醫(yī)院一站式服務(wù)后勤管理模式研究

唐凱

（廣西醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院總務(wù)科，廣西南寧 530021）

醫(yī)院后勤服務(wù)管理是醫(yī)院業(yè)務(wù)得以順利進(jìn)行的重要保障。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，既往醫(yī)院后勤管理模式，越來越難以適應(yīng)新形勢(shì)下醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展需求，表現(xiàn)出諸多的問題和缺陷。醫(yī)院管理層相對(duì)偏重于醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展方面，資金、項(xiàng)目、人力等也均向醫(yī)療業(yè)務(wù)傾斜。而對(duì)于醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)務(wù)方面則相對(duì)缺少足夠的重視，支持力度明顯不足。一般情況下，僅限于滿足醫(yī)院日常運(yùn)行保障的要求；長此以往，積重難返，導(dǎo)致該項(xiàng)工作無法順利實(shí)施。一旦醫(yī)院后勤服務(wù)管理無法跟上，將極大程度影響醫(yī)院醫(yī)療、科研及教學(xué)等業(yè)務(wù)的正常開展。因此，積極探索醫(yī)院后勤服務(wù)管理新模式，具有極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 傳統(tǒng)醫(yī)院后勤服務(wù)管理工作中存在的問題

針對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)管理而言，其內(nèi)涵相對(duì)較為廣義。服務(wù)的內(nèi)容、種類繁多，覆蓋面大。按照其具體的服務(wù)內(nèi)容，大致包括為設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)修繕、設(shè)備采購、物質(zhì)采購、車輛管理、水電系統(tǒng)維修維護(hù)、醫(yī)護(hù)人員及患者的餐飲服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)處理、清潔消毒、安全保障以及能源保障等多個(gè)大類。而在每一大類下，又包含有多個(gè)相對(duì)專業(yè)的小類。相對(duì)于各個(gè)分類而言，無論其大小，均具有對(duì)應(yīng)的完整的服務(wù)需求。既往常規(guī)后期服務(wù)管理模式條件下，這些服務(wù)需求的傳遞和解決過程中，存在以下問題[1]。

1.1 溝通途徑相對(duì)松散 臨床醫(yī)技科室運(yùn)行實(shí)踐中，部分科室針對(duì)實(shí)際情況在處理事件報(bào)修或物質(zhì)設(shè)備報(bào)修、申購時(shí)，對(duì)需求的服務(wù)與提供的服務(wù)中間缺少標(biāo)準(zhǔn)化且完全統(tǒng)一的溝通互動(dòng)途徑，導(dǎo)致協(xié)調(diào)配合、溝通解決存在問題。在相關(guān)事情發(fā)生時(shí)，用戶不了解如何申報(bào)解決，導(dǎo)致四處尋求幫助，上下混亂，效率低下。在事情解決后，沒有形成完整的相關(guān)痕跡管理資料，后續(xù)跟蹤服務(wù)缺乏，反饋意見難以及時(shí)收集整理等。沒有對(duì)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行收集整理、分析總結(jié)，進(jìn)而導(dǎo)致保障服務(wù)能力仍然低下，滿意度不高等。

1.2 操作程序缺乏標(biāo)準(zhǔn) 既往常規(guī)化管理模式條件下，問題的申報(bào)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序，造成部分錯(cuò)誤數(shù)據(jù)以及相應(yīng)的信息資料傳遞在用戶以及后勤服務(wù)人員之間，不僅耗費(fèi)了大量時(shí)間，耽誤了大量精力，且嚴(yán)重影響工作效率，也極大地打擊了后勤服務(wù)人員的工作積極性。同時(shí)，既往常規(guī)管理模式條件下，為了便于管理，每個(gè)單位也進(jìn)行了條塊化分工。后勤服務(wù)部門按照專業(yè)情況，又對(duì)各服務(wù)部門進(jìn)行了細(xì)施劃分，每個(gè)部門中又設(shè)有一些滿足不同任務(wù)需要的服務(wù)小組。這種十分理想化的操作方式，實(shí)際中也存在極大的弊端。操作實(shí)施過程中，用戶需要在申報(bào)問題時(shí)必須對(duì)應(yīng)正確的部門以及小組，時(shí)常受到多種因素的制約和影響，難度較大，怨言較多。需要用戶通過多次性堅(jiān)持申告選擇，才能最后找到正確的解決途徑。部分科室甚至可能找不到解決后勤問題的相應(yīng)部門，進(jìn)而導(dǎo)致問題無法解決或拖沓延誤[2]。

1.3 責(zé)權(quán)劃分不夠明晰 針對(duì)部分涉及面相對(duì)較大且較為麻煩或者繁瑣的事項(xiàng)，沒有科學(xué)劃定責(zé)任界限。造成多頭負(fù)責(zé)或者多頭都不負(fù)責(zé)的情況發(fā)生。另部門職責(zé)劃分不清或部分部門、工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致相互扯皮，問題久拖不決，嚴(yán)重影響工作效率，甚至造成不良后果等。

2 創(chuàng)建一站式后勤管理服務(wù)模式的方法和步驟

實(shí)現(xiàn)一站式后勤管理服務(wù)模式，其核心內(nèi)容是要建立以服務(wù)中心為核心的架構(gòu)平臺(tái)。架構(gòu)平臺(tái)是一站式服務(wù)的軟件和硬件基礎(chǔ)。其具體功能的順利實(shí)現(xiàn)，主要包括四個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。一是必須進(jìn)行有效的雙向性溝通和服務(wù)；二是要積極進(jìn)行多渠道收集相關(guān)信息，并進(jìn)行綜合分析處理；三是有效的進(jìn)行事件管理，處理存在的問題，并及時(shí)監(jiān)督反饋；四是建立起信息化服務(wù)管理平臺(tái)。推行一站式后勤管理服務(wù)，不僅可以有效的保障醫(yī)院業(yè)務(wù)的高效發(fā)展，還可以有效的推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展改革進(jìn)程。一站式后勤管理服務(wù)方式可以最大化實(shí)現(xiàn)高效率、低成本運(yùn)行效果。

2.1 建立雙向溝通服務(wù) 一站式后勤管理服務(wù)雙向溝通服務(wù)，包含服務(wù)的需求方以及服務(wù)的提供方，要求雙方進(jìn)行有效的溝通合作。針對(duì)相對(duì)具體的服務(wù)需求，可以實(shí)現(xiàn)需求服務(wù)的尋呼功能。比如，在發(fā)生物質(zhì)設(shè)備采購需求服務(wù)時(shí)，后勤服務(wù)中心可以及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)程序，安排熟悉采購業(yè)務(wù)的工作人員進(jìn)行對(duì)接，相互溝通，準(zhǔn)確把握采購的物資種類、規(guī)格、數(shù)量以及相應(yīng)特殊要求等[3]；服務(wù)中心將溝通了解到的具體情況，根據(jù)實(shí)際需求情況將采購的物資按要求進(jìn)行細(xì)化分類，明確安排、落實(shí)到相對(duì)應(yīng)的采購人員，保證及時(shí)采購。后勤服務(wù)中心和采購人員要根據(jù)需求方的具體需要，積極進(jìn)行科學(xué)分析，計(jì)算采購所需時(shí)間，及時(shí)反饋給需求方；同時(shí)服務(wù)中心也要監(jiān)督采購人員采購進(jìn)程，及時(shí)反饋，以便供需雙方下一步工作安排，避免時(shí)間無意義浪費(fèi)或占用。這種雙向溝通服務(wù)模式的建立，可以大幅度的提升工作效率，避免資源浪費(fèi)。

2.2 完善業(yè)務(wù)操作流程 一站式后勤管理服務(wù)注重多渠道信息采集，以及綜合性分析。后勤服務(wù)中心必須有效建立、并完善相應(yīng)的服務(wù)基礎(chǔ)型數(shù)據(jù)庫，對(duì)整個(gè)服務(wù)事件起止全部過程的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、錄入、整理和分析，建立起完善的工作數(shù)據(jù)，指導(dǎo)和輔助后勤服務(wù)科室、服務(wù)人員積極落實(shí)事件化管理措施，建立和完善業(yè)務(wù)操作流程，嚴(yán)格依據(jù)后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)的具體工作制度和相關(guān)工作流程進(jìn)行后勤服務(wù)工作，進(jìn)一步協(xié)調(diào)后勤部門與醫(yī)院其他科室部門之間的工作關(guān)系。從服務(wù)事件需求的記錄、事件的應(yīng)對(duì)，數(shù)據(jù)的分析到措施的落實(shí)，事情的進(jìn)展以及后續(xù)監(jiān)督、反饋等，均建立起相應(yīng)的工作流程，避免工作忙中出錯(cuò)，影響工作效率[4]。

2.3 明確工作職能職責(zé) 一站式后勤管理服務(wù)中心，要制定工作規(guī)范，張貼上墻公示，便于操作實(shí)施。各相應(yīng)后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)要有自己的工作職責(zé)，各團(tuán)隊(duì)職責(zé)相互補(bǔ)充，做到無漏洞無縫銜接。各工作人員工作職能職責(zé)必須明確，確保工作任務(wù)落實(shí)到人，能夠有人做事。同時(shí)要積極形成協(xié)調(diào)融合機(jī)制，各小小組團(tuán)隊(duì)并非相互獨(dú)立，在必要情況下，要交叉協(xié)助，提升工作效率。要積極加強(qiáng)后勤服務(wù)人員的職業(yè)道德教育，幫助其建立、鞏固職業(yè)道德體系，提升工作責(zé)任感使命感。針對(duì)發(fā)生的工作推諉扯皮問題，要組織協(xié)調(diào)，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)處，避免影響工作效率及效果[5]。

3 小結(jié)

綜上所述，一站式服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院后勤服務(wù)發(fā)展的必然要求。實(shí)現(xiàn)一站式后勤服務(wù)，必須有效整合信息化技術(shù)，建立起多種資源協(xié)調(diào)的架構(gòu)平臺(tái)。就后勤服務(wù)需求功能而言，服務(wù)中心能更為專業(yè)地安排相應(yīng)的采購、維修等申報(bào)事宜；能及時(shí)予以回應(yīng)，給出相應(yīng)處理意見并落實(shí)的處理措施。有助于需求方有效安排相關(guān)工作，提升效率，節(jié)約時(shí)間，降低成本[6]。就服務(wù)供應(yīng)功能而言，服務(wù)中心可以有效實(shí)現(xiàn)經(jīng)理人的作用，專一提供自己所擅長的后勤服務(wù)，不再需要兼顧其他額外工作，也同樣可以有效降低成本，提升效率。就醫(yī)院建設(shè)發(fā)展而言，后勤保障能力的有效提升，可以有效促進(jìn)醫(yī)院綜合實(shí)力的提升，對(duì)于醫(yī)院業(yè)務(wù)良好高效發(fā)展具有重要價(jià)值。