關(guān)于大學(xué)生志愿者服務(wù)組織成員自身滿意度的調(diào)查和思考
——以紅燭志愿者協(xié)會為例

●賀知遙 黃圣博 孫巧然

在志愿者事業(yè)發(fā)展過程中，大學(xué)生志愿者脫穎而出，成為我國青年志愿者群體的核心力量，為維護(hù)社會穩(wěn)定、服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了巨大的貢獻(xiàn)，在推進(jìn)社會公益事業(yè)的發(fā)展與和諧社會的構(gòu)建中發(fā)揮了重要的作用。與此同時，我國青年志愿者組織在發(fā)展中也遇到一些問題。目前關(guān)于志愿者的研究較少關(guān)注志愿者自身滿意度的情況，然而對這一現(xiàn)象的研究可以解決志愿者服務(wù)組織中存在的諸多問題，對于進(jìn)一步完善志愿服務(wù)理論體系、提升志愿者組織的凝聚力、鼓勵更多大學(xué)生參與到更有效的志愿活動中，具有重大的現(xiàn)實意義。

一、核心概念的界定和調(diào)查實施情況

東北師范大學(xué)紅燭志愿者協(xié)會歷史悠久，是全國首批高校青年志愿者組織之一，也是全國第一個實行品牌注冊的志愿者組織，在全國具有一定代表性。紅燭志愿者協(xié)會開展了多樣化的志愿服務(wù)活動，成果頗豐，但在一定程度上也存在組織凝聚力不夠的問題。因此，我們以紅燭志愿者協(xié)會成員預(yù)期與實際收益的落差為切入點，分析志愿者服務(wù)組織的發(fā)展現(xiàn)狀，明確其存在的問題，提出改進(jìn)措施。

滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個人對一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評價。滿意度則是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數(shù)概念。志愿者自身滿意度是志愿者對志愿服務(wù)工作和志愿者服務(wù)組織的實際感知和期望之間的差值，差值越小則滿意度越高，差值越大則滿意度越低，也即志愿者對志愿服務(wù)和志愿者組織是否符合或超出其參加活動和組織的最初預(yù)期所呈現(xiàn)的心理狀態(tài)。

為此，2017年4月至6月，筆者對東北師范大學(xué)凈月校區(qū)紅燭志愿者協(xié)會組織全體成員進(jìn)行了問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷80份，回收64份，回收率80.0%；其中有效問卷63份，有效率為98.4%。為進(jìn)一步了解協(xié)會成員對組織的滿意度，同時彌補(bǔ)問卷樣本多為組織當(dāng)前成員的不足，我們采取了深入訪談的方法，對紅燭志愿者協(xié)會10名當(dāng)前成員和4名已退會成員進(jìn)行了訪談，以求從更加微觀的角度了解并分析協(xié)會成員對組織的滿意度。

二、大學(xué)生志愿者服務(wù)組織成員自身滿意度及相關(guān)因素分析

1.紅燭志愿組織成員總體滿意度分析

調(diào)查問卷數(shù)據(jù)顯示，96%以上的受調(diào)查者認(rèn)為志愿服務(wù)組織的活動能基本滿足或很滿足自己做志愿服務(wù)活動的需要，但只有33.33%的受調(diào)查者認(rèn)為自己的需求獲得了完全的滿足；近80%的受調(diào)查者認(rèn)為志愿活動只能基本達(dá)到預(yù)期；42.86%的調(diào)查對象認(rèn)為紅燭志愿者協(xié)會的志愿服務(wù)活動發(fā)展情況很好，志愿服務(wù)活動的成效大。調(diào)查結(jié)果說明多數(shù)受調(diào)查者對紅燭志愿者組織和志愿服務(wù)活動是滿意的，同時認(rèn)為志愿服務(wù)活動還有提升空間。

2.影響志愿組織成員自身滿意度的主要因素

受調(diào)查者在志愿服務(wù)組織中遇到的問題較多，影響滿意度較突出的問題有三個。

一是志愿服務(wù)組織日常工作繁忙。在問卷調(diào)查中，所在組織活動頻率一個月多于2次的46人，占71.43%；一個月1—2次的15人，占23.18%。訪談中，很多同學(xué)表示自己很愿意參加志愿組織活動，但也面臨著學(xué)習(xí)與志愿活動時間上的矛盾。個別訪談4名退出紅燭的同學(xué)中，有兩名是由于出國交流和大二后課業(yè)壓力重、力不從心。

二是志愿服務(wù)組織管理不科學(xué)，制度體系不完善。訪談中反映紅燭組織在內(nèi)部管理上存在的問題主要有：第一，人事管理、活動管理等方面缺乏制度依循。組織人員流動比較大，新加入組織的人員熟悉工作流程多靠學(xué)長們“口傳心授”。第二，組織內(nèi)部各部門工作協(xié)調(diào)機(jī)制不暢通。在開展活動中沒有專人負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，工作比較隨意，活動中時?！按騺y仗”。第三，培訓(xùn)效果不夠好。問卷調(diào)查中62人反映組織進(jìn)行了培訓(xùn)，占訪談人員的96.8%，但在訪談中大家反映培訓(xùn)只是簡單地對組織情況進(jìn)行介紹、對參與的工作提出要求，對志愿者個人工作能力的提升作用不大。第四，人事安排沒有體現(xiàn)競爭擇優(yōu)機(jī)制。特別是各部門主要負(fù)責(zé)人的選拔比較隨意，在組織內(nèi)沒有形成合理的成長渠道。第五，沒有形成有凝聚力的人際關(guān)系。比較關(guān)注活動的順利開展，卻對組織成員的團(tuán)隊精神培養(yǎng)不夠，組織內(nèi)部交流和聯(lián)誼活動不多，組織成員的認(rèn)同感與歸屬感不夠。

三是志愿服務(wù)項目設(shè)計不科學(xué)。志愿服務(wù)領(lǐng)域比較窄，多為傳統(tǒng)的敬老、幫困、支教等活動，服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，滿足于“一次性”活動，服務(wù)形式不夠靈活，活動設(shè)計缺乏吸引力，缺乏長遠(yuǎn)的計劃，沒有長久的合作伙伴，“打一槍換一個地方”。通過問卷分析，我們可以看出有一部分成員希望紅燭能拓展志愿服務(wù)項目，承擔(dān)更多領(lǐng)域的服務(wù)。在訪談中，一些志愿者表示，希望通過志愿活動提升能力，而不僅僅是“參與活動”，如有些外語好的同學(xué)希望通過涉外的志愿活動提高外語水平、理工科的學(xué)生更希望參加“有科技含量”的志愿活動。

3.志愿組織成員的預(yù)期與落差分析

在初始動機(jī)期望方面。大學(xué)階段是人生觀價值觀養(yǎng)成的關(guān)鍵時期，很多大學(xué)生希望通過參加志愿活動在幫助他人的同時提升自身能力、體現(xiàn)自身價值，從調(diào)查情況可以看出，志愿者往往出于自我體驗或自我奉獻(xiàn)的動機(jī)而參加志愿組織，外界激勵因素對志愿組織成員參與志愿組織的驅(qū)動力很低。

在初始動機(jī)事后滿足程度方面。志愿組織成員普遍認(rèn)為，參與志愿組織活動于自身是很好的成長體驗，然而，超過50%的受調(diào)查者認(rèn)為外界激勵動機(jī)“完全沒有得到滿足”或“沒有得到滿足”。有的同學(xué)反映，在組織內(nèi)部沒有合理的獎懲機(jī)制，存在干多干少一個樣、干好干壞一個樣的問題；學(xué)校未將大學(xué)生參加志愿服務(wù)的經(jīng)歷作為考核學(xué)生干部、選拔優(yōu)秀學(xué)生和推薦就業(yè)的重要依據(jù)，在評先表優(yōu)時對各類學(xué)生干部表彰較多、對優(yōu)秀志愿者表彰較少；參加志愿活動較多和表現(xiàn)較好的同學(xué)也難以享受學(xué)校和國家的優(yōu)惠政策；在就業(yè)時，許多用人單位對志愿者經(jīng)歷不是很看重，對參加過多次志愿活動的畢業(yè)生往往視而不見，對具有黨員身份和干部身份的畢業(yè)生青睞有加，認(rèn)為他們更有能力；在參加紅燭所舉辦的大型志愿服務(wù)項目時，內(nèi)部成員享受到的優(yōu)惠政策少，與非組織成員采取同等的考核選拔模式，引起部分內(nèi)部成員不滿。

在動機(jī)期望值與事后滿足程度間的落差方面。志愿組織成員體驗動機(jī)和成長動機(jī)落差很大，可以推斷，志愿組織成員在報名參與志愿組織時對自我體驗、自我成長等動機(jī)所報期望非常之高，盡管志愿服務(wù)期結(jié)束后志愿者上述動機(jī)得到了一定程度的滿足，但仍與初衷有不小的差距。不過認(rèn)同動機(jī)的滿足度顯著超過了期望，這說明志愿組織中的志愿服務(wù)經(jīng)歷在一定程度上被社會所認(rèn)同，這段經(jīng)歷對志愿組織成員日后的發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用。有的同學(xué)反映，由于招募時宣傳有些夸大成分，在加入紅燭前，對紅燭工作認(rèn)識不清，很多同學(xué)憑著一時熱情加入，加入之后感到落差比較大，難以有始有終地堅持下來。從目前“紅燭”人員構(gòu)成看，大一學(xué)生占57.14%，大二學(xué)生占28.57%，大三學(xué)生占7.94%，大四學(xué)生占4.76%，說明能夠堅持下來的人占比很低，頻繁更換成員也使組織不得不浪費大量精力來培訓(xùn)新的成員。

激勵動機(jī)的事前期望值和事后滿足值間并無顯著差異，事前期望得分很低，事后滿足度得分也很低。在訪談中，很多同學(xué)表示，自己參加志愿者組織主要為奉獻(xiàn)，并不是很在意能夠得到多少獎項或有利于豐富簡歷，但激勵不夠也讓自己多多少少會感覺有些失落。這說明志愿者雖然參加志愿活動是自覺自愿的，但仍有一定的激勵需求，組織激勵重視不夠。

三、結(jié)論和建議

從東北師范大學(xué)紅燭志愿者協(xié)會成員自身滿意度情況可以看出，我國大學(xué)生志愿者組織發(fā)展現(xiàn)狀和前景總體良好，組織成員整體滿意度較高，但不可否認(rèn)仍存在一些問題，降低了組織成員的滿意度。針對這些問題，我們對改進(jìn)志愿服務(wù)提出如下建議。

1.將志愿服務(wù)與完成學(xué)習(xí)任務(wù)有機(jī)結(jié)合起來

高校志愿服務(wù)不僅僅是大學(xué)生關(guān)愛他人、傳播青春正能量的重要途徑，也是大學(xué)生參與社會實踐、成長成才的重要舞臺。建議引入“服務(wù)學(xué)習(xí)”的理念，在志愿服務(wù)中將服務(wù)與學(xué)習(xí)有計劃地結(jié)合起來，以教育價值和服務(wù)價值的雙重標(biāo)準(zhǔn)去構(gòu)建新的大學(xué)生志愿服務(wù)體系。建議將“志愿服務(wù)”做為一門必修課程，著重培養(yǎng)學(xué)生的公德意識、奉獻(xiàn)精神、溝通能力、團(tuán)隊精神、處理復(fù)雜問題能力等：可借鑒美國一些高校的做法，對學(xué)生參加志愿活動給予學(xué)分獎勵；也可對大學(xué)生在校期間參加志愿活動進(jìn)行加分；還可以將課程實習(xí)與志愿服務(wù)結(jié)合起來。同時，建議采取更為靈活的方式組織活動，減少每月活動頻次，提升活動質(zhì)量，以避免服務(wù)與學(xué)習(xí)的矛盾，使更多的同學(xué)更主動地投入到志愿組織中來。

2.提升成員接納和組織的有效性

在迎新時，應(yīng)當(dāng)真實客觀地介紹志愿組織的情況，宣傳既不注水也不縮水，使新生正確認(rèn)識志愿者組織，為未來招納真正熱愛志愿服務(wù)的新成員打好基礎(chǔ)。也可以借鑒一些大學(xué)的辦法，對志愿者按三個層次組織：第一個層次是自動加入，將所有新入學(xué)大學(xué)生都吸收為志愿者協(xié)會會員，每個同學(xué)在大一期間至少參加一次志愿者活動；第二個層次是根據(jù)特長和院系組織不同的志愿者服務(wù)隊，公開其活動內(nèi)容和活動時間，鼓勵有時間、有精力、有特長、有興趣的同學(xué)加入，每個志愿服務(wù)隊的活動不宜過于頻繁，以一至兩個月一次為宜，在活動中，要注意發(fā)揮志愿者的特長，有針對性地分配任務(wù)；第三個層次是志愿者協(xié)會管理層，從參加志愿活動較多、在活動中表現(xiàn)出較強(qiáng)工作能力的同學(xué)中選拔。

3.進(jìn)一步豐富活動形式

志愿者對活動滿意度不高，很大程度上是因為活動不能滿足其自我提升的需要。志愿者與崗位的最佳匹配是滿足志愿者的高層次需求，這也是降低志愿者流失的基礎(chǔ)。在做好現(xiàn)有項目、對好的項目進(jìn)一步保持和優(yōu)化的同時，要積極開拓新的志愿服務(wù)項目，特別是要提高活動的專業(yè)化含量。增加能夠發(fā)揮大學(xué)生專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)特長的項目，如統(tǒng)計信息服務(wù)、電腦應(yīng)用服務(wù)、博物館講解服務(wù)、涉外服務(wù)等。

4.加強(qiáng)志愿組織內(nèi)部管理

一要健全內(nèi)部管理制度和協(xié)調(diào)機(jī)制，將各項工作制度化、規(guī)范化，使工作有制可依、有章可循，同時設(shè)立專門負(fù)責(zé)工作協(xié)調(diào)的人員崗位。二要建立成員信息庫，將成員的基本情況包括專業(yè)、興趣、特長、擅長的服務(wù)項目、可利用時間、參加活動的次數(shù)、表現(xiàn)情況等登記入庫，便于統(tǒng)籌管理。三要提升培訓(xùn)效果，新成員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括志愿服務(wù)的意義、建立人際關(guān)系的技巧、提升溝通的能力、應(yīng)對突發(fā)情況的處理等，同時要在每次服務(wù)之前進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。四要以更加民主的方式選拔各部門主要負(fù)責(zé)人，注重從表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者中選拔管理人員，使得管理有威信有力度、工作執(zhí)行力進(jìn)一步提升。五要在組織內(nèi)部定期開展交流會，經(jīng)常舉辦聯(lián)誼活動，改善內(nèi)部成員關(guān)系，加強(qiáng)組織成員的認(rèn)同感與歸屬感。

5.加大志愿者激勵力度

英國將志愿服務(wù)活動與大學(xué)生成才就業(yè)、公司利益等掛鉤。墨西哥政府規(guī)定每個大學(xué)生在校期間至少從事6個月的社會服務(wù)并做為取得畢業(yè)文憑的必要條件之一。我國可通過立法提升廣大學(xué)生參加志愿服務(wù)的自覺性。在志愿者組織內(nèi)部，建立志愿服務(wù)考核機(jī)制和科學(xué)合理的獎懲機(jī)制，特別是要引入服務(wù)對象的評價，使組織成員始終保持高度的激情，高效率高質(zhì)量地開展志愿服務(wù)工作。在大型志愿服務(wù)項目人員選拔上，對組織內(nèi)部成員可以優(yōu)先考慮。對通過嚴(yán)格考評的優(yōu)秀志愿者，在同等條件下給予推優(yōu)、保研、入黨等方面的傾斜。