供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析及對(duì)策

劉漢蘭

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司河源供電局，廣東河源517000）

0 引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)清潔的電力能源需求逐漸加大，電力行業(yè)經(jīng)過(guò)“三集五大”改革升級(jí)，電網(wǎng)發(fā)展方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，由分散粗放向集中精益轉(zhuǎn)變，這就對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提升提出了新的要求。供電企業(yè)要通過(guò)提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶，從根本上轉(zhuǎn)變思想，積極與市場(chǎng)思想意識(shí)接軌，并注重落到實(shí)處，合理構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，為客戶提供穩(wěn)定、清潔的電力資源，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定良好的能源基礎(chǔ)。

1 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

供電企業(yè)在電力改革的行業(yè)要求下進(jìn)行了根本性的轉(zhuǎn)變，但仍存在傳統(tǒng)的壟斷意識(shí)，對(duì)我國(guó)能源市場(chǎng)現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)不清，造成企業(yè)服務(wù)社會(huì)能力提升不足，企業(yè)內(nèi)部信息化水平不高，不能與能源市場(chǎng)行業(yè)相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容過(guò)于單一，造成服務(wù)質(zhì)量提升有限，企業(yè)員工存在不足，職工對(duì)客戶群服務(wù)意識(shí)低下，電力營(yíng)銷服務(wù)流于表面，眾多企業(yè)內(nèi)在不足因素對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展造成了影響。

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)淡漠

供電企業(yè)作為體制內(nèi)企業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，且長(zhǎng)期屬于壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè)，傳統(tǒng)的“電老大”思想雖然經(jīng)過(guò)多次改革有所淡化，但在基層營(yíng)銷服務(wù)中，營(yíng)銷崗位人員甚至管理層人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想認(rèn)識(shí)不足的情況仍然存在。供電企業(yè)作為電力行業(yè)的窗口單位，與用戶接觸最為緊密，其服務(wù)能力及水平直接影響供電客戶群及電力市場(chǎng)占據(jù)份額。隨著我國(guó)對(duì)能源愈加重視，多樣性能源正搶占能源供需市場(chǎng)，電力能源具有清潔性的特點(diǎn)，但供電企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中不注重對(duì)客戶群的維護(hù)，導(dǎo)致能源客戶增加不足，企業(yè)經(jīng)營(yíng)及利潤(rùn)受到直接影響，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)淡漠，不僅給供電企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了影響，更對(duì)電力行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了阻礙。

1.2 信息化水平滯后

當(dāng)今社會(huì)是信息化社會(huì)，電力行業(yè)近年來(lái)越加重視對(duì)電網(wǎng)整體進(jìn)行升級(jí)，但信息化建設(shè)仍存在不足。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展迅速，手機(jī)、電腦等多樣終端應(yīng)用范圍較廣，傳統(tǒng)供電企業(yè)在信息化服務(wù)中明顯出現(xiàn)落后現(xiàn)象，不能為客戶提供較為全面的手機(jī)、電腦等終端服務(wù)，目前也以查詢、繳費(fèi)為主要業(yè)務(wù)，維修、遷移、變更等服務(wù)需求仍需客戶到供電企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)辦理，影響電力供應(yīng)的便捷性發(fā)展。

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才不足

供電企業(yè)作為傳統(tǒng)體制企業(yè)，經(jīng)過(guò)“三集五大”改革后，企業(yè)人員總基數(shù)有所降低，但存在人員年齡、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等多方面斷層現(xiàn)象，影響企業(yè)可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。在電力營(yíng)銷方面更為突出，電力營(yíng)銷服務(wù)人才不足，職工隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作流于表面，傳統(tǒng)壟斷意識(shí)仍然存在，對(duì)客戶群服務(wù)能力有待提升，且企業(yè)過(guò)于注重考核，對(duì)職工隊(duì)伍的電力專業(yè)知識(shí)與服務(wù)能力水平繼續(xù)培訓(xùn)不到位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力有限，對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大影響。

1.4 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度不強(qiáng)

供電企業(yè)電力營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)督力度存在不足，相關(guān)部門(mén)考核力度不大，考核及獎(jiǎng)懲嚴(yán)肅性不足，容易出現(xiàn)人情考核、流于形式等管理問(wèn)題，營(yíng)銷過(guò)程中對(duì)受眾服務(wù)不夠全面，流程控制不足，售后服務(wù)中對(duì)保修及投訴等服務(wù)監(jiān)管不足，客戶服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)存在不足，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及考核力度不夠，造成供電企業(yè)電力營(yíng)銷質(zhì)量提升速度較慢。

2 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提升措施

供電企業(yè)在電力系統(tǒng)“三集五大”改革升級(jí)后，積極跟隨行業(yè)進(jìn)行多方位變革，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，層層貫徹落實(shí)，重視管理層的宏觀思想引領(lǐng)，加強(qiáng)基層服務(wù)窗口的能力及水平，深化服務(wù)質(zhì)量提升思想推進(jìn)；結(jié)合現(xiàn)階段信息化發(fā)展需求，利用網(wǎng)絡(luò)及終端設(shè)備普及的優(yōu)勢(shì)，積極為客戶群提供便捷的個(gè)性化服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量；重視內(nèi)化控制，提升供電企業(yè)人才隊(duì)伍整體素質(zhì)，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實(shí)需求引入人才，注重多組織人才培養(yǎng)渠道建立，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了良好的基礎(chǔ)，全面推進(jìn)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提升，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定了良好的能源供給基礎(chǔ)。

2.1 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

電能作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵能源，發(fā)揮著不可替代的能源支持作用，電力行業(yè)隨著我國(guó)政策調(diào)整及市場(chǎng)需求變更正積極進(jìn)行改革升級(jí)，供電企業(yè)須盡快適應(yīng)并融入升級(jí)發(fā)展中，調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針及目標(biāo)，提升作為服務(wù)行業(yè)的思想意識(shí)，并注重層層貫徹落實(shí)，從管理層就樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，帶動(dòng)各部門(mén)積極進(jìn)行學(xué)習(xí)并貫徹，對(duì)與客戶密切接觸的基層供電部門(mén)更要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用。重視對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的宣傳及培訓(xùn)，制定年度學(xué)習(xí)及考核規(guī)劃，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多方面的考核，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，特別是對(duì)窗口單位，要從行政到黨工團(tuán)多組織、多方位進(jìn)行宣傳及培養(yǎng)，樹(shù)立崗位標(biāo)兵，帶動(dòng)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量整體提升。

2.2 提高信息化水平

重視供電企業(yè)信息化建設(shè)，提高手機(jī)、計(jì)算機(jī)等多終端服務(wù)水平，重視業(yè)務(wù)的拓寬，在查詢、繳費(fèi)的基礎(chǔ)上逐漸豐富用戶遷移、變更、維修等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)信息化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。隨著個(gè)性化服務(wù)的全行業(yè)推廣，供電企業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)信息化建設(shè)，及時(shí)掌握客戶群信息及變化，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，豐富電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容，靈活開(kāi)展電力資源服務(wù)，為企業(yè)及個(gè)人提供不同的服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量形成質(zhì)的飛躍。

2.3 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才隊(duì)伍

面對(duì)供電企業(yè)人才斷層、人員不足等問(wèn)題，積極重視企業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培訓(xùn)，重視供電企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的作用發(fā)揮，結(jié)合供電企業(yè)地區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，重視同行業(yè)服務(wù)知識(shí)及能力的引入培訓(xùn)，強(qiáng)化職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)務(wù)能力。同時(shí)與黨工團(tuán)各級(jí)組織相結(jié)合，在重視電力專業(yè)知識(shí)及能力培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)職工職業(yè)道德素養(yǎng)及服務(wù)能力著重開(kāi)展培訓(xùn)，樹(shù)立典型、以點(diǎn)帶面，樹(shù)立班組、崗位標(biāo)兵，引導(dǎo)廣大職工向優(yōu)秀服務(wù)方向提升。結(jié)合供電企業(yè)地區(qū)特點(diǎn)，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才引入力度，將供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升一個(gè)臺(tái)階，帶動(dòng)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)整體質(zhì)量不斷提升。

2.4 加大營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)督力度

重視監(jiān)督管理體系建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督管理力度，嚴(yán)肅管理考核及獎(jiǎng)懲，加強(qiáng)售中服務(wù)管理，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)，積極改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，強(qiáng)化售后服務(wù)管控，對(duì)故障保修、用戶投訴等環(huán)節(jié)加大服務(wù)力度及內(nèi)部管控力度，建立客戶服務(wù)監(jiān)督體系，聘請(qǐng)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期開(kāi)展客戶座談會(huì)，積極對(duì)營(yíng)銷過(guò)程提出合理化建議，積極進(jìn)行改正及升級(jí)。重視監(jiān)督力度，為社會(huì)提供合格電能的同時(shí)，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管控力度，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為電力服務(wù)提供可持續(xù)發(fā)展保障。

3 結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升是保障企業(yè)未來(lái)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，隨著我國(guó)電力系統(tǒng)的改革升級(jí)，供電企業(yè)面對(duì)挑戰(zhàn)必須積極調(diào)整發(fā)展方向，將電力營(yíng)銷工作做到實(shí)處，重視企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立，加大信息化建設(shè)力度，為電力客戶提供便捷的個(gè)性化服務(wù)，滿足我國(guó)電力客戶能源需求，重視對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，多層次、多方面地進(jìn)行全方位提升，注重引入高素質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才，推動(dòng)供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量不斷提升，最終全方位保障我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)及國(guó)民生活的能源需求。