我國圖書館個(gè)性化服務(wù)管理機(jī)制研究

陳 雅 鄭建明

摘 要：文章指出了當(dāng)前圖書館個(gè)性化服務(wù)建設(shè)中存在的問題，對國內(nèi)外現(xiàn)行的較為成功的圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析，分別從用戶管理、資源管理和后臺(tái)管理等幾個(gè)要素入手，構(gòu)建了一個(gè)圖書館個(gè)性化服務(wù)的模型。

關(guān)鍵詞：圖書館個(gè)性化服務(wù) 圖書館管理機(jī)制 個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)

中圖分類號(hào)： G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： Ａ 文章編號(hào)： 1003-69３８（２０11）０1－0006-04

Research on the Library Personalization Service Model in China

Chen YaZhengJianming （Department of Information Manegement, Nanjing University, Nanjing, Jiangsu, 210093 ）

Abstract：The paper pointed out the main problems in contemporary library personalization service, and further analysis the successful library personalization service in the world. The author constructed a model of library personalization service based on user managing, information resources managing and backstage supporter managing three aspects.

Key words：library personalization service； library management mechanism； librany service system

ＣＬＣ number： G252Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）01-0006-04

圖書館網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化建設(shè)過程中，“以用戶為中心”的管理理念的彰顯從技術(shù)角度上來講，更成為一種趨勢和可能。美國圖書館學(xué)的LITA（Library and Information Technology Association）專家小組在上世紀(jì)末對圖書館研究預(yù)測的七大趨勢是：定制與個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)資源評價(jià)、人文因素、CO-opt Existing技術(shù)、家庭學(xué)者、認(rèn)證和權(quán)限管理、Submerging技術(shù)。定制與個(gè)性化處于七大趨勢之首，可見其在圖書館建設(shè)和研究中的重要地位。

以My Library 為標(biāo)志的圖書館個(gè)性化服務(wù)研究，率先在美國開展，先后有康奈爾大學(xué)圖書館的MyLibrary@Cornell、北卡羅來納大學(xué)圖書館的MyLibrary@NCState和洛杉磯國際研究實(shí)驗(yàn)室圖書館的MyLibrary@LANL開展具有代表性的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)研究，［1 ］ ［２ ］ ［３ ］成為當(dāng)代圖書館網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中個(gè)性化服務(wù)的原型?？傮w上，國外的個(gè)性化服務(wù)開展的比較成熟，在資源組織的有效性、服務(wù)功能的全面性、用戶界面的友好性等方面都能較大程度地滿足用戶需求。

我國數(shù)字圖書館建設(shè)中也加強(qiáng)了個(gè)性化服務(wù)的研究和研制，如：深圳圖書館的ILASII（Integrated Library Automation System）網(wǎng)絡(luò)版中捆綁的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)、中科院國家科學(xué)數(shù)字圖書館開發(fā)的“我的圖書館”、浙江大學(xué)圖書館和中國人民大學(xué)圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)等。同時(shí)，這方面的研究也逐步成為熱點(diǎn)，主要集中在：理論研究、實(shí)踐研究、技術(shù)研究和國外經(jīng)驗(yàn)的闡述等方面。

1 圖書館個(gè)性化服務(wù)建設(shè)中存在的問題

1.1 用戶對個(gè)性化定制服務(wù)使用率低

個(gè)性化定制服務(wù)是針對用戶的信息需求進(jìn)行的推送式服務(wù)，但是即使在個(gè)性化系統(tǒng)比較先進(jìn)的美國，用戶的體驗(yàn)和使用率都不高。由于使用系統(tǒng)時(shí)比較麻煩的注冊和登錄時(shí)的戶名、密碼的比較繁瑣的手續(xù)，當(dāng)用戶得不到切實(shí)的信息服務(wù)利益時(shí)，就不適用My Library了。比如，美國密歇根大學(xué)圖書館就在2005年6月停止了My Library的服務(wù)，而取而代之以一個(gè)功能更加簡單的My Search Tools。

1.2 個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)支撐技術(shù)和系統(tǒng)不兼容

首先實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)推送的技術(shù)基本成熟，但是與知識(shí)服務(wù)相關(guān)的如：信息融合技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、知識(shí)表達(dá)技術(shù)等研究和開發(fā)的水平與前者不匹配。其次，由于圖書館數(shù)字化建設(shè)中采用不同的系統(tǒng)、不同的標(biāo)準(zhǔn)、不同的規(guī)范，沒有統(tǒng)一、有效的知識(shí)服務(wù)動(dòng)態(tài)集成機(jī)制，知識(shí)的整合由用戶自己完成，從而影響了圖書館個(gè)性化服務(wù)的水平。

1.3 知識(shí)產(chǎn)權(quán)和用戶隱私保護(hù)的擔(dān)憂

圖書館個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)是基于網(wǎng)絡(luò)的，網(wǎng)絡(luò)信息資源的使用涉及諸多的版權(quán)問題，必須通過先進(jìn)的軟件控制好數(shù)字資源的出版商、著作權(quán)和圖書館的關(guān)系。同時(shí)，My Library的用戶注冊等手續(xù)，必然涉及用戶隱私，用“隱私權(quán)聲明”等手段解決后顧之憂，也是圖書館個(gè)性化服務(wù)建設(shè)時(shí)必須考慮充分的問題。

1.4 個(gè)性化服務(wù)館員的配置

個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)要求館員具備數(shù)據(jù)庫維護(hù)和更新能力、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)能力、專門性問題的直接解決能力，即，館員的文化素質(zhì)、技術(shù)能力和專業(yè)素質(zhì)偏低，就會(huì)直接導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)的水平和用戶的參與熱情。

2 現(xiàn)行的圖書館個(gè)性化服務(wù)管理系統(tǒng)分析

2.1 國外現(xiàn)行的My Library個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)分析

英美等大學(xué)較早地開發(fā)了Mylibrary，并成功地開展了個(gè)性化的服務(wù)（見表1）?？傮w上來看，國外的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)使用最基礎(chǔ)的鏈接檢測機(jī)制，用更多的顏色和字體突出個(gè)性化服務(wù)的系統(tǒng)；設(shè)立個(gè)人學(xué)科領(lǐng)域的一般性參考資源和圖書館特藏資源；加快消息快報(bào)和共享圖書館，逐步添加了鏈接的推薦功能；改善描述主題的專業(yè)術(shù)語。如佛吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)等大學(xué)的圖書館的e-journals改善其獲得功能。［4 ］而洛杉磯大學(xué)圖書館的Mylibrary@LANL中每個(gè)文件夾中有相關(guān)的鏈接，信息需求相同的圖書館可以創(chuàng)建一個(gè)共享圖書館，這個(gè)共享圖書館會(huì)自動(dòng)地連接到相關(guān)數(shù)據(jù)庫和電子期刊的文件夾。圖書館通過定期的檢查，剔除死鏈接，把變更的鏈接地址即使傳達(dá)給用戶。

國外的Mylibrary的類目設(shè)置上有相同的服務(wù)功能欄目，如資源定制、個(gè)人圖書館管理、最新資料通告OPAC接口、書簽功能和頁面定制等。同時(shí)，他們又根據(jù)各自圖書館的特色，提供多樣化的個(gè)性化服務(wù)，如北卡羅來納州立大學(xué)圖書館提供本站快速檢索，用戶可以從彈出的菜單中選擇定制常用的書籍和數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行簡潔的快速檢索，同時(shí)相同會(huì)記錄下這些快速檢索的內(nèi)容一邊提供日后的參考。［5 ］這種快速檢索還可以與館際互借和全文傳遞鏈接。

在個(gè)性化服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)支持上，國外和國內(nèi)都采用B/S，即瀏覽器/服務(wù)器模式，技術(shù)上都采用Per、Java通過CCI結(jié)合后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的方式，數(shù)據(jù)庫都用Oracle或者M(jìn)ysql等。［6 ］這種技術(shù)和結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢是具有跨平臺(tái)的優(yōu)勢和良好的移植性，系統(tǒng)服務(wù)能力穩(wěn)定、可靠、安全和高效。

2.2 國內(nèi)現(xiàn)行的My Library個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)

我國圖書館個(gè)性化服務(wù)正在探索階段，相關(guān)的項(xiàng)目和課題正在進(jìn)行中，其中比較突出的中科院圖書館、深圳圖書館、浙江大學(xué)圖書館和人民大學(xué)圖書館（見表2）。

由于My library服務(wù)的目的是通過允許用戶選擇定制自己所需的信息資源并加強(qiáng)信息資源的組織以減少信息超載，因此，與國外的個(gè)性化服務(wù)的服務(wù)功能設(shè)置有相同之處。但是，由于我國圖書館個(gè)性化服務(wù)處于探索階段，服務(wù)功能相對簡單，是一些簡單的查詢服務(wù)，沒有深層次的信息服務(wù)，像美國大學(xué)圖書館的嵌入式參考查詢系統(tǒng)，幾乎沒有這種鏈接。從另一個(gè)方面講，用戶沒有這種My libray的意識(shí)，使得應(yīng)用效果不明顯，也影響了圖書館在個(gè)性化服務(wù)商的人力、物力和財(cái)力上的投入。

技術(shù)支撐和服務(wù)結(jié)構(gòu)模式與國外相同，也采用B/S模式，服務(wù)器采用的多為Microsoft Window2000，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫采用Microsoft Sql Server2000，軟件開發(fā)采用ASP（ Advance Server Page）技術(shù)和Javascript腳本語言。這可以使得個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫訪問能力，由于程序的編制變得簡易和快速，能保證系統(tǒng)擁有良好的性能，擁有較多的圖書館用戶。［7 ］

2.3 當(dāng)前圖書館個(gè)性化服務(wù)的總體模式

雖然國內(nèi)外各個(gè)圖書館個(gè)性化服務(wù)的功能和形式不盡相同，技術(shù)各異，但從以上的分析中，我們可以看到其中共同的服務(wù)模式。分別由個(gè)性化用戶接口、需求分析、用戶信息庫、信息檢索、外部信息獲取、信息組織與維護(hù)、信息庫、應(yīng)用出來程序和總控制等模塊組成。［8 ］ ［9 ］

3 圖書館個(gè)性化服務(wù)管理機(jī)制研究

3.1 個(gè)性化服務(wù)的用戶管理機(jī)制

用戶是圖書館個(gè)性化服務(wù)中最終極的目標(biāo)，也是最不確定和最為活躍的因素，采用適當(dāng)?shù)墓芾頇C(jī)制保障用戶管理的質(zhì)量是個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。開展個(gè)性化服務(wù)要改善傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中與用戶溝通和交流的方式，通過提高用戶的滿意度與忠誠度，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)與用戶之間的雙贏。

個(gè)性化服務(wù)的用戶管理機(jī)制首先是利用現(xiàn)有的IT技術(shù)手段，如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，而不是傳統(tǒng)的已統(tǒng)計(jì)學(xué)為基礎(chǔ)的方式發(fā)現(xiàn)用戶，并把用戶與數(shù)據(jù)、用戶與用戶之間的關(guān)系聯(lián)系起來，這既可以準(zhǔn)確地把握用戶需求，提供更加針對的服務(wù)，同時(shí)，又可以發(fā)現(xiàn)更多的潛在用戶，擴(kuò)大讀者服務(wù)范圍。用戶管理機(jī)制中可以借鑒“客戶關(guān)系管理”模式，以服務(wù)系統(tǒng)中的中心數(shù)據(jù)為核心，通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的鏈接，為圖書館管理層和圖書館業(yè)務(wù)人員提供用戶分析系統(tǒng)，在此系統(tǒng)中，操作數(shù)據(jù)子系統(tǒng)可以提供用戶基本信息和個(gè)性化服務(wù)信息，而分析數(shù)據(jù)子系統(tǒng)提供用戶滿意度分析和信息需求分析，兩個(gè)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)成為圖書館個(gè)性化服務(wù)的設(shè)置、調(diào)整、預(yù)測和控制等提供了依據(jù)。［10 ］如圖1所示，在這種用戶管理機(jī)制中，用戶數(shù)據(jù)和信息需求數(shù)據(jù)很直觀，其中數(shù)據(jù)的獲取不是單向的，而是交互式的雙向互動(dòng)的，圖書館可以從獲得的數(shù)據(jù)分析和整合中，提供針對性的服務(wù)。

用戶信息和需求信息的收集方法包括：網(wǎng)頁問卷、E-mail調(diào)查、BBS論壇、電話、網(wǎng)站留言、在線咨詢、實(shí)時(shí)聊天、QICO等面向用戶的方法，還可以利用信息收集程序進(jìn)行瀏覽記錄、網(wǎng)路日志的分析和挖掘等方法，進(jìn)行主動(dòng)的用戶信息和需求信息的收集。［11 ］

3.2 個(gè)性化服務(wù)的信息資源管理機(jī)制

個(gè)性化服務(wù)信息資源指的是圖書館本身的資源和可以共享獲得的資源，包括資源的創(chuàng)建、描述、組織和管理多個(gè)環(huán)節(jié)。［12 ］

圖書館開展個(gè)性化服務(wù)提供的信息資源，既有之際擁有（ownership）的部分，同時(shí)還有很多鏈接資源（access），對于“存取”資源的選擇、加工和存貯，可以采用的方式有：文件方式、超文本方式、主題樹方式、數(shù)據(jù)庫方式、超媒體方式、機(jī)讀標(biāo)目方式、MARC各式和采用元數(shù)據(jù)對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行規(guī)范處理等。

在信息資源創(chuàng)建和組織的過程中，要規(guī)范數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)描述語言和標(biāo)引語言，如美國國會(huì)圖書館、OCLC等就都建立有規(guī)模巨大的規(guī)范文檔。同時(shí)，將信息資源組織排序成為網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，使得對任何信息單元的檢索都可以帶動(dòng)若干其他信息單元的搜索，讓用戶根據(jù)自己的檢索中所受到的啟示，產(chǎn)生聯(lián)想，自由地切換到其他的信息單元，進(jìn)行跳躍式的瀏覽。［13 ］

任何一個(gè)圖書館都不可能具備所有用戶信息需求的提供，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的好處是可以讓圖書館把自己不具備的或者比較弱項(xiàng)的個(gè)性化信息服務(wù)某些功能“虛擬”出去。通過聯(lián)盟彌補(bǔ)不足獲得優(yōu)勢。這種虛擬聯(lián)盟資源管理機(jī)制，分成三步來實(shí)現(xiàn)：第一步，圖書館是信息資源的獨(dú)立提供體系，網(wǎng)絡(luò)是圖書館的檢索界面，即，網(wǎng)絡(luò)成為圖書館系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)接口，提供用戶書目檢索服務(wù)，只要是網(wǎng)絡(luò)的用戶就可以使用圖書館的書目控制體系，其核心是建設(shè)好圖書館的網(wǎng)上書目控制體系和相應(yīng)的流通體系。第二步，相對獨(dú)立的圖書館信息資源體系逐步向多元化綜合信息服務(wù)體系轉(zhuǎn)變，即，除了信息資源本身的物理的文獻(xiàn)傳遞外，圖書館服務(wù)中的諸如用戶培訓(xùn)、專題服務(wù)、館際互借、參考咨詢等都在網(wǎng)上進(jìn)行。第三步，把前兩部分的功能進(jìn)一步融合，圖書館不再是一個(gè)具體的機(jī)構(gòu)和物理館藏所在，而是建設(shè)成為網(wǎng)絡(luò)信息資源和服務(wù)的動(dòng)態(tài)組合，成為對用戶信息需求進(jìn)行分析、搜尋、選擇、鏈接、利用的信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)窗口和樞紐。這種信息資源的管理機(jī)制中，全社會(huì)的信息資源個(gè)性化服務(wù)相互“嵌入”，同時(shí)，又能把各個(gè)圖書館是資源集成的基點(diǎn)和用戶的吸引源，有能把自身的信息資源的核心優(yōu)勢充分利用起來。

3.3 個(gè)性化服務(wù)的后臺(tái)管理機(jī)制

后臺(tái)管理中主要涉及兩個(gè)重要因素：技術(shù)和館員。

當(dāng)前常用的個(gè)性化服務(wù)技術(shù)有：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對于Web日志記錄挖掘、用戶行為挖掘、檢索結(jié)果挖掘、個(gè)性化定制挖掘等等 ［14 ］；數(shù)字推送技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶一次輸入請求，定期地連續(xù)地接受到最新的信息服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)圖書館五定律中的“書為人人”，即“信息找人”的理想境界；智能代理技術(shù)，將用戶所需要的個(gè)性化服務(wù)信息從大量信息中過濾出來，跟蹤用戶行為，學(xué)習(xí)并記憶用戶興趣從而生成信息用戶模型，構(gòu)建出個(gè)性化的Agent模型。除了這三種重要應(yīng)用的技術(shù)之外，還有，網(wǎng)頁動(dòng)態(tài)生成技術(shù)、安全身份認(rèn)證技術(shù)、Web數(shù)據(jù)庫技術(shù)等。

個(gè)性化服務(wù)需要高素質(zhì)的館員的參與，國外個(gè)性化服務(wù)中較多采用學(xué)科館員的“嵌入式”管理機(jī)制。

3.4 個(gè)性化服務(wù)體系的模型結(jié)構(gòu)

根據(jù)以上管理機(jī)制的分析，我們可以看到，個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)包括：個(gè)性化用戶接口、用戶分析、信息需求分析、信息檢索、信息組織與維護(hù)、信息庫、應(yīng)用處理、總控等八個(gè)模塊構(gòu)成（見圖2）。

4 結(jié)語

圖書館個(gè)性化服務(wù)是滿足用戶信息需求，實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館面臨圖書館讀者服務(wù)模式向網(wǎng)絡(luò)用戶模式的轉(zhuǎn)變，即，服務(wù)內(nèi)容逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮有畔①Y源存取，服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮有畔⒆稍兎?wù)，服務(wù)手段轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合文獻(xiàn)信息技術(shù)的應(yīng)用。個(gè)性化服務(wù)注重提供讀者能理解的信息，發(fā)揮信息的最大價(jià)值，杜絕資源休眠現(xiàn)象，提供信息利用率。Victor O .K .Li曾經(jīng)預(yù)言，2012年個(gè)性化服務(wù)將在全世界范圍內(nèi)普遍可得。圖書館只有把自己豐富的資源和先進(jìn)的技術(shù)結(jié)合起來，建立以人為本的個(gè)性化服務(wù)機(jī)制，使得印度圖書館學(xué)家阮岡納贊的“圖書館五定律”得以彰顯，也能使圖書館的核心價(jià)值得以最大化。

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作者簡介：陳雅（1965-），女，南京大學(xué)信息管理系教授；鄭建明（1960-），男，南京大學(xué)信息管理系教授，博士生導(dǎo)師。