵守情況、資信能力的全面評(píng)價(jià)，來(lái)維護(hù)全社會(huì)的信用規(guī)范。因此，廣義的社會(huì)信用體系內(nèi)涵更豐富，更容易受到政府與公眾的關(guān)注，也是筆者下文所深入探討的社會(huì)信用體系[2]。

1.2 社會(huì)信用體系發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深化，政府與學(xué)者更加關(guān)注社會(huì)治理體制的改革，推動(dòng)社會(huì)治理體制不斷完善。社會(huì)信用體系作為社會(huì)治理體制及社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的重要組成部分，社會(huì)信用體系改革得到了政府的全面支持。新華日?qǐng)?bào)在2018年年初發(fā)表了一篇名為《建好“信用時(shí)代”基礎(chǔ)設(shè)施》的時(shí)事評(píng)論，文章指出：“如果鐵路與公路是工業(yè)時(shí)代的能源網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)是信息時(shí)代的基礎(chǔ)設(shè)施，那么一系列健全社會(huì)各領(lǐng)域的信用體系，則是信用時(shí)代的基礎(chǔ)設(shè)施?！痹谏鐣?huì)信用體系全面建設(shè)的背景下，圖書館要全面參與到社會(huì)信用體系構(gòu)建中，發(fā)揮自身職能，助力政府完善社會(huì)信用體系。[3]

2 圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的實(shí)現(xiàn)方式

2.1 借助政府信用平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信用服務(wù)評(píng)價(jià)

面向社會(huì)各領(lǐng)域構(gòu)建完善的社會(huì)信用體系，需要以政府為主導(dǎo)，由多方機(jī)構(gòu)參與其中，構(gòu)建多部門共同參與、跨區(qū)域合作，進(jìn)行聯(lián)合獎(jiǎng)勵(lì)懲戒的信用服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)。社會(huì)各領(lǐng)域機(jī)構(gòu)、政府、各個(gè)部門能通過(guò)信用信息交換共享，實(shí)現(xiàn)區(qū)域部門聯(lián)動(dòng)的信用獎(jiǎng)懲共建；面向社會(huì)中的企業(yè)、個(gè)人構(gòu)建良好的信用服務(wù)體系，對(duì)守信者給予激勵(lì)，對(duì)失信者進(jìn)行懲罰，以此推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)。圖書館運(yùn)行一般由政府稅收負(fù)擔(dān)，屬于社會(huì)公益服務(wù)的一部分，為公眾提供文化休閑服務(wù)。由此，在以政府為主導(dǎo)的社會(huì)信用體系建設(shè)中，政府可較為容易地將圖書館納入到社會(huì)信用服務(wù)體系建設(shè)中，對(duì)讀者的信用表現(xiàn)進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，對(duì)守信行為進(jìn)行全面記錄。在一些社會(huì)信用體系成熟的地區(qū)，政府已經(jīng)將圖書館納入到社會(huì)信用體系中，圖書館信用平臺(tái)已經(jīng)構(gòu)建，并與社會(huì)信用體系建立了連接[4]。新華社在2018年1月9日?qǐng)?bào)道了國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)、人民銀行聯(lián)合下發(fā)的首批12個(gè)社會(huì)信用體系建設(shè)示范城市名單。這些城市建立了社會(huì)信用體系聯(lián)合評(píng)價(jià)機(jī)制，政府下屬各部門聯(lián)合共建信息共享平臺(tái)；包括建立社會(huì)失信記錄、創(chuàng)立紅黑名單、構(gòu)建完善的管理制度等，并依托信用體系出臺(tái)便民服務(wù)措施，為守信者提供公共基礎(chǔ)、就醫(yī)診療、圖書借閱等多種便利服務(wù)。

2.2 與信用行業(yè)合作實(shí)現(xiàn)信用服務(wù)評(píng)價(jià)

圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)現(xiàn)除了與政府機(jī)構(gòu)合作外，還要與社會(huì)信用行業(yè)合作，依靠信用機(jī)構(gòu)的信用評(píng)估確定服務(wù)方式[5]。阿里巴巴是目前國(guó)內(nèi)最大的電商企業(yè)，旗下依托支付寶形成的芝麻信用先后與武漢圖書館、上海圖書館、杭州圖書館等多家大型圖書館達(dá)成信用服務(wù)合作，如在2017年4月與杭州圖書館開展了信用服務(wù)合作，并簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，給圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)。自2017年芝麻信用與杭州圖書館戰(zhàn)略合作項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，只要支付寶用戶芝麻信用分達(dá)到550分以上，就可以在杭州地區(qū)享受到圖書館提供的各種服務(wù)。由此來(lái)看，圖書館與信用行業(yè)合作的服務(wù)模式雖然在我國(guó)尚處于起步階段，但還是具有良好的發(fā)展前景。

3 圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

3.1 構(gòu)建原則

（1）科學(xué)性與有效性相結(jié)合的原則

圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建需要遵循基本的原則，要在綜合分析讀者信用級(jí)別、守信能力、信用要素的基礎(chǔ)上，對(duì)信用服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)性的篩選，合理定位指標(biāo)體系。要注重結(jié)合不同的評(píng)價(jià)要素，保障評(píng)價(jià)指標(biāo)的邏輯性與層次性，不同層級(jí)的評(píng)價(jià)指標(biāo)要具有一定的合理性，評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)要具有嚴(yán)格的邏輯性，保障評(píng)價(jià)指標(biāo)體系層次分明，結(jié)構(gòu)合理。

（2）統(tǒng)一性與獨(dú)立性相結(jié)合的原則

統(tǒng)一性是指信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的各指標(biāo)要具有一定的內(nèi)涵，評(píng)價(jià)指向要明確，避免各種評(píng)價(jià)指標(biāo)交叉重疊，防止出現(xiàn)“評(píng)價(jià)不真實(shí)”及“評(píng)價(jià)不科學(xué)”的現(xiàn)象。信用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體，指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)部要具有嚴(yán)格的邏輯關(guān)系，不同量化指標(biāo)能夠相互支撐、互相補(bǔ)充，形成科學(xué)完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)。

（3）客觀性與代表性相結(jié)合的原則

客觀性是指信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體要盡可能反映圖書館的評(píng)價(jià)內(nèi)容，反映評(píng)價(jià)對(duì)象的基本信息，且評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)真實(shí)客觀，避免遺漏評(píng)價(jià)要素。在實(shí)際評(píng)價(jià)過(guò)程中，評(píng)價(jià)指標(biāo)并非越多越好，而是要抓住主要的評(píng)價(jià)要素，選取有代表性的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)有效地反映評(píng)價(jià)對(duì)象的特點(diǎn)。

3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定

圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建是在社會(huì)信用體系構(gòu)建的背景下進(jìn)行的，這也就決定了圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系要與社會(huì)信用體系有效對(duì)接，依托社會(huì)信用體系的指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法，結(jié)合圖書館工作的特點(diǎn)予以確定。評(píng)價(jià)體系的設(shè)定可分為一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、評(píng)價(jià)要點(diǎn)3個(gè)要素（如表1所示）。依托讀者的借閱表現(xiàn)和守信記錄，一級(jí)指標(biāo)可設(shè)定為：信用等級(jí)、信用狀態(tài)、信用指數(shù)；二級(jí)指標(biāo)可根據(jù)一級(jí)指標(biāo)的劃分設(shè)定為：圖書館信用等級(jí)、社會(huì)信用等級(jí)、守信表現(xiàn)、失信記錄、守信指數(shù)、違約指數(shù)等；信用等級(jí)評(píng)價(jià)要點(diǎn)可根據(jù)讀者的信用表現(xiàn)整體評(píng)估、詳細(xì)記錄，可從讀者守信與失信兩個(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)；信用狀態(tài)評(píng)價(jià)要點(diǎn)是讀者的守信與失信行為的檔案記錄，也就是對(duì)讀者的守信情況與失信情況、讀者的守信行為與失信行為進(jìn)行評(píng)價(jià)；信用指數(shù)是量化的信用評(píng)價(jià)指標(biāo)，是結(jié)合讀者的社會(huì)信用情況與其在圖書館的信用情況，由專門的信用評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)估，最后確定信用指數(shù)。一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)的設(shè)定及應(yīng)用構(gòu)成了圖書館信用評(píng)價(jià)體系，它使信用服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容更為全面、準(zhǔn)確，同時(shí)能夠更好地反映讀者的信用情況。

表1 圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定

3.3 信用服務(wù)評(píng)價(jià)流程

圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)現(xiàn)需要制定一整套的流程，根據(jù)流程的具體環(huán)節(jié)與步驟，開展信用服務(wù)評(píng)價(jià)。信用服務(wù)評(píng)價(jià)流程的具體環(huán)節(jié)可以分為：社會(huì)信用信息采集、讀者信用信息評(píng)價(jià)、讀者信用等級(jí)、信用評(píng)估、評(píng)估信息反饋、讀者信用記錄查詢、確定讀者信用等級(jí)、界定讀者信用服務(wù)權(quán)限等。信用服務(wù)評(píng)價(jià)流程主要是根據(jù)讀者的社會(huì)信用表現(xiàn)、信用記錄對(duì)讀者的信用等級(jí)進(jìn)行界定，既要確定用戶的社會(huì)信用記錄，也要界定用戶的圖書館信用記錄，要根據(jù)讀者的信用表現(xiàn)科學(xué)客觀地評(píng)價(jià)，真實(shí)反映讀者的信用情況，確定讀者的信用服務(wù)權(quán)限。

4 圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的優(yōu)化路徑

4.1 與社會(huì)信用體系全面對(duì)接

社會(huì)信用體系建設(shè)背景下圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的優(yōu)化要與社會(huì)信用體系全面對(duì)接，堅(jiān)持“走出去”的發(fā)展戰(zhàn)略，從縱向申請(qǐng)和橫向溝通兩個(gè)角度同步進(jìn)行。從縱向申請(qǐng)角度來(lái)看，圖書館要打破傳統(tǒng)的自上而下的管理體制限制，要主動(dòng)將社會(huì)調(diào)查的服務(wù)總結(jié)向主管領(lǐng)導(dǎo)遞交，使主管領(lǐng)導(dǎo)能夠協(xié)助解決，要向主管領(lǐng)導(dǎo)闡明圖書館開展社會(huì)信用服務(wù)評(píng)價(jià)的意義，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門直接與社會(huì)信用體系建設(shè)主管部門有效溝通，全面有效地解決圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系與社會(huì)信用體系的對(duì)接問(wèn)題。橫向溝通要求圖書館要與社會(huì)信用企業(yè)有效溝通，并開展有效合作，使圖書館面向用戶建立起行之有效的信用服務(wù)評(píng)價(jià)制度。

4.2 樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”信用服務(wù)評(píng)價(jià)思維

圖書館優(yōu)化自身的信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系，還要將包括信用平臺(tái)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)應(yīng)用到自身的服務(wù)模式中。目前很多圖書館陷入了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)是采用其技術(shù)還是全面學(xué)習(xí)其思維的兩難境地。脫離社會(huì)現(xiàn)實(shí)去談“互聯(lián)網(wǎng)+”是不切實(shí)際的。因此，圖書館面對(duì)社會(huì)信用體系的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，要將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維引入進(jìn)來(lái)，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，解放思想，主動(dòng)向信用服務(wù)提供商，包括優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)。圖書館有必要聘請(qǐng)具有較強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力的技術(shù)人員參與到自身信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系優(yōu)化改進(jìn)中，通過(guò)組織多種學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升圖書館員的“互聯(lián)網(wǎng)+”意識(shí)，提高自身的信用服務(wù)評(píng)價(jià)水平。

4.3 建立以社會(huì)信用體系為基礎(chǔ)的讀者管理模式

圖書館在全面引入社會(huì)信用體系后，所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)不僅僅是為讀者的文獻(xiàn)借還服務(wù)提供便利條件，而且也引導(dǎo)著讀者借閱積極性的提高。圖書館在全面引入社會(huì)信用體系后，在掌握讀者信用資質(zhì)上要有更明確的界定，也就是圖書館對(duì)用戶的信用資格能進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，預(yù)判其在參與圖書館信息服務(wù)活動(dòng)中的可靠性。圖書館有了社會(huì)信用體系作為支撐，就能給予讀者更多優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，以更加開放包容的姿態(tài)面對(duì)讀者。圖書館在多年的發(fā)展過(guò)程中，礙于對(duì)讀者信用因素的考慮，始終沒(méi)有形成自由包容的讀者信用管理制度；社會(huì)信用體系的全面引進(jìn)，有助于圖書館構(gòu)建以社會(huì)信用體系為基礎(chǔ)、以讀者為中心的服務(wù)模式。反過(guò)來(lái)看，經(jīng)過(guò)社會(huì)信用體系甄別和鑒定的讀者，具有更高的可信度，其守信和履信能力更強(qiáng)，更能滿足圖書館信用評(píng)價(jià)體系科學(xué)改良的需要。

4.4 吸納社會(huì)信用評(píng)價(jià)人才，充實(shí)信用服務(wù)評(píng)價(jià)人才隊(duì)伍

在社會(huì)信用體系建設(shè)背景下，圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的優(yōu)化要注重人才的多元化培養(yǎng)，既要加強(qiáng)對(duì)館內(nèi)服務(wù)人員的培養(yǎng)，使本館服務(wù)人員具備專業(yè)的信用服務(wù)評(píng)價(jià)能力，也要加強(qiáng)對(duì)高校畢業(yè)生的引進(jìn)，吸納具有專業(yè)信用服務(wù)評(píng)價(jià)能力的人才進(jìn)入圖書館，建立專業(yè)化的信用服務(wù)評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)，結(jié)合社會(huì)信用體系對(duì)讀者開展多元化的信用服務(wù)評(píng)價(jià)，不斷提高圖書館的信用服務(wù)評(píng)價(jià)能力。

5 結(jié)語(yǔ)

圖書館作為公益性的社會(huì)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在社會(huì)信用體系全面建設(shè)的背景下建設(shè)其信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)其全面發(fā)展有著重要意義。圖書館信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系的改良與優(yōu)化應(yīng)與社會(huì)信用服務(wù)評(píng)價(jià)體系有效對(duì)接，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維開展信用服務(wù)評(píng)價(jià)，建立以社會(huì)信用體系為核心的讀者服務(wù)模式，吸納專業(yè)的信用服務(wù)評(píng)價(jià)人才，不斷提高自身的信用服務(wù)評(píng)價(jià)能力，促進(jìn)圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新。