打造先進企業(yè)文化 彰顯業(yè)務(wù)經(jīng)營特色
——農(nóng)行江蘇淮安新區(qū)支行企業(yè)文化引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展小記

□ 畢啟飛

一、著力創(chuàng)建“五星網(wǎng)點”工作

多年來，該行緊緊圍繞打造“區(qū)域內(nèi)的主流銀行”、“百姓信賴的平安銀行”、“員工滿意的幸福銀行”的發(fā)展目標(biāo)，以開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”為契機，投入了大量的人力、物力、財力，改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)功能，強化信息管理，加強大堂管理和員工管理，加強制度建設(shè)和文化培育，履行社會責(zé)任，全面提升網(wǎng)點服務(wù)水平，得到了社會各界的普遍贊譽。

（一）更新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌。著力打造了“Xin”服務(wù)品牌?！癤in”取新區(qū)支行的“新”字讀音，與愛心的“心”同音，因此而引申出“更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，熱心服務(wù)顧客，傾心團隊建設(shè)，愛心奉獻社會”的深刻內(nèi)涵。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能。功能分區(qū)合理，物品擺放規(guī)范，大廳設(shè)置了咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)以及貴賓室、理財室等。另配有育嬰室、殘疾人無障礙通道、寵物休息室、愛心專座、應(yīng)急窗口、盲人服務(wù)窗口、快速業(yè)務(wù)處理窗口、出國留學(xué)咨詢窗口等。精心設(shè)置了豐富實用的便民設(shè)施，如文具、輪椅、雨傘、老花鏡、點鈔機、碎紙機、飲水機、咖啡機、擦鞋機、常用藥品、便民工具、愛心嬰兒車、愛心輪椅、手機加油站等。每日定時開展微講堂，講授銀行產(chǎn)品、金融知識、防詐騙等形式多樣的宣傳內(nèi)容。推出“小推車”服務(wù)，為客戶免費提供茶水、飲料、糖果等溫馨服務(wù)。

（三）熱心服務(wù)顧客,提升服務(wù)品質(zhì)。持續(xù)組織開展了“網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年”活動，規(guī)范服務(wù)言行，訓(xùn)練服務(wù)禮儀，傳播服務(wù)文化，營造微笑服務(wù)氛圍，強化客戶關(guān)系管理，提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。逐周開展學(xué)習(xí)例會、逐月開展崗位技術(shù)練兵。加強日常廳堂巡檢，定期不定期調(diào)閱服務(wù)錄像，定期召開服務(wù)討論會、點評會、分析會。

二、著力人均利潤目標(biāo)考核

幾年來，農(nóng)行江蘇淮安新區(qū)支行主動服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，認真落實國家產(chǎn)業(yè)政策，積極支持項目貸款、綠色信貸、節(jié)能環(huán)保、小微企業(yè)、涉農(nóng)項目、科技創(chuàng)新型企業(yè)、個人助業(yè)等項目，實現(xiàn)了在淮安經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)同業(yè)經(jīng)營業(yè)績領(lǐng)先，存貸款等主體業(yè)務(wù)總量、增量指標(biāo)保持同業(yè)領(lǐng)先，金融話語權(quán)領(lǐng)先；人均存貸款、效益等主要經(jīng)營指標(biāo)實現(xiàn)同業(yè)進位；存貸款主體業(yè)務(wù)發(fā)展速度全市領(lǐng)先，撥備前利潤、中間業(yè)務(wù)收入等財務(wù)計劃完成率居全市前列。至2017年末，支行總存款余額345841萬元，總存款存量市場份額為31.75%，位居四大行第一；各項貸款余額529300萬元，各項貸款存量市場份額為42.94%，位居四大行第一。2017年撥備前利潤14926萬元，撥備后利潤19705萬元。

（一）加強服務(wù)實體經(jīng)濟，推進轉(zhuǎn)型。一是開辟信貸投入的新渠道，突出貸款投放重點。二是在公私合作模式（PPP）拓展中尋找新的目標(biāo)客戶。三是加大推動表外及貿(mào)易融資業(yè)務(wù)發(fā)展。四是關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融客戶群體。五是做大做優(yōu)中小微客戶群體。六是依托科技銀行金融產(chǎn)品，面向開發(fā)區(qū)、鹽化工區(qū)，放眼大市區(qū)，穩(wěn)步介入有支持落實風(fēng)險補償基金的科技型小微企業(yè)和政府項目支持的小微企業(yè)。重點營銷成效明顯，先后成功營銷江蘇杰杰工具、金輝置業(yè)、開發(fā)控股發(fā)債資金、富士康集團轄內(nèi)企業(yè)、清江浦城市資產(chǎn)棚改項目、淮安開發(fā)控股中期票據(jù)、江蘇韓泰等企業(yè)項目。

（二）加強客戶基礎(chǔ)建設(shè)，夯實根基。以“擴戶提質(zhì)”為抓手，對存量對公客戶開展全方位摸底調(diào)查，分類篩選客戶，做到合適的產(chǎn)品推介給合適的客戶。實現(xiàn)產(chǎn)品營銷常態(tài)化，加強營銷意識，提高中小客戶的存款貢獻度，有效提升新開賬戶數(shù)、賬戶質(zhì)量。2016年至2017年累計新開立本外幣對公賬戶1027戶，沉淀日均存款3.2億元，其中轄內(nèi)營業(yè)部新開戶及形成的日均存款均位列全市農(nóng)行系統(tǒng)第一名、全省農(nóng)行系統(tǒng)前十名。提升對公產(chǎn)品線上化水平，通過部門聯(lián)動，專人電話對接及現(xiàn)場拜訪客戶等方式，對本行轄內(nèi)單位結(jié)算賬戶在線開戶、企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)掌銀及單位結(jié)算卡等線上產(chǎn)品加大宣傳推廣，進一步提高互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展水平，更好地促進對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

（三）加強個人存款組織，多措并舉。一是圍繞機制建設(shè)，加強日常管理，推動個金業(yè)務(wù)健康發(fā)展。明確崗位責(zé)任，提升執(zhí)行能力；加強個金隊伍建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；加強考核，提升工作效率。二是圍繞方法創(chuàng)新，強化服務(wù)和營銷，推動個金業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)水平；用互聯(lián)網(wǎng)思維，開展個人產(chǎn)品營銷；開拓市場，夯實個金業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)。三是圍繞競賽活動，做實客戶和產(chǎn)品，推動個金業(yè)務(wù)全面發(fā)展。堅持盡早準(zhǔn)備準(zhǔn)備、盡早行動、持續(xù)推動、持續(xù)考核，做精強項，做大弱項，調(diào)動廣大員工的工作積極性，促進各項指標(biāo)的全面發(fā)展。四是圍繞綜合營銷，強化“三農(nóng)”和工作效率，推動個貸業(yè)務(wù)快速發(fā)展。從提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率入手，緊抓樓盤這個根,大力開展樓盤準(zhǔn)入工作，實行全員走出去營銷。在營銷新樓盤的同時，做好現(xiàn)有樓盤的維護工作。破除“怕”的思想包袱，提倡“敢擔(dān)當(dāng)”的意識和理念，走出去，到機關(guān)、到市場做到有針對性的營銷。從思想上真正做到重視“三農(nóng)”業(yè)務(wù)的發(fā)展，針對區(qū)域內(nèi)的特色農(nóng)業(yè)，沉到農(nóng)村去。

三、著力國際業(yè)務(wù)主流發(fā)展

幾年來，農(nóng)行江蘇淮安新區(qū)支行發(fā)揮國際業(yè)務(wù)主力軍作用，加大本外幣聯(lián)動力度，通過貿(mào)易融資產(chǎn)品實現(xiàn)韓泰、富士康等進出口企業(yè)客戶穩(wěn)定。支行整個國際業(yè)務(wù)占全市農(nóng)行系統(tǒng)76%，至2017年末，支行外幣存款余額8108萬美元，外幣存款日均8961萬美元。2017年國際結(jié)算量169451萬美元，跨境人民幣結(jié)算量95203萬元，累計結(jié)匯29959萬美元，累計售匯3353萬美元。

（一）發(fā)揮模范作用，推動持續(xù)發(fā)展。新區(qū)支行自成立以來，國際業(yè)務(wù)一直呈良性發(fā)展勢頭，自2010年國際結(jié)算總量首次歷史性地突破10億美元大關(guān)以來，新區(qū)支行年國際結(jié)算總量已經(jīng)連續(xù)八年超10億美元，在全市農(nóng)行國際結(jié)算總量占比也一直保持在75%以上。作為全省國際業(yè)務(wù)重點支行，新區(qū)支行始終堅持以“完善管理考核體系，加大資源配置傾斜支持，強化橫縱項聯(lián)動能力，推進業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，加快國際業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，鞏固提升重點支行國際業(yè)務(wù)市場競爭力，當(dāng)好全省國際業(yè)務(wù)發(fā)展的排頭兵”為指導(dǎo)思想，加快條線從產(chǎn)品部門向客戶部門轉(zhuǎn)型，更貼近市場貼近客戶，發(fā)揮自加壓力、敢于爭先的精神，當(dāng)好全市國際業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊。

（二）鎖定源頭客戶，實現(xiàn)互助發(fā)展。新區(qū)支行位于主打外向型經(jīng)濟的國家級淮安經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，區(qū)內(nèi)外資客戶資源相對豐富，加之政府對招商引資工作高度重視，經(jīng)濟開發(fā)區(qū)已經(jīng)成為外資集聚的高地，隨之而來的是白熱化的金融同業(yè)競爭。多年來新區(qū)支行一直把搶抓源頭，做優(yōu)服務(wù)作為涉外客戶營銷的突破口，牢固樹立本外幣聯(lián)合營銷理念，以外幣業(yè)務(wù)為抓手，帶動人民幣業(yè)務(wù)和跨境人民幣業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。搶抓源頭信息，做好營銷方案提前介入是成功營銷的關(guān)鍵。一是對于媒體報道的大項目，新區(qū)支行第一時間與項目所在地招商部門聯(lián)系，了解項目相關(guān)信息、招商引資服務(wù)人員及項目進展情況，并做好營銷方案迅速跟進，搶得先機。二是安排人員每周至少拜訪開發(fā)區(qū)和工業(yè)園區(qū)招商部門兩次以上，既拜訪負責(zé)人，也拜訪每個辦公室、每位招商人員，及時了解招商引資的第一手信息。三是直接參與招商部門的招商引資活動，一方面和招商部門一起到外地招商，現(xiàn)場推介農(nóng)行的產(chǎn)品及服務(wù)，先入為主；另一方面，一旦了解有客商到當(dāng)?shù)乜疾焱顿Y環(huán)境，即主動與招商部門聯(lián)系，爭取機會參與相關(guān)活動，了解項目情況，同時也讓外商有機會了解農(nóng)行。通過支行的大力營銷，世界500強富士康集團、隸屬臺玻集團的實聯(lián)化工（江蘇）有限公司及實聯(lián)長宜淮安科技有限公司、淮安市進出口總量第一名的江蘇韓泰輪胎有限公司、預(yù)計年產(chǎn)值達10億美元的江蘇納沛斯半導(dǎo)體材料有限公司、世界第三大自行車生產(chǎn)商投資的江蘇京永自行車有限公司、江蘇環(huán)球自行車有限公司等眾多大型臺資、韓資企業(yè)相繼落戶支行。四是做好本外幣聯(lián)動。一方面發(fā)揮本外幣衍生產(chǎn)品優(yōu)勢狠抓存款，另一方面積極營銷跨境本外幣聯(lián)動業(yè)務(wù)。把握境外結(jié)匯價格高于境內(nèi)的時點，積極開展跨境結(jié)匯業(yè)務(wù)。積極向客戶介紹跨境人民幣清算業(yè)務(wù)，成功營銷辦理跨境支付人民幣業(yè)務(wù)：韓泰1億元技術(shù)轉(zhuǎn)讓費、臺玻集團1.3億元外債、旺旺食品2.4億元紅利匯出、富士康科技集團貨款5.4億元。

（三）以客戶為中心，持續(xù)做優(yōu)服務(wù)。產(chǎn)品的同質(zhì)化使得銀行很難單一從產(chǎn)品上獲取較大的競爭優(yōu)勢。但做細做實服務(wù)卻存在非常大的空間，后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量決定能否留住客戶。同時老客戶的好評又為贏得新客戶打下了良好的基礎(chǔ)。做優(yōu)服務(wù)，贏取政府和客戶的信任，是留住客戶做好持續(xù)營銷的保證。外匯政策的復(fù)雜性常使前來投資的外商無所適從，銀行營銷人員外匯業(yè)務(wù)知識的嫻熟程度往往決定著能否贏得外商的信賴與選擇。新區(qū)支行對外匯人才的培養(yǎng)一直高度關(guān)注，支行外匯業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的政策理論水平以及操作技能在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)甚至全市同業(yè)中都有良好的口碑。近年來淮安經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)及淮安工業(yè)園區(qū)的招商部門遇到外匯政策難題時第一時間都會想到向新區(qū)支行咨詢，對于咨詢的項目，無論是否農(nóng)行項目，支行都一樣以誠相待，耐心解釋，贏得了招商部門和外商的首肯。

四、著力培養(yǎng)年輕干部員工

淮安經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)現(xiàn)有6家金融機構(gòu)（工、農(nóng)、中、建、交、浦發(fā)、農(nóng)商行）。隨著國家級淮安經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的高速發(fā)展，開發(fā)區(qū)金融服務(wù)日異月新，金融行業(yè)人才競爭激烈。幾年來，支行一直瞄準(zhǔn)創(chuàng)建“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子目標(biāo)，加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，加強營銷隊伍建設(shè)，加強培訓(xùn)體系建設(shè)，完善績效分配體系，提升員工幸福指數(shù)。

（一）加強團隊培養(yǎng)建設(shè)。配備了專業(yè)理財師，有針對性地定期進行業(yè)務(wù)、技能、專業(yè)手語、英語等方面的培訓(xùn)。先后開展了網(wǎng)點服務(wù)技能提升導(dǎo)入、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入、網(wǎng)點6S管理創(chuàng)建等工作。注重員工關(guān)愛，通過心理調(diào)適、心理咨詢、心理輔導(dǎo)講座等多種形式幫助員工釋放心理壓力。精心布置了員工閑吧、圖書室、休息室、健身房，還配備了棋牌、沙袋、飛鏢等設(shè)施供員工休閑娛樂、調(diào)節(jié)員工情緒，另外還請養(yǎng)生專家為員工做養(yǎng)生講座，關(guān)心員工身體健康，先后開展了盱眙新四軍紀(jì)念館黨員之旅、三八婦女節(jié)女員工摘草莓、碼頭鎮(zhèn)枚乘故里參觀學(xué)習(xí)、戶外健步走、員工體檢等活動，豐富員工業(yè)余生活，培育家園文化。還結(jié)合網(wǎng)點實際，合理安排各崗位人員，全面優(yōu)化勞動組合。

（二）加強干部隊伍建設(shè)。加快高學(xué)歷年輕干部的培養(yǎng)使用，同等條件下優(yōu)先選用學(xué)歷高、潛力大的優(yōu)秀青年員工補充部分網(wǎng)點班子隊伍。強化干部培養(yǎng)鍛煉，注重在基層一線錘煉培養(yǎng)優(yōu)秀年輕干部，實行動態(tài)調(diào)整培養(yǎng)管理。落實好請休假、因私出國境、干部交流輪崗、個人事項報告各項制度。注重人才隊伍培養(yǎng)，組織中層干部競聘，為年輕員工創(chuàng)造晉升空間。規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工獎勵與晉升措施。分層做好干部培訓(xùn)工作，通過培訓(xùn)進一步提升干部隊伍的管理水平。大力培養(yǎng)年輕干部，實行行政與專業(yè)晉升雙通道。強化外匯從業(yè)人員培訓(xùn)，提升外匯業(yè)務(wù)風(fēng)險管理能力。進一步加大人才儲備和梯隊建設(shè) ，用好各類專業(yè)人才，力求隊伍素質(zhì)能夠有效滿足轉(zhuǎn)型發(fā)展需要。

（三）加強員工行為管理。一是在學(xué)習(xí)教育上下功夫，開展以崗位職責(zé)、基本制度和操作規(guī)程為主要內(nèi)容的教育活動，對崗位必須掌握的基本制度、操作規(guī)程進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，不斷增強員工合規(guī)意識。二是在員工行為排查上下功夫，確保風(fēng)險早發(fā)現(xiàn)、早控制、早排除。三是做好員工儀容儀表的日常檢查處罰工作。四是按照上級行的有關(guān)內(nèi)控管理的相關(guān)要求，加強日?？记谥贫鹊膱?zhí)行，特別是請銷假制度的有效落實，切實把考勤與工資掛鉤。五是落實重要崗位輪換和強制體假制度。六是強化積分管理。

五、著力企業(yè)文化和諧建設(shè)

江蘇淮安新區(qū)支行一直致力于“職工之家”建設(shè)，改善了網(wǎng)點生活環(huán)境，改善了員工心態(tài)，對全行經(jīng)營管理起到了良好促進作用。支行也深刻體會到，“職工之家”不僅是“面子”問題，更是“里子”工程?！傲嵤隆鞭k好了，不僅能讓員工歡心、安心，也能讓單位舒心、放心，農(nóng)行“家園文化”也有了新平臺。

（一）立足黨建工作引領(lǐng)企業(yè)文化活動。一是注重“兩個責(zé)任”。劉錦益行長親自為員工培訓(xùn)《弟子規(guī)》及管理理念。二是注重黨建文化。在辦公樓二樓多功能會議室里建設(shè)了黨建文化墻。三是注重廉政文化。結(jié)合支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員分管工作，在每個行長辦公室里張貼廉政文化格言。四是注重黨建活動。分別組織與當(dāng)?shù)毓才沙鏊?、紅豆集團淮安分公司開展黨建共建活動；組織黨員赴泗陽大禾農(nóng)莊開展拓展訓(xùn)練活動；組織黨員前往盱眙縣黃花塘新四軍軍部紀(jì)念館開展革命傳統(tǒng)教育。組織營業(yè)網(wǎng)點黨員先鋒隊進社區(qū)進市場，開展金融組合套餐營銷活動；組織黨員參觀周恩來紀(jì)念館、淮安城市展覽館；組織黨員對有關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)奉獻活動。

（二）立足文化活動凝聚干部員工人心。打造理念文化，倡導(dǎo)支行的特色文化理念，提出該行具體使命：干部實戰(zhàn)的平臺、人才培養(yǎng)的搖籃、市場拓展的標(biāo)兵、內(nèi)控管理的模范。編印了以《弟子規(guī)》為主要內(nèi)容的支行文化手冊第一集、以家園建設(shè)為主要內(nèi)容的支行文化手冊第二集。在二樓樓道口建設(shè)了支行迎賓文化墻，用行長劉錦益的書法作品彰顯支行文化底蘊。一是打造爭先文化。每月開展有針對性主題活動，堅持“季季有主題，季季有活動”，每季度推出一項產(chǎn)品指標(biāo)競賽，不斷激發(fā)員工的工作熱情。二是打造責(zé)任文化。網(wǎng)點制作業(yè)務(wù)簡要手冊，對日常業(yè)務(wù)操作方法要求編輯成“產(chǎn)品業(yè)務(wù)手冊”，人手一冊，讓所有柜員都知曉各項業(yè)務(wù)的具體辦法方法，杜絕推諉現(xiàn)象。積極支持公益、慈善事業(yè)，組織開展無償獻血、捐款淮安市福利院送溫暖工程等相關(guān)公益活動，并組織參加交通值勤等社會志愿者服務(wù)活動。組織員工捐款購買盱眙菜農(nóng)滯銷大白菜，免費發(fā)放給營業(yè)廳客戶。三是打造活動文化。廣泛開展“文明單位”、“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”、“黨員示范崗”、“模范職工之家”、“和諧文明家庭”、“女員工素質(zhì)提升”、“女員工崗位示范崗”等精神文明創(chuàng)建活動。開展豐富多彩的文體活動，增強職工身心健康。針對青年員工愛好運動的特點，該行舉辦了第一屆運動會，進一步凝心聚力，努力營造“家園文化”。組織了碼頭韓信故里文化體驗活動。開展提合理化建議活動，激發(fā)員工主人翁意識。開展網(wǎng)點“十佳女員工”評選活動。 制定員工情緒管理措施，定期組織減壓訓(xùn)練，在營業(yè)部建設(shè)解壓室發(fā)泄室，保護員工身心健康。

（三）開展“職工之家”建設(shè)。一是加強員工學(xué)習(xí)。建立了“職工書屋”，倡導(dǎo)員工利用中午睡前一刻鐘讀書，每季度每個員工學(xué)習(xí)一本書活動。二是加強家園建設(shè)。將圖書室、休息室統(tǒng)籌共建、一并安排。落實好職工之家建設(shè)管理責(zé)任，制定了食堂、休息室、圖書室管理制度。重點改善了小食堂，鋪設(shè)了木地板，新裝了窗簾，配置了標(biāo)準(zhǔn)化自助餐具。并重抓工作餐飯菜質(zhì)量，確保衛(wèi)生。新建了男職工休息室，改造了女職工休息室，新鋪了木地板，統(tǒng)一編號配置床具、被子、拖鞋、臉盆、毛巾等。新建員工氧吧，搭建了葡萄架，鋪設(shè)了強化地板，配置了石桌石凳、木制座椅、搖籃等。在建好網(wǎng)點健身角的基礎(chǔ)上，組建支行籃球小組、羽毛球小組、乒乓球小組、足球小組、書法興趣小組等，為員工提供文體活動平臺。

該支行黨委書記、行長劉錦益說：“一流企業(yè)文化管人，二流企業(yè)制度管人，三流企業(yè)人管人。”今后該行還要繼續(xù)以文化引領(lǐng)及“六件實事”建設(shè)為契機，創(chuàng)新思路，扎實工作，繼續(xù)保持高速發(fā)展態(tài)勢，繼續(xù)保證領(lǐng)先同行業(yè)績，繼續(xù)打造農(nóng)行品牌形象。