生鮮電商平臺退換貨團體標準的探索和實踐

文 /孫 勇

2017年11月4日，全國人大常委會通過了新修訂的《中華人民共和國標準化法》，首次明確了團體標準的法律地位。它具有制約性、領先性以及快速響應的特點，這對于處于快速發(fā)展期的生鮮電商行業(yè)而言，需要相關標準為其“保駕護航”。

一、行業(yè)發(fā)展迅猛，市場需求迫切

近年來，生鮮商品以其高毛利、高復購率、即時性需求強的特征，成為生鮮電商平臺吸引消費者的重要原因。根據易觀研究報告，2017年我國生鮮市場交易規(guī)模達17 897億元，生鮮電商市場交易規(guī)模為1 418億元，線上市場滲透率達到7.9%。預計2018年生鮮電商市場交易規(guī)模將達到2 158.2億元；未來三年生鮮電商市場復合增長率將達49%，線上市場滲透率將會繼續(xù)提升，到2020年達到21.7%。上海是我國生鮮電商發(fā)展十分迅速的城市之一，也是生鮮電商的“主戰(zhàn)場”“風向標”，活躍用戶穩(wěn)步增長，生鮮線上消費占比達到14.22%，僅次于北京，位列全國各大城市第二位。

政府與社會對電子商務活動如何確保其有序發(fā)展、規(guī)范經營者行為、保障消費者權益等方面的需求在逐步增強。在此背景下，一系列法律法規(guī)和標準的出臺，完善和規(guī)范了包含退換貨服務在內的電子商務服務。但是生鮮電商作為我國電子商務的一個重要領域，由于其所售商品具有食用安全要求高、易變質、易損耗等特點，尚未有法律法規(guī)和國家標準對其退換貨服務做出明確要求，使消費者所購生鮮商品質量的保障性受到影響。伴隨著消費升級，同時食品安全問題頻曝，消費者對食品安全的意識越來越高，在購買生鮮商品時愈加重視商品品質、便捷性和舒適性。

針對這個情況，在上海市長寧區(qū)創(chuàng)建全國首個“網絡市場監(jiān)管與服務示范區(qū)”的框架下，由上海市網購商會牽頭，組織上海質協(xié)用戶評價中心、上海易果電子商務有限公司、上海菜管家電子商務有限公司、上海盒馬網絡科技有限公司、上海都市生活企業(yè)發(fā)展有限公司、蘭維樂（上海）食品有限公司、紐仕蘭新云（上海）電子商務有限公司等業(yè)內企業(yè)起草了T/ 31SHEPCC0012017《生鮮電子商務平臺退換貨服務要求》團體標準，并于2017年12月1日發(fā)布，2018年4月1日正式實施。該團體標準從消費者和生鮮電商平臺提供商兩大利益相關方的角度，規(guī)范了生鮮電商平臺退換貨的服務要求和管理要求，具有良好的實用性和可操作性，對規(guī)范生鮮電商平臺的管理和售后服務，促進生鮮電商平臺運營管理水平的提升，保護消費者的合法權益有著重要意義，并填補了國內該領域相關標準的空白。

二、基于行業(yè)特殊屬性，提升服務能級

團體標準是行業(yè)自律的成熟標志，從國際上來看，團體標準發(fā)展已經非常成熟，且一般嚴于國家標準和國際標準，成為引領行業(yè)發(fā)展的“高峰”標準；從國內來看，團體標準不僅步入了穩(wěn)定發(fā)展期，是轉變政府職能、構建服務型政府的有效途徑，還能更有效地協(xié)調市場力量，解決原來標準體系建設中常見的在制定時間、修訂周期等方面出現的長、慢、后等問題；對行業(yè)和企業(yè)來說，團體標準可以推動企業(yè)加強自律和提升能級，增強企業(yè)的行業(yè)競爭力，優(yōu)化產業(yè)鏈，為行業(yè)的良性發(fā)展起到積極的推動作用。

1. 從服務要求和管理要求方面制定標準

服務要求方面，標準從識別生鮮電商退換貨服務接觸點，明確接觸特性，退換貨規(guī)則的信息獲取，退換貨申請、協(xié)商、處置與反饋，退換貨的正向物流和逆向物流，多次退換貨處置，退換貨確認、結算和退換貨服務反饋等各接觸點明確服務要求；管理要求方面，除了質量管理體系的建設要求和誠信經營建設要求以外，標準還涵蓋了商品和服務問題的判定規(guī)則、資源管理和爭議、投訴處理、風險管理和持續(xù)改進。

2. 明確退換貨范圍

標準所涉及的生鮮電商平臺退換貨服務的商品品類包含：由該平臺出售的水果（核果類、漿果類水果除外）和標識保質期在7天及以上的牛奶乳品、肉禽蛋類、水產類、干貨類生鮮商品。

3. 確立基本原則

生鮮電商平臺作為團體標準中退換貨服務的實施與責任主體，在提供退換貨服務的過程中遵循合規(guī)性、準確性、響應性等基本原則。

4. 退換貨時間范圍

①24小時無理由退換貨：除消費者在購買前已于生鮮電商平臺網頁上的商品說明或退換貨政策頁面中明確獲知不享有退換貨服務的商品，以及特惠生鮮商品和贈品外，消費者在收到商品后24小時內，在商品及外包裝完好、配件及贈品齊全、退換貨申請期間的商品儲存方式符合生鮮電商平臺要求的情況下，享受無理由退換貨服務。

②48小時特定條件退換貨：除消費者責任或不可抗力導致的問題外，若消費者收到的生鮮商品存在標準中涉及的數量、質量、誠信等商品問題，或生鮮電商平臺服務過程中存在標準中涉及的服務問題，可以享受48小時內退換貨服務。

三、匯聚多方力量，規(guī)范行業(yè)發(fā)展

標準的制定與推行，一方面為消費者提供反悔權，強化在購買生鮮商品的質量保障，提升對生鮮商品消費的信心；另一方面對于生鮮電商平臺，也可以改善服務和管理水平，推動生鮮電商行業(yè)整體服務水平的提升。

標準的編制過程嚴格按照規(guī)范進行，從策劃到調研、資料研究，再到初稿編制、征求意見和最后的標準審定，持續(xù)了近一年時間。該團體標準最終由相關技術委員會、政府部門、行業(yè)組織、科研院所等機構組成的專家組審定通過。

該團體標準在推行過程中，主要通過三個方面進行：一是發(fā)揮商會的橋梁和紐帶作用，在上海市網購商會生鮮電商專委會成員單位中推行，從而從長寧區(qū)內生鮮電商平臺擴展到全上海范圍的生鮮電商平臺；二是借助媒體力量，在標準發(fā)布后，以上海電視臺、品途商業(yè)評論為代表的多家媒體，進行了深度報道，極大地提升了標準的社會和行業(yè)內的關注度；三是通過行業(yè)論壇傳播，在2017年第四屆中國（上海）生鮮電商論壇，面對近500位行業(yè)專業(yè)與會代表，主辦方安排了關于標準解讀的主題演講，現場反響熱烈。

四、結束語

生鮮電商行業(yè)呈現出線上線下融合、多場景布局、運營精細化等特點，吸引線上線下行業(yè)眾多企業(yè)合縱連橫，全方位布局生鮮市場。這對生鮮電商商品和服務的標準化、規(guī)范化提出了更高要求。團體標準探索與實踐的經驗表明，在后續(xù)工作中，需要充分發(fā)揮上海市網購商會在協(xié)調內外關系、加強行業(yè)自律、倡導誠信經營、制定行業(yè)標準、規(guī)范網購秩序的作用，進一步匯集各方力量，圍繞生鮮電商行業(yè)的全產業(yè)鏈，關注上游基地管理、冷鏈物流管理和售后服務等關鍵環(huán)節(jié)，從而形成并制定出一批有影響力的標準，為生鮮電商行業(yè)的健康、規(guī)范發(fā)展作出積極貢獻。