豐富績效考核內(nèi)涵提升基層團(tuán)隊(duì)整體效能的思考

□ 李洪濤 趙國棟

一、引言及問題的提出

績效考核目標(biāo)衡量的可量化，使管理工作富有有成效，同時(shí)營銷團(tuán)隊(duì)圍繞考核指標(biāo)，研究市場、分析客戶并制定具體可行的工作措施，通過個人努力、集體努力并借力農(nóng)行的品牌優(yōu)勢逐步累高數(shù)字直至完成或超額完成目標(biāo)。數(shù)字指標(biāo)的完成毋庸置疑是第一位的，也是最主要的，但筆者認(rèn)為應(yīng)客觀開展績效評價(jià)，分析數(shù)字背后的因素，如人、財(cái)、物、方法、舉措等，通過對投入要素的審視、回顧、分析、總結(jié)，促進(jìn)制度、目標(biāo)、人、資源合理配置，不斷提高發(fā)展的質(zhì)量和可持續(xù)性，不斷挖掘人的潛能和管理紅利，不斷提高基層團(tuán)隊(duì)的整體效能。

二、問題的剖析

農(nóng)行當(dāng)前的績效考核體系包含了全年性與階段性、數(shù)字與事項(xiàng)、經(jīng)營與管理等各方面、各領(lǐng)域、各條線的考核方案和指標(biāo)，筆者認(rèn)為，在強(qiáng)化數(shù)字指標(biāo)的基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)一步創(chuàng)新并豐富數(shù)值之外因素的考核理念。

一是不能放松對效益的考察。任務(wù)的完成是戰(zhàn)略意圖實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是基層行的經(jīng)營目標(biāo)，但投入和產(chǎn)出是否匹配是衡量成果質(zhì)量等級的標(biāo)尺。應(yīng)強(qiáng)化對任務(wù)完成質(zhì)量的評估，考察人、財(cái)、物、時(shí)間等資源的實(shí)際投入成效，從總體上衡量投入產(chǎn)出情況，同時(shí)，科學(xué)評價(jià)人的主動性。此外，通過走訪客戶，了解服務(wù)情況，重點(diǎn)考察服務(wù)態(tài)度、效率、合規(guī)性，突出對完成指標(biāo)過程中社會聲譽(yù)和形象的調(diào)研，將社會效益納入考察范圍。

二是不能放松對方法的分析。方法是凸顯員工聰明才智和主觀能動性的體現(xiàn)，更是評判發(fā)展是否可持續(xù)的關(guān)鍵要素。要重視對經(jīng)營成效所采取方法的分析總結(jié)，是否具有偶然性、是否具有可復(fù)制性等；如果失敗，那么失敗的深層次原因是什么。通過對方法的分析，進(jìn)一步掌握網(wǎng)點(diǎn)的人員狀況、市場環(huán)境、客戶結(jié)構(gòu)、管理能力、發(fā)展前景等，進(jìn)一步提煉成功要素和失敗教訓(xùn)并形成案例，采取針對性措施逐步提高網(wǎng)點(diǎn)的市場應(yīng)對能力、人員管理能力、可持續(xù)發(fā)展能力。

三是不能放松對日常的掌控。對績效考核指標(biāo)的日常管理更能培養(yǎng)良好的習(xí)慣，形成比學(xué)趕超的良好氛圍，對積極性的調(diào)動和指標(biāo)的推進(jìn)更加具有促進(jìn)作用。日常管理要突出量化和責(zé)任意識，尤其對于小項(xiàng)指標(biāo)，電子銀行、“兩金”、分期、住房和非住房、理財(cái)、代理保險(xiǎn)、對公開戶等要形成每日報(bào)送制度，由網(wǎng)點(diǎn)指定專人負(fù)責(zé)，及時(shí)解決新問題，實(shí)現(xiàn)新進(jìn)度。

四是不能放松對績效的輔導(dǎo)。掌握網(wǎng)點(diǎn)在指標(biāo)推進(jìn)中遇到的困難和問題，組織專家和骨干力量及時(shí)對網(wǎng)點(diǎn)針對性開展輔導(dǎo)，著力解決深層次的核心問題。輔導(dǎo)要采取互動式，要給予員工充分的表達(dá)，打開員工心扉，著力解決思想層面的問題，重點(diǎn)解決產(chǎn)品知識及經(jīng)營策略等技術(shù)問題，鼓勵樹立信心和責(zé)任意識，積極面對市場和客戶，實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)的達(dá)成和個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

三、建議

績效評價(jià)是推進(jìn)發(fā)展量、質(zhì)并舉的關(guān)鍵一環(huán)。因此，應(yīng)善于執(zhí)果索因，逐步增強(qiáng)績效管理的后勁，更深一步認(rèn)識實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐，推動經(jīng)營又好又快發(fā)展。

（一）科學(xué)開展過程評估，進(jìn)一步夯實(shí)大效益理念。圍繞大效益概念，即：成本、單日產(chǎn)出、社會聲譽(yù)，重點(diǎn)對達(dá)成指標(biāo)任務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施過程評估，由本部專人通過問卷、實(shí)地調(diào)研、外部走訪、系統(tǒng)調(diào)查等方式完成。一是強(qiáng)化成本核算。全面估算參與指標(biāo)完成的要素成本，重點(diǎn)是人力成本、財(cái)務(wù)成本。測算平均成本收益，根據(jù)成本與收益的對比劃分三個層級，即：成本小于收益、成本等于收益、成本大于收益。對于成本等于和小于收益的網(wǎng)點(diǎn)，要認(rèn)真分析勞動組合情況、員工的積極性、營銷方案以及費(fèi)用使用情況，下大力氣加強(qiáng)對員工的業(yè)務(wù)技能和營銷技能培訓(xùn)；著力于責(zé)任意識強(qiáng)化思想政治教育，徹底扭轉(zhuǎn)不正確的職業(yè)觀；細(xì)化對營銷舉措的分析，重點(diǎn)剖析失當(dāng)之處，提高對市場的把控能力。二是強(qiáng)化產(chǎn)出統(tǒng)計(jì)。將時(shí)間統(tǒng)計(jì)分兩個維度，即：根據(jù)每日實(shí)際產(chǎn)出繪制曲線圖；根據(jù)指標(biāo)完成的起止日測算單日產(chǎn)出。通過實(shí)際曲線和平均曲線的對比，將時(shí)間軸區(qū)分為兩個部分：低于平均產(chǎn)出時(shí)段和高于平均產(chǎn)出時(shí)段。對于低產(chǎn)階段要從主客觀兩個方面分析原因，是主動性降低、積極性下降、惰性和畏難情緒滋生，還是客流下降、政策變化、市場競爭加劇等，要找出原因，加以改進(jìn)，爭取在下一輪考核中提高產(chǎn)出，更加出色完成任務(wù)。三是強(qiáng)化社會聲譽(yù)意識。通過選擇不同年齡、不同職業(yè)、不同財(cái)富等級的典型客戶進(jìn)行實(shí)地走訪或電話回訪，重點(diǎn)了解客戶對網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的滿意度，以此為標(biāo)準(zhǔn)測算并衡量網(wǎng)點(diǎn)在完成績效指標(biāo)過程中所形成的社會美譽(yù)度。

（二）加強(qiáng)案例分析，進(jìn)一步增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。用心提取對績效指標(biāo)進(jìn)展有重要影響的關(guān)鍵要素，尋找推動經(jīng)營發(fā)展的主要動力，為可持續(xù)發(fā)展不斷增添新動能。一是開展個性分析。即優(yōu)選完成績效指標(biāo)比較突出的典型網(wǎng)點(diǎn)，剔除資源稟賦較優(yōu)越的網(wǎng)點(diǎn)，分城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩個層次，分別實(shí)施專題調(diào)研，圍繞隊(duì)伍建設(shè)、廳堂管理、營銷策略、績效管理等方面展開現(xiàn)場調(diào)查，去粗取精、去偽取真，深度挖掘核心要素和先進(jìn)做法，尤其突出主觀方面亮點(diǎn)，同時(shí)去除“地方因素”，將調(diào)研情況形成生動、詳實(shí)的報(bào)告并納入案例庫，用于指導(dǎo)并推動全行實(shí)踐工作。同時(shí)選取完成任務(wù)指標(biāo)靠后的典型網(wǎng)點(diǎn)，逐一調(diào)研形成通報(bào)，避免他行重蹈覆轍。二是開展共性分析。共性分析基于大數(shù)據(jù)樣本，具體來說是將一個地區(qū)或一個經(jīng)濟(jì)區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)納入模型考察，以擬考察指標(biāo)的完成比率為被解釋變量，以諸多影響因素為解釋變量。通過回歸分析測算每項(xiàng)影響因素的系數(shù)大小，強(qiáng)化對大系數(shù)因素的鼓勵、支持、推廣，下大力氣提升小系數(shù)因素的貢獻(xiàn)度，縮減負(fù)系數(shù)因素，推動績效指標(biāo)可持續(xù)發(fā)展。

（三）加強(qiáng)日常管理，進(jìn)一步明確每日工作要求。一是要明確履責(zé)意識。即在崗一天就要認(rèn)真對待崗位一天，就要認(rèn)真開展好一天的工作。對于前臺部門，尤其是營銷崗，要建立每日工作成果報(bào)送制，由網(wǎng)點(diǎn)安排專人組織報(bào)送。將崗位的要求細(xì)化到具體的產(chǎn)品進(jìn)度，時(shí)點(diǎn)和日常同步抓并抓到位。促進(jìn)員工形成良好的職業(yè)習(xí)慣和敏銳的市場觸覺。二是增強(qiáng)效率意識。前臺辛苦，后臺更不容易，但后臺的工作并不容易量化，那么就要突出效率理念，要將具體的事項(xiàng)高效處理完畢，提高流程進(jìn)展的速度和質(zhì)量。效率包含兩個維度，對于具體的事當(dāng)然是要又好又快，對于文案類工作那就是要在提高質(zhì)量上下真功夫，不能為了快而快忽視了效果的要求。

（四）加強(qiáng)績效輔導(dǎo)，進(jìn)一步激發(fā)發(fā)展的潛能。

績效輔導(dǎo)要實(shí)事求是，著重破解好三個方面問題。一是思想問題。思想問題帶有根本性，是導(dǎo)致績效滑坡的最常見問題。思想問題產(chǎn)生的誘因有可能來自家庭、情感、同事關(guān)系、薪酬差距等等。解決好思想問題首先是嚴(yán)肅工作紀(jì)律，強(qiáng)化崗位職責(zé)的剛性約束，常態(tài)化開展思想教育活動，用黨的理論武裝員工頭腦提高政治覺悟，用最新的形勢教育員工提高對績效的認(rèn)同感，讓員工想做、自覺做、明明白白地做。二是技能問題。主要是業(yè)務(wù)知識和營銷技能兩個方面。要關(guān)心員工，耐心開展輔導(dǎo)工作，可以組織業(yè)務(wù)骨干開展班后的現(xiàn)場輔導(dǎo)并持續(xù)跟蹤，或采取一帶一、人盯人的方式抓住重點(diǎn)員工反復(fù)操練，或者創(chuàng)新輔導(dǎo)方式，采取情景式培訓(xùn)，直至掌握。三是方法問題。方法問題主要體現(xiàn)在營銷策略以及員工管理兩個方面。營銷策略失當(dāng)?shù)母丛谟趯蛻舻姆治鍪д?、對市場的研判失真，解決策略問題關(guān)鍵在于撲下身子融入客戶、融入市場，了解真實(shí)的情況。員工管理方面導(dǎo)致的問題主要是積極性不夠，調(diào)動員工的積極性不能流于說教，要增進(jìn)與員工的親近感，了解員工的生活和家庭情況，幫助解決員工的困難，增強(qiáng)集體的凝聚力。