信用卡消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題及其糾紛研究

曾錚瀅

摘要：現(xiàn)階段，超前消費(fèi)意識增強(qiáng)促進(jìn)了信用卡業(yè)務(wù)的欣欣向榮，信用卡已經(jīng)成為人們消費(fèi)生活中不可或缺的一項(xiàng)服務(wù)，在信用卡為人們的消費(fèi)和金融業(yè)務(wù)帶來極大便利的同時，也伴隨著一些問題，使信用卡消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。本文通過介紹幾種信用卡消費(fèi)者權(quán)益受侵害的形式，進(jìn)而分析了當(dāng)前信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題，最后就保護(hù)好信用卡消費(fèi)者權(quán)益提出幾點(diǎn)合理化建議。

關(guān)鍵詞：信用卡 消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 糾紛

中圖分類號：D923 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）01-0253-02

從貨幣支付方式的演進(jìn)來看，從現(xiàn)金支付到信用支付是其發(fā)展的必然趨勢。由于我國電子支付手段的異軍突起，電子支付與信用支付并行發(fā)展，甚至有凌駕于信用支付之上的趨勢。信用卡消費(fèi)有明顯的發(fā)展趨勢，即城市發(fā)展比農(nóng)村快，高收入群體比低收入群體發(fā)展快。因此信用卡營銷的重點(diǎn)區(qū)域在農(nóng)村，營銷的重點(diǎn)客戶是低收入群體，對信用卡認(rèn)識的缺陷，導(dǎo)致信用卡消費(fèi)時的權(quán)益受損也成為必然現(xiàn)象。信用卡在金融、消費(fèi)領(lǐng)域中不斷普及，信用卡消費(fèi)者權(quán)益也受到了一定的挑戰(zhàn)，信用卡被盜刷、銀行的霸王條款、隱形條款、商家的附加收費(fèi)等行為成為影響信用卡消費(fèi)者權(quán)益的主要問題，造成消費(fèi)者和銀行、商家等方面的糾紛矛盾加深，影響了經(jīng)濟(jì)社會的健康穩(wěn)定發(fā)展，必須加以重視。

一、信用卡消費(fèi)者權(quán)益受侵害的主要形式

（一）發(fā)卡銀行的侵權(quán)行為

銀行作為信用卡的發(fā)卡單位，其目的是為了通過信用卡業(yè)務(wù)獲得更多的收益，且銀行為消費(fèi)者提供信用卡服務(wù)，改變了消費(fèi)者資金周轉(zhuǎn)不暢的現(xiàn)狀，但這種行為類似于貸款，銀行為了吸引更多的客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)，往往在宣傳時過分夸大用卡的優(yōu)勢，而對于一些責(zé)任和義務(wù)并沒有作明確的解釋，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，其設(shè)置的一些條款也有失公平，暗含霸王條款等，將風(fēng)險和責(zé)任推給消費(fèi)者一方，導(dǎo)致消費(fèi)者承擔(dān)不必要的損失。此外，還有一些銀行之間存在客戶信息互通或部分銀行職員買賣客戶信息等行為，導(dǎo)致客戶信息泄露，侵犯了客戶的隱私權(quán)。

（二）他人盜刷行為

不法分子通過不正當(dāng)渠道獲取信用卡消費(fèi)者的個人信息，以此來非法盜用他人信用卡，利用信用卡進(jìn)行套現(xiàn)和消費(fèi)行為。例如，近期引起社會廣泛關(guān)注的假冒淘寶退款詐騙事件，就是通過在淘寶網(wǎng)站獲取淘寶會員的購買記錄，冒充淘寶客服人員，假借退款名義，要求客戶告知驗(yàn)證碼或輸入密碼，從而套取客戶支付寶中的錢款，只要客戶有信用卡綁定支付寶，就能套現(xiàn)和透支，給信用卡消費(fèi)者造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。此外，信用卡用戶在公共場合輸入密碼也可能導(dǎo)致信息泄露，給不法分子可乘之機(jī)。

（三）商家的侵權(quán)行為

雖然銀監(jiān)會相關(guān)文件中規(guī)定商家在使用POS機(jī)刷卡時，要認(rèn)真嚴(yán)格核對客戶簽名信息，而實(shí)際情況是，商家并不關(guān)心客戶簽了什么，只要是刷卡成功就可以了，這為信用卡盜刷行為提供了便利，增加了信用卡使用風(fēng)險。還有一些商家為減少手續(xù)費(fèi)，常常不接受信用卡消費(fèi)，或是從中收取一定的手續(xù)費(fèi)，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。

二、信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

（一）宣傳不足

當(dāng)前各類銀行競爭異常激烈，為了爭取更多的客戶，銀行在推出信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)時，大多是以各種附帶的優(yōu)惠條件來吸引客戶，例如和商家合作給消費(fèi)者一定的消費(fèi)折扣，刷卡滿一定的金額贈送刷卡禮或直接贈送刷卡金等。客戶只看到了信用卡業(yè)務(wù)辦理能給自己帶來的好處，但是對于信用卡的消費(fèi)風(fēng)險和相關(guān)責(zé)任卻認(rèn)識不清，這是因?yàn)殂y行信用卡服務(wù)人員在服務(wù)中沒有介紹清楚，為追求業(yè)績對信用卡用卡風(fēng)險避而不談，導(dǎo)致客戶不明其中風(fēng)險和責(zé)任，對于如何安全使用信用卡也是一知半解，對于信用卡使用規(guī)則的不理解導(dǎo)致客戶在信用卡消費(fèi)中權(quán)益受損。

（二）立法不完善

當(dāng)前銀監(jiān)會對于銀行和信用卡消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)規(guī)定并不十分明確，導(dǎo)致銀行占據(jù)主導(dǎo)地位，相關(guān)規(guī)定和立法有失公平公正原則，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害而無法得到保護(hù)。例如中國人民銀行發(fā)布的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》（1999年3月1日實(shí)施）中對掛失后被冒領(lǐng)的責(zé)任并沒有明確規(guī)定，僅在第七章第五十二條中規(guī)定：雙方通過章程和相關(guān)協(xié)議，明確發(fā)卡行和持卡人之間的掛失責(zé)任。目前，由于國內(nèi)信用卡消費(fèi)存在時間差，國內(nèi)絕大多數(shù)銀行都規(guī)定，掛失后24小時之內(nèi)的冒領(lǐng)損失要由持卡人自己承擔(dān)。

（三）自身保護(hù)意識淡薄

消費(fèi)者在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，常常缺乏警惕意識，對于資金使用時的安全問題方面缺乏足夠重視，導(dǎo)致在不知情下權(quán)益受到侵害。另外，消費(fèi)者對信用卡的辦理形式認(rèn)識不足，對于上門推銷的信用卡工作人員深信不疑，導(dǎo)致個人信息泄露，在日常的消費(fèi)活動中也不注意對自我信息的保護(hù)，讓他人輕易窺探到自己的信用卡和個人信息，讓不法分子有機(jī)可乘。

三、信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效措施

（一）保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)

非法集資、金融騙局等現(xiàn)象層出不窮，在損害消費(fèi)者利益的同時，也嚴(yán)重影響了社會的和諧穩(wěn)定。銀行在為客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)時，要保護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)，將信用卡的相關(guān)權(quán)利義務(wù)和責(zé)任明確告知客戶，對于信用卡使用中的風(fēng)險和防護(hù)措施也要加以宣傳，減少客戶因?yàn)殂y行工作不充分導(dǎo)致的權(quán)益受損，降低銀行與客戶之間矛盾的發(fā)生概率。

銀行可通過開展安全宣傳活動，進(jìn)一步加強(qiáng)支付結(jié)算管理，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)意識和風(fēng)險意識。開展以“遠(yuǎn)離非法集資”和“預(yù)防洗錢風(fēng)險、打擊洗錢犯罪、維護(hù)金融秩序”為主題的反洗錢集中宣傳，充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口作用，通過設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳手冊、播放宣傳警示教育片等方式，提高金融消費(fèi)者的風(fēng)險防范意識。同時，認(rèn)真分析網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域特點(diǎn)，走出網(wǎng)點(diǎn)、走進(jìn)社區(qū)，向群眾進(jìn)行面對面的宣傳，積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹立“非法集資不受法律保護(hù)、參與非法集資風(fēng)險自擔(dān)”的理念，增強(qiáng)廣大群眾的風(fēng)險防范意識和識別能力，營造防范打擊非法集資的良好氛圍，切實(shí)保護(hù)群眾切身利益。endprint

（二）保障消費(fèi)者合法權(quán)益

信用卡章程作為一種格式合同，應(yīng)當(dāng)遵循權(quán)利與義務(wù)對等的原則。根據(jù)合同法規(guī)定，提供條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。如果提供格式條款的一方免除自己的責(zé)任，加重對方的責(zé)任、排除對方主要權(quán)利，該條款無效。就信用卡消費(fèi)者的掛失行為來看，持卡人在履行掛失義務(wù)后，過失責(zé)任就不存在了。銀行必須通過完善規(guī)章措施和技術(shù)手段使得掛失即時生效，消除時間差，盡可能避免掛失后冒用的情況，而不能通過不符合公平原則的合同條款，將風(fēng)險不合理地轉(zhuǎn)嫁到持卡人身上。

（三）消費(fèi)者要加強(qiáng)自我保護(hù)意識

消費(fèi)者個人信息指能夠進(jìn)行個人身份辨識的信息，包括：姓名、生日、身份證號碼、電話、地址、電子郵件地址、信用卡卡號、發(fā)卡日期、卡片有效期、指紋、婚姻狀況、教育狀況、職業(yè)等。作為消費(fèi)者，應(yīng)妥善保管及保護(hù)自己的個人信息，避免因個人信息泄露而讓詐騙分子有機(jī)可乘。要通過正當(dāng)途徑辦卡，不要委托他人或非法中介機(jī)構(gòu)代辦信用卡，避免個人資料被盜用。提供個人身份證件復(fù)印件申辦信用卡時，建議在復(fù)印件上注明使用用途，例如：“謹(jǐn)供申辦銀行信用卡使用”，以防止身份證件復(fù)印件被移作他用。不要輕易向陌生人泄露個人信息，也不要隨意在網(wǎng)絡(luò)留下個人信息。警惕詢問個人信息的電話及電子郵件，一般情況下，銀行或公安機(jī)關(guān)是不會詢問銀行卡賬戶信息及密碼的。不要把自己的身份證件、銀行卡轉(zhuǎn)借給他人使用。保管好記錄著自己銀行卡賬戶信息的對賬單、收銀條、取款憑條等單據(jù)，或及時處理、銷毀。定期查看對賬單，如果發(fā)現(xiàn)不明支出，請立即聯(lián)系銀行或報警。 移動支付的快速發(fā)展為用戶帶來了快捷和便利的消費(fèi)體驗(yàn)，但隨之而來的盜刷問題也讓人憂心。此外，在餐廳、超市等高頻小額消費(fèi)場所，經(jīng)常輸入密碼刷卡買單，無形中增加了密碼被窺探的風(fēng)險，消費(fèi)者可以利用信用卡的小額免密支付服務(wù)，根據(jù)用卡需求自行設(shè)置100—500元的“免密限額”，這樣在多人的地方刷卡也不怕被看到密碼，大大降低用卡風(fēng)險。

對于一些海淘、出境消費(fèi)者來說，境外消費(fèi)被盜刷也常有發(fā)生。據(jù)了解，廣發(fā)信用卡創(chuàng)新地推出了“交易安全開關(guān)”平臺，通過這幾個可控的“開關(guān)”，持卡人可以自主管理境外交易權(quán)限，出國旅游回來馬上關(guān)閉境外交易功能，需要時再開通，即時生效，最大限度保障賬戶安全。此外，廣發(fā)銀行信用卡業(yè)內(nèi)首家推出“交易安全衛(wèi)士”，無論是刷卡盜用還是網(wǎng)絡(luò)盜用，無論盜用交易是否在掛失前48小時內(nèi)發(fā)生，只需及時掛失卡片，按時提交賠付申請材料，就能向銀行提出賠付申請，避免盜刷帶來的資金損失。

面對各種盜刷風(fēng)險，在享受移動支付帶來的便利的同時，提前防范才是重點(diǎn)，消費(fèi)者要提高安全防范意識，保護(hù)好個人隱私和信息。

四、結(jié)語

綜上所述，信用卡消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)關(guān)乎銀行、信用卡消費(fèi)者以及商家的共同利益，要認(rèn)識到當(dāng)前信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題，并積極采取措施加以解決，為創(chuàng)造一個文明和諧的消費(fèi)環(huán)境而努力。

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