運(yùn)用品管圈提升餐飲服務(wù)滿意度

徐春，周超

（昆山市第一人民醫(yī)院總務(wù)處，江蘇 昆山 215300）

1 引言

隨著人們對(duì)醫(yī)療需求的不斷增加及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的科學(xué)管理，患者滿意度成為評(píng)價(jià)醫(yī)院治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一[1]。其中住院患者對(duì)醫(yī)院飲食的滿意度是不可忽視的一方面。改善食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量，提高住院患者餐飲服務(wù)滿意度。了解住院患者對(duì)醫(yī)院餐飲的滿意情況和影響因素，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，探討品管圈（QCC）活動(dòng)對(duì)提高醫(yī)院餐飲服務(wù)滿意度的影響。通過(guò)管理工具和信息化技術(shù)的運(yùn)用，醫(yī)院餐飲服務(wù)滿意度有了明顯提高。結(jié)果：2017年11月的餐飲服務(wù)滿意度較2017年3月（品管圈活動(dòng)開展前）的滿意度有了較大提升。我院精細(xì)化項(xiàng)目建設(shè)第二年，總務(wù)處通過(guò)品管圈活動(dòng)改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量，取得了一定的成效。

2 品管圈的概念

品質(zhì)管理圈(quality contml circle，Qcc)簡(jiǎn)稱品管圈，指的是工作性質(zhì)相似或相關(guān)的人，本著自動(dòng)自發(fā)的精神，共同組成一個(gè)圈，運(yùn)用品管手段解決工作場(chǎng)所的問題，以達(dá)到改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)[2]。

3 品管圈在后勤管理中的實(shí)施

3.1 成立QCC小組

本次品管圈活動(dòng)小組成員共10名，由總務(wù)處處長(zhǎng)、科長(zhǎng)、食堂管理人員、食堂員工共同參與，其中碩士1名，本科3名。

3.2 確定圈名和圈徽

通過(guò)對(duì)征集的圈名和圈徽進(jìn)行投票，最終，圈名確定為“創(chuàng)新圈”，寓意是通過(guò)運(yùn)用好的想法和管理工具，去實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。

3.3 活動(dòng)主題選定

根據(jù)2016年江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度第三方調(diào)查結(jié)果，我院餐飲滿意度僅為62.9%，在全省排名靠后。餐飲服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)水平的一項(xiàng)重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也是我院“雙滿意工程”的重要內(nèi)容。2017年4月份，在醫(yī)院精細(xì)化工作的推進(jìn)下，通過(guò)圈員評(píng)分，最終確定提升餐飲服務(wù)滿意度作為本次活動(dòng)的主題。

3.4 制定活動(dòng)計(jì)劃

本次活動(dòng)計(jì)劃用9個(gè)月的時(shí)間來(lái)完成，通過(guò)繪制甘特圖，制定各個(gè)活動(dòng)步驟的時(shí)間分配和每位圈員的工作分配。

3.5 開展現(xiàn)狀調(diào)查

2017年3月對(duì)住院患者做了200份餐飲服務(wù)滿意度的調(diào)查，滿意度為72.30%，其中，不滿意票數(shù)為437票。根據(jù)不滿意票數(shù)進(jìn)行百分比計(jì)算，然后繪制柏拉圖，食物口味、食物品種、訂餐方式、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度這五個(gè)因素在所有的原因中占了80%，列為本期活動(dòng)的改善重點(diǎn)。

3.6 設(shè)定目標(biāo)值

根據(jù)目標(biāo)值的計(jì)算公式：[3]目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值*累計(jì)百分比*圈員能力）=27.70%-(27.70%*79.19%*52%)=16.30%。因此，目標(biāo)設(shè)定為2017年11月30日前餐飲服務(wù)不滿意率由27.70%降低至16.30%，改善幅度41.16%。

3.7 進(jìn)行原因分析

通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，繪制魚骨圖，采用評(píng)分法，選定要因，制定檢查表進(jìn)行真因驗(yàn)證，最終確定餐飲服務(wù)滿意度低的真因是：①?gòu)N師烹飪技術(shù)不專業(yè)，菜肴缺少創(chuàng)新；②食品加工設(shè)備不全；③缺少食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)；④缺乏餐飲信息化管理；⑤監(jiān)管考核制度不全。

3.8 對(duì)策擬定與實(shí)施

針對(duì)以上5個(gè)真因進(jìn)行對(duì)策的制定。

對(duì)策一：①邀請(qǐng)上海三甲醫(yī)院廚師來(lái)我院進(jìn)行8次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，對(duì)食物的加工、烹飪技術(shù)做詳細(xì)的指導(dǎo)。②組織食堂人員赴張家港醫(yī)院食堂參觀學(xué)習(xí)。③通過(guò)微信、論壇等渠道發(fā)布廚師招聘廣告，但由于各種原因，暫未招聘到優(yōu)秀的廚師，也作為今后需要繼續(xù)努力的方向。④每月組織廚師進(jìn)行一次交流，通報(bào)上個(gè)月存在問題的整改情況，提出改進(jìn)菜肴口味和品種的建議。經(jīng)對(duì)策一實(shí)施后，市衛(wèi)計(jì)委第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，6月的膳食滿意度為87.12%。

對(duì)策二：①對(duì)食堂設(shè)備進(jìn)行更新，更新了灶臺(tái)，購(gòu)置了壓面機(jī)、和面機(jī)、電磁湯爐、消毒柜、冰箱等設(shè)備。②設(shè)備使用前，組織相關(guān)人員進(jìn)行操作培訓(xùn)，要求做到熟練操作。③制定了食堂設(shè)備清潔、維修、保養(yǎng)制度。每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人，要求責(zé)任人做好設(shè)備的清潔、維護(hù)記錄。定期做好除霜，做好記錄。④每季度對(duì)食堂排油煙系統(tǒng)進(jìn)行一次清洗。對(duì)策二經(jīng)過(guò)實(shí)施后，在7月份的第三方滿意度測(cè)評(píng)中，餐飲滿意度為84.25%。

對(duì)策三：①制定食堂監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表。②成立食堂考核小組，定期對(duì)食物質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。經(jīng)對(duì)策三實(shí)施后，二季度到四季度患者隨訪系統(tǒng)中的餐飲反饋問題次數(shù)有了一定的降低。員工的工作積極性提高了，服務(wù)態(tài)度和操作規(guī)范有了一定的改善。

對(duì)策四：①總務(wù)處、食堂今年共組織員工學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)3次。②下半年，聯(lián)合保衛(wèi)處、應(yīng)急辦組織了一次食品安全應(yīng)急演練。經(jīng)對(duì)策四實(shí)施后，通過(guò)對(duì)食堂員工進(jìn)行食品衛(wèi)生安全知識(shí)的考試發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)食品衛(wèi)生知識(shí)的掌握程度有所提升。

對(duì)策五：①6月27日-7月8日，對(duì)食堂人員進(jìn)行訂餐流程和點(diǎn)餐機(jī)使用培訓(xùn)。②7月11日在本部院區(qū)開始實(shí)施病員訂餐系統(tǒng)試運(yùn)行。③7月11-7月31日對(duì)運(yùn)行中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)。經(jīng)對(duì)策五實(shí)施后，8-11月食堂營(yíng)業(yè)額118.74萬(wàn)，同比增長(zhǎng)21.77%，其中通過(guò)病員訂餐系統(tǒng)訂餐金額為45.50萬(wàn)，占營(yíng)業(yè)額的38.32%。

3.9 效果確認(rèn)

3.9.1 有形成果

11月份，通過(guò)問卷調(diào)查的方式，向住院患者發(fā)放了200份餐飲滿意度調(diào)查表，滿意度為84.2%。通過(guò)改善前后的柏拉圖對(duì)比，食物口味、食物品種、訂餐方式的不滿意數(shù)量有了明顯下降。①通過(guò)計(jì)算，目標(biāo)達(dá)成率為104%，進(jìn)步率為16.45%。②在2017年的江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)第三方患者滿意度調(diào)查中，我院餐飲滿意度為82.52%，比2016年有了明顯的提升。

3.9.2 無(wú)形成果

通過(guò)開展品管圈活動(dòng)，增強(qiáng)了后勤員工的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能夠運(yùn)用品管手法改善工作質(zhì)量，為醫(yī)院后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化打下基礎(chǔ)。

3.10 標(biāo)準(zhǔn)化

通過(guò)此次主題的品管圈活動(dòng)，制定了《食堂監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)》和《食堂設(shè)備清潔、維修、保養(yǎng)制度》。并按此標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核工作，取得較好效果。

4 小結(jié)

本次品管圈活動(dòng)按照計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置四個(gè)步驟，通過(guò)分析影響餐飲服務(wù)質(zhì)量等因素，制定改進(jìn)對(duì)策，落實(shí)改進(jìn)措施，是醫(yī)院后勤在解決餐飲服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)的新探索。

在本次活動(dòng)中也存在很多不足，比如調(diào)查缺乏主動(dòng)性，需要反復(fù)提醒，對(duì)策不夠全面，需更加具體化等等，都是今后需要改進(jìn)的地方。本次活動(dòng)還有部分殘留問題尚未完全解決：一是尚未招聘到符合條件的優(yōu)秀廚師，食堂廚師團(tuán)隊(duì)仍需加強(qiáng)。二是支付方式仍需要改進(jìn)和完善。三是廚房設(shè)施設(shè)備有待改進(jìn)和完善。四是職工和病員用餐未分開設(shè)置，這些問題有待于在今后的工作中繼續(xù)去解決。

另外，在品管圈活動(dòng)的具體實(shí)施過(guò)程中，筆者認(rèn)為做好以下幾點(diǎn)有助于更好地達(dá)到預(yù)期的效果：一是激發(fā)圈員的能動(dòng)性。首先，圈長(zhǎng)應(yīng)對(duì)產(chǎn)生的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，提高員工對(duì)工作的價(jià)值感，激發(fā)員工工作的積極性，實(shí)現(xiàn)全方位和全過(guò)程管理的特征，對(duì)管理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。其次，根據(jù)每一位圈員的特點(diǎn)進(jìn)行工作的安排，發(fā)揮圈員的能力，挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。二是提升項(xiàng)目的科學(xué)性。運(yùn)用正確的品管手法對(duì)問題進(jìn)行解析，對(duì)每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不斷地進(jìn)行PDCA，把醫(yī)院食堂管理看作一個(gè)大的PDCA循環(huán)，食堂各環(huán)節(jié)的管理就是一個(gè)小的PDCA循環(huán)，系統(tǒng)就是一個(gè)大環(huán)帶小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)的相互聯(lián)系、彼此促進(jìn)的過(guò)程，使食堂管理工作逐步提高，確保管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[4]。