淺談空管通導(dǎo)業(yè)務(wù)的服務(wù)外包

嚴(yán)雷，范洪偉

（民航西南空管局設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控中心，成都 610202）

1 服務(wù)外包的定義及目的

服務(wù)外包通常指企業(yè)將非核心的業(yè)務(wù)外包出去，利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來承接其業(yè)務(wù)，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。

通過上述對(duì)服務(wù)外包的定義可以看出，服務(wù)外包的對(duì)象是一個(gè)企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，針對(duì)空管局通導(dǎo)專業(yè)而言，現(xiàn)在還沒有一個(gè)關(guān)于核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)的明確分界點(diǎn)，沒有對(duì)通導(dǎo)設(shè)備的重要性等級(jí)進(jìn)行一個(gè)專門研究，因此，就目前而言，通導(dǎo)服務(wù)的外包首先應(yīng)該對(duì)外包對(duì)象進(jìn)行一次全面的評(píng)估和統(tǒng)計(jì)。

綜上所述，空管局通導(dǎo)服務(wù)外包無外乎是為了達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和環(huán)境應(yīng)變能力的目的。因此，在通導(dǎo)服務(wù)外包之初，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行一個(gè)全方位的評(píng)估與分析，避免出現(xiàn)因代理方而導(dǎo)致空管事故的發(fā)生。

2 通導(dǎo)服務(wù)外包中“委托—代理”關(guān)系及風(fēng)險(xiǎn)分析

“委托—代理”關(guān)系是非對(duì)稱信息的交易關(guān)系，占有私有信息的一方為代理方，缺乏私有信息的一方為委托方。只要當(dāng)事人各方在擁有的信息中處于非均衡狀態(tài)，就存在著“委托—代理”關(guān)系。

結(jié)合通導(dǎo)服務(wù)外包的特點(diǎn)，在通導(dǎo)服務(wù)外包所體現(xiàn)的“委托—代理”關(guān)系中，通導(dǎo)部門盡管可以通過代理方的承諾、市場以及咨詢公司對(duì)外包服務(wù)進(jìn)行了解，但在外包服務(wù)實(shí)施之前并沒有科學(xué)的方法對(duì)服務(wù)的質(zhì)量、效果進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。通導(dǎo)部門與服務(wù)外包代理方存在著信息不對(duì)稱的隱患。

總的來說，通導(dǎo)服務(wù)外包代理方更加了解自己的資信、真實(shí)的服務(wù)水平和質(zhì)量。為了能夠簽訂對(duì)自己有利的合約，代理方會(huì)在不具備提供應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)水平下，向委托方發(fā)出其適應(yīng)外包的市場信號(hào)。因此，在通導(dǎo)服務(wù)外包協(xié)議簽訂之前，通導(dǎo)部門應(yīng)通過各種途徑對(duì)代理方的外包服務(wù)實(shí)力及質(zhì)量進(jìn)行全面了解和分析，并建立一套全面的外包考核評(píng)價(jià)體系來減小這種在“委托—代理”關(guān)系中的不平等關(guān)系。

3 通導(dǎo)服務(wù)外包的模式分析

3.1 在線模式與離線模式的甄選

因空管行業(yè)的特殊性，通導(dǎo)服務(wù)需要全天24小時(shí)不間斷提供，針對(duì)這一性質(zhì)，就要求代理方在維護(hù)通導(dǎo)設(shè)備的時(shí)候必須及時(shí)準(zhǔn)確地處理設(shè)備故障，在因通導(dǎo)服務(wù)對(duì)空管運(yùn)行造成影響之前將故障處理，恢復(fù)正常的通導(dǎo)服務(wù)。

在線模式的外包完全可以滿足上述需求，但是隨之而來的問題就是這樣的外包模式必定增加了外包的成本，這與外包的初衷有了一定的沖突。若使用離線的外包模式，雖然有效解決了外包成本的問題，但是在及時(shí)準(zhǔn)確解決故障方面卻留下了一個(gè)較大的隱患，這是通導(dǎo)部門更加不愿看到的結(jié)果。

綜上所述，在線外包與離線外包各有優(yōu)勢各有劣勢，因此，選擇在線或離線模式應(yīng)充分考慮設(shè)備因素，在對(duì)外包設(shè)備重要性進(jìn)行分析評(píng)估的同時(shí)，還應(yīng)將此外包設(shè)備相對(duì)應(yīng)的“互補(bǔ)設(shè)備”進(jìn)行充分分析，以此來評(píng)估外包設(shè)備的離線外包風(fēng)險(xiǎn)，若風(fēng)險(xiǎn)在“可容忍范圍”之內(nèi)，則優(yōu)先考慮離線外包模式，若風(fēng)險(xiǎn)無法控制在“可容忍范圍”之內(nèi)，建議優(yōu)先考慮在線外包模式。當(dāng)然，在之前應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析外包設(shè)備的“互補(bǔ)設(shè)備”以及建立“風(fēng)險(xiǎn)可容忍范圍”[1]。

3.2 零散外包模式與戰(zhàn)略性外包模式的甄選

零散外包模式和戰(zhàn)略性外包模式的區(qū)別在于短期合作關(guān)系和戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系。通常情況下，零散外包模式下的代理方對(duì)所承接的通導(dǎo)服務(wù)僅僅只是單純的維護(hù)概念，保障服務(wù)不會(huì)出現(xiàn)影響空管業(yè)務(wù)的故障，而戰(zhàn)略性外包模式下的代理方因?yàn)楹臀蟹接幸粋€(gè)長期的戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系，并且還有一個(gè)成熟的通導(dǎo)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，因此在維護(hù)過程中不僅沒有擔(dān)心外包服務(wù)終止的危機(jī)感，反而會(huì)因?yàn)橛幸粋€(gè)穩(wěn)定的協(xié)作保障在維護(hù)過程中可以根據(jù)用戶的需求對(duì)所承接的服務(wù)進(jìn)行不斷升級(jí)優(yōu)化，使運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)不斷降低，以此達(dá)到雙贏的結(jié)果。

綜上所述，在對(duì)零散外包和戰(zhàn)略性外包的選擇上還是要根據(jù)服務(wù)的具體性質(zhì)而定，如針對(duì)邊遠(yuǎn)臺(tái)站供電線路而言，在發(fā)生突發(fā)情況，在現(xiàn)有的自維護(hù)模式下空管動(dòng)力部門根本無法前往事發(fā)地對(duì)故障線路進(jìn)行搶修，因此可考慮將線路維護(hù)以零散模式交給當(dāng)?shù)毓╇姴块T進(jìn)行維護(hù)，這對(duì)降低維護(hù)成本，提高排故時(shí)效性有很大的幫助。

3.3 建立基于過程的外包實(shí)時(shí)控制模式

最后，針對(duì)空管通導(dǎo)設(shè)備維護(hù)外包過程中設(shè)備維護(hù)的質(zhì)量、效率等難以量化，委托方應(yīng)建立基于過程的實(shí)時(shí)控制模式，進(jìn)行外包全過程的動(dòng)態(tài)管理。在外包實(shí)施過程中，委托方要制定外包的總目標(biāo)和分階段目標(biāo)，建立相應(yīng)的同步監(jiān)督系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)[2]。通過基于過程的實(shí)時(shí)控制模式，委托方一方面可以獲取來自代理方的更多的信息，改善信息不對(duì)稱的狀況；另一方面，企業(yè)可以跟蹤、檢查和分析代理方提供的服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的偏離程度，便于委托方的外包事后評(píng)價(jià)。

4 通導(dǎo)服務(wù)外包需求建議

①服務(wù)外包可能會(huì)影響通導(dǎo)一線隊(duì)伍的發(fā)展，因此必須在以不打擊一線技術(shù)人才積極性的前提下開展外包業(yè)務(wù)。②全面分析通導(dǎo)業(yè)務(wù)外包利弊的前提下在通導(dǎo)相關(guān)部門積極宣傳外包的必要性與可行性，消除相關(guān)人員對(duì)設(shè)備外包的抵觸情緒。③通導(dǎo)服務(wù)外包直接意味著減少人員，需要考慮現(xiàn)有通導(dǎo)崗位值班高學(xué)歷人才的出路問題，避免消極情緒的發(fā)生。④完善通導(dǎo)設(shè)備基礎(chǔ)信息以便對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估與分析。⑤建立通道設(shè)備重要性等級(jí)制度，以真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行外包評(píng)估。⑥根據(jù)用戶使用需求建立完善的通導(dǎo)設(shè)備“風(fēng)險(xiǎn)容忍度”表，以便對(duì)外包的模式進(jìn)行選擇。⑦收集擬外包設(shè)備的歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)，分析其在運(yùn)行中對(duì)突發(fā)事故時(shí)效性、成本的要求，并對(duì)當(dāng)時(shí)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析評(píng)估，確定設(shè)備外包的可行性。⑧對(duì)外包代理方進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查，并且建立完善的代理方資信庫，便于外包的代理方選擇。⑨對(duì)于資質(zhì)、能力合格的外包代理方，應(yīng)逐步加強(qiáng)與其合作的力度，建立完善的戰(zhàn)略性協(xié)作關(guān)系，不斷優(yōu)化升級(jí)設(shè)備服務(wù)質(zhì)量。⑩建立一套全面的外包考核評(píng)價(jià)體系來減小這種在“委托-代理”關(guān)系中的不平等關(guān)系。?在新購設(shè)備時(shí)有必要考慮其售后服務(wù)及增值服務(wù)，明確在設(shè)備維護(hù)方面的服務(wù)需求，減小運(yùn)行過程中可能的外包成本投入。?服務(wù)外包應(yīng)試點(diǎn)后再推廣，評(píng)估論證外包所帶來的效益、性價(jià)比。?在服務(wù)外包試點(diǎn)工作結(jié)束后必須給出一個(gè)全面、理性的總結(jié)性報(bào)告，再結(jié)合現(xiàn)有通導(dǎo)部門設(shè)備情況、人員配置及發(fā)展情況進(jìn)行綜合考慮下一步外包的可行性。?服務(wù)外包是一個(gè)逐漸發(fā)展的過程，需要考慮的因素有很多，因此在實(shí)行外包的同時(shí)，必須以實(shí)事求是為原則，在研究可行性、必要性和性價(jià)比的前提下進(jìn)行。?建議以人才培養(yǎng)模式為主、外包為輔的模式，并積極優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)行模式，完善邊遠(yuǎn)臺(tái)站監(jiān)控設(shè)施、提升人員整體素質(zhì)、減少人員值守，降低人力成本。?對(duì)于空管通導(dǎo)核心業(yè)務(wù)，可采取與生產(chǎn)廠家協(xié)同維護(hù)的模式，即生產(chǎn)廠家在外包維護(hù)期間需簽訂人員培養(yǎng)協(xié)議，以此達(dá)到外包轉(zhuǎn)自維護(hù)的目的。?抓住國產(chǎn)化進(jìn)程的契機(jī)，積極聯(lián)系國產(chǎn)化廠家如九洲科技、南京14所等國產(chǎn)空管設(shè)備生產(chǎn)廠家建立長期的戰(zhàn)略性協(xié)作關(guān)系，在不影響空管安全運(yùn)行的前提下，提供廠家國外相同設(shè)備的信息以便其不斷改進(jìn)和提升產(chǎn)品質(zhì)量，并提出空管通導(dǎo)隊(duì)伍對(duì)設(shè)備的理解與見解，以此達(dá)到雙贏的效果。