“蝸?！笔侨绾巫兂伞膀E馬”的？

文林鳴

對(duì)追求效率的企業(yè)來(lái)說(shuō)，“蝸?！笔莻€(gè)不可接受的恥辱象征。幾年前有一位消費(fèi)者向媒體投訴，其乘坐的航班因天氣原因不能在目的地降落，被迫折返始發(fā)站。然而航空公司安排的酒店只提供雙人間，他只好自掏腰包住進(jìn)單人間。令這位先生生氣的是，該公司客服接到投訴后遲遲不予答復(fù)，而是一拖再拖。于是，他在網(wǎng)上指責(zé)公司的服務(wù)“很不周到，缺乏人性化”。這件事引起網(wǎng)友調(diào)侃，稱要為這家航空公司頒發(fā)“投訴響應(yīng)蝸牛獎(jiǎng)”。這個(gè)一點(diǎn)兒也不好笑的諷刺，沒(méi)有得到回應(yīng)。

也是在幾年前，一個(gè)名叫“國(guó)際消費(fèi)者”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織在悉尼評(píng)選出了“最差產(chǎn)品獎(jiǎng)”。可口可樂(lè)榜上有名。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是根據(jù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害程度評(píng)選出來(lái)的。評(píng)選委員會(huì)認(rèn)為，遍布世界各地的可口可樂(lè)公司對(duì)當(dāng)?shù)厮催M(jìn)行加工后又返銷給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者，從中牟取暴利。這次會(huì)議還重點(diǎn)討論了兒童軟性飲料的質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)起了一項(xiàng)叫做“遠(yuǎn)離汽水”的全球性運(yùn)動(dòng)。據(jù)悉，可口可樂(lè)尷尬地“接受”了這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。從他們后來(lái)的表現(xiàn)看，雖然“虛心接受，堅(jiān)決不改”，但其“大度”的姿態(tài)值得稱道。

無(wú)數(shù)事實(shí)證明，無(wú)論從政還是經(jīng)商，成功者無(wú)一不是謙恭大度的“彌勒佛”。曾任美國(guó)總統(tǒng)的林肯就是一個(gè)善于處理批評(píng)的人。有一次，作戰(zhàn)部長(zhǎng)愛(ài)德華·史丹頓批評(píng)林肯是笨蛋。史丹頓之所以批評(píng)他是因?yàn)榱挚细缮媪怂墓ぷ鳌獮榱巳傆谝粋€(gè)政客，林肯簽署命令，調(diào)動(dòng)了軍隊(duì)。史丹頓不僅拒絕執(zhí)行林肯的命令，而且批評(píng)林肯簽發(fā)這種命令是笨蛋行為。結(jié)果怎么樣呢？林肯對(duì)此平靜地回答說(shuō)：“如果史丹頓說(shuō)我是一個(gè)笨蛋，那我一定就是個(gè)笨蛋，因?yàn)樗麕缀鯊膩?lái)沒(méi)有出過(guò)錯(cuò)，我得親自過(guò)去看一看?！绷挚瞎蝗ヒ?jiàn)史丹頓，得知自己簽發(fā)了錯(cuò)誤的命令，于是收回成命。而且，林肯還寫下了如何處理批評(píng)的方法，現(xiàn)已成為經(jīng)典之作。林肯的這段話也可以成為所有人的座右銘：“對(duì)于善意的批評(píng)，請(qǐng)微笑著接受；對(duì)于惡意的中傷，盡管一笑置之吧！”總統(tǒng)能做到的，普通人也能做到。在國(guó)內(nèi)某家超市里，一位顧客從食品店里買到一袋發(fā)霉的食物。他怒氣沖沖地找到營(yíng)業(yè)員責(zé)問(wèn)，“你們店里賣的什么東西？這不是拿我們的健康開玩笑嗎？！”負(fù)責(zé)接待的營(yíng)業(yè)員面帶笑容，連聲道歉說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起！這是我們工作的失誤。非常感謝您給我們指出來(lái)。您希望退錢還是換一袋呢？如果換一袋的話，可以在這里就打開來(lái)給你看一看。”面對(duì)誠(chéng)懇的微笑和道歉，顧客的怒火被平息，圍觀者也夸獎(jiǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度好，表示以后要經(jīng)常來(lái)這里買東西。一場(chǎng)風(fēng)波化為烏有，還吸引了不少“鐵桿顧客”。如此說(shuō)來(lái)，總統(tǒng)和售貨員都懂得一條真理：以寬容的姿態(tài)接受批評(píng)，比怒氣沖沖的反擊和置之不理更聰明。

世上獎(jiǎng)項(xiàng)千萬(wàn)種，多數(shù)獎(jiǎng)里有“花”，有的則帶“刺”。“鮮花”是對(duì)廠家的激勵(lì)和鞭策，而那些扎人的“刺兒”也并非噩夢(mèng)。在擁有大智慧的廠商眼里，帶刺的“獎(jiǎng)勵(lì)”可以促人猛醒——這也正是危機(jī)攻關(guān)、“化干戈為玉帛”的好機(jī)會(huì)。還是前面所說(shuō)的那家不夠聰明的航空公司，用投訴者的話說(shuō)，他們“任憑顧客采用何種投訴方式，任憑投訴多少次，依舊面不改色心不跳，永遠(yuǎn)都是一副高高在上的態(tài)度?！蔽覀儾唤獑?wèn)：你們工作出現(xiàn)失誤，給乘客帶來(lái)不便，至少應(yīng)該表示一下歉意吧？但是什么都沒(méi)有。在網(wǎng)上，被激怒的消費(fèi)者一股腦給這家航空公司頒發(fā)了“最佳投訴受理淡定獎(jiǎng)”、“投訴響應(yīng)蝸牛獎(jiǎng)”、“最具蒙騙技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等系列獎(jiǎng)——這個(gè)后果是他們沒(méi)想到的吧？營(yíng)銷專家說(shuō)，平心靜氣地想想，其實(shí)另類“評(píng)獎(jiǎng)”比正面獲獎(jiǎng)更值得慶幸，而且好處多多：一是告知天下，廠商“知名度”迅增。二是感謝消費(fèi)者的聰明睿智，此舉只不過(guò)是幽自己一默。三是用幽默感化憤恨為笑聲，把它當(dāng)作一次友善的投訴。最重要的是，把“獲獎(jiǎng)”看成羞辱還是激勵(lì)？這可是一個(gè)商家品質(zhì)的重要測(cè)試點(diǎn)：如果大發(fā)雷霆，屬庸人檔次；而積極應(yīng)對(duì)，可登上一層新臺(tái)階。

要知道，社會(huì)上多數(shù)“頒獎(jiǎng)?wù)摺辈o(wú)惡意，他們最終的目的，是希望相關(guān)企業(yè)重視問(wèn)題，積極行動(dòng)起來(lái)，把慢吞吞的“蝸?！弊兂沙C健的“駿馬”。