淺議醫(yī)療服務信息披露與醫(yī)患信任的重建

王 婕，楊運旗，嚴清明，朱向會

作者單位：550009貴陽，解放軍44醫(yī)院

我國《醫(yī)療衛(wèi)生服務單位信息公開管理辦法（試行）》頒布后，對醫(yī)療機構服務信息披露工作的開展和醫(yī)患信任重塑發(fā)揮了促進作用。為探討醫(yī)療服務信息披露對醫(yī)患信任重建的影響，筆者分析了醫(yī)療服務信息披露工作的意義和現(xiàn)狀，并提出改進建議，旨在為醫(yī)療機構的醫(yī)療服務信息披露管理與醫(yī)患信任重建工作提供參考。

1 醫(yī)療服務信息披露在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的意義

醫(yī)療服務信息披露是指醫(yī)療機構對自身質量、服務、價格、安全等信息進行客觀全面、及時準確、公開透明地對外公布，是提升服務質量和醫(yī)患雙方互動的重要手段。

1.1 醫(yī)療服務信息披露是醫(yī)院建設的重要舉措 醫(yī)療服務信息披露應真實反映醫(yī)院收費、專業(yè)技術優(yōu)勢及醫(yī)療服務質量等信息，不但能為患者選擇醫(yī)療機構就醫(yī)提供重要參考，而且能有效抑制醫(yī)療機構產(chǎn)生過度醫(yī)療服務的沖動[1]，并促使醫(yī)院積極從事醫(yī)療質量改進，提高醫(yī)療服務質量，優(yōu)化醫(yī)療流程，降低醫(yī)療費用，達到提高醫(yī)療機構自身競爭力的目的，使醫(yī)療機構在醫(yī)療過程中發(fā)揮更加積極作用，為患者就醫(yī)提供更加快捷方便指導。

1.2 醫(yī)患信任的重建依賴醫(yī)療服務信息披露 由于醫(yī)療服務信息具有信息不對稱、自然壟斷特點，一定程度上導致了醫(yī)療服務過程成為一種以供方主導的活動，披露信息的可信度容易遭到患者質疑。如果披露信息有誤，將從而進一步削弱醫(yī)患之間的相互信任，直接影響患者對診療效果的評價和醫(yī)患信任的建立[2]，成為醫(yī)患矛盾的基礎和醫(yī)患沖突加劇的因素之一。因此，客觀、全面、公開透明地披露醫(yī)療服務信息，是構建醫(yī)患信任關系的前提和重要手段。

2 醫(yī)療服務信息披露工作現(xiàn)狀

當前醫(yī)療機構在收費標準、專家信息、病案記錄等信息披露中做了大量工作，拉近了醫(yī)患距離，增進了醫(yī)患信任，促進了醫(yī)療質量改進，推動了醫(yī)院管理科學化、規(guī)范化建設，但也存在一定不足。

2.1 醫(yī)療服務信息披露內容與需求不匹配 醫(yī)療服務信息披露的目的是服務社會，患者是醫(yī)療服務信息最需要的群體。其所關注的不僅是醫(yī)療機構資質、環(huán)境等基本信息，更關心疾病診斷、療效、檢查、服務效率和診療服務中藥品、醫(yī)療耗材和服務價格、數(shù)量及醫(yī)療費用等內容。調查顯示，隨著醫(yī)學診療技術的提高和診斷治療項目的增多，患者信息需求內容也在發(fā)生改變，由過去對醫(yī)院服務收費價格的關心，逐步轉向對疾病診治水平、疾病轉歸、服務效率等內容，其關注率分別為94.7%、89.6%和95.1%。其中城市人群更為明顯，2017年12月對貴陽市10家二級以上醫(yī)療機構互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息了解發(fā)現(xiàn)，對患者最為關注的信息內容均較籠統(tǒng)甚至缺失，凸顯醫(yī)療機構服務信息披露內容與患者信息需求之間的矛盾。

2.2 醫(yī)療服務信息披露不夠及時和透明 信息披露的實效性和透明性是信息服務的基本要件。信息披露的主體應對信息進行及時準確更新，變靜態(tài)信息為動態(tài)信息以滿足患者需求。然而目前“高齡”和“僵尸”信息仍較為普遍，信息更新速度遲緩，導致先進醫(yī)療技術成果不能傳遞給患者。另有調查顯示[3]，有91.6%患者認為醫(yī)療服務信息是醫(yī)方一面之詞，患者不知情，缺乏透明度。

2.3 醫(yī)療服務信息內部披露手段單一 醫(yī)務人員既是醫(yī)療服務信息創(chuàng)造者，也是信息需求者。信息以直接反饋形式回歸于創(chuàng)造者，不僅有利于醫(yī)療服務信息來源的多元化，豐富信息內容，其真實性也可得到監(jiān)督，自律性和自覺承擔風險的意識得到增強。醫(yī)療服務信息向社會披露的同時，醫(yī)療機構內部同樣需要信息交流和通報。目前多數(shù)醫(yī)療機構內部信息通報仍停留于會議傳達的傳統(tǒng)模式，忽視現(xiàn)代信息技術手段對醫(yī)務人員的沖擊力，造成獲取信息和創(chuàng)造信息的主動性降低。

2.4 醫(yī)療服務信息披露的誠信度有待提高 隨著信息技術發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的醫(yī)療信息披露平臺以其快捷、方便等優(yōu)勢得到普及，但在醫(yī)療機構自身缺乏自律意識的情況下，所披露信息的客觀性、真實性也容易遭到質疑，以營利為目的并涉嫌醫(yī)療廣告的虛假信息時有發(fā)生，引發(fā)社會輿論反感。筆者調查發(fā)現(xiàn)，88.2%患者或家屬認為媒體信息是“醫(yī)療廣告”，其中53.6%患者質疑醫(yī)療機構的“自我約束力”，可信度不高。

2.5 醫(yī)療服務信息披露監(jiān)管機制尚不完善 目前我國醫(yī)療機構評價體制尚未與醫(yī)療信息披露制度有效銜接，對醫(yī)療服務信息工作的考評機制也尚未形成，造成信息披露過程中存在較強的隨意性，加劇了醫(yī)療服務信息披露的局限性和非透明性，導致信息披露中依然存在缺乏機制監(jiān)管、醫(yī)方單一主導的局面。

3 對策建議

3.1 構建以衛(wèi)生主管部門為主導的信息披露平臺 客觀、全面、及時、可信、互動是信息披露平臺應具備的基本功能。針對目前信息不對稱、信任度缺失現(xiàn)狀，需要建立由衛(wèi)生行政主管部門主導管理的集信息收集、核查及披露“三位一體”的官方信息互聯(lián)網(wǎng)平臺，形成縣級以上醫(yī)院內部和縣（區(qū)）、市（地）、省4級網(wǎng)絡體系，并將其融入政府信息發(fā)布平臺之中。醫(yī)療機構定期提供本單位醫(yī)療服務信息，由相應衛(wèi)生主管部門核實后每季度向社會發(fā)布，形成統(tǒng)一高效服務平臺系統(tǒng)，增強醫(yī)療機構的自律性和信息真實性，增進患者對醫(yī)療機構所披露信息的信任感。

3.2 建立完善醫(yī)療機構信息披露考評體系 建立服務信息考評體系是解決當前醫(yī)療機構信息披露管理中監(jiān)管缺失、無章可依現(xiàn)狀的重要手段。相關部門對醫(yī)療機構必須提供的信息內容、時限、真實性、醫(yī)患交流、意見反饋等進行逐項量化打分，采取每季度互聯(lián)網(wǎng)平臺點評公布、年終曝光排序、與等級醫(yī)院評審有機相銜接等方法，促進信息披露管理工作誠信化、機制化體系的形成。

3.3 暢通查詢、投訴、反饋渠道 暢通患者查詢、投訴、反饋渠道，是防范醫(yī)療風險的重要手段，也是不斷強化信息披露、重塑醫(yī)患信任的重要一環(huán)。筆者醫(yī)院各科室建立的醫(yī)患手機、互聯(lián)網(wǎng)交流平臺，在為患者服務窗口前移、醫(yī)患充分交流、主動接受監(jiān)督和風險防范等方面發(fā)揮了積極作用。實踐證明，暢通的醫(yī)患互動渠道不僅給患者提供“說話”的機會，也為了解患者訴求、改進服務質量、增進醫(yī)患互信、防控醫(yī)療風險提供了動力，有利于有效維護醫(yī)患雙方的合法權益。