公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。2017年8月，司法部下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的意見(jiàn)》（司發(fā)〔2017〕9號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）。各地認(rèn)真貫徹落實(shí)《意見(jiàn)》要求，取得了積極成效。全國(guó)大部分縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）均建成實(shí)體平臺(tái)，各省（區(qū)、市）均建成熱線平臺(tái)，中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)和全部省級(jí)法網(wǎng)初步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。同時(shí)也要看到，公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)發(fā)展不平衡、管理分散、便利性不夠等問(wèn)題仍然不同程度存在，需要進(jìn)一步完善頂層設(shè)計(jì)和加大推進(jìn)力度。

黨的十九大以來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)了推動(dòng)公共法律服務(wù)主體多元化和提供方式多樣化、政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”、加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等一系列重大戰(zhàn)略、規(guī)劃和舉措，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開(kāi)展工作、構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)平臺(tái)是政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展方向。公共法律服務(wù)作為政府公共服務(wù)體系的重要組成部分，在實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全部建成基礎(chǔ)上，推進(jìn)三大平臺(tái)融合發(fā)展是公共法律服務(wù)體系建設(shè)的必然要求。為貫徹落實(shí)中央決策部署，創(chuàng)新優(yōu)化公共法律服務(wù)供給方式，更好地為群眾提供便民利民、精準(zhǔn)普惠的公共法律服務(wù)，促進(jìn)提高社會(huì)治理水平，現(xiàn)就深入推進(jìn)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提出以下意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）總體思路

當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，推進(jìn)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的總體思路是：以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，在全面建成實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)三大平臺(tái)基礎(chǔ)上，以便民利民惠民為目標(biāo)，以融合發(fā)展為核心，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為統(tǒng)領(lǐng)，以信息技術(shù)為支撐，將實(shí)體平臺(tái)的深度服務(wù)、熱線平臺(tái)的方便快捷和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的全時(shí)空性有效整合，推進(jìn)三大平臺(tái)服務(wù)、監(jiān)管和保障的融合，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、信息共享、協(xié)調(diào)順暢的線上線下一體化公共法律服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)行管理統(tǒng)一、組織保障統(tǒng)一，加快建成具有中國(guó)特色、適應(yīng)時(shí)代要求、滿足群眾需求的公共法律服務(wù)平臺(tái)。

（二）基本原則

——堅(jiān)持司法為民。落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，將切實(shí)滿足人民群眾公共法律服務(wù)需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)公共法律服務(wù)平臺(tái)為群眾提供“一站式”服務(wù)，完善用戶體驗(yàn)，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。

——堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。著眼于解決公共法律服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中的突出問(wèn)題，推進(jìn)線上線下融合，暢通業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)渠道，優(yōu)化改進(jìn)平臺(tái)建設(shè)模式和服務(wù)供給方式，提高公共法律服務(wù)平臺(tái)使用的便捷性和實(shí)效性。

——堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)同。通過(guò)數(shù)據(jù)共享，整合司法系統(tǒng)法律服務(wù)職能和各平臺(tái)法律服務(wù)資源，加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享、協(xié)作配合和工作聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)條塊業(yè)務(wù)融合和功能整合，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與服務(wù)一體推進(jìn)。

——堅(jiān)持開(kāi)放創(chuàng)新。創(chuàng)新工作思路和服務(wù)方式，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，加大信息技術(shù)在公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中的應(yīng)用，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)融合，以科技凝聚合力，提高公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的科技化、智能化水平。

（三）目標(biāo)任務(wù)

2018年底前，實(shí)現(xiàn)普及化。在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站、村（居）法律顧問(wèn)全覆蓋。各?。▍^(qū)、市）熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)省級(jí)統(tǒng)籌，建立一體化呼叫中心系統(tǒng)。部省兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全面聯(lián)通，部分地區(qū)建成雙語(yǔ)公共法律服務(wù)網(wǎng)，司法系統(tǒng)行政審批事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理。

2019年底前，實(shí)現(xiàn)一體化。公共法律服務(wù)實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基本融合，全部公共法律服務(wù)事項(xiàng)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦理，匯聚形成公共法律服務(wù)大數(shù)據(jù)。

2020年底前，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化。公共法律服務(wù)實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全面融合，并與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接互聯(lián)，形成覆蓋城鄉(xiāng)、功能完備、便捷高效的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，通過(guò)公共法律服務(wù)大數(shù)據(jù)的深度應(yīng)用為群眾提供精準(zhǔn)、普惠、便捷的公共法律服務(wù)。

二、全面建成公共法律服務(wù)平臺(tái)

（一）加快推進(jìn)實(shí)體平臺(tái)建設(shè)。尚未建成實(shí)體平臺(tái)的縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），要按照《意見(jiàn)》要求，充分利用現(xiàn)有資源，加強(qiáng)集約化建設(shè)，推進(jìn)實(shí)體平臺(tái)與司法系統(tǒng)原有服務(wù)窗口整合，注重依托綜合性實(shí)體政務(wù)大廳、司法所等平臺(tái)，將各類別公共法律服務(wù)集中進(jìn)駐，2018年底前實(shí)現(xiàn)縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）實(shí)體平臺(tái)全覆蓋。落實(shí)《司法部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范村（居）法律顧問(wèn)工作的意見(jiàn)》（司發(fā)〔2018〕5號(hào)）要求，統(tǒng)籌基層各類法律服務(wù)資源，2018年底前為每個(gè)村（居）配備法律顧問(wèn)。推進(jìn)三級(jí)實(shí)體平臺(tái)整體聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步明確縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）三級(jí)實(shí)體平臺(tái)的功能定位，將縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心打造成縣域服務(wù)綜合樞紐和指揮協(xié)調(diào)平臺(tái)，完善其提供綜合服務(wù)、統(tǒng)籌調(diào)配資源、對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（居）平臺(tái)運(yùn)行進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)管方面的職能；逐步將以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）司法所為依托的公共法律服務(wù)工作站打造成面向群眾服務(wù)的主陣地和一線綜合服務(wù)平臺(tái)，全面提升直接服務(wù)能力，能就近在公共法律服務(wù)工作站辦理的事項(xiàng)，不得要求群眾到公共法律服務(wù)中心辦理；強(qiáng)化村（居）公共法律服務(wù)工作室服務(wù)指引功能，主動(dòng)引導(dǎo)群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、熱線平臺(tái)尋求幫助。

（二）推動(dòng)熱線平臺(tái)省級(jí)統(tǒng)籌。熱線平臺(tái)由地（市）分散建設(shè)的?。▍^(qū)、市），要盡快推動(dòng)熱線平臺(tái)升級(jí)改造，以?。▍^(qū)、市）為單位，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)，建立一體化呼叫中心系統(tǒng)，省級(jí)熱線平臺(tái)統(tǒng)一受理服務(wù)請(qǐng)求，統(tǒng)一設(shè)立坐席接聽(tīng)，也可以在有條件的地（市）和縣（市、區(qū)）分散設(shè)立坐席接聽(tīng)，服務(wù)運(yùn)行由省級(jí)統(tǒng)籌。根據(jù)區(qū)域內(nèi)人口規(guī)模、服務(wù)需求以及平均接待咨詢數(shù)量，合理安排接聽(tīng)人員。

（三）推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互聯(lián)互通。健全完善部省兩級(jí)公共法律服務(wù)網(wǎng)數(shù)據(jù)對(duì)接、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，優(yōu)化溝通渠道；中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)要定期對(duì)各項(xiàng)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)數(shù)據(jù)異常情況作出提示預(yù)警。已經(jīng)建立市級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的，要主動(dòng)對(duì)接省級(jí)平臺(tái)，按照全國(guó)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)技術(shù)規(guī)范（SF0013）的統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建一體化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。推進(jìn)司法系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)原有信息管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互聯(lián)互通，按需共享數(shù)據(jù)。中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)要按照一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及相關(guān)要求，全面對(duì)接國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)籌利用政務(wù)服務(wù)資源辦理公共法律服務(wù)業(yè)務(wù)；對(duì)于群眾的其他服務(wù)需求，依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)引導(dǎo)其通過(guò)其他渠道解決。

（四）完善三大平臺(tái)便民利民惠民服務(wù)舉措。推行實(shí)體平臺(tái)“一窗辦多事”，整合司法系統(tǒng)各項(xiàng)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)統(tǒng)一受理，后臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦”。引入“全科醫(yī)生”接聽(tīng)熱線，及時(shí)將復(fù)雜疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)介至實(shí)體平臺(tái)進(jìn)行深度服務(wù)或由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)駐場(chǎng)專家提供專業(yè)解答；設(shè)置“回?fù)堋惫δ?，降低困難群眾尋求法律服務(wù)的成本。推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理，凡是能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，不得要求群眾必須到實(shí)體平臺(tái)辦理；凡是能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共享核驗(yàn)的材料，不得要求群眾重復(fù)提交。簡(jiǎn)化服務(wù)手續(xù)，完善服務(wù)功能，研發(fā)界面友好、操作簡(jiǎn)便的服務(wù)系統(tǒng)，推行“一鍵上網(wǎng)、便利入網(wǎng)”服務(wù)，應(yīng)用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)音頻、視頻、文字信息無(wú)障礙快速轉(zhuǎn)換，適應(yīng)不同受眾服務(wù)需求。加強(qiáng)移動(dòng)端功能建設(shè)，拓展移動(dòng)端服務(wù)新形式，強(qiáng)化APP場(chǎng)景應(yīng)用，開(kāi)通語(yǔ)音咨詢、視頻通話、身份認(rèn)證等功能，實(shí)現(xiàn)法律咨詢、法律事務(wù)辦理“掌上辦”“指尖辦”。

三、推進(jìn)三大平臺(tái)一體服務(wù)

（一）規(guī)范平臺(tái)服務(wù)事項(xiàng)。編制全國(guó)統(tǒng)一的公共法律服務(wù)目錄，規(guī)范平臺(tái)服務(wù)事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、法律依據(jù)和基本編碼，做到同一事項(xiàng)、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一編碼，2019年底實(shí)現(xiàn)全部公共法律服務(wù)事項(xiàng)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦理。制定基本公共法律服務(wù)事項(xiàng)清單。編制統(tǒng)一的辦事指南，對(duì)辦事涉及的事項(xiàng)名稱、法律依據(jù)、辦理層級(jí)、辦理主體、條件流程、證件材料等基本要素予以統(tǒng)一規(guī)范，提供規(guī)范表格、填寫(xiě)說(shuō)明和示范文本，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)無(wú)差別受理、辦理流程和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。依托實(shí)體平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)終端、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，集中全面公開(kāi)與公共法律服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、公共法律服務(wù)事項(xiàng)清單、辦事指南、辦理狀態(tài)以及監(jiān)管投訴方式等，并實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保線上線下公布信息內(nèi)容準(zhǔn)確一致。

（二）優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)流程。對(duì)標(biāo)“一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”要求，將實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)信息全部數(shù)據(jù)化，以數(shù)據(jù)集中和資源共享為橋梁，讓數(shù)據(jù)在不同平臺(tái)之間流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)事項(xiàng)跨平臺(tái)、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。對(duì)于一次性實(shí)時(shí)解答的法律咨詢服務(wù)，加速推進(jìn)實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)業(yè)務(wù)信息的數(shù)據(jù)化，動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確采集數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)法律咨詢服務(wù)全程留痕。對(duì)于辦事服務(wù)以及疑難復(fù)雜需多次深度解答的法律咨詢服務(wù)，構(gòu)建渠道多元、入口統(tǒng)一、網(wǎng)上運(yùn)轉(zhuǎn)、結(jié)果反饋的工作流程。群眾可以通過(guò)三大平臺(tái)提出服務(wù)請(qǐng)求，相關(guān)訴求通過(guò)數(shù)據(jù)匯聚，統(tǒng)一分類編號(hào)、形成一個(gè)入口，建立平臺(tái)間服務(wù)事項(xiàng)辦理內(nèi)部流轉(zhuǎn)機(jī)制及數(shù)據(jù)互認(rèn)共享規(guī)則，有關(guān)申請(qǐng)、受理、審查、決定、證照制作、決定公開(kāi)等環(huán)節(jié)全流程在線辦理，最終形成的咨詢意見(jiàn)、辦事結(jié)果可通過(guò)三大平臺(tái)向群眾推送。建立健全公眾參與機(jī)制，暢通電話、網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，鼓勵(lì)引導(dǎo)群眾分享辦事經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展?jié)M意度評(píng)價(jià)。

（三）推動(dòng)基層實(shí)體平臺(tái)與熱線坐席、網(wǎng)絡(luò)終端相互融合。推動(dòng)基層實(shí)體平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無(wú)縫銜接，共享網(wǎng)上公共法律服務(wù)資源，貼近基層群眾需求做好法律咨詢和辦事服務(wù)，根據(jù)需要開(kāi)展上門(mén)服務(wù)、上門(mén)辦理。有條件的地方在縣（市、區(qū)）公共法律服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公共法律服務(wù)工作站配置網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)終端設(shè)備，優(yōu)化智能終端音頻視頻咨詢、網(wǎng)上傳輸材料等功能。加快將網(wǎng)上公共法律服務(wù)向老少邊窮島等邊遠(yuǎn)貧困地區(qū)延伸。統(tǒng)籌實(shí)體平臺(tái)設(shè)置和熱線坐席分布，對(duì)于在地市、縣區(qū)分設(shè)熱線坐席的省份，推行熱線坐席進(jìn)駐實(shí)體平臺(tái)，加強(qiáng)集約一體建設(shè)。

（四）創(chuàng)新服務(wù)模式。利用信息化手段匯聚實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的法律服務(wù)需求、法律知識(shí)資源和智力成果，整合法律服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、常見(jiàn)法律問(wèn)題等信息，構(gòu)建“人工智能+法律服務(wù)”的新型法律服務(wù)供給方式。圍繞群眾特定公共法律服務(wù)需求，整合法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解、司法鑒定、仲裁等相關(guān)服務(wù)資源，提供“主題式”服務(wù)，一攬子解決特定服務(wù)需求。通過(guò)信息化手段實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)申請(qǐng)表格一次性填寫(xiě)，已填信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)，為群眾提供“套餐式”服務(wù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)推行個(gè)性化定制服務(wù)，定向挖掘、精準(zhǔn)分析用戶行為習(xí)慣、常見(jiàn)易發(fā)糾紛、潛在風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)向等信息，智能推送群眾關(guān)注度高、涉及公共利益的熱點(diǎn)問(wèn)題等信息。

四、推進(jìn)三大平臺(tái)一體監(jiān)管

（一）建立適應(yīng)平臺(tái)融合發(fā)展的管理體制。明確負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)本地區(qū)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的部門(mén)，確定專門(mén)的工作機(jī)構(gòu)和人員，明確其具體職責(zé)，形成自上而下順暢的管理體系。建立公共法律服務(wù)統(tǒng)籌部門(mén)、信息化建設(shè)部門(mén)和有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)分工明確、協(xié)調(diào)有力的工作機(jī)制。有條件的地方可以通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，引入第三方運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，作為管理決策的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，促進(jìn)提高監(jiān)管效率和專業(yè)化水平。

（二）建立健全電子監(jiān)察系統(tǒng)。建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)上監(jiān)管系統(tǒng)，運(yùn)用統(tǒng)一的監(jiān)管模式和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)三大平臺(tái)服務(wù)全事項(xiàng)、全過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。開(kāi)展平臺(tái)業(yè)務(wù)全流程實(shí)時(shí)監(jiān)督，通過(guò)設(shè)置監(jiān)察規(guī)則，配置監(jiān)察指標(biāo)，自動(dòng)采集公共法律服務(wù)事項(xiàng)受理、承辦、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)等過(guò)程信息。強(qiáng)化電子預(yù)警功能，自動(dòng)跟蹤臨期、過(guò)期、延誤事項(xiàng)，對(duì)異常情況發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒及時(shí)糾錯(cuò)；根據(jù)預(yù)警信號(hào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況發(fā)出督辦單，對(duì)重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)人員進(jìn)行督察督辦。拓展大數(shù)據(jù)監(jiān)察功能，比較分析平臺(tái)、地區(qū)、事項(xiàng)間數(shù)據(jù)，對(duì)各平臺(tái)整體運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)察，自動(dòng)生成平臺(tái)服務(wù)及運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和監(jiān)察日志。依托電子監(jiān)察開(kāi)展績(jī)效管理，制定各平臺(tái)業(yè)務(wù)績(jī)效考核管理辦法，對(duì)各業(yè)務(wù)、各崗位的服務(wù)效能進(jìn)行打分、考核和分析，考核結(jié)果定期推送至三大平臺(tái)進(jìn)行公示，納入年度考核范圍。

（三）構(gòu)建多元化的監(jiān)管機(jī)制。加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管理，公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)管理機(jī)構(gòu)要統(tǒng)籌三大平臺(tái)運(yùn)行情況，針對(duì)公共法律服務(wù)事前、事中、事后各個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管。建立多渠道受理、統(tǒng)一匯總處理的投訴處理機(jī)制，將實(shí)體平臺(tái)投訴受理區(qū)、熱線平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的投訴信箱、微信公眾號(hào)、移動(dòng)客戶端等渠道有機(jī)結(jié)合起來(lái)，對(duì)于群眾投訴統(tǒng)一登記、調(diào)查、審核、反饋。引入第三方評(píng)估機(jī)制，由第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)圍繞服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、服務(wù)方式融合度、服務(wù)結(jié)果滿意度等評(píng)估指標(biāo)，對(duì)公共法律服務(wù)過(guò)程進(jìn)行綜合性全方位分析評(píng)判。

五、推進(jìn)三大平臺(tái)一體保障

（一）建立健全制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。司法部制定公共法律服務(wù)三大平臺(tái)融合發(fā)展的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和三大平臺(tái)融合共享數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)。各?。▍^(qū)、市）司法廳（局）要按照建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)化三大平臺(tái)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、辦理流程和管理制度，制定資源統(tǒng)籌管理、數(shù)據(jù)采集交換、軟硬件設(shè)施配備等方面的規(guī)章制度，促進(jìn)公共法律服務(wù)平臺(tái)規(guī)范運(yùn)行。

（二）完善組織保障。適應(yīng)公共法律服務(wù)平臺(tái)融合發(fā)展需要，分別組建服務(wù)、專家咨詢、技術(shù)運(yùn)維、監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì)，一體化推進(jìn)三大平臺(tái)運(yùn)行管理和服務(wù)工作開(kāi)展。利用信息化手段對(duì)各類服務(wù)資源進(jìn)行歸集、分類、標(biāo)記，根據(jù)群眾服務(wù)需求、服務(wù)資源分布、平臺(tái)忙閑程度等因素，統(tǒng)籌調(diào)配實(shí)體、熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)工作力量，優(yōu)化資源配置。運(yùn)用視頻音頻通訊、圖文即時(shí)傳輸?shù)燃夹g(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地域、跨層級(jí)調(diào)配服務(wù)資源，緩解服務(wù)資源分布不均問(wèn)題。加強(qiáng)專門(mén)培訓(xùn)，把熟練運(yùn)用三大平臺(tái)為群眾提供服務(wù)作為法律服務(wù)人員、司法系統(tǒng)工作人員培訓(xùn)的重要內(nèi)容，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。強(qiáng)化專業(yè)人才培養(yǎng)，建設(shè)一支既具備互聯(lián)網(wǎng)思維與技能又精通公共法律服務(wù)的專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍。

（三）完善設(shè)施設(shè)備保障。統(tǒng)一設(shè)計(jì)實(shí)體平臺(tái)外觀與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交互頁(yè)面，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、色彩、圖案、標(biāo)語(yǔ)等的使用。加快實(shí)體平臺(tái)、熱線平臺(tái)數(shù)字化建設(shè)，配齊配全計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等。?。▍^(qū)、市）司法廳（局）、地市司法局要加強(qiáng)對(duì)老少邊窮島地區(qū)和基層實(shí)體平臺(tái)建設(shè)的傾斜支持力度，幫助其建設(shè)與提供公共法律服務(wù)要求相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。

（四）加強(qiáng)技術(shù)保障。繼續(xù)推進(jìn)省級(jí)公共法律服務(wù)數(shù)據(jù)中心建設(shè)，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)與司法部共享數(shù)據(jù)，為跨地域、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同奠定基礎(chǔ)，2018年底前全部建成省級(jí)數(shù)據(jù)中心。有條件的地方依托省級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立公共法律服務(wù)通用業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，對(duì)于公共法律服務(wù)事項(xiàng)清單所列辦事服務(wù)內(nèi)容，逐步通過(guò)通用業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)、預(yù)審和辦理。促進(jìn)大數(shù)據(jù)與公共法律服務(wù)深度融合，從把握群眾需求、規(guī)范運(yùn)行管理、服務(wù)社會(huì)治理三個(gè)方面廣泛采集、綜合處理、科學(xué)運(yùn)用公共法律服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)，在為群眾提供精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)全面掌握社情民意，為黨委、政府決策提供參考依據(jù)。加快與公檢法機(jī)關(guān)以及政府相關(guān)部門(mén)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)平臺(tái)的對(duì)接，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和工作對(duì)接。充分依托現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，提升骨干網(wǎng)絡(luò)容量和網(wǎng)間互通能力，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)及傳輸要求，將公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與司法部全系統(tǒng)“數(shù)字法治、智慧司法”信息化體系建設(shè)統(tǒng)籌推進(jìn)。

（五）完善安全保障。加強(qiáng)各層級(jí)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息安全建設(shè)，健全“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”安全保障體系。建立各方協(xié)同配合的信息安全防范、監(jiān)測(cè)、通報(bào)、響應(yīng)和處置機(jī)制。提高各平臺(tái)、各系統(tǒng)的安全防護(hù)能力，查補(bǔ)安全漏洞，做好容災(zāi)備份。建立健全保密審查制度，加大對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等重要數(shù)據(jù)的保護(hù)力度，提升信息安全支撐保障水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

六、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

司法系統(tǒng)要充分認(rèn)識(shí)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)對(duì)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)、更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活向往的重要意義，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，確保平臺(tái)建設(shè)各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。主要負(fù)責(zé)同志要親自部署，狠抓落實(shí)，并明確一位負(fù)責(zé)同志具體分管，協(xié)調(diào)督促。各?。▍^(qū)、市）司法廳（局）要根據(jù)本意見(jiàn)要求，結(jié)合本地實(shí)際，制定公共法律服務(wù)平臺(tái)融合實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)路徑、具體步驟及時(shí)限要求。積極爭(zhēng)取財(cái)政部門(mén)支持，推動(dòng)將公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算。強(qiáng)化考核督導(dǎo)，將公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)情況納入工作考核體系，建立健全定期通報(bào)機(jī)制和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)工作推進(jìn)力度大、實(shí)際效果好的地方予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作開(kāi)展不力的予以通報(bào)。做好宣傳推廣和引導(dǎo)，著眼于提高公共法律服務(wù)平臺(tái)公眾知曉率和社會(huì)影響力，通過(guò)多種途徑和方式大力宣傳，讓群眾更多地了解、熟悉、運(yùn)用公共法律服務(wù)平臺(tái)。

司法部

2018年9月11日