會展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力及其集聚特征

周 彥，于 苗，何 會 文

（1.北京聯(lián)合大學旅游學院，北京市100101；2.北京聯(lián)合大學商務(wù)學院，北京市100025；3.南開大學旅游與服務(wù)學院，天津市300071）

一、引言

在國際上，會展業(yè)被譽為城市經(jīng)濟的“晴雨表”和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“新引擎”，享有“旅游皇冠上的明珠”“城市面包”“國際化大都市的構(gòu)造師”“城市名片”等多種美譽。在世界經(jīng)濟和中國經(jīng)濟進入新常態(tài)的背景下，我國會展業(yè)持續(xù)保持良好的發(fā)展勢頭，也不斷引起高層的重視。2011年12月20日，商務(wù)部《關(guān)于“十二五”期間促進會展業(yè)發(fā)展的指導意見》發(fā)布，強調(diào)“必須從科學發(fā)展觀的戰(zhàn)略高度，認識發(fā)展會展業(yè)的重要性，把其作為一項長期任務(wù)抓緊抓好?！?015年4月19日，國務(wù)院《關(guān)于進一步促進展覽業(yè)改革發(fā)展的若干意見》正式發(fā)布，明確指出要“培育壯大市場主體，加快展覽業(yè)轉(zhuǎn)型升級，努力推動我國從展覽業(yè)大國向展覽業(yè)強國發(fā)展。”

會展企業(yè)是整個會展經(jīng)濟體系中最為關(guān)鍵的市場主體，探索其競爭優(yōu)勢的提升具有重要的現(xiàn)實意義。服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為當今服務(wù)企業(yè)獲取核心競爭力的重要手段，蒙諾（Menor L J）等[1]研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)企業(yè)中，24.1%的收入來自于最近5年推出的新服務(wù)，21.7%的利潤來自于這些新服務(wù)。同時，會展企業(yè)作為一種中介性的專業(yè)服務(wù)組織，對其服務(wù)創(chuàng)新事宜進行探討具有更為深遠的意義，因為服務(wù)中介機構(gòu)是制造企業(yè)重要的服務(wù)創(chuàng)新知識源，也是制造企業(yè)進入各種異質(zhì)性社會網(wǎng)絡(luò)的橋梁，能幫助制造企業(yè)解決跨界搜索難題，促進制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新[2]。因此，對會展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新事宜進行探討，不僅關(guān)系到會展企業(yè)自身競爭力的提升，而且關(guān)系到制造業(yè)的創(chuàng)新驅(qū)動與轉(zhuǎn)型升級。

縱觀現(xiàn)有的服務(wù)創(chuàng)新研究成果，早期的服務(wù)創(chuàng)新研究多圍繞著服務(wù)創(chuàng)新的概念、特征、類別、內(nèi)容、維度等基礎(chǔ)性問題進行探討，研究的重點在于“服務(wù)創(chuàng)新是什么”，而近期的服務(wù)創(chuàng)新研究較多地針對服務(wù)創(chuàng)新過程、服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力和影響因素等進行解析，探索的重點是“如何進行服務(wù)創(chuàng)新”。因此，本文亦順應(yīng)此研究趨勢，將研究的重點聚焦于我國會展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力，試圖在引導我國會展企業(yè)科學有效地開展服務(wù)創(chuàng)新方面做出些許貢獻。

二、文獻回顧與研究假設(shè)

（一）服務(wù)創(chuàng)新的研究現(xiàn)狀與趨勢

國外服務(wù)創(chuàng)新研究始于20世紀80年代中期，學者們早期的研究主要集中于對服務(wù)創(chuàng)新的定義和內(nèi)涵的探討。蓋雷（Gadrey J）等人[3]指出，服務(wù)創(chuàng)新是集成企業(yè)人力資源、技術(shù)資源和組織資源，為特定客戶提供一套問題解決方案，該問題或者在市場上從未出現(xiàn)過，或者該企業(yè)從未遇到過。薩博（Sundbo J）[4]認為，與制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新類似，服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新活動主要是采用新思想、新技術(shù)和新的管理手段等對企業(yè)以往的服務(wù)流程進行系列變革，旨在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和盈利能力，為顧客帶來新的體驗和價值。馮德阿和埃爾夫林（Van der Aa&Elfring T）[5]從更為寬泛的角度指出，相對于企業(yè)、行業(yè)乃至潛在競爭對手而言，一切新服務(wù)思想、新實踐手段、新服務(wù)理念都屬于服務(wù)創(chuàng)新范疇，具體包括新服務(wù)開發(fā)流程、信息通信技術(shù)在服務(wù)業(yè)的推廣應(yīng)用、技術(shù)和組織創(chuàng)新對新服務(wù)開發(fā)的推動以及消費者參與等。托塞爾（Thorsell J）[6]認為，服務(wù)創(chuàng)新的實質(zhì)是將不可編碼的知識轉(zhuǎn)化為可編碼知識，創(chuàng)新過程是企業(yè)全體員工對新知識不斷“積累—學習—再積累—再學習”的一種螺旋式上升過程。

在對服務(wù)創(chuàng)新的定義與內(nèi)涵進行充分探討后，學者們的研究開始拓展到對服務(wù)創(chuàng)新的維度與分類的探討。蓋雷等[2]認為，服務(wù)創(chuàng)新包括以下維度：服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)架構(gòu)創(chuàng)新、現(xiàn)有服務(wù)的調(diào)整以及服務(wù)流程與組織創(chuàng)新。愛德華和奧爾森（Edvardsson B&Olsson J）[7]提出，新服務(wù)開發(fā)應(yīng)該包括服務(wù)概念開發(fā)、服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)和服務(wù)過程開發(fā)。哈頓（Hertog D P）[8]提出了新服務(wù)開發(fā)四維度模型，這四個維度包括了新服務(wù)概念、新客戶界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和新技術(shù)選擇。薩博等[9]則認為服務(wù)創(chuàng)新包括產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)拓展。威爾斯（Vr?ies De）[10]基于創(chuàng)新的程度，把服務(wù)創(chuàng)新分為根本性創(chuàng)新、漸進性創(chuàng)新、專門化創(chuàng)新和重組性創(chuàng)新。

國外學者的近期研究，已經(jīng)從“何為服務(wù)創(chuàng)新”深入到“如何進行服務(wù)創(chuàng)新”。在1998年，薩博等[9]提出了服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力模型，該模型以企業(yè)組織為邊界，識別了內(nèi)部和外部動力要素，前者包括戰(zhàn)略和管理、員工、研發(fā)部門，后者劃分為行為者和軌道，行為者中包含了供應(yīng)商、競爭者、顧客、公共管理部門，軌道中包含了技術(shù)軌道、服務(wù)專業(yè)軌道、社會軌道、管理軌道、制度軌道等。歐克（Oke A）[11]在2007年提出，新服務(wù)開發(fā)的驅(qū)動因素包括明確的創(chuàng)新策略、創(chuàng)意管理和積極的人力資源管理。蒙諾和羅茨（Menor L&Roth A）[12]把服務(wù)創(chuàng)新的成功要素概括為新服務(wù)開發(fā)過程聚焦、市場動蕩程度、新服務(wù)開發(fā)策略、新服務(wù)開發(fā)文化和信息技術(shù)的經(jīng)驗。

國內(nèi)的服務(wù)創(chuàng)新研究自21世紀初開始，雖然略遲于西方但發(fā)展迅猛，且已經(jīng)在對服務(wù)創(chuàng)新過程的解析方面進行了許多探索。許慶瑞[13]從服務(wù)創(chuàng)新特性的角度出發(fā)，指出服務(wù)創(chuàng)新首先是流程改造，應(yīng)用新技術(shù)對老流程進行改造形成新的流程，同時改進和完善新流程，隨后才是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。王甜、鐘憲文[14]提出技術(shù)、需求、競爭和政策是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵驅(qū)動力，而研發(fā)模式、服務(wù)專業(yè)模式、戰(zhàn)略模式和網(wǎng)絡(luò)模式是針對不同性質(zhì)服務(wù)企業(yè)可能采取的不同創(chuàng)新模式。劉順忠[15]則分析了組織學習能力對新服務(wù)開發(fā)績效的作用機制。馮旭、魯若愚和彭蕾[16]研究了服務(wù)業(yè)一線員工的工作動機、自我效能對其創(chuàng)新行為的影響。張紅琪和魯若愚[14]基于深度訪談分析得出了四種參與服務(wù)創(chuàng)新的顧客基本類型。王仰東等[18]考察了高技術(shù)服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的過程與驅(qū)動因素。

（二）服務(wù)創(chuàng)新能力

能力是企業(yè)擁有的關(guān)鍵技能和隱性知識，是企業(yè)擁有的一種智力資本，它是企業(yè)決策和創(chuàng)新的源泉。核心能力是組織中的積累性學識，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機結(jié)合多種多樣技術(shù)流的學識。能力是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的主要來源，企業(yè)通過自身所擁有的資源和能力進行競爭，并獲得競爭優(yōu)勢。

雖然對于創(chuàng)新能力的定義和內(nèi)涵仍無廣泛一致的共識，但是學者們都認為，創(chuàng)新能力對創(chuàng)新活動、探索和開發(fā)機會，以及實現(xiàn)產(chǎn)品和生產(chǎn)過程創(chuàng)新均有直接的影響。然而，這些研究的情景主要集中在生產(chǎn)制造和科技研發(fā)方面，對于創(chuàng)新的界定也主要集中于產(chǎn)品、生產(chǎn)過程和技術(shù)。服務(wù)創(chuàng)新研究不能簡單照搬技術(shù)創(chuàng)新的模型和框架，而是要根據(jù)服務(wù)的特性進行有針對性的研究。歐凱斯（O’Cass A）等[19]對創(chuàng)新能力的拓展正好反映了這一點，他們強調(diào)企業(yè)創(chuàng)新活動不僅包括技術(shù)性創(chuàng)新，如產(chǎn)品和服務(wù)、生產(chǎn)過程和技術(shù)等，還應(yīng)包括非技術(shù)性創(chuàng)新，如管理、市場和營銷等。蒙諾和羅茨[12]把新服務(wù)開發(fā)能力定義為服務(wù)企業(yè)為了獲得預期的新服務(wù)開發(fā)成果而合理配置資源的能力。基于已有文獻和深度訪談，他們提出新服務(wù)開發(fā)能力由市場敏感性、新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略、IT經(jīng)驗、新服務(wù)過程重點和新服務(wù)開發(fā)文化五個維度構(gòu)成?；舾℉ogan）等[20]在此基礎(chǔ)上，把服務(wù)創(chuàng)新能力定義為服務(wù)企業(yè)的一種能力，具體表現(xiàn)為運用各種知識、技能和資源進行產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新以及系統(tǒng)創(chuàng)新，目的是為了給組織自身和利益相關(guān)者創(chuàng)造價值。

學者們從不同視角對服務(wù)創(chuàng)新能力進行了測量。那蘇森（Nasution H N）等[21]在傳統(tǒng)的產(chǎn)品和運作流程基礎(chǔ)上，增加了管理創(chuàng)新維度，開發(fā)了一套測量方式。格勞和陳浩哲（Grawe S J&Chen Ha?ozhe）[22]則針對客戶服務(wù)方面開發(fā)了一套單一維度的量表?；舾萚20]借鑒以往的研究，針對專業(yè)服務(wù)開發(fā)了一套服務(wù)情境下的測量量表，它由顧客驅(qū)動創(chuàng)新能力、營銷驅(qū)動創(chuàng)新能力和技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力三個維度構(gòu)成。顧客驅(qū)動創(chuàng)新能力反映的是服務(wù)企業(yè)以超越競爭對手的方式為客戶提供具有獨特價值服務(wù)的能力，以及通過創(chuàng)新的方式為客戶提供解決方案的能力；營銷驅(qū)動創(chuàng)新能力代表了企業(yè)開發(fā)和實施創(chuàng)新營銷手段的能力；技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力反映了企業(yè)采用新軟件、集成新系統(tǒng)和運用新技術(shù)的能力以及對新軟件和技術(shù)進行進一步創(chuàng)新的能力。相比起來，霍根等[20]開發(fā)的服務(wù)創(chuàng)新量表更全面，更適合用來研究作為專業(yè)服務(wù)之一的會展服務(wù)創(chuàng)新問題。

（三）國內(nèi)外會展研究

目前會展是一個尚在發(fā)展中的概念，是一個在外延方面較為模糊的研究領(lǐng)域。目前，三種觀點并存：“大會展”的觀點認為，會展包括會議、展覽和節(jié)事；“中會展”的觀點認為，會展包括會議和展覽；“小會展”的觀點認為，會展專指展覽，即會展就是展覽，展覽就是會展。三種觀點皆有一定的道理，本文不做評判，但本文使用的是“小會展”的概念。

國外的展覽研究雖然已經(jīng)有半個多世紀的歷史，拉斯梅爾（Rathmell J M）[23]于1954年發(fā)表在《Journal of Marketing》的《The Commercial Exhibit》一文，是目前作者能夠追蹤到的最早的期刊論文。文章將商業(yè)性展覽（Commercial Exhibit）定義為：一群互為競爭對手的賣家聚集在一個屋檐下，在某個特定的時限內(nèi)向從全球各地聚集來的買家們展示自己的商品，以促進這些商品的銷售[21]。

縱觀國外的現(xiàn)有研究成果，多是站在參展商的視角圍繞著參展績效的評估與提升來展開，或者是站在觀眾視角圍繞著觀展動機、觀展體驗等來展開，而真正站在展會組織者視角，聚集于展會組織者的自身經(jīng)營與管理的研究成果卻非常有限。蓋繆爾和貝蒂斯（Geigenmüller A&Bettis H）等[24]認為，展覽業(yè)是一個國際化程度高、競爭激烈的行業(yè)，身處其中的服務(wù)組織必須面對的一個挑戰(zhàn)是如何差別化自己的品牌，從而脫穎而出。曼弗雷德·基希蓋奧格（Manfred Kirchgeorg）等[25]認為，組展商之間的競爭將主要圍繞著服務(wù)來展開。

用“展銷會”“展覽會”“會議和節(jié)事”等中文關(guān)鍵詞，在中國知網(wǎng)（CNKI）對《管理世界》《南開管理評論》《旅游學刊》《旅游科學》《人文地理》《經(jīng)濟地理》等期刊進行搜索，共獲得會展領(lǐng)域的中文學術(shù)論文60篇，然而，其中以展會為研究對象的論文僅有9篇。彭學強、王捷二[26]對我國專業(yè)性展覽的時空與產(chǎn)業(yè)特征進行了分析，羅秋菊、保繼剛[27]對展覽會主題定位與終端客戶效益感知進行了定性研究，劉啟正[28]歸納了當前我國農(nóng)業(yè)會展行業(yè)發(fā)展的四大特征，毛海波[29]就國際展會的知識產(chǎn)權(quán)保護事宜進行探討，郭翠萍[30]對專業(yè)會展品牌塑造的影響因素進行分析，并就如何塑造專業(yè)會展品牌提出了自己的建議。

綜上所述，不管是已經(jīng)有半個多世紀的國外展覽研究，還是蓬勃發(fā)展的國內(nèi)展覽研究，均鮮有聚焦于會展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面的成果。

（四）研究假設(shè)

基于文獻回顧可知，服務(wù)創(chuàng)新研究已經(jīng)不再糾結(jié)于“服務(wù)創(chuàng)新是什么”這一基本問題，而是深入到對“如何進行服務(wù)創(chuàng)新”來進行深入解析。順應(yīng)此研究趨勢，本文將研究重點聚焦于會展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的能力。依據(jù)學者們的前期研究可知，不管是服務(wù)創(chuàng)新自身還是服務(wù)創(chuàng)新能力都是多維度的。同時，霍根等[20]提出了專業(yè)服務(wù)組織創(chuàng)新能力的三個維度：顧客驅(qū)動創(chuàng)新能力、營銷驅(qū)動創(chuàng)新能力和技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力。服務(wù)創(chuàng)新能力對服務(wù)企業(yè)開發(fā)和商業(yè)化創(chuàng)新服務(wù)具有重要意義，它影響企業(yè)維持現(xiàn)有客戶、拓展服務(wù)范圍和開發(fā)新客戶，進而影響企業(yè)績效[31]。因此，本文基于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的三個維度，提出如下假設(shè)：

H1：會展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力對企業(yè)的創(chuàng)新績效和整體績效具有顯著的積極影響。

服務(wù)的一大特性就是服務(wù)提供過程的顧客參與以及顧客價值的共創(chuàng)，以顧客為導向能有效推動企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新[11]。對顧客問題的深入剖析，有利于企業(yè)找到突破點，從而能提供獨特、創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品。針對顧客的持續(xù)改進，是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要推動因素[10-11]。

企業(yè)在營銷尤其是一線員工與顧客的互動過程中，從新穎的角度去看待顧客的問題，深入了解顧客并幫助顧客挖掘未被滿足的潛在需求，找出顧客需求間的共性與個性，從而不斷地推出獨特、創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)創(chuàng)新的幅度一般都不大，但是服務(wù)創(chuàng)新是一個持續(xù)的過程。持續(xù)的營銷創(chuàng)新，需要相應(yīng)的管理創(chuàng)新來支撐與配合。因此，營銷創(chuàng)業(yè)能力會驅(qū)動企業(yè)管理體系持續(xù)改進。

服務(wù)企業(yè)通過采用新軟件，集成新系統(tǒng)和運用新技術(shù)等方式對自身的軟件和技術(shù)進行創(chuàng)新。在此基礎(chǔ)上，通過對先進技術(shù)的運用，調(diào)整服務(wù)過程，減少中間環(huán)節(jié)和人工操作活動，進而實現(xiàn)服務(wù)流程創(chuàng)新和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。此外，通過運用先進的技術(shù)和軟件，企業(yè)也可以調(diào)整管理方式，從而提升自身的運營效率。

基于以上討論，本文進一步提出如下假設(shè)：

H1a：顧客驅(qū)動創(chuàng)新能力對企業(yè)創(chuàng)新績效和企業(yè)整體績效具有正向影響。

H1b：營銷驅(qū)動創(chuàng)新能力對企業(yè)創(chuàng)新績效和企業(yè)整體績效具有正向影響。

H1c：技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力對企業(yè)創(chuàng)新績效和企業(yè)整體績效具有正向影響。

三、研究方法

本研究在2016年10月10日至25日調(diào)查了北京、上海、廣州、天津、哈爾濱以及廈門等城市的會展企業(yè)，其涉及主辦、設(shè)計搭建、會展物流、場館運營等會展業(yè)務(wù)，要求會展企業(yè)的主要負責人認真填寫問卷，以保證問卷數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。調(diào)研期間總共發(fā)放問卷600份，剔除無效樣本后，共回收有效問卷194份，問卷有效率為32.33%。因為本次調(diào)查采取了留置問卷的方式，被調(diào)查者作答時遺漏較多，因此問卷的有效率比較低。利用SPSS21.0對數(shù)據(jù)進行頻度分析、因子分析、回歸分析、聚類分析等。對該194家會展企業(yè)的描述性分析結(jié)果參見表1。

問卷內(nèi)容主要分為三大部分：第一部分為企業(yè)地理位置、企業(yè)性質(zhì)、主營業(yè)務(wù)及規(guī)模等描述性問題；第二部分為企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動能力，主要采用霍根等開發(fā)的服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力指標，共3個維度13項指標（詳見表2）；第三部分為企業(yè)創(chuàng)新績效和企業(yè)績效，其指標分別參考了歐克[11]和馬鴻佳等[31]研究的測量指標，并結(jié)合中國管理的實際情況進行了適當修正，其中創(chuàng)新績效有5個指標，企業(yè)績效有3個指標。創(chuàng)新績效的5個指標，一是在推出創(chuàng)新性的服務(wù)方面，我公司處在領(lǐng)先地位；二是在將創(chuàng)新思想付諸實踐方面，我們比競爭對手做得更好；三是在推出新服務(wù)以滿足顧客需求方面，我們比競爭對手做得更好；四是在顧客看來，我們比競爭對手更善于創(chuàng)新；五是在創(chuàng)新方面，我們在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)導者地位。企業(yè)績效有3個指標：一是與上年相比，企業(yè)的總體績效狀況；二是與主要競爭者相比，企業(yè)的總體績效狀況；三是與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)相比，企業(yè)的總體績效狀況。以上指標采用李克特（Likert）5級刻度來度量，得分越高，表明企業(yè)創(chuàng)新能力越強或績效越好。

表1樣本描述性統(tǒng)計（N=194）

四、研究結(jié)果與討論

（一）會展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的因子分析

在文獻研究的基礎(chǔ)上，選取了有關(guān)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力的13項指標，并采用李克特五分量表法（Likert 5 Point Scale）來測量會展企業(yè)對本企業(yè)各項創(chuàng)新能力的認知度（1為完全不符合，5為非常符合）。各指標的均值和方差如表2所示。

從表2中各項指標的均值可以看出，得分最高的前三項是為顧客需求創(chuàng)新性的問題解決途徑和方案，以及用創(chuàng)新性的方法來幫助顧客解決問題。這一結(jié)果也符合會展業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)屬性，即服務(wù)創(chuàng)新以顧客需求為導向，在與顧客的互動過程中創(chuàng)新[32]。

表3給出了KMO和巴特利特球形檢驗結(jié)果，KMO值為0.921，巴特利特球形檢驗的顯著性為0.000，說明問卷項目具有極強的相關(guān)性，非常適合進行因子分析。

結(jié)合文獻研究，本研究提取了3個公因子，即顧客驅(qū)動創(chuàng)新、營銷驅(qū)動創(chuàng)新和技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新。其中，各因子的克隆巴哈α（Cronbach Alpha）取值分別為0.897、0.909和0.876，說明各公共因子的內(nèi)部一致性較高，即各因子的信賴度較高；從累計方差貢獻率可以看出，這3個公因子已經(jīng)解釋了方差變異中的74.64%，包含了評價指標的大部分信息。其旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣如表4所示，各指標與相應(yīng)公共因子的載荷值較大。為使本表簡潔易讀，故將無關(guān)載荷略去。

表2會展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力指標及均值和方差（N=194）

表3 KMO檢驗和巴特利特球形檢驗結(jié)果

表4旋轉(zhuǎn)后的因子載荷

（二）會展企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力與創(chuàng)新績效和整體績效的關(guān)系

本研究利用多元回歸分析法分別檢驗企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力與企業(yè)創(chuàng)新績效和整體績效之間的關(guān)系?；貧w分析結(jié)果顯示，在顯著水平為0.000的水平下，該回歸方程式能夠解釋47.2%的變化，通常在社會科學定量分析中，R2值在0.5左右則被認為擬合度較高[33]，因此，企業(yè)的創(chuàng)新能力與企業(yè)創(chuàng)新績效有著較強的因果關(guān)系（參見表5）。

自變量的標準系數(shù)大小說明了對因變量的影響程度，由表5中的回歸系數(shù)可以看出，影響企業(yè)創(chuàng)新績效的能力因子按強度（標準系數(shù)）排序，分別為顧客驅(qū)動創(chuàng)新能力（0.461）、營銷驅(qū)動創(chuàng)新能力（0.373）和技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力（0.347）。該結(jié)果也再次印證了需建立以顧客為核心的價值觀，一切從顧客角度出發(fā)，不斷完善和積累顧客的價值，從而提高企業(yè)創(chuàng)新績效。

那么，企業(yè)創(chuàng)新能力是否對企業(yè)整體績效有顯著影響？回歸分析結(jié)果顯示，在顯著性為0.000的水平下，該回歸方程式能夠解釋35.8%的變化，即企業(yè)的創(chuàng)新能力與整體績效有著較強的因果關(guān)系（參見表6）。

從表6可以看出，影響企業(yè)總體績效的創(chuàng)新能力因子按強度排序則為營銷驅(qū)動創(chuàng)新能力（0.388）、顧客驅(qū)動創(chuàng)新能力（0.369）和技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力（0.266）。

由上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以得出如下結(jié)論：會展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力確實對企業(yè)的創(chuàng)新績效和整體績效具有顯著的積極影響，即假設(shè)H1成立；企業(yè)創(chuàng)新能力具有顧客創(chuàng)新驅(qū)動能力、營銷驅(qū)動創(chuàng)新能力和技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力三個維度，這三個維度也分別對企業(yè)的創(chuàng)新績效和整體績效具有正向影響，即假設(shè)H1a、H1b、H1c均成立。

表5企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動能力與企業(yè)創(chuàng)新績效的回歸分析

雖然變革的助推力量是技術(shù)，但變革的產(chǎn)生是當人們行為發(fā)生改變時，20%歸功于技術(shù)，而80%歸功于人和變革的過程[34]。尤其對于技術(shù)水平、數(shù)字化水平相對滯后的會展業(yè)來說，新技術(shù)的應(yīng)用需要企業(yè)與相關(guān)工作人員的高度參與。同時，服務(wù)的提供和顧客的體驗感受等還是需要從人與人的直接接觸中感受，技術(shù)只能提高工作效率，但不能最終取代人的主觀能動性，因此，相對于技術(shù)驅(qū)動的創(chuàng)新，顧客驅(qū)動與營銷驅(qū)動則顯得更為重要。

表6企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動能力與企業(yè)整體績效的回歸分析

（三）基于企業(yè)創(chuàng)新能力的分類

企業(yè)創(chuàng)新能力分為顧客驅(qū)動創(chuàng)新能力、營銷驅(qū)動創(chuàng)新能力和技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力，然而，企業(yè)在實際運營中，由于業(yè)務(wù)特點和自身定位的不同，不可能三種能力同時兼顧，而更多的是以一種核心能力為抓手，集中優(yōu)勢資源，開發(fā)一至兩種創(chuàng)新能力，有所側(cè)重地進行服務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)企業(yè)創(chuàng)新能力的因子得分，將樣本企業(yè)進行K-Means快速聚類，分析結(jié)果如表7所示。

可以將樣本企業(yè)按其創(chuàng)新能力大致分為三類：第一類是以營銷創(chuàng)新為主，顧客創(chuàng)新為輔；第二類是以技術(shù)創(chuàng)新為主，營銷創(chuàng)新為輔；第三類是以顧客創(chuàng)新為主，技術(shù)創(chuàng)新為輔。那么，這些樣本企業(yè)在地理分布、主營業(yè)務(wù)、員工規(guī)模和企業(yè)所有制方面有什么樣的集聚特征？將該三類會展企業(yè)的分組特征與樣本總體特征進行比較，有以下幾點發(fā)現(xiàn)：

1.技術(shù)創(chuàng)新為主的企業(yè)多集聚于北京，顧客創(chuàng)新為主的企業(yè)多集聚于上海，而營銷創(chuàng)新為主的企業(yè)多集聚于廣州和廈門（詳見表8）。

2.設(shè)計搭建類會展企業(yè)多以營銷創(chuàng)新或顧客創(chuàng)新為創(chuàng)新驅(qū)動力，而不太注重技術(shù)創(chuàng)新；主辦方和場館運營方多以技術(shù)創(chuàng)新為主（詳見表9）。

3.除了20～100人規(guī)模的企業(yè)在技術(shù)為主、營銷為輔的創(chuàng)新策略上略微有利以外，企業(yè)規(guī)模對于企業(yè)創(chuàng)新能力方面沒有顯著影響（詳見表10）。

4.民營企業(yè)在營銷創(chuàng)新為主、顧客創(chuàng)新為輔的戰(zhàn)略上似乎比國有企業(yè)更勝一籌，而中外合資企業(yè)更擅長于技術(shù)創(chuàng)新為主、營銷創(chuàng)新為輔的戰(zhàn)略（詳見表11）。

表7企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動能力聚類分析結(jié)果

表8按企業(yè)地理分布分類后的聚集特征

表9按企業(yè)主營業(yè)務(wù)分類后的聚集特征

表10按企業(yè)員工規(guī)模分類后的聚集特征

表11按企業(yè)所有制性質(zhì)分類后的聚集特征

五、研究啟示、不足與研究展望

本文首次對會展企業(yè)的創(chuàng)新能力及其與企業(yè)創(chuàng)新績效和企業(yè)整體績效的關(guān)系進行了實證研究，并對會展企業(yè)的集聚特征進行了探討，其結(jié)論對會展企業(yè)及相關(guān)管理部門具有一定的啟示和指導意義。

研究發(fā)現(xiàn)，會展企業(yè)的創(chuàng)新能力具有顧客驅(qū)動、營銷驅(qū)動和技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力三個維度，且均對企業(yè)創(chuàng)新績效和整體績效有著顯著的積極影響，然而其對績效的影響力大小略有不同：影響企業(yè)創(chuàng)新績效的能力因子按強度排序依次為顧客驅(qū)動、營銷驅(qū)動和技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力；而影響企業(yè)整體績效的創(chuàng)新能力因子按強度排序則為營銷驅(qū)動、顧客驅(qū)動和技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新能力。這說明作為服務(wù)業(yè)之一的會展業(yè)，其創(chuàng)新發(fā)展和企業(yè)成長的主要原動力還是來自于服務(wù)顧客，從新穎的角度解決顧客需求，定制顧客解決方案，從而驅(qū)動企業(yè)對服務(wù)流程、營銷體系不斷做出有針對性的改進和創(chuàng)新。同時，服務(wù)創(chuàng)新是一個持續(xù)的過程，持續(xù)不斷的顧客創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新，要求企業(yè)不斷改進其管理體制和日常運營機制。在人力資源相對密集的會展業(yè)，技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新對企業(yè)績效的作用力則不如顧客驅(qū)動創(chuàng)新和營銷驅(qū)動創(chuàng)新那么明顯，一方面是由于會展業(yè)發(fā)展歷史較短，缺乏數(shù)據(jù)的積累，大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)的運用也相應(yīng)滯后；另一方面是新技術(shù)的發(fā)揮運用還需要從業(yè)人員的深入理解和全面應(yīng)用，從業(yè)人員頭腦的武裝還需假以時日。因此，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在會展業(yè)的持續(xù)滲透，也要求校企應(yīng)培養(yǎng)具有互聯(lián)網(wǎng)精神、掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)據(jù)分析的管理人才。

會展企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身資源、業(yè)務(wù)特點、優(yōu)勢和定位，選擇合適的創(chuàng)新戰(zhàn)略組合，場館運營方應(yīng)采用技術(shù)創(chuàng)新為主的戰(zhàn)略，升級改造已有場館，更新設(shè)施設(shè)備，完善Wi-Fi等網(wǎng)絡(luò)設(shè)施；隨著各種國內(nèi)外會展管理軟件包的開發(fā)應(yīng)用及移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，會展活動主/承辦方應(yīng)采用技術(shù)創(chuàng)新為主的戰(zhàn)略，積極利用軟件包或第三方運營的方式提高活動籌備和現(xiàn)場管理的工作效率，從而提高其經(jīng)營績效和企業(yè)競爭力；由于設(shè)計搭建類會展企業(yè)多根據(jù)客戶需求對展臺設(shè)計方案和搭建提出量身定制方案，更加注重對客戶需求的理解和開發(fā)，因此宜采用營銷創(chuàng)新或顧客創(chuàng)新為主的戰(zhàn)略，當然，這并不意味著技術(shù)創(chuàng)新對設(shè)計搭建類會展企業(yè)不重要，事實上，設(shè)計軟件的應(yīng)用，展臺搭建器材的開發(fā)都離不開高新技術(shù)的發(fā)展，只是在終端客戶需求的開發(fā)上，更應(yīng)以客戶（參展商）為核心，其展臺設(shè)計和搭建要能充分體現(xiàn)參展企業(yè)的產(chǎn)品特征以及企業(yè)形象。

研究發(fā)現(xiàn)，中外合資企業(yè)更擅長于實施技術(shù)創(chuàng)新為主、營銷創(chuàng)新為輔的戰(zhàn)略，而民營企業(yè)則擅長實施以營銷創(chuàng)新為主、顧客創(chuàng)新為輔的戰(zhàn)略。因此，民營企業(yè)可以利用與國際會展企業(yè)的合資合作，學習西方企業(yè)的先進技術(shù)并使之融入企業(yè)自身發(fā)展，提升企業(yè)整體實力和績效。隨著中國對外開放程度的加深，會展行業(yè)的國際化程度也越來越高，中國展會項目收購成為國際展覽巨頭進入中國會展市場的重要方式。中國會展行業(yè)2014年發(fā)展報告顯示，國際會展企業(yè)進入中國市場的步伐加快，方式也更加靈活多樣，如收購中國展會項目、聯(lián)合成立合資企業(yè)運營展會、締結(jié)戰(zhàn)略合作關(guān)系共同開發(fā)會展項目等。

本研究也有一定的不足，比如僅選取了194家會展企業(yè)作為樣本，且樣本主要分布在六個大中型會展城市，研究結(jié)果具有一定的局限性。移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，必將對會展行業(yè)帶來重大變革和深遠影響，會展企業(yè)的運作方式更加復雜、多樣和多變，高效、快捷、透明、交互的供需雙方互動模式更受歡迎，企業(yè)更強調(diào)信息化、部門協(xié)作化和服務(wù)個性化。大數(shù)據(jù)背景下的會展企業(yè)創(chuàng)新模式、盈利模式等都值得深入探討和研究。而研究結(jié)果也表明，會展企業(yè)在創(chuàng)新能力方面具有明顯的不同，在今后的研究課題中，可以更加細化和深入，研究技術(shù)創(chuàng)新/商業(yè)模式創(chuàng)新（如展會O2O模式）為企業(yè)經(jīng)營和績效帶來的具體變革等。

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