自媒體時(shí)代地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題及策略研究

劉文莉

（焦作大學(xué)人文學(xué)院，河南 焦作 454003）

1.自媒體時(shí)代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的階段性特征

一般而言，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變分開始、關(guān)注、爆發(fā)（煽動(dòng)）、消退四個(gè)階段。自媒體環(huán)境下，為了及時(shí)、合理地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，需要把握輿情的各階段特征，為科學(xué)合理地制定應(yīng)對(duì)方案提供參考和依據(jù)。自媒體平臺(tái)中，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情主要具有以下特征。

1.1 開始階段：傳播存在時(shí)間突發(fā)和多點(diǎn)爆發(fā)的特性

在自媒體時(shí)代，每個(gè)普通公民都有權(quán)利隨時(shí)隨地發(fā)布、傳播信息和表達(dá)自身的觀點(diǎn)與看法，他們通過頂貼、轉(zhuǎn)發(fā)、回帖等方式積極參與其中，將其傳播擴(kuò)散。突發(fā)事件一經(jīng)傳播，短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以擴(kuò)散到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，完全不受時(shí)空限制，表現(xiàn)出傳播時(shí)間的突發(fā)性。這一階段傳播表現(xiàn)出的另一個(gè)特征是多點(diǎn)爆發(fā)。突發(fā)事件發(fā)生后，公眾無論是信息接收者還是信息發(fā)布者，他們都處于社會(huì)的各個(gè)角落里，分處于不同的地域，而由于各自所處地域的不同，加上風(fēng)土人情、關(guān)注點(diǎn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷等的不同，在經(jīng)過一系列的傳播后，衍生出下一個(gè)新的突發(fā)事件，呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的多個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，致使網(wǎng)絡(luò)輿情掌控難度加大。

1.2 關(guān)注階段：輿情大范圍傳播，出現(xiàn)“全民圍觀”

這一階段突發(fā)事件處于多主體的視野中，網(wǎng)民各顯神通，多角度、立體式地對(duì)事件進(jìn)行審視、解讀、剖析、分析，如事件本身或當(dāng)事人、參與者、處置者信息等等，努力通過“人肉搜索”等各種方式挖掘、核對(duì)和發(fā)布更多信息，形成“全民圍觀”?！皣^者”可能因?yàn)橹R(shí)、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、愛好等不同產(chǎn)生不同的關(guān)注點(diǎn)、觀點(diǎn)和態(tài)度，致使輿情朝多方向發(fā)展，比如有的關(guān)注事件產(chǎn)生的原因、發(fā)生發(fā)展的過程、事情的真相等；有的關(guān)注政府對(duì)事件如何處置、應(yīng)對(duì)措施等；有的關(guān)注事件當(dāng)事人或參與者的身份、背景；有的出于娛樂心理進(jìn)行各種各樣的惡搞?？傊?，網(wǎng)民將這些信息通過QQ、BBS、微博、微信進(jìn)行發(fā)布，積極關(guān)注事件進(jìn)展情況，努力對(duì)事件施加影響。

1.3 爆發(fā)（煽動(dòng)）階段：各類網(wǎng)絡(luò)媒體開始關(guān)注并逐步介入，輿情在網(wǎng)民、媒體等作用下發(fā)生變異

這一階段各類網(wǎng)絡(luò)媒體開始關(guān)注并逐步介入，他們用新聞的眼光關(guān)注突發(fā)事件，用專業(yè)的方法報(bào)道事件。除此之外，他們能夠準(zhǔn)確把握事件的切入點(diǎn)，將零散的態(tài)度觀點(diǎn)歸納分析整理后，形成新的輿論關(guān)注點(diǎn)，引導(dǎo)討論話題的走向。網(wǎng)絡(luò)上的“意見領(lǐng)袖”這一階段也開始發(fā)表意見，他們?cè)诟黝愖悦襟w平臺(tái)上發(fā)表觀點(diǎn)，引領(lǐng)公眾的意見導(dǎo)向，利用自媒體互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，將網(wǎng)絡(luò)上的溝通與現(xiàn)實(shí)中的行動(dòng)緊密結(jié)合，積極促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)意見向現(xiàn)實(shí)行動(dòng)的轉(zhuǎn)化，從而形成更為強(qiáng)大的影響力。加上“網(wǎng)絡(luò)水軍”在各大論壇、微博、微信中傾泄式的“灌水”，傾向性地攻擊或支持某個(gè)話題或人物，在短時(shí)間內(nèi)垃圾信息、虛假信息、謠言會(huì)呈現(xiàn)井噴式的出現(xiàn)，引起公眾對(duì)社會(huì)不滿，對(duì)黨和政府造成威脅。例如北京等多個(gè)城市“毒跑道”事件、湖北江蘇“減招”風(fēng)波、山東非法疫苗案、讓城市居民擔(dān)心“今天不關(guān)心雷洋，下一個(gè)遭遇不測(cè)的就是自己”的雷洋案、“年收入 12萬元以上被定為高收入群體，要加稅”的傳聞，給不明真相的公眾和政府輿論引導(dǎo)帶來極大的消極影響。

1.4 消退階段：政府積極應(yīng)對(duì)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生衰減

這一階段政府或相關(guān)部門開始介入事件，政府如果處理方案或者措施得當(dāng)?shù)轿?，能夠達(dá)到利益群體的認(rèn)可，輿論則逐漸轉(zhuǎn)向好的方向，輿情逐漸衰減，影響范圍逐漸縮小，事件逐步有效解決，公眾情緒趨于平復(fù)，最后趨于平靜；反之，如果政府態(tài)度消極，行動(dòng)緩慢，處理方案或者措施不得當(dāng)，則會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)新的變化，給黨和政府帶來更大的負(fù)面影響，甚至可能由此引發(fā)新的突發(fā)事件，使處置難度加大。

2.自媒體時(shí)代地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的問題

隨著突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)輿情的日趨增多，地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的主要問題逐漸顯現(xiàn)，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制不健全，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)不到位

近年來，各級(jí)地方政府針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)工作投入了大量的精力，取得了明顯的成效。但在自媒體環(huán)境下，輿情的發(fā)展無規(guī)律可尋，各種意見觀點(diǎn)尤其是一些關(guān)鍵的言論和看法會(huì)在短時(shí)間內(nèi)改變輿情方向，吸引公眾的關(guān)注。面對(duì)海量信息，由于受到人力、物力、新技術(shù)等方面的制約，目前大多數(shù)政府的輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作還主要靠人工來完成，這不可避免地產(chǎn)生發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、收集不全面、分析不全面等問題。也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)涉及本部門的一些非理性的、不實(shí)的信息已經(jīng)在自媒體平臺(tái)上傳開，負(fù)面社會(huì)影響已經(jīng)形成，但負(fù)責(zé)自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的人員仍不知情，失去了開始階段及時(shí)預(yù)警、有效處理的有利時(shí)機(jī)。例如，在 2015年“十一”長(zhǎng)假期間發(fā)生在青島的“天價(jià)蝦”事件，10月 4日被宰顧客常規(guī)舉報(bào)投訴無效后，發(fā)了一條微博：“蝦按只算，而不是按盤算，38元一只，報(bào)警無人理，只能屈辱交錢?！?0月5日，＠青島交通廣播FM897發(fā)微博稱，有網(wǎng)友在青島一家名為“善德活海鮮燒烤家常菜”的大排檔遭遇“天價(jià)蝦”。隨后該微博被＠頭條新聞轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)評(píng)量迅速突破5萬次，吸引了輿論目光。這是相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)輿情和處理問題的最佳時(shí)機(jī)。如果當(dāng)?shù)匚飪r(jià)、工商等相關(guān)部口的輿情監(jiān)測(cè)人員嗅覺敏銳，及時(shí)啟動(dòng)預(yù)警程序并正確處置，事件可能就不會(huì)繼續(xù)往后不斷發(fā)酵。

2.2 領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)自媒體時(shí)代突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在“思想障礙”

基層領(lǐng)導(dǎo)干部自媒體時(shí)代，思想意識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)都存在一定障礙，由于平時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力認(rèn)識(shí)不夠，一旦涉及網(wǎng)絡(luò)輿情的惡性發(fā)展則手足無措、處置失當(dāng)。一些領(lǐng)導(dǎo)干部始終用一成不變的老眼光來對(duì)待自媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面新聞也是可以控制的，只要堵、封就能解決問題，存在網(wǎng)絡(luò)可控的僥幸心理。還有一些干部受到“家丑不可外揚(yáng)”“維護(hù)自己的形象和政績(jī)”等傳統(tǒng)思想影響，對(duì)一些突發(fā)事件進(jìn)行惡性隱瞞。比如，2015年黑龍江慶安縣火車站發(fā)生的槍擊事件，事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣聊藘芍埽率故录旧砟：磺濉?/p>

2.3 地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情能力不強(qiáng)，在應(yīng)對(duì)中處于被動(dòng)地位

有些地方政府面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，急于撇清自身的責(zé)任和關(guān)系，害怕被網(wǎng)民所關(guān)注，被輿論所指，從而在回應(yīng)時(shí)表現(xiàn)出異常的積極和主動(dòng)；有的不顧事實(shí)真相一味進(jìn)行否認(rèn)和辟謠，甚至出現(xiàn)自相矛盾的說法；有的則官話、套話連篇，讓公眾感覺缺乏誠意。這些做法極易引起網(wǎng)民的不滿和抵觸情緒，加劇輿情爆發(fā)，導(dǎo)致公眾對(duì)政府產(chǎn)生信任危機(jī)。例如，2017年的延安城管跳踩商戶頭部事件：5月31日延安一名城管隊(duì)員跳踩倒地的商戶頭部，當(dāng)天有網(wǎng)友在微博上發(fā)布關(guān)于此事的消息，并未引發(fā)自媒體熱議。6月2日晚，網(wǎng)民“路見不平咱出手”向網(wǎng)上傳了一段動(dòng)態(tài)視頻，事件以極快速度傳播，成為網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)；6月4日，延安市城管局做出處理決定，并作出當(dāng)事人為“臨時(shí)工”的說明；但此回應(yīng)再次引爆輿情。6月4日當(dāng)天，論壇及微博平臺(tái)相關(guān)輿情總數(shù)逾48萬條，網(wǎng)友紛紛指責(zé)政府拿 “臨時(shí)工”做替罪羊。各大媒體紛紛發(fā)表評(píng)論文章，批評(píng)政府推脫責(zé)任。從4日起，延安城管局的各種問題越來越多，如局長(zhǎng)座駕超標(biāo)等。就在網(wǎng)友鋪天蓋地地指責(zé)延安城管局的各種問題時(shí)，6月7日上午，城管局局長(zhǎng)張建朝去醫(yī)院看望被“踩頭”的商販，并向其鞠躬道歉，承諾城管局承擔(dān)其全部醫(yī)療費(fèi)，安排專人照顧。當(dāng)晚，百度貼吧里出現(xiàn)了一條名為 “致廣大關(guān)心延安5·31事件網(wǎng)友的一封信”的網(wǎng)帖。發(fā)帖人“美利達(dá)店員 01”稱，受被城管踩踏的當(dāng)事人劉國(guó)峰的委托發(fā)表公開信。信中希望網(wǎng)友，“不要因?yàn)檫@樣一個(gè)特殊事件否定延安革命圣地的形象”。打人者沒有道歉，被打者反而為城管開脫，網(wǎng)民普遍懷疑公開信的真實(shí)性，認(rèn)為公開信用語太“官腔”。6月11日，主持人孟非就此發(fā)表微博，并被眾網(wǎng)友和知名大V力挺轉(zhuǎn)發(fā)，影響迅速擴(kuò)大。6月12日，當(dāng)事人劉國(guó)峰否認(rèn)寫了公開信，并稱身旁有延安市城管局專人陪護(hù)，“不方便多說”。一石激起千層浪，網(wǎng)民聯(lián)系劉國(guó)峰公開信中說的城管局派出了專人在醫(yī)院陪護(hù)，便認(rèn)定了政府是在監(jiān)督而非陪護(hù)。在這一輿情處理中，延安市城管局的一而再、再而三的應(yīng)對(duì)失誤，把自己推向了風(fēng)口浪尖。

2.4 政務(wù)微博微信已有一定發(fā)展，但存在不勤經(jīng)營(yíng)、不善經(jīng)營(yíng)、利用率低的問題

政務(wù)微博和政務(wù)微信統(tǒng)稱為政務(wù)“雙微”，主要用于快速發(fā)送圖片、文字、視頻，發(fā)布消息，服務(wù)大眾；也是一個(gè)社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)交流模式與平臺(tái)，收集意見、傾聽民意，通過政府與民眾全方位的良性溝通、交流與互動(dòng)，形成全社會(huì)參政、議政、問政的良好局面。據(jù)《2016年人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》顯示，截至2016年12月30日，新浪微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博有164522個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博有 125098個(gè)，公務(wù)人員微博有39424個(gè)?！皵?shù)量多”的同時(shí)掩蓋不了部分“質(zhì)量差”的特點(diǎn)，一是一些政府機(jī)構(gòu)的官方認(rèn)證微博，開通至今一片空白，沒一條微博，內(nèi)容缺失；二是部分政務(wù)“雙微”內(nèi)容單一，時(shí)效性差，信息發(fā)布遲緩，更新不規(guī)律，官話連篇，有的甚至關(guān)閉評(píng)論功能，溝通缺失。這些政府部門思想觀念落后，缺乏對(duì)信息化發(fā)展和執(zhí)政能力關(guān)系的全面、正確、深刻的認(rèn)識(shí)，制度不健全、責(zé)任落實(shí)不到位，存在明顯的不勤于經(jīng)營(yíng)、不善于經(jīng)營(yíng)問題；三是政務(wù)雙微利用率低。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)近期發(fā)布的《第39次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2016年12月，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到2.39億，占總體網(wǎng)民的32.7%，其中通過支付寶或微信城市服務(wù)平臺(tái)獲得政務(wù)服務(wù)的使用率為17.2%，政府微信公眾號(hào)的使用率為15.7%，政務(wù)網(wǎng)站的使用率為12.0%，政府微博的使用率為6.0%，政府手機(jī)端應(yīng)用的使用率為4.3%。

3.地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的策略分析

3.1 優(yōu)化輿情監(jiān)測(cè)手段，成立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)專門處置機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和研判

輿情監(jiān)測(cè)是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作任務(wù)，是政府部門有效應(yīng)對(duì)輿情的基礎(chǔ)。一是通過研發(fā)、購置等方式搭建輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算處理等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)重要的綜合門戶、微博平臺(tái)、論壇社區(qū)、行業(yè)門戶、地方站點(diǎn)、貼吧、空間等在內(nèi)的中英文網(wǎng)站進(jìn)行快速搜索、實(shí)時(shí)采集、全網(wǎng)覆蓋，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)人工監(jiān)測(cè)向現(xiàn)代智能監(jiān)測(cè)的轉(zhuǎn)變，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傾向性的輿情苗頭和輿論動(dòng)態(tài)。二是成立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)專門處置機(jī)構(gòu)，組建一支由信息采集技術(shù)人員和專業(yè)輿情分析人員相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警隊(duì)伍，具體負(fù)責(zé)輿情的監(jiān)測(cè)、甄別、登記、上報(bào)、督查、答復(fù)、建檔等工作，以保證輿情能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)上報(bào)，為地方政府、職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行輿情處置提供依據(jù)。三是明確輿情監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)內(nèi)容，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)反映社情民意的輿論信息，尤其是普通民眾對(duì)突發(fā)公共事件的普遍想法、意見、訴求等信息。

3.2 加強(qiáng)自媒體相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提升領(lǐng)導(dǎo)干部的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)

一是通過培訓(xùn)，增加領(lǐng)導(dǎo)干部的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)儲(chǔ)備。在培訓(xùn)方式上，可通過在線課堂、任職培訓(xùn)、專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、專題講座、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)等形式，多渠道、多層次、多形式地定期對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行包括計(jì)算機(jī)的操作能力、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)、自媒體的使用、網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的技巧和方法等方面的培訓(xùn)，了解互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)、掌握互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能，提升領(lǐng)導(dǎo)干部的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。伴隨著專業(yè)素質(zhì)的提高，一些干部“家丑不可外揚(yáng)”“維護(hù)自己的形象和政績(jī)”等傳統(tǒng)思想也會(huì)逐漸消失，也會(huì)逐步克服網(wǎng)絡(luò)可控的心理。二是在行政職業(yè)能力的考核和領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用能力納入考核體系和選拔任用條件，提高領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的能力。

3.3 提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力，把握輿情應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)

一是提高回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的速度和力度。例如，在成都公交車燃燒事件中，3天召開了5場(chǎng)發(fā)布會(huì)，查清一點(diǎn)發(fā)布一點(diǎn)，公眾關(guān)心什么就發(fā)布什么，收到了良好的輿情引導(dǎo)效果。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的《新媒體時(shí)代，處置突發(fā)事件中的黃金4小時(shí)》一文中提出了新媒體時(shí)代處置突發(fā)事件“黃金4小時(shí)”的概念。在自媒體環(huán)境下，服務(wù)型政府建設(shè)必須提高回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的速度和力度，不能只停留在理念和意識(shí)上，必須行動(dòng)，目前部分地方政府已經(jīng)開始積極的嘗試。如，南京市政府規(guī)定，突發(fā)事件發(fā)生后要在1小時(shí)以內(nèi)或者獲得信息的第一時(shí)間通過微博、微信發(fā)布信息；銀川市政務(wù)微博“問政銀川”規(guī)定，工作日1小時(shí)內(nèi)、節(jié)假日8小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)；南昌市政府規(guī)定，在突發(fā)事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)政務(wù)微博必須發(fā)布消息，對(duì)事件真相予以發(fā)布，還進(jìn)一步規(guī)定要及時(shí)將網(wǎng)民關(guān)心的熱點(diǎn)問題向相關(guān)職能部門進(jìn)行反饋，要求相關(guān)部門在1個(gè)工作日內(nèi)予以受理，3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)受理和辦理情況。二是態(tài)度要真誠。要以寬廣的胸襟、普通網(wǎng)民的身份、平等的態(tài)度、和藹可親的話語，展示政府的良好形象，在自媒體平臺(tái)上與網(wǎng)民交流。三是提高議程設(shè)置能力。要及時(shí)通過政府門戶網(wǎng)站、官方“雙微”等形式及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布突發(fā)事件最新、最真實(shí)的信息，爭(zhēng)取話語主動(dòng)權(quán)，占據(jù)輿論制高點(diǎn)，對(duì)公眾正確引導(dǎo)，有效、快速地遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，提高公眾對(duì)政府的信任度；要進(jìn)一步促進(jìn)傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的互動(dòng)，讓更多權(quán)威、理性的聲音成為網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)輿論；要注重“意見領(lǐng)袖”的作用發(fā)揮，一方面加強(qiáng)與既有“意見領(lǐng)袖”的溝通交流，讓他們參與到事件的解決中，鼓勵(lì)其積極建言獻(xiàn)策，另一方要有意識(shí)地加快培養(yǎng)一批媒介素養(yǎng)高、道德水準(zhǔn)高和辨別力強(qiáng)的“意見領(lǐng)袖”，通過他們來引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。四是積極推動(dòng)突發(fā)事件的解決。在突發(fā)事件的處置過程中，事件的解決是網(wǎng)民最關(guān)注和看重的，政府對(duì)事件的解決態(tài)度積極、行動(dòng)迅速，及時(shí)圓滿地解決問題，就能主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，提高政府的公信度。

4.充分發(fā)揮政務(wù)微博微信的作用

在網(wǎng)民眼中，網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)能夠映射政府部門的日常工作作風(fēng)，能夠更好地宣傳政府形象，更好地應(yīng)對(duì)輿情問題，所以必須要真正利用好“雙微”：一是落實(shí)政務(wù)“雙微”的責(zé)任管理部門，逐步建立健全運(yùn)營(yíng)、管理等相關(guān)制度，定期開展“雙微”應(yīng)用情況績(jī)效評(píng)估，使政府和各部門能夠正確認(rèn)識(shí)到信息時(shí)代下的政務(wù)“雙微”在行政管理中的重要作用，從而真正重視對(duì)政務(wù)“雙微”的建設(shè)；二是通過健全工作機(jī)制、管理機(jī)制，不斷豐富其內(nèi)容和功能，學(xué)習(xí)運(yùn)用適宜的話語技巧與網(wǎng)民溝通，充分運(yùn)用“雙微”力量來完成網(wǎng)絡(luò)輿情管控。在運(yùn)用話語技巧上需要注意：一是可以適度使用“親、我也是醉了、Duang”等網(wǎng)絡(luò)語言，與網(wǎng)民拉近距離；二是注意選擇性使用評(píng)價(jià)性動(dòng)詞和修飾性形容詞等；三是善于使用新聞?wù)掌?、現(xiàn)場(chǎng)模擬圖等還原事實(shí)真相，緩解負(fù)面感情，引導(dǎo)公眾話題。