提高居民用電服務(wù)質(zhì)量的方法探討

孟江濤

引言

小區(qū)的供電服務(wù)質(zhì)量與人民生活及生產(chǎn)息息相關(guān)，決定了人民的生活水平，也在很大程度上決定了工業(yè)生產(chǎn)效率。近年來，我國加大對(duì)低壓配電網(wǎng)的建設(shè)改造，極大的規(guī)范了小區(qū)的供電服務(wù)，居民供電改革力度不斷加大。在新時(shí)期，必須加強(qiáng)保障和改善居民用電工作的有效開展，確保創(chuàng)新便民服務(wù)活動(dòng)能夠發(fā)揮成效。

1 影響居民用電服務(wù)質(zhì)量的主要因素

1.1 小區(qū)工作人員服務(wù)意識(shí)差

現(xiàn)階段，我國供電系統(tǒng)改革正在逐步實(shí)施，已經(jīng)取得顯著的成果，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)上有了質(zhì)的飛躍，樹立了積極正面的企業(yè)形象。但同時(shí)，也存在個(gè)別工作人員職責(zé)劃分不明確，服務(wù)意識(shí)差的問題，在收繳電費(fèi)和幫助用戶解決用電問題的過程中態(tài)度不端正，再加上職責(zé)劃分不明確，一些工作人員認(rèn)為某些工作并不屬于自己工作范疇，在用戶需要時(shí)就互相推諉，無法及時(shí)幫助用戶解決問題，影響工作效率。

1.2 小區(qū)內(nèi)電工責(zé)任意識(shí)和業(yè)務(wù)水平有待提高

電工在考核過程中應(yīng)堅(jiān)持公平、公開、公正的原則，必須經(jīng)過統(tǒng)一考試，考核合格后才能夠上崗，這樣能夠保障供電維修質(zhì)量，在發(fā)生問題時(shí)及時(shí)處理。但一些地方在電工的選擇上缺乏科學(xué)性，電工素質(zhì)有待提高，專業(yè)電力技術(shù)人員較少，電工業(yè)務(wù)能力不高，很多電工人員是憑關(guān)系緊挨，自身能力無法勝任這一工作。所以，直接導(dǎo)致在維修和設(shè)備管理方面存在較大的安全隱患，服務(wù)效果不理想。

1.3 缺乏安全管理意識(shí)

電力系統(tǒng)屬于高危行業(yè)，供電線路及供電設(shè)備如不定期檢修維護(hù)，加大管理力度，很容易出現(xiàn)安全隱患，危害社會(huì)安全及居民生命健康。但在實(shí)際工作中，很多基層單位只是將安全管理作為口號(hào)，落實(shí)不到位，執(zhí)行力度不足。再加上缺乏安全管理意識(shí)，安全操作技能不規(guī)范，存在一些違章操作行為，從而留有巨大的安全隱患。

2 提高居民用電服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策分析

2.1 抓好數(shù)據(jù)收集工作，滿足居民用電需求

數(shù)據(jù)收集要全面，總用電數(shù)據(jù)與分用電數(shù)據(jù)之和要基本一致，數(shù)據(jù)包括總量、峰值、低谷值、周數(shù)據(jù)、月數(shù)據(jù)、年數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集一旦開始就不要中斷，連續(xù)完整的數(shù)據(jù)，是有效分析的基礎(chǔ)?？倲?shù)據(jù)、分類數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)變化都要能找到形成的原因，一旦存在不能完全解釋清楚的原因，就要一查到底。負(fù)荷組成情況、典型負(fù)荷特點(diǎn)、決定因素負(fù)荷特點(diǎn)、大波動(dòng)率負(fù)荷特點(diǎn)、氣候變化對(duì)負(fù)荷的影響程度、消費(fèi)習(xí)慣對(duì)負(fù)荷的影響變化等等數(shù)據(jù)的組成原因，都要在實(shí)際工作中摸索清楚，這些數(shù)據(jù)既有一定的普遍性，又有每個(gè)小區(qū)不同的特殊性，數(shù)據(jù)分析者既要具備專業(yè)的用電管理素質(zhì)，又要非常熟悉所在小區(qū)的用電情況。

2.2 做好用電服務(wù)工作，保證居民用電滿意度

（1）應(yīng)完善管理制度，提高居民用電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化整合工作流程，提高工作要求，定期開展小區(qū)居民電滿意工程的調(diào)查，查找居民用電服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題，分析問題產(chǎn)生的原因及時(shí)作出調(diào)整。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行國家電價(jià)政策和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免增加居民用戶的用電負(fù)擔(dān)。應(yīng)加強(qiáng)抄、核、收管理，采取交叉換位超標(biāo)，嚴(yán)格抽查考核抄表的準(zhǔn)確性，避免存在漏抄、估抄的行為。同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行居民生活電價(jià)，不亂加價(jià)，亂收費(fèi)，在向居民提供有償收費(fèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（3）加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)，運(yùn)用信息技術(shù)提升便民服務(wù)功能，形成基于客戶服務(wù)中心、供電所服務(wù)廳及小區(qū)服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（4）加強(qiáng)電費(fèi)催繳和停復(fù)管理，為用戶提供電費(fèi)信息查詢業(yè)務(wù)，讓用戶能夠及時(shí)查看電費(fèi)情況，對(duì)于拖欠電費(fèi)的用戶應(yīng)及時(shí)發(fā)送通知提醒，確需采取停電措施時(shí)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定實(shí)施停電并履行告知義務(wù)。

（5）注重員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)日常管理，提高員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高大家的服務(wù)水平。要保證每一名工作人員都具備過硬的業(yè)務(wù)能力，并加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，加強(qiáng)文明禮儀培訓(xùn)，提高相關(guān)人員的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，從而提高工作質(zhì)量和工作效率。

（6）樹立安全管理意識(shí)，首先，應(yīng)在企業(yè)中樹立全面的安全管理意識(shí)，營造良好的企業(yè)氛圍和企業(yè)文化，引導(dǎo)全體人員樹立責(zé)任安全意識(shí)。可以提高基層員工的福利待遇，采取科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極投入到工作中，對(duì)企業(yè)的安全負(fù)責(zé)。管理人員應(yīng)重視安全管理工作，嚴(yán)格按照施工規(guī)范進(jìn)行操作，有效落實(shí)生產(chǎn)過程中的管理措施，提高安全性和穩(wěn)定性。

3 結(jié)語

小區(qū)供電安全管理是保障居民安全穩(wěn)定供電的基本保障，是一項(xiàng)長期艱巨的任務(wù)。隨著人們對(duì)于生活品質(zhì)要求的逐漸提升，越來越多的家用電器走進(jìn)千家萬戶，用電量逐年上升。因此，作為小區(qū)來講，應(yīng)積極分析和妥善解決供電過程中存在的問題，重視電網(wǎng)建設(shè)，加強(qiáng)管理制度建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)。同時(shí)，運(yùn)用先進(jìn)的信息化技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建設(shè)更加便民的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，拓展業(yè)務(wù)范圍，提升服務(wù)品質(zhì)。并加大內(nèi)部員工隊(duì)伍建設(shè)，保證居民用電服務(wù)質(zhì)量的顯著提升，滿足居民用電需求，促進(jìn)小區(qū)居民生活水平的提升。

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