患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

韓博棽

【摘 要】患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院工作過程中非常重要，相關(guān)工作的開展能夠及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)在日常工作中的不足之處，并進(jìn)行改進(jìn)，為醫(yī)院的管理提供良好的決策依據(jù)，特別是醫(yī)療改革的加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平也越來越重視，通過患者滿意度調(diào)查也能夠有效提升醫(yī)院的服務(wù)水平，讓患者的身體和心理都得到滿意的護(hù)理。提升醫(yī)院的管理水平。

【關(guān)鍵詞】患者；滿意度調(diào)查；醫(yī)院管理中

【中圖分類號(hào)】R361.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）22--02

前言：在醫(yī)院的日常工作當(dāng)中，患者滿意度調(diào)查也要根據(jù)不同情況進(jìn)行合理的定制，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行分類處理就提高相應(yīng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，為醫(yī)院的管理提供客觀的數(shù)據(jù)參考。本文介紹了患者滿意度調(diào)查的基本內(nèi)涵，以及調(diào)查的對(duì)象及分類，也對(duì)內(nèi)容和方法做了簡要的分析，使患者滿意度調(diào)查能夠在醫(yī)院管理中得到有效的應(yīng)用。

1 患者滿意度調(diào)查的基本內(nèi)涵

醫(yī)院做為救死扶傷的重要場所，進(jìn)行人文關(guān)懷則十分重要，而患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院工作過程中，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑之一，能夠及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)在日常工作中的不足之處，并進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)也是衡量醫(yī)院等級(jí)評(píng)審的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，能夠有效的為醫(yī)院的管理提供良好的參考模型，特別是隨著醫(yī)療改革的逐步深入，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平也越來越受到重視，通過患者滿意度調(diào)查也能夠得到一些患者的具體意見和建議，使醫(yī)院的服務(wù)得到有效的改進(jìn)，能夠有效提升醫(yī)院的服務(wù)水平，讓患者的身體和心理都得到滿意的護(hù)理。使其能夠盡早的康復(fù)。

2 調(diào)查的對(duì)象及分類

在醫(yī)院的日常工作當(dāng)中，根據(jù)病人的基本情況，一般來講可以分為住院病人和門診患者，由于兩者患病程度的不同，接觸的醫(yī)院服務(wù)范圍也相對(duì)有限，正是基于如此，在患者滿意度調(diào)查的過程中，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行分類處理就變得很有必要了，畢竟相對(duì)來說，住院病人更加需要醫(yī)院的照顧，能夠深刻感受到的醫(yī)院的服務(wù)水平。而門診患者，更多的是感受到是醫(yī)院的窗口服務(wù)，所以說在不同類型的患者，在滿意度調(diào)查的過程中也要根據(jù)其服務(wù)內(nèi)容不同合理的定制相應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容，使其更加具備一定的合理性，另外，由于門診的病人流動(dòng)性較大，因此在滿意調(diào)查的過程要盡量控制在簡短的時(shí)間之內(nèi)，使其避免調(diào)查本身對(duì)患者造成不便[1]。

3 調(diào)查的內(nèi)容以及方法

3.1 住院病人的調(diào)查內(nèi)容

住院病人做為在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)相對(duì)較多的群體，能夠較為全面的感受到醫(yī)院的服務(wù)，因此在實(shí)際的調(diào)查過程中要盡量的細(xì)致，其內(nèi)容要包括，醫(yī)院的服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施條件、病房區(qū)環(huán)境、以及護(hù)理人員的技術(shù)和態(tài)度，等等。有必要的還需要對(duì)患者的家人進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，了解其在陪護(hù)的過程中遇到的難題，在繳費(fèi)、檢查等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)等等，另外，也要針對(duì)醫(yī)院的伙食進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查， 病人的恢復(fù)有些時(shí)候需要良好的營養(yǎng)，因此可以針對(duì)餐廳進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查工作，完善調(diào)查內(nèi)容。不僅如此，還要根據(jù)實(shí)際情況，不斷的優(yōu)化調(diào)查內(nèi)容，力求能夠做到全面客觀。

3.2 門診病人的調(diào)查分析

門診和急診的患者，由于人員流動(dòng)性較為頻繁，其在就醫(yī)的過程中，接觸到的往往是醫(yī)院的窗口服務(wù)，如掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)，因此針對(duì)患者在這些方面的體驗(yàn)要重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，并根據(jù)具體的要求制定滿意度調(diào)查的基本項(xiàng)目，除此之外還要針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的具體內(nèi)容，獲得患者對(duì)其的改進(jìn)意見和建議。除了這些情況外，還要根據(jù)不同科室選擇適當(dāng)調(diào)查項(xiàng)目，畢竟，有些科室的基礎(chǔ)設(shè)施不同，體驗(yàn)也是不進(jìn)相同，甚至是可以進(jìn)一步進(jìn)行細(xì)分，以便于獲得不同患者的準(zhǔn)確意見和感受[2]。

3.3 調(diào)查方法以及創(chuàng)新

滿意度調(diào)查的方法是多樣化的，一般來講都是采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行的，通過一些調(diào)查項(xiàng)目的制定，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)的介紹，并讓患者對(duì)一些調(diào)查問卷上沒有涉及的，覺得服務(wù)不周到的地方進(jìn)行書寫。每月都需要完成一定數(shù)量的問卷調(diào)查，并派專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，同時(shí)也要及時(shí)的錄入電腦，建立滿意度調(diào)查的電子檔案。以便于能夠形成有效的圖表，直觀的發(fā)現(xiàn)其中出現(xiàn)的問題，并及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕鉀Q。

除此之外，還可以利用先進(jìn)的通訊工具，現(xiàn)如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展十分迅猛，病人也可以直接通過微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)媒介，進(jìn)行實(shí)時(shí)的滿意度調(diào)查工作，通過優(yōu)化設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查的界面，能夠讓病人更加方便的進(jìn)行意見和建議的陳述，通過良好的人機(jī)交互界面能夠非常方便的完成滿意度的調(diào)查工作。這種方式只是適合較為年輕的患者，一些年齡大的患者還是推薦使用較為普遍的紙質(zhì)問卷調(diào)查。可見，調(diào)查方式多種多樣，要根據(jù)患者的具體情況合理的選擇調(diào)查方式，使相關(guān)工作能夠順利進(jìn)行[3]。

4 調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用

當(dāng)調(diào)查取得了一定的進(jìn)展之后，就會(huì)得到該階段的調(diào)查結(jié)果。根據(jù)相關(guān)結(jié)果，可以在醫(yī)院管理中發(fā)揮巨大的作用，例如，可以找到在實(shí)際工作過程中的不足之處，并著手進(jìn)行適當(dāng)?shù)母纳?，為患者提供更高的服?wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以根據(jù)調(diào)查結(jié)果得到具體的反

饋細(xì)節(jié)，驗(yàn)證實(shí)施的措施的效果，以便于能夠及時(shí)的進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，獲得成效顯著的改進(jìn)措施并堅(jiān)持下去。而調(diào)查結(jié)果也可以做為醫(yī)務(wù)工作者的績效考評(píng)的參考指標(biāo)，讓各個(gè)科室的護(hù)理人員以及管理人員重視相關(guān)的滿意度的調(diào)查，使其醫(yī)療服務(wù)水平得到進(jìn)一步的提升。

總結(jié)

總之，在實(shí)際的患者滿意度調(diào)查的工作過程中要根據(jù)住院病人和門診病人的不同，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膯柧淼脑O(shè)計(jì)，并嘗試?yán)孟冗M(jìn)的通訊工具建立多樣化的調(diào)查模式，同時(shí)也要對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行合理的分析，為醫(yī)院管理的決策做好數(shù)據(jù)支撐，只有這樣才能夠讓醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平得到提升。

參考文獻(xiàn)

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