心力管理故事連載

一杯龍井茶

我的辦公室與市場(chǎng)部呈斜角線，相隔不遠(yuǎn)，每天都能看到新來(lái)的大學(xué)生小呂，齊刷刷的短發(fā)，圓圓的臉，穿著一件綠色外套忙里忙外，好似一顆青蘋果，充滿了青春活力?！皡涡〗?，你好！”一句問(wèn)候?qū)⑽业囊暰€吸引，隔著玻璃，我一眼就認(rèn)出了是合作不久的新客戶王老板?？礃幼铀莵?lái)上門拉貨的，我回過(guò)神繼續(xù)忙手頭的事情。

“呂小姐，你看看你們給我的這些價(jià)格，能不能再多三個(gè)扣點(diǎn)？”王老板的聲音有點(diǎn)嗆。“對(duì)不起，王老板，我們必須按游戲規(guī)則行事，否則會(huì)亂套的。”小呂彬彬有禮，有板有眼?！澳阏?qǐng)示一下老板，我們合作時(shí)間不長(zhǎng)，但是你翻翻營(yíng)銷記錄，用不了多久我們就會(huì)成為你們的大戶！”

敞開(kāi)式的辦公室就是這樣，我沒(méi)離開(kāi)座位半步，小呂與王老板帶著輕微火藥味的對(duì)話被我盡收耳底。似乎該做點(diǎn)什么，我走到飲水機(jī)邊拿起一只青瓷杯，沏上一杯龍井茶，端到隔壁辦公室，滿臉笑意：“王老板，請(qǐng)喝一杯龍井茶！”小呂見(jiàn)我沏了茶過(guò)來(lái)，“嚯”地站了起來(lái)，青蘋果似的臉一下子紅了，仿佛頃刻成熟。

美國(guó)大哲學(xué)家威廉·詹姆斯曾說(shuō)過(guò)：“我們這一代最偉大的發(fā)現(xiàn)是，人類可以經(jīng)由改變態(tài)度而改變自己的生命。”隨著科技的發(fā)展，消費(fèi)市場(chǎng)的成熟，服務(wù)增值的競(jìng)爭(zhēng)方式逐漸被企業(yè)重視，熱情服務(wù)帶給客戶的觀念價(jià)值已經(jīng)超過(guò)產(chǎn)品本身。不同品牌、產(chǎn)品雖有差異，但情感上的差異來(lái)得更加刻骨銘心。

一杯龍井茶是附加產(chǎn)品，是服務(wù)增值，是形象策略。賣產(chǎn)品，做生意，價(jià)格可以協(xié)商，可禮貌待客，家的感覺(jué)，卻是一口打不盡的水井。競(jìng)爭(zhēng)讓我們明白，企業(yè)的形象，是另類的無(wú)形價(jià)值，就像從屋里眺望窗外，有人看到的是泥巴，有人看到的卻是星星。注重比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供好的客戶價(jià)值和滿意度，是新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心，它是星星，是提高親和力、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)。

一杯龍井茶，今天是茶，明天會(huì)是賺錢的一口井。

點(diǎn)評(píng)：

靠什么留住客戶？不僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量，更要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)。與客戶在利益分配上有分歧，是再普通不過(guò)了。這里有制度約束，但不能使?fàn)幷摗坝仓憽?，而是把交朋友擺在第一位，實(shí)在不行也要做到“買賣不成仁義在”。劉鵬凱那適時(shí)的一杯龍井茶，傳遞著黑松林文化營(yíng)銷的香氣。

一疊錯(cuò)亂的報(bào)紙

出差一周，辦公桌上的報(bào)紙又是高高一堆。里面可全是知識(shí)和信息??！每當(dāng)這時(shí)，我就會(huì)想到日本人只要離開(kāi)崗位一個(gè)星期，就要主動(dòng)接受新知識(shí)和新技術(shù)的培訓(xùn)。以前我還不信，出差在外一樣可以學(xué)習(xí)補(bǔ)充嘛，但畢竟沒(méi)有在崗學(xué)習(xí)那樣系統(tǒng)全面啊！

看著桌上一份份部門匯總報(bào)表，我心中一陣竊喜，執(zhí)行到了自覺(jué)有序的程度，管理就成了輕松的游戲！梳理好眼前的事，喝上一口水，欲想整理桌前的信函，我的手又觸電般縮了回來(lái)，原來(lái)每天一疊的報(bào)紙前后顛倒錯(cuò)亂了。我心里明白，肯定是送報(bào)紙的小胡先睹為快了，他光顧看好新聞忘記整理了。雖說(shuō)是小事一樁，但習(xí)慣讓我不能放過(guò)。這時(shí)小胡正好推門進(jìn)來(lái)：“廠長(zhǎng)，今天的報(bào)紙?！蔽姨ь^朝他看了看，淡淡一笑：“小胡啊，前一天的《中國(guó)化工報(bào)》怎么找不到了？”“廠長(zhǎng)，不可能，肯定在里面！”小胡不相信地翻了起來(lái)。一疊又一疊，翻了又翻，還是沒(méi)有?！靶『?，東西怎么拿的還怎么放好，這可是老師從小就教我們的??！這才幾天的報(bào)紙就找不到了，那資料還怎么保管呢？”小胡低頭一言不發(fā)，站在一邊，臉紅得像個(gè)打碎花瓶的小姑娘。

我曾經(jīng)讀過(guò)這樣一個(gè)故事，說(shuō)的是通用汽車公司高層對(duì)一個(gè)零部件小部門的技工師傅的職責(zé)討論了4個(gè)小時(shí)，德魯克因而問(wèn)通用總裁斯隆：這么一個(gè)微不足道的職務(wù)，你怎么愿意花這么長(zhǎng)時(shí)間來(lái)討論？斯隆說(shuō)，如果我們不用4個(gè)小時(shí)好好地安排一個(gè)職位，找最合適的人來(lái)?yè)?dān)任，以后就得花幾百個(gè)小時(shí)來(lái)收拾這個(gè)爛攤子，我可沒(méi)有這么多閑功夫。哦，通用的成功和不衰原來(lái)是這樣煉成的！在細(xì)節(jié)上下的功夫，決定著企業(yè)整體的運(yùn)行質(zhì)量。

點(diǎn)評(píng)：

劉鵬凱是一位心思縝密的企業(yè)家，注重細(xì)節(jié)管理，是他培養(yǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的成功訣竅。他對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和敏感，對(duì)細(xì)節(jié)的狠抓不放和是非分明，對(duì)員工的循循善誘、舉一反三，構(gòu)成了心力管理的精彩篇章。

于無(wú)聲處

孟子曰：人皆可以為堯舜。作為一個(gè)企業(yè)的管理者，如果將人心為本去擴(kuò)展管理，員工都能成為堯舜，企業(yè)何能不興？

新?lián)Q了一輛車，坐上的感覺(jué)就是不一樣。一天傍晚，去機(jī)場(chǎng)接某公司陳總?！澳阍缭撡I輛好車了，下次還要多到你這兒來(lái)坐坐呢！”陳總一臉春風(fēng)拂面的樣子說(shuō)。

“人靠衣裝馬靠鞍，像咱們走市場(chǎng)的人，有時(shí)和客戶談業(yè)務(wù)，還真需要輛好點(diǎn)兒的車?，F(xiàn)在有些人還真從車看起，前些時(shí)我買車之前到某大公司去拜訪，保安還真只看車不看人，鬧了半天，幸虧公司老總來(lái)解圍?！蔽覀冞呑哌呝?，不知不覺(jué)已走了三分之一的路程。

“老總，抽支煙！”駕駛員小周順手遞過(guò)一支煙。

“哦，我現(xiàn)在不抽！”

一邊的煙鬼子小周麻利的打開(kāi)一線左窗弦，嵌了嵌自動(dòng)點(diǎn)火圈，深深地猛吸了一口，吐著一個(gè)大大的煙圈，頃刻被一縷呼呼的清風(fēng)吹散。

“你們師傅煙癮挺大的嘛！”陳總看著小周抽煙的樣子對(duì)我說(shuō)。

“陳總慧眼識(shí)珠啊，喲，陳總，你抽煙不是也挺厲害的嘛，怎么戒啦？”我不惑地問(wèn)。

“戒倒沒(méi)戒，在車?yán)镂沂遣晃鼰煹?！原?lái)我開(kāi)車也是吸煙的，一次我去機(jī)場(chǎng)接一國(guó)外公司的老總，老外剛打開(kāi)車門，停了停，對(duì)我說(shuō)他要坐的士。我不解，心里嘰咕著，大老遠(yuǎn)來(lái)接你，等了這么久總該有苦勞吧，還不坐我車。老外微笑道，不好意思你車?yán)餆熚短螅也涣?xí)慣。”

“后來(lái)我開(kāi)車就不吸煙了！”陳總邊說(shuō)邊朝我微笑著，眼睛細(xì)得變成了一條縫。

我心領(lǐng)神會(huì)，借題發(fā)揮起來(lái)，“哈哈，原來(lái)是這樣，陳總，你看咱們小周開(kāi)車聚精會(huì)神，聽(tīng)得也聚精會(huì)神，立竿見(jiàn)影，抽了一半的煙馬上熄滅了，真是個(gè)好同志！”

“是啊，強(qiáng)將手下無(wú)弱兵，車上還是不抽煙好，保持車內(nèi)空氣新鮮。”

車廂里的幽靜與平和，仿佛讓我置于世外桃源，只見(jiàn)小周一言不發(fā)，略帶點(diǎn)紅的臉上閃著亮光，輕輕打開(kāi)車窗，一陣風(fēng)兒吹過(guò)，直抵我心……

點(diǎn)評(píng)：運(yùn)勢(shì)和借力，是文化育人的重要手段。此例中，劉鵬凱借助陳總之口，仔細(xì)講述車內(nèi)戒煙的必要性以及自己親歷的挫折和教訓(xùn)，然后趁勢(shì)而為，鼓勵(lì)司機(jī)小周車內(nèi)戒煙的行為。他提到對(duì)員工“只有智慧地愛(ài)著，執(zhí)著地愛(ài)著”，才可以進(jìn)入“于無(wú)聲處，文化育人”的高尚境界。

（清華大學(xué)管理系教授、博導(dǎo)張德點(diǎn)評(píng)）