微時(shí)代旅游城市網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)影響及管理對(duì)策研究

孔令一，李明利

(煙臺(tái)大學(xué)文經(jīng)學(xué)院，山東 煙臺(tái) 264000)

旅游城市網(wǎng)絡(luò)輿情是廣大網(wǎng)民將網(wǎng)絡(luò)作為發(fā)展評(píng)論的載體，圍繞旅游城市某一突發(fā)事件和熱點(diǎn)現(xiàn)象進(jìn)行表達(dá)他們的想法和觀點(diǎn)等出現(xiàn)的集中現(xiàn)象。微時(shí)代是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播和擴(kuò)散的速度快，影響力很大，假如對(duì)一些現(xiàn)象不進(jìn)行積極引導(dǎo)管控，很容易導(dǎo)致信息傳播出現(xiàn)變異失真的情況，導(dǎo)致很多輿情朝片面和非理性化的方向發(fā)展，致使該旅游城市地的形象遭到損毀，從而挫傷當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此，我們加強(qiáng)引導(dǎo)和管控旅游城市網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)維護(hù)其城市旅游形象、保障旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展十分有重要。

1 微時(shí)代旅游城市網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特點(diǎn)

當(dāng)今社會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展和新媒體的快速崛起的時(shí)代，這種微時(shí)代徹底打破了傳統(tǒng)媒體格局?，F(xiàn)在人們獲得和發(fā)布信息的首選渠道就是通過(guò)微信、微博、論壇、視頻網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)方式。我們可以靠一部小小的手機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)去進(jìn)行信息接收和信息發(fā)布，因而人們可以隨時(shí)隨地的利用手機(jī)曝光遇到的危機(jī)事件，將很多大家看不到的社會(huì)熱點(diǎn)和危機(jī)事件推向公眾視野。在這樣的微時(shí)代，輿情傳播速度很快，傳播過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)裂變效應(yīng)。如果不對(duì)輿情事件進(jìn)行及時(shí)澄清、進(jìn)行引導(dǎo)和強(qiáng)加管控將會(huì)引發(fā)謠言大肆傳播，危害會(huì)很大。相比一般的網(wǎng)絡(luò)輿情，旅游城市負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下特點(diǎn)：

1.1 旅游城市輿情發(fā)生的時(shí)間是相對(duì)固定的。我國(guó)法定節(jié)假日的安排是固定的，比如十一國(guó)慶的“黃金周”，五一勞動(dòng)節(jié)，一、二月的春節(jié)假期等，對(duì)應(yīng)時(shí)段旅游出行最多，所以在此時(shí)段也是輿情的高發(fā)時(shí)段。因此，相應(yīng)的旅游城市有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)抓住這一分布規(guī)律重點(diǎn)對(duì)涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行關(guān)注和監(jiān)測(cè)。

1.2 旅游城市的輿情發(fā)生的主要引爆點(diǎn)是游客在社交媒體進(jìn)行爆料。比如青島“天價(jià)大蝦”事件，始于游客投訴無(wú)門(mén)，對(duì)官方維權(quán)方式渠道失望，情緒開(kāi)始激動(dòng)，然后采用網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)變成熱門(mén)新聞。微時(shí)代網(wǎng)絡(luò)媒體極速傳播的特性一方面能為游客維權(quán)提供更為快捷的渠道，同時(shí)也對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管控的靈敏度和針對(duì)性提出了更高的要求。

1.3 網(wǎng)民關(guān)注和參與程度高，“關(guān)聯(lián)式評(píng)論及報(bào)道”引發(fā)“多米諾骨牌”效應(yīng)。一方面近幾年旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，旅游消費(fèi)成為大眾消費(fèi)的重要部分，每位游者都是網(wǎng)民，會(huì)關(guān)注相應(yīng)旅游輿情事件，另一方面輿情主要發(fā)生在長(zhǎng)假期間，兩種因素相結(jié)合就促使了很多媒體者為吸引網(wǎng)友關(guān)注而密切追蹤涉旅事件報(bào)道的“慣例”。這樣往往能夠迅速捕捉到同期其他地方發(fā)生的類(lèi)似的事件，進(jìn)一步擴(kuò)大了譴責(zé)某類(lèi)行為的人群隊(duì)伍。而這一特點(diǎn)也提醒我們政府相關(guān)部門(mén)必須不斷地從各類(lèi)涉旅負(fù)面輿情中吸取教訓(xùn)，排除相應(yīng)隱患，防止因此類(lèi)輿情再次裹挾進(jìn)輿論的渦旋。

2 旅游城市網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的影響

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到人們的日常生活中了，人們對(duì)旅游目的地進(jìn)行了解、認(rèn)知和選擇的不二途徑也變成了網(wǎng)絡(luò)。而網(wǎng)絡(luò)輿情逐步發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)傳播的重要形式，在旅游城市形象的塑造和傳播過(guò)程中起著舉足輕重的作用，旅游城市網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)帶來(lái)的影響主要有以下幾種類(lèi)型：

2.1 因旅游城市某經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)理念與游客的個(gè)人意志相違背或服務(wù)顧客的質(zhì)量很低造成的，這類(lèi)輿情危機(jī)一般會(huì)損壞到旅游城市的政府形象。假如游客遇到旅游企業(yè)的不當(dāng)行為這種屬于市場(chǎng)監(jiān)管的范疇的類(lèi)似事件，往往會(huì)先質(zhì)疑政府的公信力，此時(shí)如果政府不進(jìn)行有效的處置，就可能會(huì)引起游客認(rèn)為屬于地方保護(hù)，從而從負(fù)面評(píng)論當(dāng)?shù)卣ぷ髂芰?、辦事效率以及工作人員處事作風(fēng)。如2013年鳳凰古城“門(mén)票事件”對(duì)游客進(jìn)行捆綁消費(fèi)，之后官方微博回答冠冕堂皇，引起很多游客網(wǎng)友的不滿(mǎn)，最終造成古城游客人數(shù)重減。

2.2 因某些因素發(fā)生肢體沖突，而造成了人身傷害，這類(lèi)輿情危一般會(huì)損壞旅游城市的市民形象和影響當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。在旅游城市出現(xiàn)暴力行為，網(wǎng)民理所當(dāng)然地會(huì)同情游客，這時(shí)假如不能夠妥善的解決和處理好這類(lèi)事件，施暴者所在城市的整個(gè)群體就會(huì)被人為的貼上不良的標(biāo)簽。如2016年11月一位女游客在麗江燒烤攤挨打遭受毀容事件，因?yàn)檎醇皶r(shí)恰當(dāng)處理使之成為2017年新年前后持續(xù)的輿情沸點(diǎn)，嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.3 因旅游城市的商家價(jià)格欺詐引起的與游客消費(fèi)糾紛形成的輿情危機(jī)，不僅嚴(yán)重?fù)p壞政府的形象，而且也嚴(yán)重的影響當(dāng)?shù)厥忻竦男蜗?。如前文提到?015年國(guó)慶期間青島“天價(jià)大蝦”事件直接影響到“好客山東”旅游品牌形象。故地方政府相關(guān)部門(mén)要高度重視當(dāng)?shù)馗黝?lèi)欺宰游客以及“天價(jià)”亂象。

3 微時(shí)代旅游城市網(wǎng)絡(luò)輿情管理對(duì)策

3.1 加強(qiáng)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，完善危機(jī)處置措施

3.1.1 建立城市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。實(shí)時(shí)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是政府相關(guān)部門(mén)及時(shí)獲取熱點(diǎn)信息、主動(dòng)應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的必要渠道和方式。這種監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)發(fā)生的信息進(jìn)行綜合分析后，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)搜集涉游的輿情信息，并對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，分析和預(yù)測(cè)下一步發(fā)展趨勢(shì)，從而進(jìn)行判定是否有危機(jī)預(yù)警。

3.1.2 完善危機(jī)處置聯(lián)動(dòng)體制。一件與旅游城市相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情往往會(huì)有多個(gè)部門(mén)參與其中，正如2015年發(fā)生的青島“天價(jià)大蝦”此類(lèi)的輿情危機(jī)之所以負(fù)面影響嚴(yán)重，不可否認(rèn)的重要原因就是當(dāng)?shù)匚C(jī)處置聯(lián)動(dòng)措施不完善，旅游、物價(jià)、工商等各個(gè)相關(guān)部門(mén)權(quán)責(zé)不清，互相推卸，處理不及時(shí)，導(dǎo)致了危機(jī)遞延發(fā)展。政府要健全完善的預(yù)警措施，利用輿情監(jiān)測(cè)搜集網(wǎng)上與旅游業(yè)有關(guān)的各種信息，對(duì)主流論壇、微博、網(wǎng)絡(luò)新聞推送、微信等網(wǎng)絡(luò)新媒體進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)的掌握網(wǎng)上與旅游相關(guān)的熱門(mén)話(huà)題，以便及時(shí)化解相關(guān)危機(jī)。

3.2 暢通信息渠道，加強(qiáng)溝通交流，引導(dǎo)輿論方向

往往直接引發(fā)城市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的惡化的原因就是對(duì)旅游危機(jī)事件的處理不得當(dāng)，因此一定要謹(jǐn)慎地處理旅游危機(jī)事件，事發(fā)的第一時(shí)間采取措施，將事態(tài)控制到我們能掌控的程度，防止事態(tài)惡劣發(fā)展，一發(fā)不可收拾。

3.2.1 充分發(fā)揮政務(wù)微博網(wǎng)絡(luò)窗口的作用。微時(shí)代，旅游城市應(yīng)重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)政務(wù)微博這個(gè)兼具多項(xiàng)功能的綜合電子政務(wù)平臺(tái)，增加和網(wǎng)民之間的親和力，利用平臺(tái)聆聽(tīng)群眾的聲音，回復(fù)民眾的疑問(wèn)，塑造良好城市形象，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

3.2.2 暢通政府信息發(fā)布渠道。旅游城市的政府一定要重視對(duì)旅游突發(fā)事件及其引發(fā)輿情危機(jī)時(shí)第一時(shí)間即黃金4小時(shí)之內(nèi)就能夠發(fā)出相關(guān)權(quán)威信息的多元化渠道的建立和建設(shè)。

3.2.3 輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)一定要主動(dòng)并密切地與主流媒體保持聯(lián)系。當(dāng)發(fā)生旅游突發(fā)事件，危機(jī)信息發(fā)布時(shí)，旅游城市一定要積極與媒體以及網(wǎng)民互動(dòng)交流，對(duì)相應(yīng)事件及不良作法進(jìn)行誠(chéng)懇致歉，承諾對(duì)其進(jìn)行整改，對(duì)公眾的疑惑進(jìn)行有效回應(yīng)，引導(dǎo)輿論的方向，讓廣大民眾看到政府的態(tài)度，心理上的矛盾不激化。千萬(wàn)不能采用回避或否認(rèn)態(tài)度進(jìn)行冷處理。

3.3 事后及時(shí)建立和完善防范機(jī)制，提升公眾信心

旅游輿情危機(jī)之后，政府要深度思考事件的發(fā)生，繼續(xù)關(guān)注網(wǎng)民、媒體及公眾的評(píng)論。隨危機(jī)事件的妥善解決，人們會(huì)逐步回歸理性，這樣社會(huì)輿情能夠很好的得到控制，所以，一方面針對(duì)發(fā)生的輿情事件，盡快地處理好危機(jī)事件，將其合理結(jié)果進(jìn)行公布于眾。還要結(jié)合輿情事件進(jìn)行總結(jié)教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行不斷反思，及時(shí)建立并完善相應(yīng)的防范管理機(jī)制，如提高市民的修養(yǎng)及樹(shù)立商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念等。另一方面要想方設(shè)法通過(guò)新媒體(網(wǎng)絡(luò)、電視等)傳達(dá)旅游城市正能量，轉(zhuǎn)移網(wǎng)民和社會(huì)公眾對(duì)發(fā)生輿情危機(jī)事件的關(guān)注，讓他們看到旅游城市危機(jī)修復(fù)后的美好形象，提升社會(huì)公眾的旅游信心，重塑政府公信力。

總之，微時(shí)代的社會(huì)，人們能夠隨時(shí)隨地利用互聯(lián)網(wǎng)去獲取信息，也能夠利用網(wǎng)絡(luò)新媒體來(lái)曝光突發(fā)和危機(jī)事件，人人都能進(jìn)行參與發(fā)表網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，這些輿論直接損壞旅游城市的形象，從而影響到當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。所以，要想大力發(fā)展旅游業(yè)，提高當(dāng)?shù)芈糜问杖耄骷?jí)政府必須進(jìn)行有效引導(dǎo)和管控相關(guān)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的功能，如利用政務(wù)微博、微信及官方網(wǎng)站和博客等方式發(fā)布旅游信息，讓互聯(lián)網(wǎng)成為政府和各新聞媒體及網(wǎng)民進(jìn)行溝通和交流的橋梁，讓其幫助政府發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)，傳播旅游政策應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)事件。

[1] 旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究:構(gòu)成、機(jī)理與管控[D].泉州:華僑大學(xué),2014.

[2] 毛峰.新媒體時(shí)代旅游網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與管理[J].吉林工商學(xué)院學(xué)報(bào),2016(2):37-39.

[3] 王寶璐.形象修復(fù)理論在城市形象危機(jī)傳播中的運(yùn)用——以青島“天價(jià)蝦”事件為例[J].青年記者,2016(3):76-77.

[4] 張磊.海南三亞宰客事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)之研究[D].鄭州:鄭州大學(xué)公共管理學(xué)院,2014.