善聽巧問和智答 不斷提升服務質(zhì)量

摘要：客戶服務是為客戶排憂解難，同時通過客戶的咨詢、反饋、投訴等問題發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的不足，利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善服務規(guī)范，改進服務理念。只要客服做到善聽巧問和智答，就能不斷提升服務質(zhì)量，增強用戶對企業(yè)忠誠度，從而提升企業(yè)的信譽和口碑，提升企業(yè)的業(yè)績增長。

關(guān)鍵詞：服務質(zhì)量；提升；語言交流

客服是企業(yè)的窗口或形象，影響著企業(yè)的滿意度、忠誠度和美譽度。隨著社會的發(fā)展，消費者對于一個品牌，一個產(chǎn)品或者一個公司的認知已經(jīng)從簡單的質(zhì)量好壞轉(zhuǎn)變成服務好壞，所以客戶服務已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。好的服務能讓消費者或者客戶始終對于產(chǎn)品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義則以不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結(jié)果。

網(wǎng)絡(luò)時代下，由于即時通訊的便捷，特別是客戶管理系統(tǒng)（CRM）改變傳統(tǒng)營銷方式， 客服與客戶直接交流溝通最主要的手段只有語言，即時性便捷性的語言交流現(xiàn)已成為企業(yè)打造主動式營銷主要方式。如何做好語言交流，以提高客服效果？

一、善聽 能獲得全面信息并建立良好的關(guān)系

交流溝通中，聽是最為重要方式，是客服工作起始環(huán)節(jié)。不聽或聽不懂客戶的祈求，交流溝通無法進行，也無法提問和回答客戶的相關(guān)信息。善聽，既包括準確識別對象是無聊騷擾者還是消費者，是顧客還是核心客戶。同時還包括聆聽或傾聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，只有這樣才能贏得客戶的信任。

由于網(wǎng)絡(luò)費用低廉，甚至是客服免費電話，一些人有事沒事總愛撥通客服電話，如果客服人員無法識別這些人與客戶的區(qū)別，可能會花更多的精力和時間在這些事上，相反客戶卻無法打進電話導致無法聯(lián)系溝通。對此，客服人員應快刀砍亂麻，而對于客戶則要聆聽傾聽。因為聆聽體現(xiàn)對客戶的尊重與關(guān)心。通過傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。為了能獲得更多的相關(guān)信息，能提高客戶滿意度，客服人員要聆聽全部信息：即使不同意，也不要立即打斷客戶，讓客戶感覺到自己受歡迎，在此基礎(chǔ)上鼓勵客戶心情表達，以發(fā)現(xiàn)言外之意?？头藛T要成為好的聆聽者，要保持心胸開闊，在利用你的智慧的基礎(chǔ)上適當做出反應，進而引導和鼓勵客戶開口說話，讓客戶感受到尊重和欣賞?？傊?，聆聽能明白對方的意圖，緩解壓力，幫助思考，有助于贏得主動。

二、巧問 得到你意想不到的收獲

善聽，并不是說不能問，而是要巧問。因為問，有利于把握并滿足客戶需求，有利于保持良好的客戶關(guān)系，有利于減少與客戶之間的誤會，能把自己未知領(lǐng)域和非本專業(yè)了解清楚，同時能使交流溝通得以延續(xù)。但是如果問的不好，或方法不對，可能導致前功盡棄。

有個小貨公司想核實貨款人的信息，一打電話問該貸款人：“XX是你單位嗎？”對方為了保護員工信息，就回答“不是”。隨即跟貸款人說，你單位說沒有你這個人。搞得貸款人氣憤地說，我如果不是該單位的人，我留下的電話怎么能打通？由于不注意問話技巧，導致了雙方不歡而散。其實客服人員如果避開直接問有沒有這個人，而是巧妙地說，“我是XX的朋友，前幾天給的電話號碼找不到了，能給嗎，或喊他來接電話”之類的話，就會讓對方單位覺得，連他本人都留電話了，有什么保密呢？

在傾聽時，如果客戶思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，就必須通過一定的技巧，迅速把客戶的要求找出來。問產(chǎn)品質(zhì)量、公司形象時最好不限制客戶回答問題的答案，而讓客戶根據(jù)喜好，自由發(fā)揮；而對于功能、規(guī)格則要求采用封閉式提問方法，限定答案同時，讓客戶只能在這些答案中選擇，從而更能幫助客戶進行判斷。同時提問時必須保持禮貌和謹慎，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；必須在提問之前謹慎思考，切忌信口開河。

三、智答 體現(xiàn)客服高素質(zhì)并提升企業(yè)形象

客戶與客服交流，除問詢外，很大程度是因為遇到問題或麻煩?？头藛T就不能只傾聽和提問，應該回答了。針對客戶提出刁鉆問題，客服更需智答。

智答包括用科學知識回答。如有些客戶認為產(chǎn)品太貴，客服人員可用周期分解法回答：“美女，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才花兩元錢，很實惠或物有所值！” 這里用“多”取代“少”緩解了客戶預期升值。

當介紹企業(yè)品牌形象時，客戶問：“你們品牌幾年了？我怎么沒聽過?。俊?如果說：“您可能很少來這條街逛?！边@是錯誤的，“我們這么大的牌子，你都沒聽過”這樣回答也不對。如果用“您什么時候注意到我們品牌的？”反問可能會給客戶重新認識的感覺，這時他不得不回答“今天剛注意到”。這樣就可以進一步宣傳了，“那太好了，正好了解一下”。

對于顧客問：“你們公司倒閉怎么辦”“你們品牌撤柜怎么辦”對此類問題回答，如果用“我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務客戶多年……”“我們公司撤柜，還有商場呢，現(xiàn)在商場都對商品負責！” “我們?nèi)珖B鎖，這邊撤柜還有其他地方” 等等全是證明公司實力的話，不如說“先生，您開玩笑了！”一句話帶過去！這更能體現(xiàn)客服人員大度。

客戶服務，不管是在售前和售后服務，或售中，總為客戶排憂解難，同時通過客戶的咨詢、反饋、投訴等問題發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的不足，以提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善服務規(guī)范，改進服務理念，增加用戶對企業(yè)忠誠度，從而提升企業(yè)的業(yè)績增長。只要客服提高服務質(zhì)量，一定會對企業(yè)的長期發(fā)展發(fā)揮更重要的作用。

參考文獻：

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