導(dǎo)游員職業(yè)道德缺失的防范與控制研究

袁夢瑤 李翔宇

摘要：導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的工作。導(dǎo)游員職業(yè)道德是一名合格導(dǎo)游應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。本文基于實現(xiàn)導(dǎo)游與游客雙贏的目的，通過研究導(dǎo)游員職業(yè)道德缺失的表現(xiàn)及原因，提出了防范與控制導(dǎo)游職業(yè)道德缺失的建議。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；職業(yè)道德；防范與控制

“導(dǎo)游代表了一個國家和旅游地的形象。因此導(dǎo)游人員應(yīng)具備精良的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更要樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚?！睂?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要和主要標(biāo)志。然而由于歷史原因，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化等多重因素的作用下我國旅游業(yè)相比于西方國家來說起步比較晚、各項具體的制度設(shè)施也不是很規(guī)范，導(dǎo)游失德事件時有發(fā)生?，F(xiàn)在社會上存在著一種比較矛盾的現(xiàn)象，一方面游客抱怨導(dǎo)游沒有職業(yè)道德賺取了巨大的回扣利潤、服務(wù)態(tài)度不好、講解水平不高；另一方面，導(dǎo)游感到很委屈，在付出高強(qiáng)度的腦力體力勞動后所得到的回報寥寥無幾，甚至回扣才是他們維持生活的基本保障，所以他們只能將希望寄托于游客的消費。在現(xiàn)代傳媒的影響下，導(dǎo)游缺失職業(yè)道德的案例屢見不鮮，香港導(dǎo)游辱罵游客、云南導(dǎo)游脅迫購物等，給導(dǎo)游業(yè)乃至整個旅游業(yè)都帶來了極大負(fù)面影響。所以規(guī)范導(dǎo)游的職業(yè)道德、建立新時期文明導(dǎo)游的形象是幫助游客重拾跟團(tuán)游信心、促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

一、導(dǎo)游職業(yè)道德缺失的表現(xiàn)

雖然在新旅游法頒布之后我國的旅游業(yè)行業(yè)環(huán)境得到改善，但不得不承認(rèn)的是我國旅游業(yè)的發(fā)展依然基礎(chǔ)薄弱存在漏洞，導(dǎo)游員職業(yè)道德缺失的問題時有發(fā)生。首先表現(xiàn)在誠信缺失，欺瞞游客。單純把導(dǎo)游當(dāng)作是一種謀生手段，導(dǎo)致導(dǎo)游職業(yè)過度商業(yè)化，導(dǎo)游員向游客有意識的傳輸虛假信息，以增加游客的消費支出。其次表現(xiàn)在導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度差，理念落后。導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中存在著得過且過的心理，對游客的意見愛答不理，講解內(nèi)容縮水，有的還會包含粗俗、不文明的內(nèi)容。導(dǎo)游都處在一種被動服務(wù)的狀態(tài)，只“導(dǎo)”不“游”是一種比較常見的現(xiàn)象。此外，導(dǎo)游員隊伍的整體專業(yè)素質(zhì)不高，服務(wù)水平低。根據(jù)國家旅游局所在2016年所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)資料，我國導(dǎo)游人員的學(xué)歷主要集中在大專、高中、中職以及中專層次，占據(jù)了高達(dá)81.1%的比例；在本科層次的約為18.9%；研究生以上所占比例為0%?？梢娢覈壳皩?dǎo)游員的學(xué)歷整體水平不高。

二、導(dǎo)游職業(yè)道德缺失的原因

（一）社會風(fēng)氣帶來的負(fù)面影響

旅游業(yè)的過度商業(yè)化發(fā)展在部分導(dǎo)游員身上打上了利己主義的烙印，使導(dǎo)游員忽視了這個職業(yè)應(yīng)有的職責(zé)、使命和一位合格公民應(yīng)具備的道德，導(dǎo)游作為“民間形象大使”和“仁義”民眾的使命受到社會的質(zhì)疑。

（二）薪酬分配和激勵制度不合理，回扣成為生存的保障

旅行社通過兼職形式來聘用導(dǎo)游，大多數(shù)導(dǎo)游都沒有簽訂勞動合同，更沒有任何五險一金等勞動保障，唯一的固定報酬是以出團(tuán)天數(shù)為計的導(dǎo)游服務(wù)費。在高強(qiáng)度勞動下卻得不到相對應(yīng)的回報和福利保障，所以導(dǎo)游們的生活是非常沒有安全感的，他們只能將全部的希望寄托在回扣上，回扣利益與道德在多數(shù)情況下是對立的，多數(shù)人會選擇在擁有經(jīng)濟(jì)利益謀求生存后再來思考道德與否的問題。

我國將導(dǎo)游分為初級、中級、高級和特級四個等級，但在實際帶團(tuán)中旅行社不會因為導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平和實際能力的高低而給予差別化的報酬，這使得很多導(dǎo)游沒有動力完善自身、提高服務(wù)水平，工作沒有積極性。

（三）行業(yè)社會監(jiān)管無力，導(dǎo)游市場得不到有效規(guī)范

隨著旅游法的實施，國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游監(jiān)管的規(guī)范化得到了法律的保障，但打法律“擦邊球”的現(xiàn)象在利益驅(qū)使下仍然存在。導(dǎo)游屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，相關(guān)監(jiān)管部門很難制定一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游進(jìn)行管理，導(dǎo)游職業(yè)道德沒有明確、統(tǒng)一的規(guī)范，對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管自然顯得無力。

（四）對導(dǎo)游自身專業(yè)技能和道德素質(zhì)考核的形式化

隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對導(dǎo)游的需求量也在不斷增加，但由于現(xiàn)代導(dǎo)游員艱難的生活處境、過低的社會地位使得導(dǎo)游業(yè)人才的流失速度加快，高學(xué)歷者更是寥寥無幾，缺乏人才便缺少創(chuàng)新，導(dǎo)游業(yè)也就缺乏活力與生機(jī)。導(dǎo)游從業(yè)人員的學(xué)歷要求較低，我國報考導(dǎo)游資格證的學(xué)歷條件是“擁有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷”即可。另一方面，對于學(xué)?？忌鷣碚f，學(xué)校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教育大多重視理論的灌輸，很多學(xué)員沒有將這些理論內(nèi)化為自己的理念，而是將這些理論當(dāng)做教條死記硬背下來。導(dǎo)游資格考試過程中面試水分較大，導(dǎo)游年審考核偏形式化，并沒有真正起到提升導(dǎo)游職業(yè)道德、提高服務(wù)意識、加強(qiáng)服務(wù)技能的效果，這些都間接或直接的造成了導(dǎo)游員技能、道德的不足。

三、導(dǎo)游職業(yè)道德缺失的防范與控制

職業(yè)道德的缺失導(dǎo)致導(dǎo)游與游客關(guān)系卻十分緊張，游客與導(dǎo)游互不信任、互相抱怨甚至可以用敵對來形容，雙方在一種敵對防范心理下進(jìn)行的活動使本該輕松的旅途變成了一種負(fù)累。游客先入為主、以偏概全給全部導(dǎo)游員扣上了“黑心”、“回扣”的大帽子。導(dǎo)游委屈不堪，沒有福利保障的同時要承受游客與社會負(fù)面輿論的壓力。現(xiàn)實生活中導(dǎo)游的工作煩雜、瑣碎會涉及到眾多行業(yè)部門、包括游客生活出行的方方面面，不確定因素多、不可控影響大。對導(dǎo)游職業(yè)道德的規(guī)范與控制十分緊迫且應(yīng)該全方位、多角度的進(jìn)行系統(tǒng)考慮。

（一）建立完善現(xiàn)代化的監(jiān)督機(jī)制

落實來自社會的輿論監(jiān)督，首先要強(qiáng)化媒體的介入。國內(nèi)的媒體對于導(dǎo)游職業(yè)道德的監(jiān)督還是比較被動的，他們往往只會在問題、不規(guī)范行為出現(xiàn)以后加以宣傳和報道而不會在問題發(fā)生前進(jìn)行防控、跟蹤。新聞媒體人可以與旅行社定期開展模范導(dǎo)游、風(fēng)采導(dǎo)游大賽，評選出導(dǎo)游中的模范代表引領(lǐng)積極風(fēng)尚。也可借助現(xiàn)代媒體針對游客對導(dǎo)游的看法、心目中的導(dǎo)游提出意見然后反饋給旅行社讓旅行社知道該從哪些方面優(yōu)化導(dǎo)游服務(wù)；其次要發(fā)掘游客的監(jiān)督。雖然法治、文明觀念不斷普及但中國游客還是比較含蓄的會有怕事嫌麻煩心理，雖然對導(dǎo)游服務(wù)有自己的不滿和看法但不會表達(dá)出來。可以組織各地愛好旅游的人們組建旅游者協(xié)會，定期發(fā)布一些旅游信息普及旅游法律制度知識、開通投訴渠道幫助游客喊出心中所想，維護(hù)游客的合法權(quán)益。旅行社及相關(guān)部門可以在旅游者參團(tuán)前告知旅游者整個行程中導(dǎo)游會提供哪些服務(wù)，可以以不記名問卷的形式發(fā)放，對導(dǎo)游全程服務(wù)進(jìn)行動態(tài)化的考核。

完善法律監(jiān)督，推進(jìn)道德法律化進(jìn)程。道德是一種非強(qiáng)制性約束，所以對于一個沒有道德觀的人來說社會輿論對他并沒有實質(zhì)制約，為了加強(qiáng)威懾力必須運用法律的權(quán)威。根據(jù)各地具體不同情況各地政府可以出臺一些地方性的政策、條例，當(dāng)然無論國家還是地方的法律、條例在制定前都應(yīng)充分對旅游業(yè)工作的一線人員、游客進(jìn)行溝通制定出符合實際的方案。中國自古便號稱“禮儀之邦”，應(yīng)該發(fā)揮文化的軟實力，將道德中的一些具體內(nèi)容法律化、量化，給出明確規(guī)定以規(guī)范市場。

強(qiáng)化行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督，建立科學(xué)的管理機(jī)制。面對激烈的市場競爭，旅行社及行業(yè)內(nèi)部只有加快改革、建立現(xiàn)代化的制度才能逆流而上謀求好的發(fā)展。要職權(quán)明確，各部門各司其職掌控好自己的職責(zé)范圍，要做到出現(xiàn)問題以后可以找到直接負(fù)責(zé)的部門、機(jī)構(gòu)，杜絕互相推諉責(zé)任的現(xiàn)象，畢竟長期的權(quán)責(zé)混亂、推卸責(zé)任磨掉的是消費者對旅游業(yè)的信心和導(dǎo)游員的責(zé)任心。要把讓游客滿意輕快出行作為服務(wù)行業(yè)最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，做好投訴監(jiān)督渠道的建設(shè)，讓游客投訴有道、輕松維權(quán)。

（二）提高導(dǎo)游專業(yè)技能和道德素質(zhì)

學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化導(dǎo)游的實踐。學(xué)校應(yīng)該多給學(xué)生實踐的機(jī)會，可以定期與旅行社或旅游管理部門組織導(dǎo)游實習(xí)或參觀考察，讓學(xué)生們學(xué)會將理論運用到實際工作生活中。還可請一些經(jīng)驗豐富的資深導(dǎo)游員舉辦講座、帶領(lǐng)學(xué)生們進(jìn)行全真的模擬帶團(tuán)練習(xí)；另外可以有意識的引導(dǎo)學(xué)生將一些道德模范或行業(yè)中十分出色的導(dǎo)游視為自己的榜樣，榜樣對人的激勵是不容忽視的，有了榜樣便有了信仰和追求，自己也會潛在的向榜樣學(xué)習(xí)靠攏。

旅行社、行業(yè)內(nèi)部的提升培訓(xùn)。將行業(yè)內(nèi)部對導(dǎo)游員職業(yè)道德的規(guī)范落到實處?？茖W(xué)規(guī)劃對導(dǎo)游道德、技能的培訓(xùn)時間與頻率。目前我國對導(dǎo)游員的審核培訓(xùn)通常是年終進(jìn)行的檢測、平常的培訓(xùn)多淪為一種形式，可以根據(jù)旅游的淡旺季對導(dǎo)游進(jìn)行分批培訓(xùn)、頻率大約為一月一次，并且培訓(xùn)后可以進(jìn)行實踐操作的考試?yán)缯勔徽剮F(tuán)中突發(fā)案例應(yīng)如何處理或以閑聊的形式談一談對自己的工作看法建議；舉辦導(dǎo)游風(fēng)采比賽、最美導(dǎo)游評選等活動，營造氛圍，搭建平臺讓導(dǎo)游將自己的技能展現(xiàn)出來，以此來激勵感染更多的導(dǎo)游不斷提升自己，同時加強(qiáng)與游客的溝通，讓他們評選出心目中的人氣導(dǎo)游、明星導(dǎo)游，在給予這些優(yōu)秀導(dǎo)游物質(zhì)、精神獎勵，同時游客的參與度也可得到提升。

提高導(dǎo)游員選聘的門檻。對導(dǎo)游的選聘更要綜合考慮各方面素質(zhì)。我國活躍在一線的導(dǎo)游大多為高中學(xué)歷，換言之，當(dāng)他們成為導(dǎo)游時的心理素質(zhì)、道德觀觀念并不是十分成熟，可塑性少了道德的支撐。所以對導(dǎo)游的學(xué)歷要求可以適當(dāng)提高到大專、本科及以上，導(dǎo)游作為一個“民間大使”應(yīng)該是寧缺毋濫的，打造一批新時期素質(zhì)導(dǎo)游對于提高導(dǎo)游的社會地位、聲譽都是十分有必要的。對于申報導(dǎo)游資格證的考生來說在面試時可以增加時事政治的談?wù)擁椖?，通過談?wù)摃r事來測評導(dǎo)游的心理素質(zhì)、職業(yè)道德素養(yǎng)。

（三）建立合理的分配激勵制度

確保導(dǎo)游的保底工資、完善福利保障、延長導(dǎo)游的工作線。旅行社為了節(jié)省成本費用多聘請兼職導(dǎo)游，即使專職導(dǎo)游的福利保障情況也不容樂觀，導(dǎo)游就是吃的“青春飯”。導(dǎo)游員沒有固定的工資和“五險一金”的福利保障制度，如果不靠回扣以及其他收入很難維持日常生活。旅游相關(guān)部門與勞動部門應(yīng)該合作保證導(dǎo)游有團(tuán)帶時的每日薪金、沒團(tuán)帶時也應(yīng)發(fā)放相關(guān)福利以保證導(dǎo)游員正常生活。對于專職導(dǎo)游員旅行社應(yīng)為他們購買“五險一金”，當(dāng)他們年紀(jì)漸大積累豐富經(jīng)驗后可以安排他們在旅行社內(nèi)從事較為輕松的人事管理或者是計調(diào)、景點線路規(guī)劃開發(fā)，成為旅行社的智囊團(tuán)，打破“青春飯”這一局限。根據(jù)游客打分以及業(yè)績、活動參與度對導(dǎo)游進(jìn)行行業(yè)內(nèi)的等級評定并授予證書或稱號，比如明星導(dǎo)游、人氣導(dǎo)游等，對他們帶團(tuán)的報酬也應(yīng)進(jìn)行不同等級劃分以激發(fā)導(dǎo)游員的工作積極性。

定期向社會公示導(dǎo)游工資來源，讓回扣合理化。社會上對導(dǎo)游只要帶團(tuán)就必然會有巨額回扣的偏見主要源于回扣、小費這種“暗箱操作”給人帶來的無線遐想。旅行社可以通過網(wǎng)絡(luò)、媒體或監(jiān)管部門定期向社會公示導(dǎo)游的工資來源，讓游客知道導(dǎo)游的工資構(gòu)成情況，減少雙方的猜忌，構(gòu)建人際間的信任；讓回扣合理化。避免讓導(dǎo)游在帶團(tuán)中直接收取回扣，景區(qū)購物回扣可以先直接劃到旅行社的賬上，通過旅行結(jié)束后讓游客對導(dǎo)游進(jìn)行打分評價來決定回扣的發(fā)放額度，得分越高可以領(lǐng)到的回扣就越高。

物質(zhì)與精神獎勵相結(jié)合。旅行社可按照導(dǎo)游的工作業(yè)績對導(dǎo)游進(jìn)行一定的物質(zhì)或精神獎勵，打造積極的企業(yè)文化調(diào)動每個導(dǎo)游參與企業(yè)的經(jīng)營管理，增強(qiáng)導(dǎo)游對企業(yè)的依附感、培養(yǎng)他們對企業(yè)的忠誠度。例如舉辦答謝會，答謝一線工作人員并發(fā)放一定的津貼福利以示嘉獎；在逢年過節(jié)的時候贈予富有節(jié)日特色的禮品；對導(dǎo)游員進(jìn)行內(nèi)部的評選給予升職漲工資的獎勵；注重導(dǎo)游的勞逸結(jié)合，給予導(dǎo)游帶薪休假的時間；定期舉辦文娛比賽或度假型旅游讓導(dǎo)游員鍛煉身體、放松心情。

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作者簡介：

袁夢瑤（1990-），女，九江學(xué)院旅游與國土資源學(xué)院學(xué)生；李翔宇（1978-），男，重慶巴南人，九江學(xué)院旅游與國土資源學(xué)院講師，研究方向：旅游管理、旅游英語。