外省學(xué)生對(duì)高校食堂滿(mǎn)意度調(diào)查及問(wèn)題分析
——以南京市各高校為例

于煒鈺，康正，李嘉涵，朱紫薇，曾云

（南京審計(jì)大學(xué)，南京211815）

1 滿(mǎn)足外省學(xué)生對(duì)高校食堂的需求的重要性

1.1 外省學(xué)生比例眾多

外省學(xué)生占比增大，外省學(xué)生飲食問(wèn)題成突出問(wèn)題。在江蘇省實(shí)行向外省擴(kuò)招的大背景下，前來(lái)江蘇省就讀的外省籍學(xué)生人數(shù)不斷增加。不同地域與民族的學(xué)生的飲食習(xí)慣各不相同，故許多外省生來(lái)江蘇就讀可能會(huì)出現(xiàn)飲食不習(xí)慣的現(xiàn)象。為保證廣大外省籍學(xué)生飲食得到最基本的保證，本小組希望專(zhuān)就外省籍學(xué)生對(duì)高校食堂滿(mǎn)意程度及現(xiàn)存的問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查、研究，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)高校食堂的經(jīng)營(yíng)提出建議，以更好迎合外省籍學(xué)生需求，也可以為學(xué)校食堂管理部門(mén)提供有效建議。

1.2 地域差異導(dǎo)致的變化大

出于對(duì)外省學(xué)生人性化的關(guān)懷。許多外省學(xué)生來(lái)江蘇就讀，是第一次自己離開(kāi)熟悉的家鄉(xiāng)在外生活，來(lái)到新環(huán)境難免會(huì)有陌生和恐懼。衣食住行是人生存之本，其中飲食更是最重要的一部分，飲食習(xí)慣更是根深蒂固不易改變的。本小組成員大多都來(lái)自外省，我們身邊也有許許多多的外省同學(xué)，他們其中有一些能很好地適應(yīng)高校食堂，也有一些表示還是無(wú)法習(xí)慣學(xué)校食堂的伙食。出于對(duì)廣大外省學(xué)生的關(guān)懷，想從他們的利益出發(fā)幫助他們解決問(wèn)題，故設(shè)計(jì)此項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查。

2 背景及政策介紹

為落實(shí)國(guó)務(wù)院促進(jìn)高等教育區(qū)域和城鄉(xiāng)入學(xué)機(jī)會(huì)公平的總體部署，從省際間比較來(lái)看，由于江蘇省高等教育資源豐富，教育部安排江蘇省本科招生計(jì)劃總規(guī)模較大。根據(jù)《教育部國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于做好2016年普通高等教育招生計(jì)劃編制和管理工作的通知》(教發(fā)〔2016〕7號(hào))要求，今年江蘇省承擔(dān)國(guó)家專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃66450個(gè)，比2015年增加26350個(gè)。其中本科29950個(gè)，比2015年增加9350個(gè);專(zhuān)科36500個(gè)，比2015年增加17000個(gè)。

大學(xué)是人生成長(zhǎng)成才的必經(jīng)階段，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，當(dāng)前的消費(fèi)市場(chǎng)中，大學(xué)生做為一個(gè)獨(dú)特的消費(fèi)群體正在逐漸收到人們的關(guān)注。根據(jù)教育部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2010年，我國(guó)高等學(xué)校在校大學(xué)生數(shù) (全日制的研究生和本專(zhuān)科學(xué)生)就已達(dá)到2385.6萬(wàn)人，其中用于餐飲的消費(fèi)比例高達(dá)47.4%，接近于日?；ㄤN(xiāo)的五成。高校食堂的服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)生這一特殊消費(fèi)群體，大多數(shù)學(xué)生沒(méi)有穩(wěn)定的收入來(lái)源，對(duì)食堂 飯菜價(jià)格十分敏感，消費(fèi)非常務(wù)實(shí)。[1]這代表著，食堂的就餐水平就成為了大學(xué)學(xué)生所要關(guān)心最迫切的問(wèn)題。

3 研究?jī)?nèi)容原則方法

3.1 行動(dòng)研究法

團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行多次討論與咨詢(xún)老師專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)后明確了課題的研究方向，以外籍學(xué)生在南京高校食堂的滿(mǎn)意程度為切入點(diǎn)，深入研究食堂在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)針對(duì)南京審計(jì)大學(xué)食堂在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，在進(jìn)行實(shí)地調(diào)研的過(guò)程中不斷地發(fā)現(xiàn)與研究解決方案，將調(diào)研活動(dòng)與改革工作相結(jié)合，與食堂運(yùn)營(yíng)的改革方案緊密相連。

團(tuán)隊(duì)為解決實(shí)地調(diào)研中出現(xiàn)的問(wèn)題而進(jìn)行研究：一方面通過(guò)制做問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等科學(xué)的研究手段，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)反映具體問(wèn)題；另一方面收集隊(duì)員在調(diào)研中的具體心得，從個(gè)人角度思考解決方案。團(tuán)隊(duì)的研究目的是為了解決現(xiàn)實(shí)食堂運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)通過(guò)調(diào)研改進(jìn)實(shí)際情況。

3.2 問(wèn)卷調(diào)查法

團(tuán)隊(duì)采用問(wèn)卷調(diào)查法收集調(diào)研信息。在第一季度時(shí)以南京審計(jì)大學(xué)作為調(diào)研對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)制作食堂滿(mǎn)意度問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷，并通過(guò)利用微信與QQ等社交平臺(tái)傳播調(diào)查問(wèn)卷，初步統(tǒng)計(jì)了外籍學(xué)生對(duì)南京審計(jì)大學(xué)食堂的滿(mǎn)意程度數(shù)據(jù)及食堂運(yùn)營(yíng)中的現(xiàn)存問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上對(duì)第一版調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行改進(jìn)，查缺補(bǔ)漏。在第二季度時(shí)，團(tuán)隊(duì)走訪(fǎng)了南京各大高校，并向高校中的學(xué)生與食堂工作人員發(fā)放第二版調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)一步收集調(diào)研數(shù)據(jù)。

3.3 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法

團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)實(shí)地調(diào)研活動(dòng)中的具體情況，進(jìn)行分析與總結(jié)使調(diào)研結(jié)果理論化、經(jīng)驗(yàn)化，上升為理論。利用兩次調(diào)查問(wèn)卷收集到的數(shù)據(jù)與實(shí)地調(diào)研收集到的信息，以各高校食堂運(yùn)營(yíng)為案例，對(duì)其進(jìn)行歸納總結(jié)，經(jīng)過(guò)調(diào)研，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)在各個(gè)高校食堂中的問(wèn)題集中體現(xiàn)在菜品、口味等幾個(gè)方面。依據(jù)回歸分析結(jié)果商品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、商品 價(jià)格、服務(wù)、企業(yè)形象及商品項(xiàng)目等6個(gè)自變量中,在單獨(dú)影響顧客滿(mǎn)意度時(shí),皆顯示正向影響,其中以服務(wù)影響最大,每一單位可以影響顧客滿(mǎn)意度0．526個(gè)單位,其次為商品質(zhì)量滿(mǎn)意度、環(huán)境衛(wèi)生滿(mǎn)意度,影響程度較低的為商品項(xiàng)目滿(mǎn)意度。[2]在總結(jié)最終的食堂整改方案時(shí)，團(tuán)隊(duì)會(huì)側(cè)重對(duì)這幾方面問(wèn)題的解決，在充分查閱以往資料的基礎(chǔ)上，確定整改方案。

4 研究成果和結(jié)論

經(jīng)過(guò)上述背景下的調(diào)查及結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況的調(diào)整后，本組成員提出了如下提高外省大學(xué)生對(duì)高校食堂滿(mǎn)意度的措施。

4.1 提高要求，改善米飯菜品

第一，建立口味需求數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足學(xué)生口味。將甜辣油鹽等指標(biāo)分為5檔，食堂窗口貼出標(biāo)示，更加方便操作，學(xué)生也可明確提出要求。各省學(xué)生口味需求確實(shí)差別巨大，據(jù)調(diào)查，某男女比例3：7的高校中，43%的廣東學(xué)生偏向于選擇1～2檔辣度，47%的甘肅學(xué)生偏向于選擇3～4檔辣度。第二，米飯分批次制作，保持口感溫度。除了更新保溫盛具外，食堂可以每半小時(shí)新供應(yīng)一批米飯，用餐時(shí)間稍晚的學(xué)生，吃的米飯也不會(huì)太涼。第三，兼顧菜品種類(lèi)，避免重復(fù)。江蘇省高等學(xué)校后勤協(xié)會(huì)2016年發(fā)布的《高校學(xué)生食堂科學(xué)評(píng)估的六個(gè)前提》中指出，基本快餐品種不得少于60%，風(fēng)味小吃品種不得高于40%，以保證伙食結(jié)構(gòu)的合理性?？觳痛翱诘姆N類(lèi)應(yīng)當(dāng)兼顧到每一類(lèi)菜品，保證葉菜葷菜都要在一種以上。另外96%的學(xué)生看到食堂更新時(shí)令菜品會(huì)提高滿(mǎn)意度及認(rèn)可度，這也是食堂可以改進(jìn)的方向之一。第四，米飯菜品份量分檔，杜絕浪費(fèi)。將米飯和菜品都分為大中小份，學(xué)生即可根據(jù)自身情況選擇份量。在試點(diǎn)實(shí)行的某大學(xué)中，22天浪費(fèi)現(xiàn)象由77%下降至39%。

4.2 三方積極監(jiān)督，維護(hù)價(jià)格衛(wèi)生

第一，規(guī)范價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，控制食堂毛利率。按照政府要求，江蘇省高校食堂毛利率應(yīng)當(dāng)控制在25%～30%左右。[3]校方應(yīng)當(dāng)規(guī)范校內(nèi)食堂管理，建立一個(gè)有序競(jìng)爭(zhēng)的高校食堂市場(chǎng)。并且當(dāng)食堂一個(gè)月內(nèi)價(jià)格漲幅超過(guò)10%的話(huà)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)考慮發(fā)放伙食補(bǔ)貼。而食堂方面也需將價(jià)格透明化，每日公布出菜品價(jià)格、原材料采購(gòu)及價(jià)格變動(dòng)。第二，多方衛(wèi)生檢查，差錯(cuò)零容忍。建立一個(gè)學(xué)校、食堂、學(xué)生三方共同參與的衛(wèi)生監(jiān)察機(jī)制，對(duì)自辦餐廳及引進(jìn)社會(huì)餐廳都進(jìn)行高頻率督察，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將零容忍。在問(wèn)卷中，92%的學(xué)生都表示衛(wèi)生是最在意的食堂問(wèn)題，由此可見(jiàn)衛(wèi)生問(wèn)題為食堂的根本基礎(chǔ)的重要性。

本組成員提出以上整改方案建議，供各高校參考查閱。