互聯(lián)網(wǎng)+金融：探索商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之道

□ 吳抒曼

伴隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的縱深推進，以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的新興技術(shù)正蓬勃發(fā)展，尤其是近幾年移動化的快速普及，傳統(tǒng)落后的產(chǎn)能慢慢被拋棄，信息技術(shù)取而代之，傳統(tǒng)商業(yè)模式面臨改革，傳統(tǒng)商業(yè)銀行面臨轉(zhuǎn)型、重構(gòu)的巨大沖擊，受到的沖擊不僅僅體現(xiàn)在第三方支付、P2P平臺等業(yè)務形式上，傳統(tǒng)銀行業(yè)的行業(yè)生態(tài)也受到了深層次的挑戰(zhàn)。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的影響

傳統(tǒng)商業(yè)銀行最重要的獲利方式是吸收存款，發(fā)放貸款，為金融市場資金供求方搭建平臺。而互聯(lián)網(wǎng)金融則得益于其便捷性、智能化，客戶可以隨時、隨地掌握交易對象的資金、信用等各項信息，能通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)匹配適合自己的金融產(chǎn)品和服務，使得廣大客戶越來越愿意選擇更加便捷、更加透明的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務，“離柜化、去網(wǎng)點化”趨勢日益顯現(xiàn)，傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點的金融媒介職能將被逐漸取代。相較于傳統(tǒng)銀行，互聯(lián)網(wǎng)金融主要有兩大優(yōu)勢：

一是便捷性。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的異軍突起對互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展功不可沒，互聯(lián)網(wǎng)脫離傳統(tǒng)計算機互聯(lián)網(wǎng)模式，延伸至更加便捷的智能手機和平板電腦，手機炒股、手機理財產(chǎn)品等互聯(lián)網(wǎng)金融服務開始被越來越多的客戶接受和使用。智能手機和平板電腦的普及使用，其攜帶方便、聯(lián)網(wǎng)快捷、操控簡潔等優(yōu)點，極大地縮減了客戶到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的時間成本。

二是智能化。相較于傳統(tǒng)商業(yè)銀行無法獲得有效客戶信息的不足，互聯(lián)網(wǎng)利用系統(tǒng)優(yōu)勢采集大量的客戶數(shù)據(jù)，幫助互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)迅速、準確地捕捉客戶需求，為客戶提供量體裁衣式的金融服務。長期以來，銀行經(jīng)營獲利遵循“二八定律”，依靠20%的重要客戶獲取80%的銀行利潤，對于其余80%的客戶，受時間、人力、成本的限制，銀行投入的精力非常有限?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)則是利用便利的產(chǎn)品和服務吸引這80%的客戶，將金融行業(yè)精英需求的格局轉(zhuǎn)化為平民化、大眾化的需求，雖然在一定程度上單個客戶創(chuàng)造的利潤價值不高，但隨著逐步培養(yǎng)客戶購買習慣，增加黏性，客戶數(shù)量不斷累積增多，便能創(chuàng)造可觀的利潤。

截至2017年末，我國網(wǎng)民數(shù)量達7.72億，互聯(lián)網(wǎng)的普及率已達到 55.8%，超全球平均水平4.1個百分點，其中使用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民7.53億，占到了97.5%。有數(shù)據(jù)顯示，2016年我國第三方移動支付交易規(guī)模達58.8萬億元，2017年又迅速突破了100萬億元。移動網(wǎng)絡和智能手機的迅速發(fā)展給互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)發(fā)展注入了新活力，第三方支付手段被人們認識、接納和習慣，正在一步步削弱甚至取代銀行支付結(jié)算功能，加速了我國無現(xiàn)金社會的進程。

二、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務現(xiàn)狀

近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融日新月異的發(fā)展速度以及客戶日益增長的服務需求，使得傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營模式已經(jīng)不能滿足客戶需求，傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點無法通過有效識別客戶來開展有針對性的精準營銷，為有效提升網(wǎng)點競爭力，各大商業(yè)銀行開始實施互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

目前，以中國農(nóng)業(yè)銀行為例，其互聯(lián)網(wǎng)金融模式主要是傳統(tǒng)金融互聯(lián)網(wǎng)化，即利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺開展業(yè)務，主要形式是網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等。目前，農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行網(wǎng)上銀行用戶已達1854萬戶,手機銀行用戶1719萬戶，電話銀行用戶1333萬戶。同時農(nóng)業(yè)銀行通過整合已有產(chǎn)品體系，進一步探索互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式創(chuàng)新，以企業(yè)線下供需關系的線上化為突破，按照熟客模式搭建封閉式的B2B平臺，先后推出了“e商管家”和“e農(nóng)管家”，為供應鏈上下游客戶提供在線交易、支付結(jié)算、財務對賬、庫存管理等服務。

此外，各大商業(yè)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，積極探索業(yè)務創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之路。交通銀行提出：通過“事業(yè)部+互聯(lián)網(wǎng)金融子公司”全新模式，打造全新互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，主要針對傳統(tǒng)商業(yè)銀行服務不到位的客戶群體，整合行內(nèi)資源，拓展行外客源，努力挖掘新的利潤增長點，與母行形成客戶資源、業(yè)務流程互補。農(nóng)業(yè)銀行則提出“三大互聯(lián)網(wǎng)金融平臺”戰(zhàn)略，打造金融服務平臺、電子商務平臺、社交生活平臺，利用掌上銀行、農(nóng)銀e管家、企業(yè)網(wǎng)銀等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，圍繞客戶社交圈和消費圈提供各類金融產(chǎn)品和服務，涉及客戶生活的方方面面。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融時代商業(yè)銀行網(wǎng)點創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的建議

誠然，互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)務產(chǎn)生了巨大的影響，但是短期內(nèi)，銀行物理網(wǎng)點仍是不可替代的。網(wǎng)點作為客戶感受銀行服務的第一道窗口、產(chǎn)品營銷的主陣地，直接反映了銀行的服務水平、業(yè)務素質(zhì)、經(jīng)營理念和企業(yè)文化。隨著金融市場的不斷完善和客戶金融需求的日益增長，更多的客戶將不再滿足于傳統(tǒng)網(wǎng)點提供的金融產(chǎn)品和服務，商業(yè)銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型應當緊密結(jié)合“以客戶為中心”的核心理念，從提升客戶體驗和服務效率入手，努力為客戶提供高質(zhì)量的多元化服務，提升客戶滿意度和忠誠度，牢牢把握客戶這個核心資源，逐步向智能化、社區(qū)化、輕型化、體驗化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。為此，筆者對互聯(lián)網(wǎng)金融時代商業(yè)銀行網(wǎng)點創(chuàng)新轉(zhuǎn)型研究方向提出如下幾點意見和建議。

（一）優(yōu)化網(wǎng)點功能。目前，我國國有商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型大多是基于標準化改造，不側(cè)重網(wǎng)點個性化、特色化發(fā)展。面對紛繁復雜的金融環(huán)境，以及業(yè)界產(chǎn)品服務同質(zhì)化嚴重的特點，互聯(lián)網(wǎng)金融時代下，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應把市場定位放在首位，網(wǎng)點功能的設定要瞄準其區(qū)位特點，搭建網(wǎng)點功能與區(qū)域特色的紐帶，重點研發(fā)、營銷適應區(qū)域內(nèi)客戶需求的業(yè)務和產(chǎn)品，利用績效考核進行有效引導，努力做大做強優(yōu)勢產(chǎn)品，實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展的同時保證質(zhì)量。在居民區(qū)集中的網(wǎng)點，應將理財產(chǎn)品、基金、貴金屬、保險等零售產(chǎn)品作為主打產(chǎn)品；在小型商戶聚集地區(qū)的網(wǎng)點，應將對公結(jié)算產(chǎn)品、小企業(yè)貸款作為主攻方向。同時將低效網(wǎng)點逐步向自助銀行、金融便利店以及網(wǎng)點撤并發(fā)展，減少遷址重建的費用，將有限的人力補充到營銷隊伍中去，提高商業(yè)銀行資源配置率，提升網(wǎng)點產(chǎn)能。

（二）開展精準營銷。通過長期業(yè)務積累，商業(yè)銀行通過其系統(tǒng)平臺優(yōu)勢積累了大量的金融數(shù)據(jù)，包括客戶現(xiàn)金流量、資金沉淀、企業(yè)客戶上下游資金往來情況等，如果能有效結(jié)合電商平臺客戶交易數(shù)據(jù)，建立更加全面的大數(shù)據(jù)平臺，將客戶的金融數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)分析整合，全面了解客戶的資金需求、產(chǎn)品需求、投資取向、風險偏好等，挖掘客戶的潛在業(yè)務需求，為銀行網(wǎng)點進行精準營銷提供強有力的數(shù)據(jù)支持，網(wǎng)點將依托大數(shù)據(jù)平臺，分析客戶信息，挖掘優(yōu)質(zhì)客源，節(jié)約網(wǎng)點人力物力、提高營銷精準程度,并縮短業(yè)務流程，節(jié)約營銷成本。同時通過大數(shù)據(jù)精準判斷和選擇客戶，為客戶可貸性提供數(shù)字化證明，解決銀行與客戶信息不對稱的難題。

（三）提供特色化金融服務。商業(yè)銀行網(wǎng)點利用客戶流量優(yōu)勢結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)能夠有效實現(xiàn)線上線下聯(lián)動，為客戶提供特色化的金融服務和客戶體驗。在營業(yè)網(wǎng)點擺放展板、張貼海報、柜面產(chǎn)品推介等各種宣傳方式進行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的推廣，讓到網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶更好地了解互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。同時利用互聯(lián)網(wǎng)金融客戶端介紹銀行網(wǎng)點的各項服務，吸引更多的客戶來營業(yè)網(wǎng)點體驗現(xiàn)場服務。商業(yè)銀行要利用移動終端以及互聯(lián)網(wǎng)終端的優(yōu)勢，通過移動客戶端專屬客戶經(jīng)理可以為客戶提供理財咨詢、產(chǎn)品推介以及業(yè)務受理，為中高端客戶提供更加便捷化、個性化專屬服務；同時，通過移動客戶端，客戶可以按需主動與管戶客戶經(jīng)理聯(lián)系，客戶經(jīng)理也可以及時掌握客戶需求，有利于精準營銷的達成，真正實現(xiàn)線上線下、客戶與銀行的有效互動。