供應(yīng)鏈創(chuàng)新中的知識(shí)服務(wù)模式和策略

譚境佳，譚 勇

（湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 湘潭 411104）

0 引言

近年來，企業(yè)在發(fā)展模式創(chuàng)新方面已經(jīng)形成了一個(gè)共識(shí)，那就是要推動(dòng)供應(yīng)鏈的創(chuàng)新。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)流逐漸與物流、信息流、資金流具有同樣的地位，成為供應(yīng)鏈管理中的一個(gè)重要內(nèi)容。在供應(yīng)鏈創(chuàng)新過程中，知識(shí)創(chuàng)新也成為企業(yè)競爭力的重要因素，尤其是知識(shí)管理中的知識(shí)服務(wù)成為供應(yīng)鏈創(chuàng)新的動(dòng)力源。知識(shí)服務(wù)是將知識(shí)資源轉(zhuǎn)化成知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)，為用戶提供知識(shí)及解決方案的服務(wù)。但是目前供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的知識(shí)需求還比較分散，且沒有建立統(tǒng)一的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)及共享機(jī)制，使得供應(yīng)鏈上的知識(shí)服務(wù)難以展開。本文以供應(yīng)鏈上的知識(shí)服務(wù)為研究對(duì)象，提出供應(yīng)鏈創(chuàng)新的知識(shí)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上節(jié)點(diǎn)企業(yè)的知識(shí)共享；同時(shí)，提出知識(shí)服務(wù)整體策略，從而提高供應(yīng)鏈整體創(chuàng)新績效。

1 供應(yīng)鏈創(chuàng)新中知識(shí)服務(wù)的概述

1.1 供應(yīng)鏈創(chuàng)新

著名供應(yīng)鏈管理專家Anderson和Hawley很早就指出，新的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略就是供應(yīng)鏈協(xié)同。2017年國務(wù)院辦公廳明確提出積極推進(jìn)供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用的指導(dǎo)意見，打造大數(shù)據(jù)支撐、網(wǎng)絡(luò)化共享和智能化協(xié)作的智慧供應(yīng)鏈體系。而發(fā)展現(xiàn)代供應(yīng)鏈可以推進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)新動(dòng)能的創(chuàng)新，也是提高企業(yè)核心競爭力的重要?jiǎng)恿?。在供?yīng)鏈創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)中，需要與其他領(lǐng)域及技術(shù)聯(lián)結(jié)，更需要知識(shí)的共享參與，加強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量。

1.2 知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是知識(shí)和服務(wù)的融合，通常運(yùn)用到圖情檔等特定的領(lǐng)域。在國外研究中，比較早期的觀點(diǎn)是Clair和Reich把知識(shí)服務(wù)作為一種管理方法。而國內(nèi)最具代表性是張曉林對(duì)知識(shí)服務(wù)概念的界定，認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是根據(jù)用戶的需求及問題環(huán)境，對(duì)信息知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析和重組等活動(dòng)，以此提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新的服務(wù)。實(shí)際上運(yùn)用到供應(yīng)鏈上的知識(shí)服務(wù)并不多，而以王道平等為代表，對(duì)敏捷供應(yīng)鏈知識(shí)服務(wù)的觀點(diǎn)還比較突出。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間是既競爭又合作的特殊關(guān)系，而企業(yè)進(jìn)行的知識(shí)挖掘、獲取、傳播、實(shí)現(xiàn)等一系列服務(wù)活動(dòng)，都需要對(duì)鏈上流通的所有知識(shí)資源進(jìn)行有效整合和配置，完善知識(shí)服務(wù)體系，進(jìn)一步推動(dòng)供應(yīng)鏈創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化供應(yīng)鏈的建立。

2 供應(yīng)鏈創(chuàng)新中知識(shí)服務(wù)的模式

2.1 供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)的知識(shí)需求

隨著信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，用戶對(duì)各種知識(shí)資源的需求越來越高。有知識(shí)需求的地方就會(huì)有知識(shí)服務(wù)的產(chǎn)生，而在供應(yīng)鏈上必然有知識(shí)的流通，相應(yīng)的就需要開展高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)活動(dòng)。為了最大限度滿足用戶的需求，一方面要按照用戶合理的需求開展知識(shí)服務(wù)活動(dòng)，充分顯示知識(shí)服務(wù)人性化、定制化的特點(diǎn)，方便用戶選擇合適的知識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)；另一方面及時(shí)提供動(dòng)態(tài)、可靠的知識(shí)服務(wù)活動(dòng)，通過專業(yè)化、科學(xué)化來提高知識(shí)服務(wù)的深度和廣度，從而達(dá)到更好的服務(wù)效果。

在供應(yīng)鏈創(chuàng)新過程中對(duì)知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量要求會(huì)更高，知識(shí)服務(wù)不單是知識(shí)獲取、組織、共享和創(chuàng)新，而是知識(shí)服務(wù)人員根據(jù)用戶的需求進(jìn)行知識(shí)檢索、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)鏈接、知識(shí)挖掘和知識(shí)組織等活動(dòng)，利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將知識(shí)按照一定體系組織到數(shù)據(jù)庫中，建立起標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，使用戶能方便地檢索到有關(guān)的數(shù)據(jù)資源。而供應(yīng)鏈創(chuàng)新中的知識(shí)服務(wù)，有助于挖掘鏈上所流動(dòng)知識(shí)的內(nèi)涵，有助于有效整合鏈中的知識(shí)資源以實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的知識(shí)共享，有助于提高鏈上企業(yè)在知識(shí)層面的協(xié)作能力及其對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力。

2.2 供應(yīng)鏈知識(shí)服務(wù)的要素

在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的背景下，我國供應(yīng)鏈創(chuàng)新發(fā)展提出了更高的要求。這不僅是國家戰(zhàn)略層面的競爭，更是滲透到供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)戰(zhàn)略的競爭，也為研究供應(yīng)鏈上知識(shí)服務(wù)模式提供了基礎(chǔ)。一般來說，供應(yīng)鏈知識(shí)服務(wù)的模式包括知識(shí)資源在供應(yīng)鏈上流動(dòng)經(jīng)歷的四個(gè)活動(dòng)要素，具體有：知識(shí)服務(wù)需求者、知識(shí)服務(wù)提供者、知識(shí)服務(wù)平臺(tái)、知識(shí)服務(wù)倉。

知識(shí)服務(wù)需求者是供應(yīng)鏈上具有強(qiáng)烈的知識(shí)需求，且要求實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的節(jié)點(diǎn)企業(yè)，包括供應(yīng)鏈上的零售商、分銷商、制造商、供應(yīng)商以及個(gè)人用戶。知識(shí)服務(wù)的需求者不僅可以作為需求用戶，也可以通過對(duì)知識(shí)運(yùn)用后進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，為其他需求者提供有效的知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)提供者是指在特定領(lǐng)域擁有一定的知識(shí)資源，根據(jù)用戶需求提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，包括供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)、企業(yè)研究機(jī)構(gòu)、科研團(tuán)隊(duì)、高校圖書館、專家教授等。知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是為知識(shí)需求者和提供者提供知識(shí)溝通、知識(shí)共享、知識(shí)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)平臺(tái)，提供者可以為用戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)，需求者可以根據(jù)自己的問題，通過平臺(tái)檢索合適的資源信息，使得知識(shí)交互更加方便。該平臺(tái)一般包括知識(shí)倉庫、知識(shí)搜索引擎、知識(shí)傳遞系統(tǒng)等。知識(shí)服務(wù)倉庫是指將互聯(lián)網(wǎng)上存在的海量復(fù)雜的數(shù)據(jù)、信息有序化整理，轉(zhuǎn)化為真實(shí)可靠的知識(shí)資源，且根據(jù)知識(shí)的特點(diǎn)進(jìn)行分類，有層次的儲(chǔ)存在知識(shí)倉庫中。知識(shí)倉庫是為用戶提供知識(shí)存儲(chǔ)服務(wù)的，庫中知識(shí)能夠有效地存取、搜索和運(yùn)用，也能及時(shí)根據(jù)知識(shí)動(dòng)態(tài)更新知識(shí)內(nèi)容，保證知識(shí)體系的實(shí)效性、科學(xué)性。

2.3 供應(yīng)鏈知識(shí)服務(wù)模式

基于推動(dòng)供應(yīng)鏈創(chuàng)新，鏈上節(jié)點(diǎn)企業(yè)依靠其人力、資金、技術(shù)和知識(shí)信息等資源開展知識(shí)服務(wù)的模式主要包括：

（1）知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)模式。知識(shí)導(dǎo)航的作用是通過知識(shí)連接、知識(shí)轉(zhuǎn)化、知識(shí)控制一系列的工作，將無序的知識(shí)按照一定的方式進(jìn)行分類標(biāo)引，對(duì)知識(shí)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新組合，形成新的知識(shí)產(chǎn)品體系。這種知識(shí)服務(wù)模式不只是簡單的連接知識(shí)用戶和提供者，而是對(duì)各種隱含的知識(shí)進(jìn)行挖掘和轉(zhuǎn)化，根據(jù)用戶需求進(jìn)一步專業(yè)引導(dǎo)。將供應(yīng)鏈上流通的知識(shí)信息進(jìn)行標(biāo)引、重組，方便鏈上企業(yè)內(nèi)部或外部查找實(shí)時(shí)有用的知識(shí)。

（2）知識(shí)檢索服務(wù)模式。在知識(shí)服務(wù)的過程中，對(duì)散亂無序的信息知識(shí)進(jìn)行專業(yè)化、科學(xué)化的導(dǎo)航，就是方便用戶展開知識(shí)檢索活動(dòng)。知識(shí)檢索是將知識(shí)按照一定的方式組織、存儲(chǔ)，形成知識(shí)庫，再從知識(shí)庫中查詢用戶所需知識(shí)的過程。供應(yīng)鏈上形成的知識(shí)檢索服務(wù)可以幫助用戶直接用搜索引擎或分類站點(diǎn)等工具，從整條鏈上知識(shí)庫里查找上下游企業(yè)的生產(chǎn)信息、訂單信息、庫存信息、銷售信息等，方便用戶查找相關(guān)信息，可以大幅度降低供應(yīng)鏈快速響應(yīng)時(shí)間和成本。

（3）知識(shí)共享服務(wù)模式。實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享對(duì)推進(jìn)供應(yīng)鏈創(chuàng)新是很有必要的。供應(yīng)鏈上的知識(shí)共享和信息共享其本質(zhì)是一樣的，都是為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、零售商、分銷商、制造商到供應(yīng)商之間的知識(shí)傳遞和交流，提高供應(yīng)鏈的整體績效。在知識(shí)共享過程中，用戶不僅從中獲取知識(shí)，還會(huì)進(jìn)行反饋實(shí)現(xiàn)多方共贏。然而許多企業(yè)為了自身利益，并不愿意進(jìn)行知識(shí)共享，這就導(dǎo)致需求逐級(jí)放大現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)牛鞭效應(yīng)。要解決這一現(xiàn)象的最好做法就是實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的知識(shí)共享，例如：共享節(jié)點(diǎn)企業(yè)的庫存信息、訂單信息、生產(chǎn)信息、在途信息等，可以讓上下游企業(yè)根據(jù)所獲取的知識(shí)及時(shí)做出反應(yīng)和預(yù)測(cè)，降低供應(yīng)鏈的不確定性，提高供應(yīng)鏈的整體競爭力。

（4）用戶參與服務(wù)模式。提供知識(shí)服務(wù)的最終目的就是最大限度的滿足用戶的需求。尤其是用戶參與到知識(shí)服務(wù)活動(dòng)中來，一方面用戶不僅是知識(shí)的需求者，也是知識(shí)的提供者，用戶可以把自己的需求及時(shí)更新到知識(shí)共享平臺(tái)，獲取有用的知識(shí)后，相應(yīng)地進(jìn)行一定的知識(shí)反饋，幫助后續(xù)用戶獲取或解決類似的知識(shí)問題。另一方面用戶可以進(jìn)行自助式知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)需求者專業(yè)化或定制化的知識(shí)需求，量身定制一整套互動(dòng)式的服務(wù)體系，提高對(duì)特定用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。供應(yīng)鏈管理活動(dòng)中有諸多知識(shí)需求，要求用戶參與到知識(shí)服務(wù)活動(dòng)中來，提供自助式知識(shí)服務(wù)，不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間或企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)共享，還可以節(jié)省大量的資金設(shè)備，以最及時(shí)最靠譜的方式獲取有效知識(shí)，提高供應(yīng)鏈上的知識(shí)服務(wù)質(zhì)量。

3 供應(yīng)鏈創(chuàng)新中知識(shí)服務(wù)的完善策略

3.1 構(gòu)建供應(yīng)鏈多元化知識(shí)服務(wù)體系

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶的知識(shí)需求呈現(xiàn)多維化趨勢(shì)，對(duì)各種資源的集成以及知識(shí)服務(wù)的需求將更為迫切。在供應(yīng)鏈創(chuàng)新中提供知識(shí)服務(wù)時(shí)，應(yīng)整合多種知識(shí)共享功能，鼓勵(lì)用戶積極參與反饋，借鑒、吸收用戶的觀點(diǎn)以促進(jìn)知識(shí)共享。可以通過QQ、微信、微博、其他移動(dòng)客戶端等資源模式提供遠(yuǎn)程檢索下載、虛擬參考咨詢、自助式互動(dòng)、在線直播等服務(wù)活動(dòng)，運(yùn)用創(chuàng)新的意識(shí)加強(qiáng)對(duì)用戶的服務(wù)力度，提供多元化的知識(shí)服務(wù)體系。當(dāng)然為了滿足用戶特定的知識(shí)需求，也需要適當(dāng)量身制定一整套互動(dòng)式的服務(wù)體系，逐漸形成用戶個(gè)性化的知識(shí)系統(tǒng)。

3.2 構(gòu)建供應(yīng)鏈知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，形成知識(shí)共享的機(jī)制

知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是進(jìn)行知識(shí)獲取、存儲(chǔ)、組織、分析和決策的協(xié)作共享平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)并不是一個(gè)線性的、單一的創(chuàng)新過程，而是由很多企業(yè)、機(jī)構(gòu)參與互動(dòng)協(xié)作，使數(shù)據(jù)資源得到互補(bǔ)并達(dá)到有效利用的過程。因此供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)應(yīng)該與政府、高校、情報(bào)機(jī)構(gòu)、科研團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)合作共享，構(gòu)建供應(yīng)鏈共享動(dòng)態(tài)聯(lián)盟平臺(tái)，通過資金擴(kuò)充、資源共同享用、技術(shù)投入等這些優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體的知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新增值。為了優(yōu)化供應(yīng)鏈知識(shí)服務(wù)的獲取環(huán)境，提高知識(shí)共享體系建設(shè)質(zhì)量，需要發(fā)動(dòng)供應(yīng)鏈共享動(dòng)態(tài)聯(lián)盟平臺(tái)的所有成員參與知識(shí)數(shù)據(jù)的管理和控制，構(gòu)建科學(xué)、實(shí)用的知識(shí)共享評(píng)價(jià)體系，保障知識(shí)服務(wù)開放共享的規(guī)范性和可操作性。

3.3 建立知識(shí)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制

知識(shí)資源是供應(yīng)鏈管理的重要內(nèi)容，許多企業(yè)都很重視知識(shí)的運(yùn)用和保護(hù)。所以在供應(yīng)鏈上開展知識(shí)服務(wù)還是有困難的，有些企業(yè)會(huì)選擇信息知識(shí)過分隱私，形成一個(gè)個(gè)“知識(shí)孤島”，導(dǎo)致知識(shí)隔離，鏈條斷裂。由于供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)整體的利益聯(lián)結(jié)組織，企業(yè)需要共同出力實(shí)現(xiàn)知識(shí)的無縫對(duì)接，所以建立相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制很有必要。根據(jù)供應(yīng)鏈上企業(yè)共享知識(shí)的多少，給與該企業(yè)相應(yīng)的資源和福利支持，尤其是要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部員工的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和支持，激發(fā)員工的知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，最重要的是讓管理層做出正確引導(dǎo)，把知識(shí)共享作為鏈上企業(yè)的文化。但是各節(jié)點(diǎn)企業(yè)也不需要過度共享信息知識(shí)，要注意知識(shí)資源的安全隱私，避免形成不良的競爭機(jī)制。

3.4 建立安全、有效的知識(shí)保護(hù)機(jī)制

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，供應(yīng)鏈上知識(shí)的質(zhì)量和用戶的隱私都面臨著被泄露的安全威脅。這就需要積極借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立一種安全有效的知識(shí)保護(hù)機(jī)制，推動(dòng)國內(nèi)知識(shí)保護(hù)相關(guān)法律規(guī)章制度的擬定。一方面構(gòu)建以法律為準(zhǔn)則的知識(shí)安全體系，以及統(tǒng)一的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)標(biāo)準(zhǔn)體系，形成強(qiáng)烈的知識(shí)資產(chǎn)安全保護(hù)意識(shí)。另一方面在注重知識(shí)安全的同時(shí)，也要考慮到知識(shí)資源的共享。則需要提供全面的知識(shí)服務(wù)管理平臺(tái)，來提升供應(yīng)鏈整體知識(shí)共享服務(wù)安全級(jí)別，基于安全的網(wǎng)絡(luò)體系，能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)資源在一定范圍內(nèi)的自由共享。

4 結(jié)束語

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，對(duì)于推進(jìn)供應(yīng)鏈創(chuàng)新而言，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。供應(yīng)鏈要想實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源共享，提升知識(shí)服務(wù)質(zhì)量，就必須以用戶需求為基礎(chǔ)，積極適應(yīng)新環(huán)境，充分利用新技術(shù)，不斷提高知識(shí)數(shù)據(jù)開放共享的效果和利用率。不管是供應(yīng)鏈本身還是鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)，完善的知識(shí)服務(wù)體系都會(huì)為其帶來益處，而不同的知識(shí)服務(wù)模式也適用于不同的知識(shí)需求。在未來一段時(shí)間內(nèi)，供應(yīng)鏈及其節(jié)點(diǎn)企業(yè)更需要不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、技術(shù)方面的不斷創(chuàng)新，從多角度尋找契合的知識(shí)服務(wù)模式，來推動(dòng)供應(yīng)鏈的創(chuàng)新。

[1]Douglsa M.Supply chain management：Implementation issues and research opportunities[J].The International Journal of Logistics Management，1998（2）：2-7.

[2]國務(wù)院辦公廳.國務(wù)院辦公廳關(guān)于積極推進(jìn)供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用的指導(dǎo)意見[G].2017.

[3]蔡進(jìn).推動(dòng)現(xiàn)代供應(yīng)鏈創(chuàng)新發(fā)展[R].經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，2017.

[4]王道平，李賀.基于知識(shí)流的敏捷供應(yīng)鏈知識(shí)服務(wù)模式研究[J].軟科學(xué)，2010，3.