基于大質(zhì)量觀下現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與應(yīng)用

郁冬梅

（啟東市人民醫(yī)院，江蘇 啟東 226200）

0 引言

隨著醫(yī)院管理的不斷深入與演化，大質(zhì)量觀理念已成為重要的管理思想，與醫(yī)院管理實(shí)務(wù)相結(jié)合，體現(xiàn)在管理實(shí)操的整個(gè)過程中。現(xiàn)對(duì)基于大質(zhì)量觀理念的醫(yī)院管理體系進(jìn)行闡述。

1 大質(zhì)量觀概念與內(nèi)涵

本研究所述醫(yī)院大質(zhì)量觀是指以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為中心，以治病救人、滿足患者需求、提高各方權(quán)益及社會(huì)效益為目標(biāo)，以全員參與為基礎(chǔ)，調(diào)動(dòng)各職能部門，對(duì)醫(yī)院各級(jí)各項(xiàng)工作進(jìn)行全方位科學(xué)管理的模式。其內(nèi)涵可以歸納為“三全”[1]。①全面的質(zhì)量管理[2]。②全過程管理[3]。③全員參與管理。

2 醫(yī)院大質(zhì)量觀的感知與非感知結(jié)構(gòu)體系

醫(yī)院大質(zhì)量觀體系是基于大質(zhì)量觀理念，全面融合系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，構(gòu)建出的一套適合于我國醫(yī)院發(fā)展實(shí)際的管理體系。醫(yī)院大質(zhì)量觀體系中包含了感知質(zhì)量與非感知質(zhì)量這相互融合的兩大結(jié)構(gòu)模塊[4]。感知質(zhì)量也可以認(rèn)為是功能質(zhì)量，即內(nèi)層質(zhì)量，是患者、員工、社會(huì)對(duì)服務(wù)所感知到的質(zhì)量，它與非感知質(zhì)量相關(guān)，是全質(zhì)量體系中的核心和支撐；而非感知質(zhì)量也可稱為物化質(zhì)量，即表層質(zhì)量，是看得見、摸得著并且有一定控制標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量系統(tǒng)，醫(yī)療服務(wù)的非感知質(zhì)量就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)態(tài)表現(xiàn)，構(gòu)成了全質(zhì)量體系的外在結(jié)構(gòu)與框架。醫(yī)院的感知質(zhì)量是患者滿意、員工忠誠、社會(huì)美譽(yù)這三大元素的完美結(jié)合，其高度綜合性使得任何一個(gè)部分都不能單獨(dú)獨(dú)立出來[5]。首先，三元結(jié)構(gòu)是最為穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)，這也就意味著當(dāng)醫(yī)院能夠做到患者滿意、員工忠誠、社會(huì)給予一片贊譽(yù)的時(shí)候，醫(yī)院就可以將其感知質(zhì)量最大化，反之則可能因?yàn)槟骋徊糠秩毕菟鶐淼碾[患，導(dǎo)致相應(yīng)的連帶反應(yīng)，從而弱化對(duì)其感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)；其次，三元結(jié)構(gòu)是一個(gè)自洽的系統(tǒng)，一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部任何一個(gè)子模塊出現(xiàn)問題，都會(huì)引發(fā)系統(tǒng)整體的瓶頸，從而影響到運(yùn)行的功能和效益；此外，三元結(jié)構(gòu)還是高效的同質(zhì)性結(jié)構(gòu)，它能夠真正體現(xiàn)統(tǒng)一的系統(tǒng)性要求，從而最大限度實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的平衡發(fā)展戰(zhàn)略[6]。醫(yī)院的非感知質(zhì)量是非常龐大的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，涵蓋了醫(yī)院管理過程與結(jié)果的方方面面。基于大質(zhì)量觀的特點(diǎn)及其理念在醫(yī)院管理領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用，我們?cè)诜歉兄|(zhì)量中創(chuàng)新性地提出基于大質(zhì)量觀理念的醫(yī)院“六樑六柱”管理架構(gòu)體系。

3 基于大質(zhì)量觀下現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理措施

3.1 堅(jiān)持以人為本，建立完善我國醫(yī)療質(zhì)管理體系

大質(zhì)量觀的核心主旨在于“以人為本”，體現(xiàn)在醫(yī)療質(zhì)量管理中，則是以患者和醫(yī)療工作者為核心，實(shí)現(xiàn)兩者的高效管理。醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是廣大民眾，醫(yī)療結(jié)構(gòu)需要時(shí)刻以患者為中心，給予患者充分尊重，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平，進(jìn)一步簡化患者就醫(yī)流程，為患者提供更大便利[7]。作為醫(yī)療服務(wù)方，要為患者提供更完備的咨詢、治療、咨詢、指導(dǎo)服務(wù)，突出服務(wù)的主動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任感和使命感，改變以往被動(dòng)服務(wù)形式，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭主要體現(xiàn)在專業(yè)人才的競爭中，堅(jiān)持大質(zhì)量觀，才能充分激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的主人翁責(zé)任，激發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體活力。通過以人為本的科學(xué)管理，有利于構(gòu)建起良好的內(nèi)部管理環(huán)境，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的務(wù)實(shí)創(chuàng)新精神，為現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的提升提供更穩(wěn)定的技術(shù)支持[8]。政府對(duì)衛(wèi)生醫(yī)療質(zhì)量的管理尤為重視，一直以來衛(wèi)生部與各級(jí)醫(yī)院協(xié)調(diào)合作，開展了文明醫(yī)院、百佳醫(yī)院等醫(yī)療管理活動(dòng)，目的在于激勵(lì)各大醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供更完備的醫(yī)療服務(wù)。但是迄今為止，我國尚未建立以完備的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，更未將其提升至立法高度，關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量管理的相關(guān)法規(guī)僅散見于不同法律和規(guī)約中，尚不具備體系性。這就需要在未來醫(yī)療質(zhì)量管理中結(jié)合工作實(shí)際，強(qiáng)化管理成效，同時(shí)進(jìn)一步構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量管理的可持續(xù)發(fā)展格局。

3.2 著重抓好醫(yī)院管理工作，堅(jiān)持持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

在我國有一半以上的醫(yī)療資源集中在各級(jí)醫(yī)院中，醫(yī)院承擔(dān)著全民60%-70%的醫(yī)療服務(wù)責(zé)任。依托高質(zhì)量的醫(yī)院管理基礎(chǔ)，能夠有效身體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。早在2005年國家衛(wèi)生部就組織開展了以患者為中心的醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)，經(jīng)過十余年的磨合發(fā)展，不少醫(yī)療管理問題得到了解決，為醫(yī)療服務(wù)水平的提升起到了積極的促進(jìn)作用。在醫(yī)療質(zhì)量管理中，主要涵蓋了基礎(chǔ)質(zhì)量、流程質(zhì)量、績效質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等多重要要素，這些要素的全方位管理有利于形成系統(tǒng)化管理模式，當(dāng)前不少醫(yī)院引入大質(zhì)量觀模式，形成了關(guān)注過程、關(guān)注細(xì)節(jié)的嶄新管理理念。大質(zhì)量觀的核心理念在于全員參與，將質(zhì)量意識(shí)牢牢樹立在工作人員心中，并對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理，隨時(shí)對(duì)管理體系進(jìn)行改進(jìn)。創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量管理能夠促進(jìn)醫(yī)療水平和服務(wù)水平的持續(xù)改善，進(jìn)而形成更有特色的醫(yī)療質(zhì)量管理模式，提升醫(yī)院競爭力，并構(gòu)建起更完善的醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象，著力打造親民、專業(yè)、和諧的醫(yī)療質(zhì)量管理氛圍。

3.3 構(gòu)建規(guī)范的醫(yī)療質(zhì)量保障系統(tǒng)，實(shí)施持續(xù)化動(dòng)態(tài)管理

針對(duì)國內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀，結(jié)合國際同領(lǐng)域的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要進(jìn)一步完善治療質(zhì)量管理體系，并構(gòu)建起具有動(dòng)態(tài)化管理特點(diǎn)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系。在這一思路的引導(dǎo)下，有利于構(gòu)建起全新的管理理念和管理框架，對(duì)實(shí)踐工作起到有益的指導(dǎo)作用，強(qiáng)化醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量，并通過系統(tǒng)化的管理及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的不足和盲區(qū)。醫(yī)療質(zhì)量體系的構(gòu)建包括了準(zhǔn)入體系、監(jiān)督監(jiān)管體系、控制體系、評(píng)價(jià)反饋體系、信息監(jiān)督體系、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系、風(fēng)險(xiǎn)保障體系構(gòu)成。針對(duì)當(dāng)前的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠體現(xiàn)出醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系的作用，尤其是在醫(yī)療安全、人才培養(yǎng)、權(quán)益維護(hù)、學(xué)科建設(shè)等方面具有更密切的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而使醫(yī)療質(zhì)量管理趨于量化管理模式，數(shù)據(jù)清晰而且更富有說服力。信息監(jiān)督檢測體系針對(duì)醫(yī)療服務(wù)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行提前預(yù)警，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員可能存在的行為、理念、思想風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示，從而起到糾偏預(yù)防作用，為醫(yī)療質(zhì)量的提高奠定了良好基礎(chǔ)。正是由于風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制的建立，進(jìn)一步強(qiáng)化了醫(yī)療質(zhì)量管理的有效性，形成全員共建、資源共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、口碑共塑的良好發(fā)展格局。

4 結(jié)論

質(zhì)量與患者安全一直是醫(yī)院管理的終極目標(biāo)，也是“以患者為中心”服務(wù)思想的最佳詮釋?；诖筚|(zhì)量觀下現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理體系為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)患者安全提供了持續(xù)性的機(jī)制保障，使醫(yī)院的質(zhì)量管理工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化。質(zhì)量與患者安全是個(gè)復(fù)雜的概念，是多重系統(tǒng)共同保障作用的結(jié)果?；诖筚|(zhì)量觀下現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，我們力爭將系統(tǒng)性的安全風(fēng)險(xiǎn)控制在某個(gè)可控的范圍內(nèi)，同時(shí)通過機(jī)制建設(shè)去掌握規(guī)律，加強(qiáng)管理，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控的能力，切實(shí)提升醫(yī)療質(zhì)量、保障患者安全。