醫(yī)療投訴接待與處理的技巧及思考

王勝軍

（無(wú)錫市第九人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇 無(wú)錫 214062）

醫(yī)療投訴存在隨機(jī)性、應(yīng)激性、沖突性和復(fù)雜性［1］，對(duì)此接待人員要時(shí)刻保持警惕，做好隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的準(zhǔn)備。

1 醫(yī)療投訴原因眾多

醫(yī)療投訴原因從比重來(lái)看依次為醫(yī)患溝通欠缺、醫(yī)患雙方法制觀念的變化、醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德修養(yǎng)參差不齊、醫(yī)療費(fèi)用日益增長(zhǎng)、患方對(duì)醫(yī)院期望值過(guò)高等［2］。醫(yī)方的原因有：因醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反應(yīng)盡義務(wù)引起的、因手術(shù)引起的、因技術(shù)措施或醫(yī)療設(shè)備引起的、因誤診引起的、因監(jiān)護(hù)、護(hù)理和后勤管理引起的、其他原因引起的［3］。

2 醫(yī)療投訴接待技巧

2.1 望

望即眼到，首先是眼睛注視對(duì)方，且要平視，給投訴者一種被尊重的感覺(jué)，這是大家平等交流的重要基礎(chǔ)；其次要關(guān)注投訴者外貌、穿著、走姿等方面，判斷其文化、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)階層等情況，以確定合適的交流方式、選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言等。

2.2 聞

聞?wù)呗?tīng)也，處理投訴的第一步就是善于傾聽(tīng)，要尊重病人的權(quán)益，做到換位思考。俗話說(shuō)：隔行如隔山，在接待投訴的過(guò)程中，患者或家屬的想法與醫(yī)務(wù)人員相差甚遠(yuǎn)，或持完全不同甚至相反的見(jiàn)解。此時(shí)，接待人員先不必分清責(zé)任，而是要讓患者、家屬覺(jué)得受到肯定，得到關(guān)懷。接待者要站在患者或家屬的立場(chǎng)上，誠(chéng)心誠(chéng)意地表示理解和同情，讓患者感覺(jué)到你理解他的心情，明白他的處境，體會(huì)他的難處。當(dāng)患者、家屬經(jīng)過(guò)反復(fù)幾次訴說(shuō)在就診過(guò)程中遇到的委屈后，他們的怒火已基本平息，此時(shí)再向患者、家屬解釋自然是事半功倍，問(wèn)題迎刃而解。聽(tīng)的同時(shí)要認(rèn)真記錄，以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策，或?yàn)橄嚓P(guān)職能部門(mén)調(diào)查處理提供原始信息。

2.3 問(wèn)

聽(tīng)并記錄完畢后，一問(wèn)是簡(jiǎn)單的發(fā)問(wèn)，對(duì)一些接待者還沒(méi)完全弄清的事實(shí)做一些提問(wèn)。二問(wèn)是讓投訴者說(shuō)出他真實(shí)目的，投訴者回答的過(guò)程中，接待者仍需注意各種信息的收集，以修正對(duì)投訴者的判斷。三問(wèn)是要重復(fù)患者的觀點(diǎn)，并征求患者有無(wú)補(bǔ)充意見(jiàn)等，通過(guò)以上方式既可以表達(dá)院方的重視和誠(chéng)意，又可以緩和患者的怨氣。同時(shí)問(wèn)的過(guò)程要注意語(yǔ)氣，避免譏諷、不屑等態(tài)度。

2.4 切

溝通內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)自己心中所思。交流時(shí)意思明確，態(tài)度平和，反應(yīng)迅速準(zhǔn)確。通過(guò)望、聞、問(wèn)三個(gè)過(guò)程后選擇與投訴者匹配的語(yǔ)言和交流方式，再通過(guò)通俗易懂的解釋?zhuān)尰颊?、家屬了解有關(guān)疾病診斷、輔助檢查的目的、意義及藥物的作用、不良反應(yīng)等知識(shí)，取得患者及與其家屬的諒解與合作，矛盾便自然化解。此外適當(dāng)?shù)闹w接觸會(huì)拉近雙方的心理距離。

3 醫(yī)療投訴處理技巧

處理過(guò)程中有很多的因素影響我們的處理方式方法，筆者認(rèn)為要因人、因時(shí)、因地的不同而處置，即三因制宜。

3.1 因人制宜

人生而不同，需采取不同的處理方法，因人而異：對(duì)嘮叨重復(fù)者，要很耐心地聽(tīng)，讓他感覺(jué)到，嘮叨還比較能解決問(wèn)題。此類(lèi)投訴者較容易成為醫(yī)院的擁躉，所以不要吝嗇自己的耳朵。對(duì)脾氣暴躁者，要“以柔克剛”，多溝通，平息其怒火后，再處理投訴的事宜。這類(lèi)投訴者一旦被你說(shuō)服，很容易成為醫(yī)院忠實(shí)的口碑傳播者。對(duì)強(qiáng)詞奪理者，可以適時(shí)地重復(fù)講道理，要不卑不亢，表現(xiàn)出接待者的職業(yè)精神。對(duì)侃侃而談?wù)?，可以?jiàn)山侃山，見(jiàn)水侃水，處理恰當(dāng)，會(huì)取得意想不到的收獲。當(dāng)投訴者為多人時(shí)，要抓住能做主的成員溝通，最多不要超過(guò)3位。

3.2 因時(shí)制宜

時(shí)間上的不同，處理的技巧也有差異。從季節(jié)上看，投訴者夏季易怒，冬季較含蓄，春秋易溝通；從一日來(lái)看，投訴者早晨較冷靜，中午較火爆，下午易溝通；從處理投訴的過(guò)程來(lái)看，投訴者發(fā)怒指數(shù)與接待次數(shù)成反比。另外還要把握好時(shí)機(jī)，很多事情在剛萌芽時(shí)，一句真誠(chéng)的道歉就能防止一起傷害事件的發(fā)生；有時(shí)剛發(fā)酵時(shí)，向公眾發(fā)布一個(gè)確切的事實(shí)就可解決可能發(fā)生的群體性事件；有時(shí)即使發(fā)酵了，及時(shí)妥善的處理也能化干戈為玉帛。

3.3 因地制宜

對(duì)在醫(yī)院不同地方投訴的人要采取不同的接待方式。對(duì)于求助的患者，一般當(dāng)場(chǎng)給予合理的建議；對(duì)服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的訴求，則多通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋和協(xié)助患者與當(dāng)事科室進(jìn)一步協(xié)調(diào)；醫(yī)療質(zhì)量的訴求，多數(shù)采用聯(lián)系當(dāng)事科室進(jìn)行溝通，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員與患者的進(jìn)一步溝通得以解決；對(duì)無(wú)理取鬧擾亂公共秩序的，堅(jiān)決不能在鬧事現(xiàn)場(chǎng)接待，要到投訴接待部門(mén)接待。

4 投訴接待工作的思考

接待處理過(guò)程中往往有很多因素不能當(dāng)場(chǎng)解決，還需要深入調(diào)查，掌握證據(jù)：要根據(jù)投訴反映的情況，加強(qiáng)各部門(mén)的聯(lián)系，深入被投訴科室調(diào)查詢問(wèn)當(dāng)事人和見(jiàn)證人，認(rèn)真查看材料，查找問(wèn)題焦點(diǎn)和矛盾之所在。把廣泛收集的證據(jù)形成處理建議的初步書(shū)面材料，提交醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)”、“行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”專(zhuān)題進(jìn)行分析、討論、研究，并形成結(jié)論性書(shū)面材料［4］。

在接待過(guò)程中“切”是重點(diǎn)，同時(shí)要注意“望”“聞”“問(wèn)”收集信息，為選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和合適的交流方式提供支撐。要做到切中要害，接待者要提高自身政治、法律、心理及協(xié)調(diào)能力等綜合素質(zhì)；需要學(xué)習(xí)醫(yī)療業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉政策、法律法規(guī)以及社會(huì)學(xué)等知識(shí)。醫(yī)院投訴接待工作與普通的民事糾紛有很大的不同，涉及到較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)及行業(yè)內(nèi)的行政政策，處理的尺度不易確定，特別是解釋時(shí)，如果接待者都不了解醫(yī)療過(guò)程、基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，就會(huì)出現(xiàn)越解釋越混亂的情況。在需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)作為支撐時(shí)，需要請(qǐng)教相關(guān)專(zhuān)家，有時(shí)可直接請(qǐng)當(dāng)事醫(yī)師及上級(jí)醫(yī)師一起給病人解釋。這樣面對(duì)投訴者的投訴，才能做到有理有據(jù)，徹底消除投訴者的誤會(huì)。

投訴可分為顯性投訴和隱性投訴。投訴者聲稱(chēng)要找領(lǐng)導(dǎo)訴說(shuō)不滿，則為顯性投訴，這種投訴容易識(shí)別，易引起重視。但是，很多情況下多數(shù)投訴為隱性投訴，隱性投訴是病人在接受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了不滿意，如表現(xiàn)出了不滿意表情、語(yǔ)言、行為等情況，處理不好就會(huì)升級(jí)為顯性投訴［5］。有效的醫(yī)患溝通是減少醫(yī)療糾紛投訴的關(guān)鍵，醫(yī)院要加強(qiáng)接待人員的溝通培訓(xùn)，準(zhǔn)確地傳達(dá)醫(yī)院信息，處理糾紛的過(guò)程中，切實(shí)做到堅(jiān)持原則與靈活機(jī)動(dòng)并存［6］。因此醫(yī)院需要建立不良事件報(bào)告制度，出現(xiàn)醫(yī)療隱患，及時(shí)上報(bào)；同時(shí)接待投訴辦工作人員應(yīng)深入臨床，了解各科的工作情況，發(fā)現(xiàn)病人的隱性投訴與臨床協(xié)調(diào)一起做好與患者的溝通工作，尋找解決問(wèn)題的辦法。

［1］ 陳 穎.院長(zhǎng)接待室投訴接待工作特點(diǎn)與思考［J］.中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2013，23（6）：3391-3392.

［2］ 魯菊英.醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室醫(yī)患糾紛接待工作體會(huì)［J］.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，7（7）：128-130.

［3］ 鐘 剛.醫(yī)療糾紛處理［M］.北京：法律出版社，2012：1-6.

［4］ 季 輝，陳 娟.簡(jiǎn)析患者投訴原因與接待技巧［J］.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)），2012，14（25）：387-388.

［5］ 王 屏，沈榮林.門(mén)診病人投訴原因分析及防范措施［J］.浙江中醫(yī)藥大學(xué)報(bào)，2007，31（5）：635.

［6］ 蔣祥虎，黃 培.創(chuàng)新醫(yī)療投訴處理機(jī)制的實(shí)踐及探討［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（1）：107-109.