某三甲醫(yī)院提升志愿服務(wù)吸引力的實(shí)踐探索

劉 樂

（連云港市第一人民醫(yī)院政治處，江蘇 連云港 222002）

醫(yī)院志愿服務(wù)是指志愿者利用自己的時(shí)間、技能和資源，圍繞醫(yī)療服務(wù)過程提供無償?shù)?、非職業(yè)化的幫助［1］。志愿服務(wù)體現(xiàn)了中華民族助人為樂、扶貧濟(jì)困的傳統(tǒng)美德，自2009年原衛(wèi)生部、中宣部等八部門共同啟動(dòng)“志愿服務(wù)醫(yī)院服務(wù)”工作以來，醫(yī)院已成為社會(huì)提供志愿服務(wù)的重要場(chǎng)所之一。

1 醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)的現(xiàn)狀

醫(yī)院志愿服務(wù)通過為患者提供公益服務(wù)，為維護(hù)接診秩序，和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了重要作用，提高了醫(yī)院的公益性，推動(dòng)了文明醫(yī)院、和諧醫(yī)院的建設(shè)［2］。我國目前醫(yī)療資源匱乏，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求，尤其大醫(yī)院門急診、住院部均人滿為患，醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)護(hù)人員超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，因各方面原因?qū)е箩t(yī)患矛盾突出。通過醫(yī)院志愿者的參與，一方面，補(bǔ)充了公立醫(yī)院人力資源的不足，降低了組織的成本，另一方面，協(xié)助病患及家屬熟悉醫(yī)院環(huán)境，架起醫(yī)患溝通的橋梁。一些具備心理、音樂等專長的志愿者發(fā)揮專業(yè)技能，通過與病人的互動(dòng)，幫助他們舒緩緊張、焦慮、不安等情緒，營造更加人性化的醫(yī)護(hù)環(huán)境。

志愿服務(wù)活動(dòng)倡導(dǎo)的“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的精神滿足了廣大志愿者的心理需求，參與志愿服務(wù)活動(dòng)有利于實(shí)現(xiàn)志愿者的自我價(jià)值。志愿者可能覺得患者是最需要幫助的并認(rèn)為醫(yī)院具有良好的聲譽(yù)，是吸引大家加入醫(yī)院志愿者行列的最直接原因［3］。通過參與醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)，一方面可以滿足志愿者社會(huì)交往、幫助他人、獲得他人贊賞等多層次的社會(huì)心理需求，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和公民意識(shí)；另一方面也可以把服務(wù)他人與教育自我有機(jī)結(jié)合起來，開闊視野，豐富人生經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和增強(qiáng)自我的能力，提高健康素養(yǎng)水平和專業(yè)知識(shí)技能。

醫(yī)院志愿者參加醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)的初期，多是一種自發(fā)的行動(dòng)，志愿者憑借自己的熱情、興趣和能力，有很強(qiáng)的自主性和隨意性［4］?，F(xiàn)實(shí)情況下，有些志愿者不能根據(jù)醫(yī)院崗位的要求參與服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、能力參差不齊，服務(wù)效果欠佳；還有一些醫(yī)務(wù)人員志愿者在注冊(cè)成為志愿者后，在一年內(nèi)始終沒有參與志愿服務(wù)，或者參加過一次活動(dòng)后中斷參加志愿服務(wù)，使得醫(yī)院志愿者存在一定程度的流失現(xiàn)象。要使每個(gè)志愿者能夠在活動(dòng)中長期參與，并將志愿活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N自覺行動(dòng)，就必須建立健全相關(guān)的制度和機(jī)制，探索提高醫(yī)院志愿服務(wù)吸引力的路徑。

2 制約志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的因素

為了解醫(yī)院志愿者參與志愿服務(wù)的認(rèn)知程度、制約因素、具體期望和要求，某三甲醫(yī)院于2016年6—8月在門急診和義診活動(dòng)中開展了問卷調(diào)查和訪談，共發(fā)放調(diào)查問卷280份，回收問卷280份，問卷回收率100%。綜合調(diào)查結(jié)果，影響參與醫(yī)院志愿服務(wù)的主要原因是：社會(huì)志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的局限性（38.2%），醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)主動(dòng)性不足、信息不暢（26.7%），醫(yī)院缺失對(duì)志愿服務(wù)情況的反饋和激勵(lì)（15.8%）和志愿服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)缺乏文化時(shí)尚與吸引力（14.5%）。

2.1 社會(huì)志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)存在局限性

醫(yī)院工作的特殊性決定了社會(huì)志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)的局限性。醫(yī)院作為各類病人聚集的場(chǎng)所，社會(huì)志愿者對(duì)參與醫(yī)院志愿服務(wù)的興趣不高，使得招募社會(huì)志愿者有一定難度。另外，即使志愿者想?yún)⑴c醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)，由于不具有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，所能參與的活動(dòng)形式、內(nèi)容有一定的局限性，參加活動(dòng)往往感覺力不從心。

2.2 醫(yī)務(wù)人員參與志愿服務(wù)主動(dòng)性不足、信息不暢

受我國傳統(tǒng)計(jì)劃管理體制的影響，我國的志愿服務(wù)發(fā)展帶有濃厚的行政色彩。醫(yī)院的黨團(tuán)員、來院實(shí)習(xí)學(xué)生往往被統(tǒng)一登記注冊(cè)成為醫(yī)院志愿者。由于醫(yī)務(wù)人員工作繁重、三班輪崗，他們只能利用寶貴的休息時(shí)間甚至是睡眠時(shí)間參加志愿服務(wù)活動(dòng)。另外，由于志愿服務(wù)信息的宣傳力度不夠，志愿活動(dòng)缺乏計(jì)劃性、長期性和穩(wěn)定性，醫(yī)務(wù)人員無法提前獲取志愿服務(wù)活動(dòng)的信息及聯(lián)系方式，使得真正參與志愿服務(wù)的人數(shù)和效果有限。

2.3 醫(yī)院缺失對(duì)志愿服務(wù)情況的反饋和激勵(lì)

一般情況下，志愿者組織與志愿者的關(guān)系是有活動(dòng)、有需求時(shí)才找來志愿者，活動(dòng)結(jié)束的空檔期則與志愿者缺乏足夠的溝通和聯(lián)系，往往導(dǎo)致組織方對(duì)志愿服務(wù)情況的反饋和激勵(lì)嚴(yán)重缺失［5］。志愿者參加醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)往往是無償?shù)?。志愿者組織方對(duì)志愿者的關(guān)心關(guān)懷不夠，影響到志愿者繼續(xù)參與活動(dòng)的積極性。另外，醫(yī)院志愿服務(wù)組織本身的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有限，無法給予志愿者相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。志愿服務(wù)的無償性需要一種激勵(lì)反饋?zhàn)屩驹刚吆徒M織者之間形成一種良性的互動(dòng)。

2.4 志愿服務(wù)項(xiàng)目缺乏持續(xù)性與吸引力

由于精力有限，醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)一般集中在學(xué)雷鋒活動(dòng)月、健康宣傳日等，往往是扎堆活動(dòng)，缺乏長效管理；服務(wù)內(nèi)容除了門診導(dǎo)醫(yī)、義診咨詢外，其他項(xiàng)目開展地較少，服務(wù)形式比較單一，缺乏創(chuàng)新性；志愿服務(wù)項(xiàng)目簡單重復(fù)，有的義診活動(dòng)就是量血壓、測(cè)血糖，不能貼近人們的實(shí)際需要，缺乏吸引力；不能根據(jù)志愿者的不同能力與特點(diǎn)安排適合的崗位和具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，缺乏文化時(shí)尚性，大大影響了人們對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的認(rèn)同、歡迎和喜愛。

3 提升志愿服務(wù)吸引力的措施

3.1 精心設(shè)計(jì)項(xiàng)目，提高志愿者參與的興趣

志愿服務(wù)工作的開展離不開廣大志愿者的參與，醫(yī)院關(guān)注和抓住志愿者人群的需求，精心設(shè)計(jì)志愿服務(wù)項(xiàng)目，吸引了眾多志愿者的參與。針對(duì)青年學(xué)生朝氣蓬勃、希望為社會(huì)作出貢獻(xiàn)的特點(diǎn)，開展了卡通人物進(jìn)兒童病房、夏季送清涼進(jìn)門診等志愿服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)青年戀人充滿情感、期待共同體驗(yàn)生活的特點(diǎn)，開展了用愛溫暖西部貧困兒童、情暖春運(yùn)火車站義診等志愿服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)年輕家庭關(guān)注教育、希望陪伴孩子健康成長的特點(diǎn)，開展了“乘著歌聲的翅膀”關(guān)愛盲童、“家的N次方”關(guān)愛農(nóng)村留守兒童等志愿服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)離退休人員有空余時(shí)間、希望為社會(huì)發(fā)揮余熱的特點(diǎn)，開展了健康保健操社區(qū)宣教、控?zé)熃】敌麄鞯戎驹阜?wù)項(xiàng)目；針對(duì)社會(huì)愛心人士充滿愛心、希望發(fā)揮專業(yè)技能的特點(diǎn)，開展了手語導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)患新年音樂會(huì)等志愿服務(wù)項(xiàng)目等，豐富了志愿者參與活動(dòng)的形式與內(nèi)容，提高了醫(yī)院志愿者招募工作的吸引力，使志愿者參與活動(dòng)過程中學(xué)有所得、樂在其中。

3.2 創(chuàng)新管理舉措，健全志愿服務(wù)長效工作機(jī)制

醫(yī)院推出五項(xiàng)管理創(chuàng)新舉措，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)工作線上線下聯(lián)動(dòng)，健全志愿服務(wù)工作長效機(jī)制。（1）建立完善的組織管理機(jī)制。成立了由院黨委領(lǐng)導(dǎo)、社工部統(tǒng)籌、職能部門協(xié)作、黨團(tuán)支部參與的志愿服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，志愿者服務(wù)總隊(duì)下設(shè)14支志愿服務(wù)分隊(duì)；（2）建立多渠道資源投入機(jī)制。建立志愿服務(wù)工作站，醫(yī)院每年撥付志愿服務(wù)工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，并積極與民政、慈善總會(huì)、紅十字會(huì)等部門合作籌措公益項(xiàng)目基金；（3）建立豐富、靈活的培訓(xùn)機(jī)制。錄制志愿培訓(xùn)課程視頻，二維碼掃描即可觀看，方便志愿者結(jié)合自己時(shí)間學(xué)習(xí)，并為志愿者提供手語、心理、急救等有吸引力、有價(jià)值的服務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)；（4）發(fā)揮志愿服務(wù)基地作用。在大中小學(xué)校、幼兒園、福利院、旅游景區(qū)、汽車站、愛國主義教育基地等地建立志愿服務(wù)基地，常態(tài)化開展“健康促進(jìn)社區(qū)（鄉(xiāng)村）行”、“健康知識(shí)進(jìn)校園”、“健康知識(shí)進(jìn)企業(yè)”、春運(yùn)志愿服務(wù)活動(dòng)、公眾應(yīng)急救護(hù)培訓(xùn)等五大主題健康志愿服務(wù)項(xiàng)目；（5）建立方便、動(dòng)態(tài)的信息流通渠道。利用“志愿江蘇”APP、志愿服務(wù)項(xiàng)目微信群、志愿服務(wù)聯(lián)絡(luò)員QQ群、院OA辦公平臺(tái)、志愿服務(wù)工作站等載體，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)信息線上線下互通；（6）規(guī)范志愿服務(wù)時(shí)長管理考核。利用“志愿江蘇”平臺(tái)，采用志愿服務(wù)上崗手機(jī)掃碼的形式，對(duì)志愿服務(wù)的時(shí)長進(jìn)行記錄，年終對(duì)志愿者志愿服務(wù)時(shí)長統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行公示，以此作為志愿者享受嘉許制度、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)加分項(xiàng)的依據(jù)。

3.3 建立激勵(lì)機(jī)制，提高志愿者參與的熱情

醫(yī)院制訂學(xué)雷鋒志愿服務(wù)嘉許辦法，通過多種形式激勵(lì)志愿者，大大提高了志愿者的服務(wù)熱情：（1）設(shè)立“學(xué)一麟”志愿服務(wù)驛站，為志愿者提供熱水、寄存物品、短暫休息等服務(wù)；（2）建立“學(xué)一麟”志愿服務(wù)愛心銀行，志愿者可以儲(chǔ)蓄志愿服務(wù)時(shí)間，兌換醫(yī)院的掛號(hào)費(fèi)、停車券、檢查費(fèi)及書簽、雨傘等志愿文化產(chǎn)品；（3）評(píng)選“學(xué)一麟”志愿服務(wù)明星，每年召開優(yōu)秀志愿者和優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目表彰會(huì)，評(píng)選星級(jí)志愿者，加大對(duì)志愿服務(wù)先進(jìn)典型的宣傳力度；（4）成立“關(guān)愛好人”慈善基金，為全市道德模范、身邊好人進(jìn)行免費(fèi)健康體檢，提升志愿服務(wù)的社會(huì)認(rèn)同感；（5）完善志愿服務(wù)反饋機(jī)制，請(qǐng)志愿者在活動(dòng)結(jié)束時(shí)留下服務(wù)感言，擇優(yōu)刊登在院刊、院報(bào)、宣傳欄，使他們感受到自身的價(jià)值。

3.4 激活時(shí)尚元素，增強(qiáng)志愿服務(wù)文化吸引力

做志愿者，參加志愿服務(wù)，是人們的一種個(gè)性選擇，一種生活享受，一種意義創(chuàng)造，一種文化消費(fèi)［6］。醫(yī)院在志愿服務(wù)工作中加入時(shí)尚流行的元素，使志愿者在奉獻(xiàn)中體味志愿服務(wù)的真、善、美。開展志愿服務(wù)“快閃”活動(dòng)，門診數(shù)百人同時(shí)表演手語舞蹈《感恩的心》；舉辦志愿服務(wù)品牌展示交流活動(dòng)，邀請(qǐng)市民體驗(yàn)正確刷牙、均衡膳食等公民健康素養(yǎng)互動(dòng)游戲；開展志愿服務(wù)文化產(chǎn)品創(chuàng)意大賽，制作具有流行、時(shí)尚元素的志愿服務(wù)文化產(chǎn)品；制作拍攝《托起兵兵的音樂夢(mèng)》志愿服務(wù)微電影，創(chuàng)作表演《“一麟”夢(mèng)我的夢(mèng)》志愿服務(wù)情景劇，出版《醫(yī)院常用手語口袋書》，使志愿服務(wù)成為文化時(shí)尚，大大增加了醫(yī)院志愿服務(wù)文化的吸引力。

醫(yī)院通過各項(xiàng)舉措，探索提升醫(yī)院志愿服務(wù)吸引力的長效機(jī)制，使更多的人參與到這項(xiàng)公益活動(dòng)中［7］，既充分發(fā)揮了志愿者的自身價(jià)值，又推動(dòng)了醫(yī)院志愿服務(wù)工作持續(xù)發(fā)展，同時(shí)為提升醫(yī)院的整體形象、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到舉足輕重的作用。

［1］ 關(guān) 婷，郝徐杰，陳 紅.醫(yī)院志愿服務(wù)體系的研究與實(shí)踐［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26（3）：378-380.

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［5］ 陳玉婷.基于社會(huì)工作視角的醫(yī)院志愿者激勵(lì)機(jī)制探析——以上海兒童醫(yī)學(xué)中心為例［J］.學(xué)理論，2012，53（27）：63-64.

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