福州城市便民服務信息化水平研究

鄭自文

福州市“智慧福州”管理服務中心，福建福州 350000

城市便民服務信息化建設，旨在打通服務群眾“最后一公里”，實現(xiàn)虛擬網(wǎng)絡空間與現(xiàn)實物質空間的有機結合，有效減少城市運行資源消耗和距離摩擦，保持城市物流、資金流、信息流和交通流的暢通、高速和協(xié)調，拓展城市的發(fā)展空間，完善城市的服務功能，優(yōu)化城市的人居環(huán)境，對城市發(fā)展起著至關重要的作用。早在2000年10月，時任福建省省長的習近平同志作出建設“數(shù)字福建”的戰(zhàn)略部署，并提出城市發(fā)展要實現(xiàn)“數(shù)字化、網(wǎng)絡化、可視化、智能化”的目標愿景，以福州為代表的全省各地市開始了不懈地探索和實踐，由此拉開了福建大規(guī)模推進信息化建設的大幕。

如今，“數(shù)字福建”已成為我國區(qū)域信息化科學發(fā)展的樣板工程，從多個領域為“數(shù)字中國”建設提供著寶貴的經(jīng)驗。

1 福州城市便民服務信息化建設現(xiàn)狀

1.1 網(wǎng)絡化為城市管理奠定基礎

截至2018年3月，福州市互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口525.5萬個，（固定）互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達291.8萬戶。全市各電信運營商共建設25862個4G基站，排名全省第一。建設“智慧福州·公益無線”免費WiFi，已在6個城區(qū)開放“Smart Fuzhou”熱點，為公眾提供公共場所免費上網(wǎng)服務，目前已布設無線AP一萬多個，每月登錄人數(shù)超120萬人次[1]。

1.2 數(shù)字化讓城市管理更精細高效

福州市數(shù)字城管系統(tǒng)已實現(xiàn)6個城區(qū)與6個縣（市）的互聯(lián)互通，全市接入處置單位440多家。數(shù)字城管運用網(wǎng)格理念和現(xiàn)代信息技術，集成GIS技術、無線傳輸、視頻監(jiān)控、GPS定位、物聯(lián)網(wǎng)等先進信息技術，再造城市管理流程，從而對城市管理實現(xiàn)精確、敏捷、高效、全時段、全方位覆蓋。

截至2018年3月，全市共受理城市管理問題超過348萬件，結案率為99.34%，按期結案率75.67%，返工率4.25%，延期率2.3%[2]。

1.3 可視化讓城市管理可視可感

福州市公安局交通警察支隊交通指揮中心整合公安、交通、城管、運營商等視頻信息，匯聚全市路網(wǎng)、重要路口、路段交通動態(tài)實時監(jiān)測數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全面實時的交通信息采集和交通數(shù)據(jù)整合應用，結合大數(shù)據(jù)分析技術，打造“高效暢通、便捷安全、綠色低碳”的智慧化大交通體系，實現(xiàn)城市可視化管理。

建設全省位置信息公共平臺，匯聚基于北斗、GPS、通信站點等多種定位信息，統(tǒng)籌滿足位置應用需要。通過統(tǒng)籌建設感知終端，強化感知終端集成，實現(xiàn)目標對象的連續(xù)識別和相關信息的獲取、處理、傳送、共享，普遍滿足氣象、水環(huán)境、污染源、危險源等領域的監(jiān)測、預警、處置需要。

2 福州城市便民服務信息化現(xiàn)存問題

2.1 存量大數(shù)據(jù)尚未充分發(fā)揮作用

經(jīng)過多年的建設和積累，福州市各級各類政府部門及公共機構掌握的政務數(shù)據(jù)，是現(xiàn)階段數(shù)量最龐大、價值密度最高的數(shù)據(jù)資源，對于推動經(jīng)濟發(fā)展、完善社會治理、提升政府服務和監(jiān)管能力具有重要價值。但因部門間數(shù)據(jù)共享瓶頸，以及大數(shù)據(jù)應用尚未形成統(tǒng)一的規(guī)劃，即使各部門之間對數(shù)據(jù)共享存在很大的需求，但實際基于大數(shù)據(jù)的應用與服務卻非常稀少。

2.2 政務服務線上化比例較低

受制于各部門系統(tǒng)與信息的打通問題，雖取得一定成效，但距離文件提出的“全程網(wǎng)辦，一趟不用跑”的目標仍有一定差距。政務服務中需要更多地考慮空間與時間的關聯(lián)，服務入口需要從線下逐步轉移至線上。

2.3 便民服務用戶體驗仍需加強

2.3.1 頁面視覺不統(tǒng)一，交互不符合市民使用習慣

許多便民服務平臺整合了多個系統(tǒng)的服務功能，但因數(shù)據(jù)共享等問題不得不采用外鏈H5頁面的形式，這就導致在一個平臺上，出現(xiàn)多種頁面風格，多個交互設計。此外，在交互及頁面設計上，更多地從政府職能部門、公共服務企業(yè)視角進行設計，忽視用戶使用習慣也是比較普遍的現(xiàn)象。

2.3.2 功能分類不合理，功能命名不清晰

在便民服務平臺中，功能分類不合理，功能命名不清晰的問題也相對普遍，功能往往根據(jù)提供服務的部門進行劃分，而非根據(jù)市民的使用場景或生活常識進行分類。

2.3.3 便民服務難以滿足城市規(guī)模拓展需求

根據(jù)福州市統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，至2020年，預計福州市域總人口為890萬人，福州市域城鎮(zhèn)人口為668萬人，中心城區(qū)城市人口規(guī)模達410萬人[3]。

隨著福州市區(qū)的不斷拓展，其面積已經(jīng)為10年前的2倍甚至3倍，濱海新城、三江口板塊、南嶼板塊、南通板塊的開發(fā)，將主城區(qū)與之連為一體，由此在交通、教育、人社、醫(yī)療、政務服務等領域，產(chǎn)生巨大的便民服務需求，城市便民服務信息化建設面臨新的挑戰(zhàn)。

3 福州提升城市便民服務信息化建設水平相關建議

3.1 以升級為主重建為輔，促進基礎建設

針對城市便民服務所需的基礎設施升級工作，應以現(xiàn)有設備升級為主，重新建設為輔，首先充分挖掘原有設備的潛力，通過模塊升級、功能升級、軟件迭代，將現(xiàn)有設施的功能發(fā)揮至最大，并可大幅節(jié)約政府資源和財政資金投入。

3.2 邏輯集中式匯聚數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)應用奠定基礎

在大數(shù)據(jù)的匯聚及有效數(shù)據(jù)的應用方面，可以通過體制機制創(chuàng)新，按照先易后難的原則，采取邏輯集中的方式，側重部門數(shù)據(jù)的匯聚，而不遷移軟硬件系統(tǒng)，從而減少部門之間的數(shù)據(jù)共享的阻礙。借助大數(shù)據(jù)的包容性、互通性實現(xiàn)政府與民眾需求的雙向互動，將公共服務供給與需求信息及時進行匹配，打破原來自上而下、單一化的供給模式，滿足差異化、個性化、多樣化的公共服務需求，使公共服務供給由粗放式向精準化轉變。

4 提升政務信息化程度，推進全程網(wǎng)辦

4.1 推進“數(shù)字公民”與“辦事材料”的數(shù)字化

基于“數(shù)字公民”平臺，解決市民身份認證與個人身份證明的問題，并在身份認證基礎上，將各類卡、證、證明進行信息化存儲與捆綁，從而實現(xiàn)各種材料的網(wǎng)絡互用與核驗。在線填寫信息時，可自動獲取公民的身份信息，完成大部分信息的自動填寫，避免不同材料相同身份信息的反復填寫，大幅度提高市民的辦事效率。

4.2 推動服務事項線上跨部門、跨層級辦理

推動跨層級聯(lián)動辦理、跨部門協(xié)同辦理，逐步形成市、區(qū)、街道一體化服務體系，必然需要依賴信息化平臺，實現(xiàn)不同層級、不同部門之間的信息流轉與交互?；诂F(xiàn)有政務平臺，優(yōu)化并升級為線上綜合辦理平臺，實現(xiàn)材料的共享與精確流轉，將原有線性審批辦事體系，轉為扁平化的多部門同時審批處理，提高辦事效率。

4.3 整合資源與技術，打造深度便民應用

基于在政府主導建設的政務與便民服務平臺中，融入“千人千網(wǎng)，精準服務”的理念，即對市民的身份信息進行收集，并進行大數(shù)據(jù)分析，通過分析結果在服務前有效地推送服務內容，在服務中借助大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務體驗。

針對城市便民服務深度不足，提供的絕大部分服務僅是信息展示以及簡單的預約、查詢或繳費服務等，應加大對信息化物聯(lián)網(wǎng)設備的建設，提升基于物聯(lián)網(wǎng)技術、AI技術進一步挖掘深度應用的可能性。各單位在現(xiàn)有基礎服務的基礎上，尋求服務內容的升級與服務范圍的拓展。

4.4 引入社會資源，構建“智慧城市”生態(tài)

4.4.1 明確服務分工，政府與社會共同參與

在政府主導及引導的大前提下，采用多種模式引入社會力量提供便民服務。在服務分工上明確，需明確城市便民服務的職責，即基礎服務由政府承擔，由財政給與支持，附加服務由企業(yè)承擔，政府提供數(shù)據(jù)支持與入口支持，企業(yè)提供服務內容，市民及第三方承擔費用。共享服務由市民及企業(yè)共同參與，享受服務者承擔費用。

4.4.2 構建盈利生態(tài)，實現(xiàn)可持續(xù)盈利

企業(yè)資源的投入是以盈利為基礎的，需要構建良好健康的服務及盈利生態(tài)，方可形成資本引入的良性循環(huán)。采用政府指導、企業(yè)服務、市民付費的基礎模式，輔以精準推廣盈利、金融服務盈利等模式，形成立體的城市便民服務信息化建設盈利模式。

5 結語

從目前已建設項目和待建設項目的分析中可以發(fā)現(xiàn)，福州城市信息化建設受到了各方面的廣泛關注和支持，但在具體應用的過程中卻依然面臨諸多問題和挑戰(zhàn)。城市信息化建設往往涉及多領域、多部門、多系統(tǒng)，實踐過程中的跨部門、跨領域合作與信息數(shù)據(jù)共享，對于城市便民服務信息化建設意義重大。如何抓住機遇進一步釋放數(shù)字對經(jīng)濟發(fā)展的放大、疊加、倍增作用，已成為我們要提交的時代答卷。從長遠來看，在前沿技術研發(fā)、數(shù)據(jù)開放共享、隱私安全保護、專業(yè)人才培養(yǎng)等方面，也應做好前瞻性布局，未雨綢繆。