民航服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)的分析與探索

摘 要：隨著航空業(yè)的迅速發(fā)展和日趨國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)，航空業(yè)對(duì)空乘人員的綜合素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度等都有了更高的要求。因此，空乘人員的儀容儀表，形象氣質(zhì)，服務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度都體現(xiàn)出了一個(gè)航空公司乃至整個(gè)國(guó)家的航空業(yè)發(fā)展水平。優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)都將影響著航空公司及整個(gè)航空業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：航空；服務(wù)；禮儀

現(xiàn)代航空服務(wù)業(yè)中，空乘人員的服務(wù)禮儀是展現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要表現(xiàn)。高質(zhì)量的空乘服務(wù)已經(jīng)成為航空公司對(duì)外展示企業(yè)形象，吸引客源的最好方法。空乘人員的一舉一動(dòng)，走姿，坐姿，蹲姿，手勢(shì)以及在機(jī)艙中對(duì)乘客的態(tài)度都影響著航空公司的整體形象，顯示出航空公司的整體服務(wù)水平。因此，改善和提高空乘人員的舉止形象，內(nèi)在涵養(yǎng)對(duì)塑造高質(zhì)量的航空服務(wù)水平有著重要意義。

一、 空乘服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

1. 空乘服務(wù)禮儀的基本定義

禮儀是指在較為正式的場(chǎng)合，為表達(dá)對(duì)客體的尊重、敬意、重視等所舉行的社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式?？粘朔?wù)禮儀具有很強(qiáng)的約束性和普遍性，構(gòu)成了空乘人員的日常行為規(guī)范，反映出航空公司對(duì)旅客飛行體驗(yàn)的重視及追求。

2. 空乘服務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)

（1） 普遍性：現(xiàn)代社交禮儀已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面，凡是有人類生活的地方就會(huì)有各種各樣的禮儀規(guī)范。從政治，經(jīng)濟(jì)，文化領(lǐng)域到人們?nèi)粘Ｉ罘矫?，禮儀活動(dòng)普遍存在。

（2） 空乘服務(wù)禮儀具有國(guó)家和民族的差異性：禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，在擁有普遍性共通性的同時(shí)，又表現(xiàn)出較為明顯的國(guó)家和民族的差異性。不同的國(guó)家和民族，由于其歷史發(fā)展及文化傳統(tǒng)，地域差異等導(dǎo)致各個(gè)國(guó)家的禮儀都呈現(xiàn)出本國(guó)家、本民族的特點(diǎn)。

在空乘服務(wù)禮儀中，我們除了要注重已經(jīng)形成并廣泛認(rèn)可的國(guó)際化禮儀規(guī)范，也應(yīng)當(dāng)繼承和發(fā)揚(yáng)本民族的優(yōu)良禮儀傳統(tǒng)，發(fā)揮出本國(guó)，本民族擁有的風(fēng)俗及特色。例如，在航班上，可以在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日期間提供具有節(jié)日特色的餐飲及服務(wù)，傳播中國(guó)傳統(tǒng)文化，令賓客體會(huì)到中國(guó)文化的博大精深。

（3） 空乘禮儀具有時(shí)代性：禮儀作為一種文化產(chǎn)物，必然具有一定時(shí)代特色。由于所處特定時(shí)代的特性和內(nèi)容，決定了禮儀的不同表現(xiàn)形式。禮儀的時(shí)代性表現(xiàn)為：第一，符合所處時(shí)代的道德觀，價(jià)值觀，以平等尊重為原則。第二，符合現(xiàn)代生活的特點(diǎn)。現(xiàn)代生活講求快捷、便利、時(shí)效，與之對(duì)應(yīng)的禮儀服務(wù)應(yīng)當(dāng)以簡(jiǎn)潔、時(shí)效為特征。最后要符合時(shí)代發(fā)展的要求?，F(xiàn)代服務(wù)禮儀在實(shí)踐發(fā)展過(guò)程中要不斷更新內(nèi)容和形式以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求。

二、 提升內(nèi)在素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量

1. 注意個(gè)人形象：美麗優(yōu)雅的外表是空乘人員精神面貌和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)?？粘巳藛T在執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)保持優(yōu)雅、端莊、熱情、大方的形象氣質(zhì)。樹立和塑造自己的良好形象，注意自己的儀容儀表，言行舉止。熱愛本職工作，提升個(gè)人修養(yǎng)，以為旅客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)為己任。

2. 有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)：航空公司之間日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客就必須擁有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。并將這種服務(wù)意識(shí)融入到日常工作和生活中，內(nèi)化為一種自覺地思想。

3. 具有吃苦耐勞的精神：空乘人員雖然外表光鮮亮麗，看似令人羨慕的職業(yè)，但實(shí)際工作中卻承擔(dān)了許多旁人想象不到的辛苦。超長(zhǎng)的飛行時(shí)間，遠(yuǎn)程航線的時(shí)差，旅途的突發(fā)狀況等都會(huì)時(shí)有發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神就承受不了巨大的工作壓力，提供不了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4. 培養(yǎng)熱情開朗的性格，善于與人溝通：空乘人員每天接觸上千名旅客，隨時(shí)需要提供服務(wù)，進(jìn)行溝通，沒有熱情開朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作?？粘巳藛T周到熱情的服務(wù)，輕松幽默的話語(yǔ)會(huì)使旅客感到自然和諧，輕松愉快，易于溝通交流。空乘人員需要掌握不同的溝通技巧，學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)，使旅客擁有如沐春風(fēng)的感覺。

5. 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力：空乘人員光具有優(yōu)雅得體的外貌是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)及技能。例如航班經(jīng)過(guò)的國(guó)家城市，空乘人員應(yīng)了解該國(guó)的概況，人文地理，政治，經(jīng)濟(jì)，途經(jīng)的山川河流，名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的各類設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的工作程序及服務(wù)技巧等。擁有豐富的文化內(nèi)涵及過(guò)硬的服務(wù)技能。

三、 服務(wù)禮儀促進(jìn)航空服務(wù)個(gè)性化

在客艙服務(wù)過(guò)程中，由于旅客的情況千差萬(wàn)別，所以在滿足大部分旅客需求的情況下需要對(duì)個(gè)別特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足旅客的不同需求。個(gè)性化服務(wù)是隨著旅客的需求而提供的服務(wù)，無(wú)法預(yù)先全部做好程序化的準(zhǔn)備工作，這就要求空乘人員具有扎實(shí)的基本功及隨機(jī)應(yīng)變的能力，發(fā)揮自身的潛力，提供創(chuàng)造性的服務(wù)。

從航空服務(wù)的整體來(lái)講，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，使空乘人員充分利用各種資源來(lái)主動(dòng)滿足旅客提出的各種要求。

以航班中的特殊旅客為例，如航班中出現(xiàn)的嬰兒和兒童乘客。航空公司的規(guī)定是14天以內(nèi)的嬰兒不允許乘坐飛機(jī)，因此嬰兒乘客的年齡應(yīng)該在14天到2周歲之間。為嬰兒旅客提供服務(wù)應(yīng)注意以下問題：在旅客登機(jī)后，要第一時(shí)間禮貌詢問嬰兒父母或陪伴旅客在飛行過(guò)程中提供客艙服務(wù)時(shí)有沒有特殊需求，如奶粉沖調(diào)，臨時(shí)的嬰兒用品等。提前了解這些問題有助于空乘人員及時(shí)做好準(zhǔn)備。安排座位時(shí)需將嬰兒安排在父母中間，避開過(guò)道位置。飛機(jī)起飛后要注意嬰兒情緒，幫助父母安撫哭鬧嬰兒。主動(dòng)詢問嬰兒的冷暖情況，是否需要提供毛毯等保暖物品。如需為嬰兒打開專用嬰兒車或睡籃等，要注意嬰兒車或睡籃的固定，在此過(guò)程中要保持動(dòng)作輕盈，熟練，避免發(fā)出噪音或大幅度動(dòng)作影響其他旅客。在為嬰兒旅客提供餐飲時(shí)要注意食物的流質(zhì)狀態(tài)，加熱的時(shí)間，溫度和味道，以及提供嬰兒專用的餐飲器具等。餐飲加熱時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免燙傷嬰兒。避免使用對(duì)嬰兒造成潛在危險(xiǎn)的鋒利物品。

在飛行過(guò)程當(dāng)中也應(yīng)每隔一段時(shí)間詢問嬰兒父母或陪伴旅客有無(wú)其他需要，但要注意頻率和間隔時(shí)間，切勿過(guò)多打擾旅客及周圍乘客。提供餐飲服務(wù)經(jīng)過(guò)嬰兒旅客身邊時(shí)注意動(dòng)作輕穩(wěn)緩慢，以免對(duì)嬰兒造成驚擾。在攜帶嬰兒旅客入睡或去洗手間期間能夠幫忙照看嬰兒旅客，避免發(fā)生意外。飛機(jī)降落前要幫助攜帶嬰兒旅客將嬰兒車或搖籃收放好，保證降落安全。下飛機(jī)時(shí)可以安排攜帶嬰兒旅客最先或最后下飛機(jī)，以免人群擁擠。endprint

除了更加人性化的關(guān)懷之外現(xiàn)代科技水平的提高和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，也極大地推動(dòng)了個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，使得差異化競(jìng)爭(zhēng)在航空服務(wù)領(lǐng)域顯得更加絢麗多彩。

隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)觀念逐步向品質(zhì)化、個(gè)性化和自然化方向發(fā)展，人們不僅滿足于航空的運(yùn)輸服務(wù)，更需要精神方面的享受和新鮮感，也就是我們經(jīng)常說(shuō)的“體驗(yàn)式消費(fèi)”。這樣的消費(fèi)觀念，并不是以價(jià)格來(lái)衡量的，在很多情況下是以旅客自身的喜好來(lái)決定的。

如新加坡航空公司率先引進(jìn)移動(dòng)通信全航程個(gè)性化服務(wù)APP，該軟件與航班上的娛樂系統(tǒng)相連接，可讓旅客在登機(jī)前就能了解所要乘坐航班上的娛樂節(jié)目?jī)?nèi)容，建立自己的節(jié)目單，瀏覽其他旅客對(duì)節(jié)目的評(píng)論等；同時(shí)還可以通過(guò)該軟件，閱讀客艙雜志、挑選免稅商品、點(diǎn)餐、了解航班和目的地的相關(guān)信息。

這種個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)理念首先是讓旅客在出行之前，就能自己決定旅行中需要什么和要做些什么，能讓旅客在飛行途中更加心情愉悅；更重要的是，旅客可以根據(jù)自身需要來(lái)安排自己的航空服務(wù)體驗(yàn)。

在一些人看來(lái)，打造這樣的個(gè)性化服務(wù)，不僅技術(shù)繁瑣而且成本較高，更加適合全服務(wù)型航空公司。但也有專家認(rèn)為，新技術(shù)的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用范圍很廣，并不是某些全服務(wù)型航空的專利，也不專屬于某個(gè)艙位。如漢莎航空推出的便攜式客艙娛樂系統(tǒng)也受到了一些低成本航空公司的追捧。再如捷藍(lán)航空的豪華經(jīng)濟(jì)艙產(chǎn)品Mint平躺座椅“套房”，使用的就是許多新材料和技術(shù)，并配有15英寸觸摸式寬屏直播電視，頻道多達(dá)100多個(gè)，目前在個(gè)性化服務(wù)中收到了很好的效果。

一般而言，各航空公司的品牌區(qū)別主要來(lái)自于設(shè)施功能、質(zhì)量管理和服務(wù)這三方面。而以上的個(gè)性化服務(wù)更多主要屬于設(shè)施功能投入，成本雖然較高，但隨著新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，這方面發(fā)展空間卻越來(lái)越大，因此，航空公司未來(lái)可將其作為個(gè)性化服務(wù)的系統(tǒng)化體驗(yàn)管理也是很有必要的。

綜上，航空公司通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)新技術(shù)推出和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用這幾個(gè)方面大大提高了個(gè)性化服務(wù)水平，也在一定程度上提升了品牌競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)了旅客的忠誠(chéng)度，提高了收益，將來(lái)也會(huì)有非常好的發(fā)展前景。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀[M].廈門出版社，2003.

[2]恒璽.何奇.淺談航空服務(wù)禮儀及個(gè)性服務(wù)[J].交通企業(yè)管理，2013.28（2）：8-9.

[3]許文芳.乘務(wù)禮儀對(duì)打造個(gè)性化客艙服務(wù)的探析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2008（18）：146.

作者簡(jiǎn)介：

閆瑾，內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市，呼和浩特市職業(yè)學(xué)院。endprint