論新媒體對(duì)提升圖書館互動(dòng)服務(wù)水平的作用

【摘要】 在閱讀逐漸呈現(xiàn)碎片化趨勢(shì)的背景下，讀者不再片面地從閱讀中獲取知識(shí)和信息，而是更加注重愉悅的閱讀體驗(yàn)，對(duì)圖書資源提供方提出了更高的要求。因此，圖書館需要通過與新媒體的全面深度合作，在宣傳推廣、配套服務(wù)等方面充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)館藏圖書資源對(duì)讀者的吸引力，并通過新媒體的交互優(yōu)勢(shì)打造高效的文化交流平臺(tái)，力爭(zhēng)構(gòu)建一座和讀者高效互動(dòng)的橋梁。

【關(guān)? 鍵? 詞】新媒體;圖書館;讀者;互動(dòng);閱讀消費(fèi)

【作者單位】王露瑩，河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院技術(shù)部。

【中圖分類號(hào)】G251 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.23.019

數(shù)字化時(shí)代，在新媒體的影響下，人們的閱讀生態(tài)出現(xiàn)了顯著變化。新媒體是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)之上的媒體形態(tài)，以手機(jī)、電腦等為傳播終端，向受眾提供文字、語音、音頻和視頻等遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)服務(wù)和交互式信息服務(wù)。新媒體的協(xié)同性、便捷性、穩(wěn)定性、交互性和個(gè)性化使其迅速滲透到人們生活的方方面面，影響甚至改變著人們的閱讀生態(tài)，給圖書館的生存與發(fā)展也帶來了很大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國各級(jí)圖書館在功能定位上比較單一，以提供借閱服務(wù)、強(qiáng)調(diào)信息處理為核心，長(zhǎng)期以來形成了比較僵化和封閉的運(yùn)營管理機(jī)制，服務(wù)意識(shí)淡化，資源展示被動(dòng)，導(dǎo)致圖書館讀者群體的大量流失。圖書館在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和新媒體的雙重沖擊下，應(yīng)該求新求變，正視并積極利用新媒體。

一、新媒體助力圖書館打造高效互動(dòng)服務(wù)體系

1.加快信息流通，為讀者提供多樣化資源選擇

近年來，在數(shù)字化閱讀成為主流閱讀形式的背景下，我國圖書館的發(fā)展轉(zhuǎn)型比較慢，仍然沿襲著紙質(zhì)書刊為主體的傳統(tǒng)，在一些直接關(guān)系到讀者獲得感的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，比如，圖書資源的更新、快速發(fā)布和讀者獲取等，出現(xiàn)了比較明顯的功能差、更新慢和錯(cuò)誤多等問題[1]。新媒體的快速發(fā)展為圖書館資源開發(fā)提供了一條可行的共享路徑。近年來，諸多新媒體平臺(tái)誕生，并能夠覆蓋絕大多數(shù)的讀者群體，圖書館可以充分運(yùn)用這些新媒體平臺(tái)的分享機(jī)制，準(zhǔn)確捕捉圖書市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)信息，比如，行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)營理念、最新管理模式、讀者的閱讀趨向和熱門書籍的品類等，從而根據(jù)讀者喜好提供多樣化的資源選擇。具體而言，圖書館應(yīng)該改變閉館經(jīng)營的傳統(tǒng)思路，根據(jù)新媒體平臺(tái)提供的行業(yè)變化信息及時(shí)創(chuàng)新運(yùn)作手段，比如，引進(jìn)更加快捷高效的軟件查詢服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)圖書資源進(jìn)行及時(shí)的新舊更換，迅速完成館藏資源的數(shù)字化升級(jí)，使過去分散和低效的操作流程集約化、高效化，促進(jìn)圖書館資源分配、圖書購置和系統(tǒng)管理等環(huán)節(jié)的優(yōu)化升級(jí)。

2.創(chuàng)新服務(wù)理念，打造高效互動(dòng)的服務(wù)體系

在傳統(tǒng)媒體依然占據(jù)主導(dǎo)地位的20世紀(jì)，由于信息交流與共享困難，我國各級(jí)別圖書館都表現(xiàn)了程度不一的運(yùn)營封閉、功能單一和結(jié)構(gòu)僵化等問題，即使省市主管的大型圖書館，這些問題也比較突出[2]。大部分圖書館在經(jīng)營理念和市場(chǎng)化運(yùn)作上偏于保守，使得讀者大量流失，豐富的館藏資源被閑置浪費(fèi)。隨著數(shù)字化閱讀的興起，新媒體在其他領(lǐng)域分流了大部分讀者群體，讀者的閱讀習(xí)慣呈現(xiàn)碎片化的特征，更加強(qiáng)調(diào)閱讀綜合體驗(yàn)。

圖書館只有借助新興媒體平臺(tái)，大膽創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，打造高效互動(dòng)服務(wù)體系，才能夠獲得不斷發(fā)展。圖書館要充分利用新媒體平臺(tái)受眾面廣、傳播高效的優(yōu)勢(shì)對(duì)自身圖書資源進(jìn)行優(yōu)勢(shì)挖掘和包裝，開展積極的閱讀推廣服務(wù)工作。比如，圖書館可以著力建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)、官方網(wǎng)站和移動(dòng)圖書館等，從而對(duì)讀者進(jìn)行全時(shí)段、多角度的閱讀推廣，宣傳自身在資源儲(chǔ)備、綜合服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)。此外，圖書館要加快自身內(nèi)部經(jīng)營和服務(wù)的新媒體變革，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，創(chuàng)建屬于自己的官網(wǎng)、官方微博和微信公眾號(hào)等，在為讀者提供高效互動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，打造更為立體的宣傳推廣渠道，不斷提高對(duì)讀者的吸引力。

3.構(gòu)建互動(dòng)平臺(tái)，達(dá)成雙向交流溝通機(jī)制

在讀者閱讀行為和習(xí)慣出現(xiàn)重大變化的背景下，我國大部分公益性圖書館在運(yùn)作模式的創(chuàng)新上仍顯滯后，究其原因，一方面是發(fā)展理念缺乏創(chuàng)新，另一方面是人力、物力和資金等資源配備的相對(duì)缺乏。當(dāng)下，閱讀已不再是單向的信息傳遞活動(dòng)，讀者的閱讀需求也越來越多樣化，甚至每一位讀者都可能有自己的個(gè)性化閱讀需求，因此，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)，是圖書館應(yīng)該強(qiáng)化的大基本功[3]。然而，很多公益性圖書館只具備一些基本功能，除了圖書供應(yīng)、圖書借記和圖書管理，在對(duì)讀者的信息收集和反饋交流方面未能形成有效機(jī)制，導(dǎo)致圖書館的資源服務(wù)很大程度上不能滿足讀者的實(shí)際需求，從而影響經(jīng)營實(shí)效。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的確立，公益性圖書館只有準(zhǔn)確捕捉讀者的需求，才能夠在市場(chǎng)中贏得生存發(fā)展空間。為此，部分圖書館與一些具有較強(qiáng)影響力的第三方機(jī)構(gòu)合作，試圖通過一些讓利打造現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)，但是，后續(xù)服務(wù)的缺乏和讓利幅度的保守使得這樣的活動(dòng)往往難以奏效。

對(duì)圖書館而言，增強(qiáng)自己的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，和讀者構(gòu)建一種良好的互動(dòng)關(guān)系是未來發(fā)展壯大的關(guān)鍵。新媒體作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一種新的媒體形式，具有廣泛的受眾群體和無可比擬的媒體交互性，能夠通過實(shí)時(shí)在線交流技術(shù)，使各個(gè)年齡段讀者保持良好的溝通與互動(dòng)。圖書館應(yīng)加強(qiáng)和新媒體的合作，在互利共贏的基礎(chǔ)上發(fā)揮其平臺(tái)交互的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，新媒體也能充分運(yùn)用圖書館的圖書資源優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營價(jià)值的最大化。我國部分高校圖書館在構(gòu)建高效交流溝通機(jī)制方面走在了前列，它們很好地利用了微博、微信、豆瓣網(wǎng)、知乎和人人網(wǎng)等這些社交媒介，開展了靈活多樣的互動(dòng)推廣活動(dòng)，比如，開展圖書推薦、書評(píng)、共享閱讀感悟、探討閱讀話題等活動(dòng)，從而與讀者實(shí)現(xiàn)了良性互動(dòng)，在館員與讀者、讀者與讀者之間搭建了有效的溝通橋梁，推動(dòng)了圖書館的升級(jí)發(fā)展。

二、運(yùn)用新媒體打造圖書館高效互動(dòng)服務(wù)體系的基本原則

1.注重釋放圖書資源的文化黏性

當(dāng)前，我國擁有著世界上規(guī)模最大的圖書讀者群體，他們的閱讀要求和興趣偏好日益呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，也直接造成圖書閱讀市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)。圖書館作為優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和文化的承載者，在和新媒體開展合作時(shí)，應(yīng)著力凸顯自己的內(nèi)容，打造優(yōu)質(zhì)的圖書文化，以真正能夠貼近讀者的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容不斷擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。我國圖書館大多是綜合性圖書館，館藏圖書資源品類豐富，要充分發(fā)揮這些圖書資源的內(nèi)容魅力，圖書館需要根據(jù)讀者的興趣進(jìn)行分門別類的篩選，凸顯內(nèi)容吸引力。

圖書館通過一套科學(xué)的甄選機(jī)制對(duì)新媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行選擇，盡力選擇行業(yè)特色鮮明、運(yùn)作形式豐富、受眾基礎(chǔ)廣和口碑服務(wù)好的新媒體機(jī)構(gòu)作為合作對(duì)象，積極優(yōu)化和調(diào)整當(dāng)前的單一化經(jīng)營體系，對(duì)館藏資源進(jìn)行分門別類，通過與新媒體的深度合作充分發(fā)揮其文化推廣與引領(lǐng)的作用，從而為讀者提供多樣化的選擇，使讀者在使用新媒體的過程中能夠提升對(duì)圖書文化活動(dòng)的積極性，在全社會(huì)范圍內(nèi)營造積極的圖書閱讀氛圍。

2.注重提升讀者的閱讀獲得感

新媒體背景下，讀者的閱讀活動(dòng)不再僅僅是為了獲取知識(shí)和信息，更是希望通過閱讀獲得愉悅感。也就是說，讀者希望通過閱讀活動(dòng)實(shí)現(xiàn)一定知識(shí)傳輸之外的價(jià)值，這就要求閱讀能夠給讀者創(chuàng)造全新的閱讀體驗(yàn)[4]。在新媒體環(huán)境下，讀者獲得圖書資源的渠道更加便捷和高效，圖書資源在他們的日常生活、工作和學(xué)習(xí)活動(dòng)中扮演著越來越重要的角色。讀者希望以新媒體平臺(tái)作為媒介積極地參與到圖書文化傳播的過程中，改變傳統(tǒng)的單向傳播方式，將自己的閱讀訴求傳遞給圖書館。因此，他們更愿意通過發(fā)表自我意見實(shí)現(xiàn)自身閱讀價(jià)值的最大化。

因此，圖書館與新媒體的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合不僅應(yīng)體現(xiàn)在館藏資源等這些顯性的服務(wù)上，而且應(yīng)體現(xiàn)在為讀者創(chuàng)造全新閱讀體驗(yàn)等這些看不見的服務(wù)上。也就是說，圖書館應(yīng)高度重視與讀者的互動(dòng)溝通，通過新媒體平臺(tái)搭建與讀者積極互動(dòng)的渠道，為讀者的情況反饋、信息交流、對(duì)策議定以及最終問題解決構(gòu)建雙向機(jī)制，為讀者營造一種主人翁的閱讀體驗(yàn)，不斷拉近和讀者的距離。

三、如何利用新媒體打造圖書館高效互動(dòng)服務(wù)體系

1.以用戶需求為導(dǎo)向優(yōu)化圖書的宣傳渠道

當(dāng)前，我國各級(jí)圖書館擁有豐富的館藏資源，如何將這些圖書資源從沉睡狀態(tài)中解放出來，最大限度發(fā)揮它們的文化價(jià)值，需要圖書館轉(zhuǎn)變思路，通過積極走出去的宣傳造勢(shì)活動(dòng)，讓更多的圖書資源能夠曝光在讀者面前。如前所述，圖書館應(yīng)該在新媒體經(jīng)營上邁出堅(jiān)實(shí)步伐，通過與新媒體平臺(tái)的深度合作構(gòu)建一種雙向的宣傳推廣機(jī)制。

一方面，圖書館要和各類新媒體平臺(tái)構(gòu)建良好的合作關(guān)系，通過它們做好前期推廣的宣傳工作，將圖書館服務(wù)通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、固定網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星電視和交互式網(wǎng)絡(luò)電視等推送到智能手機(jī)、電腦和手機(jī)等用戶終端上，比如，清華大學(xué)就推出了手機(jī)圖書館服務(wù)，國家圖書館推出了掌上國圖服務(wù)。同時(shí)，圖書館也應(yīng)強(qiáng)化新媒體運(yùn)營的理念和手段，建設(shè)屬于自己的高質(zhì)量官網(wǎng)、微博平臺(tái)和微信客戶端等，在其上定期更新館藏資源的分類指南，并通過豐富的視聽信息將館藏資源動(dòng)態(tài)地呈現(xiàn)給讀者，切實(shí)做好圖書的宣傳工作。

另一方面，圖書館在宣傳推廣館藏資源的過程中應(yīng)該提高針對(duì)性，根據(jù)靶向效應(yīng)向讀者定點(diǎn)推送所需信息，比如，針對(duì)老年讀者推送養(yǎng)生健康方面的書籍，針對(duì)青年父母推送一些教育類書籍，針對(duì)職場(chǎng)人士推送一些職場(chǎng)充電書籍等，根據(jù)不同年齡和職業(yè)對(duì)讀者群體進(jìn)行一個(gè)細(xì)致的劃分，從而有針對(duì)性地推送個(gè)性化的圖書信息和附屬服務(wù)。寧波圖書館在建館90周年慶典上宣布要邁向數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)圖書館從“藏書樓”向“城市客廳”角色的大轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從單一借閱服務(wù)向以讀者為導(dǎo)向的多元化文化服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造了汽車圖書館、街區(qū)圖書館、移動(dòng)圖書館和電視圖書館，滿足了不同讀者群體的借閱需求。

2.以便捷服務(wù)為手段豐富讀者獲取圖書的渠道

新媒體背景下，讀者的閱讀活動(dòng)呈現(xiàn)明顯的碎片化趨勢(shì)，這在很大程度上是由現(xiàn)代社會(huì)不斷加快的生活節(jié)奏造成的。圖書館必須意識(shí)到這種閱讀變化趨勢(shì)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給讀者快速便捷的閱讀體驗(yàn)，不斷壓縮讀者花費(fèi)在閱讀上的不必要時(shí)間。一方面，圖書館要通過與新媒體平臺(tái)的全面合作實(shí)現(xiàn)圖書資源從線下到線上的變身，推出優(yōu)質(zhì)的訂閱推送、快速預(yù)覽等線上便捷服務(wù)，并不斷提高圖書自助查詢和快速精準(zhǔn)定位的效率，以有效縮短讀者浪費(fèi)在閱讀各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，為讀者提供高效的閱讀服務(wù)。

另一方面，不同的讀者在選擇圖書形式上有所不同，有的喜歡電子書籍，有的喜歡紙質(zhì)書籍。因此，圖書館應(yīng)同時(shí)推進(jìn)兩種形式書籍的展示服務(wù)，讀者可以先行通過各類新媒體渠道，比如，官網(wǎng)、微信公眾號(hào)閱覽電子版圖書，然后再通過QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)通信工具或者電話等從圖書館獲取自己喜歡的圖書形式，從而有效縮短挑選書籍形式的時(shí)間。陜西省圖書館率先打造數(shù)字化綜合信息服務(wù)平臺(tái)，通過五縱三橫的建設(shè)，充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)、廣電網(wǎng)和移動(dòng)通信網(wǎng)的傳播優(yōu)勢(shì)，打造了個(gè)性化、專業(yè)化的信息服務(wù)平臺(tái)，對(duì)圖書資源進(jìn)行了有效的數(shù)字化整合，讀者能夠通過元數(shù)據(jù)進(jìn)行集中統(tǒng)一和檢索，從而享受到非常便捷的閱覽服務(wù)。

3.以創(chuàng)新服務(wù)為突破提升圖書館綜合服務(wù)能力

圖書館一方面和新媒體平臺(tái)開展線上的分層代理合作模式，借助這些平臺(tái)的宣傳推廣渠道進(jìn)行大面積的營銷，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)營銷優(yōu)勢(shì)開展圖書資源的推廣與服務(wù)咨詢。另一方面，圖書館為讀者提供線下獲取圖書資源的便捷服務(wù)，適當(dāng)引入代理經(jīng)營的運(yùn)作模式，發(fā)展新媒體平臺(tái)作為其層級(jí)代理機(jī)構(gòu)，利用新媒體的覆蓋網(wǎng)絡(luò)幫助讀者實(shí)現(xiàn)近距離的圖書資源獲取服務(wù)。圖書館還應(yīng)進(jìn)一步提高服務(wù)能力，完善服務(wù)機(jī)制，比如，多和社區(qū)合作，利用這些新的平臺(tái)開展圖書館簽到、網(wǎng)絡(luò)檢索競(jìng)賽和圖書知識(shí)問答等具有較強(qiáng)娛樂性的活動(dòng)，將對(duì)讀者的互動(dòng)服務(wù)推向基層的社會(huì)單位。

同時(shí)，圖書館應(yīng)打造一支高效的互動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從各個(gè)部門中遴選人員，按照共同參與、協(xié)同配合的原則加強(qiáng)各個(gè)部門的配合，為實(shí)現(xiàn)與讀者的高效互動(dòng)和高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)，從而增強(qiáng)圖書館整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。湖北省圖書館就推出了“星際互動(dòng)數(shù)字服務(wù)”，在大廳內(nèi)設(shè)定總咨詢臺(tái)，讀者走進(jìn)圖書館可實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，猶如走進(jìn)圖書超市，可以方便地閱覽文獻(xiàn)資料，快捷地辦理借閱手續(xù)。圖書館還設(shè)置了24小時(shí)自助圖書館、讀者自助辦證機(jī)，能滿足讀者全天候的借閱需求。

新媒體作為一種新的媒體形態(tài)，為圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和升級(jí)提供了新的發(fā)展平臺(tái)。圖書館在積極與新媒體結(jié)合的過程中，應(yīng)大力推廣圖書館的優(yōu)勢(shì)和特色資源，提升讀者的認(rèn)同感和獲得感，構(gòu)建一座與讀者高效互動(dòng)的橋梁?？傮w而言，新媒體帶來的信息共享推動(dòng)了圖書館流通效率的優(yōu)化，進(jìn)一步帶動(dòng)了圖書館的經(jīng)營升級(jí)，使其加大資源投入力度，優(yōu)化管理和服務(wù)流程，促使圖書館基礎(chǔ)功能不斷完善，為讀者提供更多的個(gè)性化選擇，在滿足讀者需求的基礎(chǔ)上刺激了他們圖書消費(fèi)的內(nèi)在動(dòng)力。

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