淺談質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行和推廣

焦振峰+胡建飛

摘 要：隨著各質(zhì)量管理體系在企業(yè)的廣泛開展，如何有效進(jìn)行質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行和推廣的問題變得尤為突出。本文對(duì)質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行和推廣過程中關(guān)鍵性因素進(jìn)行了分析，著重在質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)流程導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)作用、“三全一多樣”管理、質(zhì)量文化方面進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 流程 領(lǐng)導(dǎo) 質(zhì)量文化

中圖分類號(hào)：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）10（b）-0164-02

當(dāng)今世界，由于地區(qū)化、集團(tuán)化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，是各國(guó)政府和企業(yè)都深刻地感受到提高產(chǎn)品質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就沒有出路，將會(huì)被淘汰的危機(jī)感。提高產(chǎn)品質(zhì)量除了產(chǎn)品制造工藝、設(shè)備、高技能人員等硬件以外，尤其重要的是要發(fā)揮質(zhì)量管理體系在企業(yè)中的應(yīng)用，以質(zhì)量管理體系為中心，制度、流程和細(xì)則等一系列質(zhì)量信息的建立與宣貫執(zhí)行，已然成為產(chǎn)品質(zhì)量甚至品牌的自然保障。

事事追求質(zhì)量，時(shí)時(shí)體現(xiàn)管理，每個(gè)過程背后都有一套管理體系在支撐著，而ISO9001和公司的質(zhì)量管理體系就是針對(duì)產(chǎn)品和過程控制的一套體系。

1 質(zhì)量管理體系的要求不能背離ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的初衷

ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織編制發(fā)行的，在國(guó)際上具體非常權(quán)威的作用；我國(guó)使用GB/T 19001-2015等同采用ISO9001：2015。已經(jīng)發(fā)布的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，從87年第一版頒布，五次改版，特別是2000年和2015年的改版，都有比較大的變化，使得標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范組織的質(zhì)量管理體系方面，更具指導(dǎo)意義，2000版變“模式”為“要求”，使得更加具有普遍的指導(dǎo)意義。

2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)布。新版標(biāo)準(zhǔn)再也見不到《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》這類中國(guó)人較難理解的文件形式，統(tǒng)一用“形成文件的信息”取而代之。通篇也見不到“記錄”這兩個(gè)字眼，統(tǒng)一用“活動(dòng)的證據(jù)”取而代之。新版標(biāo)準(zhǔn)的改變從一定程度上，是對(duì)僵化教條主義體系文件執(zhí)行的否定，而向更具有指導(dǎo)意義的個(gè)性化、組織績(jī)效、靈活方面轉(zhuǎn)變。2015年版本的標(biāo)準(zhǔn)帶來的一些思考，如下。

（1）要求組織的質(zhì)量管理體系必須具有個(gè)性，根本目標(biāo)和方向沒變，但思維方式做了明顯的變化。

（2）強(qiáng)調(diào)建立質(zhì)量管理體系目的在于改進(jìn)組織的績(jī)效。

（3）質(zhì)量管理體系創(chuàng)建越來越靈活，執(zhí)行越來越側(cè)重于實(shí)際過程，提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

質(zhì)量管理體系的要求不能背離ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的初衷，深入理解質(zhì)量體系，焦點(diǎn)是提升標(biāo)準(zhǔn)化的程度，標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是管理標(biāo)準(zhǔn)，管理標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)為流程規(guī)范，沒有測(cè)量就沒有管理改進(jìn)。

2 質(zhì)量管理體系的建立應(yīng)基于組織的整體績(jī)效，強(qiáng)化流程目標(biāo)導(dǎo)向

質(zhì)量的發(fā)展已由克勞斯比時(shí)期的“產(chǎn)品合格即質(zhì)量”逐漸發(fā)展為朱蘭時(shí)期的“客戶適用性質(zhì)量”，現(xiàn)在正邁入以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)的系統(tǒng)化、整合化的“現(xiàn)代質(zhì)量”的步伐，質(zhì)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)的檢驗(yàn)、審核、監(jiān)督的范疇，目前的質(zhì)量的關(guān)注重點(diǎn)是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，聚焦于企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)的手段有工具、流程、體系、績(jī)效等。質(zhì)量管理體系不能超脫于現(xiàn)代質(zhì)量的發(fā)展，質(zhì)量管理體系的建立應(yīng)基于組織的整體績(jī)效，與業(yè)務(wù)配合、關(guān)聯(lián)。

質(zhì)量管理體系的建立要強(qiáng)化流程目標(biāo)導(dǎo)向，首先要理解流程的分類。國(guó)際通用型流程架構(gòu)基本按照服務(wù)對(duì)象，劃分為核心流程、支持流程、管理流程三大類。其中，核心流程服務(wù)于客戶與市場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)、市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)、交付為核心，并與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合；支持流程服務(wù)于內(nèi)部各部門，強(qiáng)調(diào)為核心業(yè)務(wù)提供支持和保障；管理流程服務(wù)于權(quán)益相關(guān)者，體現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)流程、支持流程的整體協(xié)調(diào)與要求。

質(zhì)量管理體系的制定應(yīng)以核心流程公司增值為目的，盡量去除非增值的業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)增值，朝向目標(biāo)是增值的，顧客愿意付費(fèi)是增值，工作方式高效是增值，充分體現(xiàn)市場(chǎng)與客戶的直接聯(lián)動(dòng)，以滿足組織的績(jī)效。如市場(chǎng)銷售、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)交付等部門，無論是什么企業(yè)，都是核心的流程，得到更多的重視，這也是許多企業(yè)中，銷售、生產(chǎn)部門相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的原因。

質(zhì)量管理體系的制定應(yīng)以戰(zhàn)略支持流程業(yè)務(wù)快速有效為目的，盡量去除繁鎖的手續(xù)，強(qiáng)調(diào)價(jià)值和效率，充分體現(xiàn)工作支持的簡(jiǎn)單有效，以滿足業(yè)務(wù)的全面恢復(fù)或能力提升。如工藝設(shè)備、質(zhì)量檢驗(yàn)、采購(gòu)、信息支持等部門，雖不在核心流程，但也不可或缺，這也是支持部門人員經(jīng)常感覺跟著銷售、生產(chǎn)人員屁股后邊轉(zhuǎn)的原因。

質(zhì)量管理體系的制定應(yīng)以管理控制流程合規(guī)高效為目的，實(shí)現(xiàn)效率與效果的提升，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的輸出，充分體現(xiàn)為客戶、員工提供所需的服務(wù)與資源。如人力資源、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、科技發(fā)展、合同管理等部門，雖然不在核心流程，但卻是公司的內(nèi)核，切實(shí)代表公司的利益，往往拒絕員工的“合理隨意”非規(guī)定要求，給員工比較嚴(yán)肅、生硬的印象。

質(zhì)量管理體系的建立應(yīng)基于組織的整體績(jī)效，以流程管理目標(biāo)導(dǎo)向，切忌虛化核心流程，不以增值為目的，逐漸走向整體崩潰；勿搞合規(guī)化支持流程，讓支持在各種程序后望眼欲穿，讓等待成為一種遺憾；盲目精準(zhǔn)控制流程，效率與效果之間難以取舍，讓公司陷入舉步維艱。

3 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行應(yīng)重視領(lǐng)導(dǎo)突破和“三全一多樣”的管理

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量和貫標(biāo)工作的觀念、態(tài)度直接左右貫標(biāo)工作的進(jìn)程，可以說領(lǐng)導(dǎo)的重視是企業(yè)質(zhì)量體系建立、保持、并規(guī)范運(yùn)行的基石和后盾。實(shí)踐證明，很多企業(yè)體系建立、運(yùn)行和審核認(rèn)證半途而廢或認(rèn)證后質(zhì)量管理滑坡都是與領(lǐng)導(dǎo)的不夠重視分不開的。質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行伊始，往往企業(yè)的最高管理者十分重視，把質(zhì)量管理體系審核作為全年工作計(jì)劃的頭等大事，投入相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力，對(duì)質(zhì)量體系文件加深理解，以身作則，同時(shí)也制訂了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)營(yíng)造了積極的“以評(píng)促建”的氛圍，這也是企業(yè)能一次性通過認(rèn)證注冊(cè)的重要原因。取得證書后，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系工作關(guān)注日趨減弱，主要原因是拿到證書的短期認(rèn)識(shí)明顯多于質(zhì)量體系運(yùn)行重要性的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和核心價(jià)值觀由于勢(shì)微而產(chǎn)生刀槍入庫(kù)、放馬南山的曇花一現(xiàn)的結(jié)局[1]。endprint

領(lǐng)導(dǎo)不只是限于一個(gè)組織的頂層，而是涉及組織的所有層次。一個(gè)實(shí)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)和管理體系突破的組織表現(xiàn)為具有統(tǒng)一的宗旨和共享的價(jià)值觀，以及具有一個(gè)能夠讓全體人員積極參與的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行應(yīng)設(shè)定組織績(jī)效目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)層激勵(lì)組織中的人們?nèi)ヅ?shí)現(xiàn)目標(biāo)，并承擔(dān)責(zé)任；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)努力的發(fā)揮和管理組織中的人員及其它資源，利用質(zhì)量管理體系，進(jìn)行戰(zhàn)略計(jì)劃展開，由一般水準(zhǔn)到卓爾不群；激活員工，使員工能夠自我控制，極大的提高員工的威望；進(jìn)行定期的審核，展示對(duì)變革努力的承諾和支持；實(shí)施公開獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，推廣期望的新的行為標(biāo)準(zhǔn)和模式，為持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)提供資源。

產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系，相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生或大或小的影響，因此需要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素。針對(duì)我國(guó)企業(yè)全面質(zhì)量管理的實(shí)踐，我國(guó)質(zhì)量專家提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)，“三全一多樣”即全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、全方位的質(zhì)量管理以及多方法的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個(gè)綜合的質(zhì)量管理體系運(yùn)行，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、銷售服務(wù)等全過程切入；全體人員參加質(zhì)量管理，質(zhì)量體系的運(yùn)行注重全員質(zhì)量教育培訓(xùn)的落實(shí)，運(yùn)行過程嵌入部門、崗位質(zhì)量責(zé)任，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和多種形式的群眾性質(zhì)量活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。從縱橫兩個(gè)方面理解全方位的質(zhì)量管理，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理及至一線員工的能力協(xié)作，劃分為上層、中層和基層質(zhì)量管理，將分散在全公司的有關(guān)部門中的質(zhì)量職能發(fā)揮出來。多方法的質(zhì)量體系運(yùn)行要求的是程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效。

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，重視與全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理結(jié)合，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決現(xiàn)代質(zhì)量問題。

4 質(zhì)量管理體系的推廣離不開質(zhì)量文化協(xié)同發(fā)展

質(zhì)量體系建設(shè)能夠加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量保證能力，為顧客提供滿意的產(chǎn)品，幫助企業(yè)提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)能力。質(zhì)量體系建設(shè)對(duì)質(zhì)量文化的不同層次，即質(zhì)量物質(zhì)文化、質(zhì)量行為文化、質(zhì)量制度文化和質(zhì)量精神文化4方面都產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用，最終傳導(dǎo)到組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量的意識(shí)、承諾、集體態(tài)度和行為，即組織的質(zhì)量文化。

質(zhì)量文化準(zhǔn)確的反映出企業(yè)的核心價(jià)值觀、使命和愿景，通過非常清晰、最容易觸摸、較強(qiáng)的情緒感染力的質(zhì)量文化表面，在企業(yè)發(fā)展的歷史長(zhǎng)河中成功與失敗的洗禮，并最終沉淀下來的理念性的東西，就成為企業(yè)內(nèi)部員工共同默認(rèn)的假設(shè)，存在著更深層次的思維和感知。只有表象、表達(dá)的價(jià)值、基本假設(shè)三個(gè)層面呈現(xiàn)出相對(duì)一致的狀態(tài)，才算真正建立了企業(yè)所表達(dá)出的價(jià)值觀和文化。

質(zhì)量管理體系和質(zhì)量文化在企業(yè)內(nèi)建立起共同的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的質(zhì)量目標(biāo)，使企業(yè)員工有在主觀觀念和客觀目標(biāo)上的準(zhǔn)繩和方向，使群體的質(zhì)量意識(shí)有正確的引導(dǎo)，從而在心理上給員工以歸屬感，將個(gè)人的離心力變?yōu)橄蛐牧?，企業(yè)上下便能精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。企業(yè)的凝聚力是企業(yè)的寶貴資源，是其他任何物質(zhì)力量都無法取代的精神力量，企業(yè)的凝聚力一旦產(chǎn)生，其巨大的能動(dòng)作用是無法想象的[2]。

質(zhì)量管理體系的推廣離不開質(zhì)量文化協(xié)同發(fā)展，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和推廣，積累的企業(yè)的核心理念，最終形成了質(zhì)量文化，質(zhì)量文化的展開、正面回饋質(zhì)量管理體系的應(yīng)用。質(zhì)量管理體系和質(zhì)量文化協(xié)同發(fā)展，形成企業(yè)的目標(biāo)導(dǎo)向、人心凝聚、行為規(guī)范、制度激勵(lì)，甚至影響到企業(yè)的外部，可能是客戶，也可能是整個(gè)社會(huì)。

5 結(jié)語

在質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和推廣過程中，要側(cè)重體系的有效性，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，著眼于組織績(jī)效，有的放矢；以體系文件為“基本法”，注重體系與質(zhì)量方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、流程協(xié)同，持續(xù)改進(jìn)；以?shī)^斗者為本，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)與員工的主動(dòng)性，與時(shí)俱進(jìn)。打造核心文化體系，傳承弘揚(yáng)質(zhì)量文化，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 鐘慶華.質(zhì)量管理體系在企業(yè)中的推行及作用[J].管理觀察，2011（6）：9.

[2] 楊克.淺談質(zhì)量文化在企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性保持中的作用[J].現(xiàn)場(chǎng)企業(yè)文化，2015（9）：92.endprint