旅游行業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀與展望

任正彥　中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所高級工程師

1　當前行業(yè)的現(xiàn)況與特點

習近平總書記指出：“旅游是人民生活水平提高的一個重要指標”。在我國旅游業(yè)發(fā)展早期，受制于物質匱乏、交通不便、經(jīng)濟水平低下等因素，旅游僅是少數(shù)人的奢侈品，對于大多數(shù)人民群眾而言是對美好生活的一種向往。隨著我國經(jīng)濟社會不斷發(fā)展及人均可支配收入逐步提高，我國進入大眾旅游時代，旅游也成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，位列“五大幸福產(chǎn)業(yè)”之首。2017年，我國國內旅游市場達到50億人次，人均出游達3.7次，旅游總收入5.4萬億元，旅游業(yè)對國民經(jīng)濟的綜合貢獻達11.04%，對住宿、餐飲、民航、鐵路客運業(yè)的貢獻超過80%，旅游直接和間接就業(yè)8000萬人，對社會就業(yè)綜合貢獻達10.28%。旅游成為生態(tài)文明建設的重要力量，并帶動大量貧困人口脫貧，很多地方的綠水青山、冰天雪地正在通過發(fā)展旅游轉化為金山銀山。

預計到2020年，旅游市場總規(guī)模將達到67億人次。旅游消費呈現(xiàn)出游客出游方式散客化、出游人群年輕化、旅游需求個性化的特征。首先，受益于信息技術的成熟，降低了自由行用戶的行程規(guī)劃難度和異地信息壁壘。其次，在線旅游產(chǎn)品品類的日趨豐富，為自由行用戶提供了更多出行選擇機會。信息化不僅僅是信息傳遞與溝通，更進一步解決了旅游交互傳播、移動支付、個性化體驗等諸多問題，已成為旅游行業(yè)兼具軟件和硬件特質的核心要素。

2　旅游信息化在我國的發(fā)展情況

早在2000年4月召開的全國旅游行業(yè)管理工作會議上，就把發(fā)展旅游信息化作為提高中國旅游業(yè)國際競爭力的手段。2015全國旅游大會提出了“515戰(zhàn)略”，即緊緊圍繞“文明、有序、安全、便利、富民強國”五大目標，推出旅游10大行動，開展52項舉措，加快旅游業(yè)現(xiàn)代化、信息化、國際化進程。2017年3月7日，國家旅游局發(fā)布了《“十三五”全國旅游信息化規(guī)劃》，提出在“十三五”時期，加快推進新一代信息技術在旅游業(yè)中的應用，著力在滿足游客需求、提升旅游品質、引領全面創(chuàng)新上取得突破。

近年來，特別是“515”戰(zhàn)略和全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略實施以來，我國旅游信息化取得長足進展，旅游信息化基礎管理工作初見成效，旅游公共信息服務建設取得階段性成果，旅游在線服務市場初具規(guī)模，全覆蓋式旅游宣傳營銷格局基本形成，旅游電子政務穩(wěn)步推進，旅游信息化對旅游業(yè)支撐保障作用明顯增強。

2.1　旅游管理

（1）景區(qū)客流分析

每逢節(jié)假日，熱門景點往往人滿為患，保障游客安全成為景區(qū)工作的重中之重。景區(qū)客流分析系統(tǒng)提供了很好的手段。游客流量統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要來源于景區(qū)門禁、運營商基站定位和視頻監(jiān)控設備：其中景區(qū)門禁數(shù)據(jù)用以反映景區(qū)內當前總游客量；運營商基站定位可以反映游客在景區(qū)中的分布情況；視頻監(jiān)控設備可以反映某個監(jiān)控點具體的游客情況?；谝陨蠑?shù)據(jù)可以實時發(fā)布的旅游點流量熱點圖，例如以不同顏色標注某景區(qū)各個旅游點的游客情況；并可以結合歷史數(shù)據(jù)和預訂數(shù)據(jù)進行游客流量預測。一旦景區(qū)人數(shù)超過警戒線，景區(qū)管理方會及時對景區(qū)游客進行疏散。

（2）旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)測

目前已建設了國家和省兩級的旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)測與應急指揮平臺。平臺重點采集景區(qū)主景觀區(qū)、景區(qū)人流聚集區(qū)視頻數(shù)據(jù)和景區(qū)的實時流量、月度接待人數(shù)、年度接待量等動態(tài)監(jiān)測數(shù)據(jù)。旅游景區(qū)數(shù)據(jù)接入后，旅游管理部門可以即時了解經(jīng)營情況，即時預警，還可通過攝像頭計算出景區(qū)的準確客流量。國家級平臺在整合全國5A級旅游景區(qū)數(shù)據(jù)的基礎上，2017年實現(xiàn)了全國2800余家4A級旅游景區(qū)數(shù)據(jù)接入、產(chǎn)業(yè)平臺覆蓋全國高A級旅游景區(qū)的目標。國家旅游局通過該平臺對國內重點旅游景區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控，實時指導各地做好高峰時段游客疏導調控工作，確保了重大節(jié)日游覽秩序順暢有序。

2.2　旅游服務

（1）門戶網(wǎng)站

目前我國省級旅游部門官網(wǎng)中文版全覆蓋，還有部分省有專門的旅游微博/微信/APP。門戶網(wǎng)站是游客了解一個城市/景點的第一個窗口，并提供“食、住、行、游、購、娛”一站式導航。門戶網(wǎng)站通常包括信息發(fā)布、景點展示、景點導航演示、游客公共服務、旅游購物等模塊。

（2）線上線下售票

現(xiàn)在，不少景區(qū)除了提供售票大廳的人工售票，還提供景區(qū)APP購票、微信購票、第三方OTA旅游電子商務平臺購票等多種線上售票方式。游客通過支付平臺付款之后，系統(tǒng)將自動將二維碼電子門票發(fā)送到手機；游客憑借電子門票在景區(qū)通道閘機上掃碼驗證進入景區(qū)。線上售票讓游客購票更為方便、快捷，同時，也有利于景區(qū)限客錯峰。景區(qū)控制住了游客人數(shù)，游客也可以通過查看門票的余量，避開扎堆參觀，可謂一舉多得。

（3）景區(qū)智能導覽

智能導覽平臺為游客提供以下便利：

景點介紹：對景區(qū)的各個景點詳細介紹，提供文字、語音、圖片、視頻、360度全景等多角度三維立體展示，游客可以根據(jù)自己的需要進行查詢，可以全方位了解景區(qū)，有目的地游覽觀景。

景區(qū)導航：能精準定位游客所處的位置，并用電子手繪卡通地圖顯示景區(qū)地圖，方便游客能輕松地在景區(qū)內找到餐廳、商店、廁所，不易迷失。會根據(jù)景區(qū)特色推薦N條旅游路線，比如深度游路線、文藝游路線、建筑游路線等，游客可以根據(jù)自己的旅游愛好選擇不同的路線。

（4）智慧停車場

假期去景區(qū)游玩，“風景在眼前，奈何停車難”成為游客最頭疼的事。景區(qū)建設了智慧停車場后，提供兩大便利。一是智能停車出入管理：通過設置高清視頻攝像機和車牌智能識別設備，快速抓拍并識別車輛信息，取代傳統(tǒng)停車場的停車取卡、出門交卡繳費等繁瑣過程，提高通行效率。二是停車信息發(fā)布及智能停車引導：景區(qū)在停車誘導屏、手機APP、微信公眾號等渠道發(fā)布停車場空閑泊位信息以及車位引導信息。進一步整合景區(qū)周圍停車場信息后，景區(qū)不僅為旅游大巴和自駕游客提供類似“景區(qū)車位已滿”的提示，還能引導他們就近找到理想的停車位置。

（5）虛擬游

世上存在著諸多只在固定季節(jié)或時間才能觀看、出于對景點的保護等原因不定期開放的資源，許多人或因工作繁忙、或因一票難求等原因錯過了開放時間，也存在著毀于戰(zhàn)火或自然災害的景點。VR旅游可以補充傳統(tǒng)旅游項目無法達成的部分，使旅游的內容更加豐富。在2017年“砥礪奮進的五年”大型成就展活動中，“數(shù)字故宮”吸引眾多觀眾駐足。隨著參觀者的手指在一面寬7米、高4米的互動觸控屏幕“多寶閣”上輕巧滑動屏幕，文物跟著旋轉、翻騰，實現(xiàn)360度全視角展示，仿佛從歷史的沉睡中“活”了過來，彌補了傳統(tǒng)珍貴文物不能與民眾近距離接觸的遺憾，實現(xiàn)了人與文物的完美互動。

2.3　旅游營銷

我國大部分旅游主管部門和重點旅游企業(yè)都設置了旅游營銷網(wǎng)站、現(xiàn)場微博、微信推廣和交流互動等網(wǎng)絡營銷平臺，并且定期策劃網(wǎng)絡宣傳推廣主題活動，不斷擴展網(wǎng)絡宣傳推廣旅游的范圍、規(guī)模。此外，各省市越來越重視應用網(wǎng)絡對外開展旅游推廣宣傳，具體方式有兩種。一是將官方政務和資訊網(wǎng)站翻譯成外語開展對外宣傳展示，二是在重點目的地國家和地區(qū)建立網(wǎng)站進行旅游推廣宣傳。例如，山東在美國、韓國、日本和臺灣等主要入境旅游客源地先后建設開通了當?shù)卣Z言文字的旅游網(wǎng)站，連同山東旅游資訊網(wǎng)繁體網(wǎng)站、山東旅游英文網(wǎng)站、山東旅游韓文網(wǎng)站、山東旅游日文網(wǎng)站等不同語言版本，構成山東旅游海外營銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，成為旅游宣傳推廣體系的重要組成部分。

3　面臨的困難與瓶頸

我國旅游業(yè)信息化發(fā)展滯后于旅游業(yè)的整體發(fā)展需要，存在旅游信息資源零散、共享差、流通不暢；信息技術應用程度低、不成體系；重硬件、輕軟件等問題。

首先，旅游業(yè)數(shù)據(jù)資源利用度較低。目前，我國旅游信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析存在諸多困難，如旅游信息統(tǒng)計周期長，欠缺及時性；很多分析基于抽樣數(shù)據(jù)進行，全面性不足；涉旅行業(yè)眾多，經(jīng)營數(shù)據(jù)涵蓋面廣，準確度不夠，數(shù)據(jù)之間關聯(lián)不足。旅游業(yè)還未形成實時完整的動態(tài)數(shù)據(jù)庫，信息資源不能共享導致已集成的信息系統(tǒng)實用性不強。

其次，信息基礎設施不完善。有的旅游景區(qū)沒有Wi-Fi覆蓋，有的景區(qū)沒有自己獨立的域名，只是在各類網(wǎng)站上鏈接了幾個網(wǎng)頁，網(wǎng)上信息更新較慢，旅游者無法及時獲悉景點的新節(jié)目、新動向，無法與景區(qū)在網(wǎng)上交流。

第三，個性化定制服務能力弱。旅游網(wǎng)站提供的信息一般涉及旅游目的地、景點、飯店、交通旅游線路和旅游常識等，但很少能夠根據(jù)旅游者的特點和需求組合定制旅游產(chǎn)品，提供個性化旅游線路建議

第四，旅游信息化需要的跨界、融合、復合型人才嚴重不足，旅游信息化開發(fā)創(chuàng)新人才、運營管理人才、基層從業(yè)人員等隊伍基礎尤為薄弱。

4　未來的愿景方向與發(fā)展建議

信息技術的進步與發(fā)展，重塑了旅游業(yè)運行模式，帶來了新的商業(yè)流程，令旅游變得更智慧?？梢灶A見，旅游業(yè)將從信息化邁向智慧化。

智慧旅游讓出行變得更簡單，旅途更愜意。根據(jù)調研機構數(shù)據(jù)，近80%自由行用戶會在出行前通過在線旅游平臺進行查詢、比價、預訂等復雜工作?！靶畔⑺褜で婪彪s、行程制定耗時長”往往使旅游的美好大打折扣。有了“智能行程定制”，整合游客在住宿、門票、交通等方面的碎片化需求，一鍵生成涵蓋吃住行游購娛等內容的行程規(guī)劃，旅游不再是操心勞神的事情。出游途中，旅行社、酒店等會根據(jù)游客歸屬地、生活習慣、時間安排等大數(shù)據(jù)分析，提供個性化貼心服務，實現(xiàn)“賓至如歸”，旅游成為真正自由自在的享受。

4.1　政企合作共建

智慧旅游的建設是一項綜合性強、涉及面廣的系統(tǒng)工程，需要打通端口，建立旅游主管部門和旅游企業(yè)多級共建機制，避免相關部門、企業(yè)各自為政、互不融合，導致信息資源共享困難、技術標準各異，重復建設等問題發(fā)生。樹立全域旅游發(fā)展理念，進行系統(tǒng)規(guī)劃設計，分步實施。政府重在宏觀監(jiān)管和完善智慧旅游基礎設施建設上下功夫，將與旅游企業(yè)利益攸關的智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧旅行社、智慧鄉(xiāng)村旅游等作為企業(yè)參與的首要內容，進而帶動智慧旅游建設全面展開。

4.2　構建旅游大數(shù)據(jù)體系

“數(shù)據(jù)融合”是實現(xiàn)智慧旅游的基礎。一是要構建旅游大數(shù)據(jù)中心。政府在旅游大數(shù)據(jù)中心建設方面應統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準體系，實現(xiàn)“省—市—區(qū)縣—景區(qū)”自上而下的科學合理建設模式，避免數(shù)據(jù)中心的重復性建設，實現(xiàn)旅游大數(shù)據(jù)中心的集約式發(fā)展。二是推動數(shù)據(jù)的開放共享。旅游大數(shù)據(jù)的來源主要包括政府數(shù)據(jù)、運營商數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)公司數(shù)據(jù)、景區(qū)及旅游企業(yè)數(shù)據(jù)等。各級地方政府應身體力行，旅游管理部門加強對公安（住宿）、交通（自駕車流量）、金融（銀聯(lián)消費）、鐵路（12306車票預訂）等其他政府部門的數(shù)據(jù)對接、共享和利用，形成旅游大數(shù)據(jù)共享示范。企業(yè)應以安全高效的方式開放自己的平臺數(shù)據(jù)，強化政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)旅游信息融合共享、互聯(lián)互通。三是要加強大數(shù)據(jù)資源的分析與利用，提升旅游信息化應用水平。

[1]柏樺.信息化給旅游業(yè)帶來什么——陜西旅游信息化現(xiàn)狀掃描[N/OL].陜西日報,(2017-03-17)[2018-01-05].http://esb.sxdaily.com.cn/sxrb/20170317/html/page_15_content_000.htm.

[2]國家旅游局.“十三五”全國旅游信息化規(guī)劃[Z].2017-03-07.