論五星級(jí)酒店如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)個(gè)性化

于苧

如今，隨著酒店客戶需求不斷發(fā)生變化，為了最大程度滿足客戶的實(shí)際需求，對(duì)于酒店餐飲行業(yè)來說，提供個(gè)性化服務(wù)是極為重要的措施之一。本文以深圳的某國(guó)際品牌酒店為例，首先說明餐飲服務(wù)個(gè)性化的含義及重要性，然后說明餐飲個(gè)性化服務(wù)存在的問題進(jìn)，最后提出相應(yīng)的解決措施。

現(xiàn)在，人們的收入水平不斷提高，越來越多的消費(fèi)者也不滿足于沒有新意的服務(wù)，他們消費(fèi)的目的就是追求精神上的愉悅、享受生活。酒店餐飲業(yè)在快速發(fā)展，但發(fā)展迅速的同時(shí)也帶來一些負(fù)面影響，造成供給相對(duì)過剩、酒店餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)象。在這種態(tài)勢(shì)下，就會(huì)出現(xiàn)控制酒店總量、提高服務(wù)質(zhì)量等一系列戰(zhàn)略手段。在競(jìng)爭(zhēng)如此劇烈的市場(chǎng)當(dāng)中，酒店餐飲業(yè)如何處于不敗之地，獲得更長(zhǎng)久的發(fā)展？根據(jù)消費(fèi)者的需求和當(dāng)今優(yōu)秀酒店的成功經(jīng)驗(yàn)可得出，提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)其發(fā)展來說非常關(guān)鍵。對(duì)于酒店餐飲業(yè)而言，要切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量及核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)是必經(jīng)之路。

針對(duì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀態(tài)，繼續(xù)實(shí)施傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)必然無法成為行業(yè)的領(lǐng)先者，毫無特色的服務(wù)想要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出存在巨大困難。若要成為行業(yè)的佼佼者，所制定的策略必須具有鮮明的特點(diǎn)。因此，個(gè)性化服務(wù)是酒店脫穎而出、嶄露頭角的必經(jīng)之路。鑒于個(gè)性化服務(wù)對(duì)于酒店發(fā)展的重要性，本選題將借鑒一些文獻(xiàn)與實(shí)地工作來探討深圳某國(guó)際品牌酒店個(gè)性化服務(wù)出現(xiàn)的問題，通過對(duì)此進(jìn)行分析、解決，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)酒店餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的目的，使其獲得更好的發(fā)展。

一、個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)實(shí)際上就是結(jié)合各種類型顧客的需求，制定差異化的服務(wù)，為顧客提供與其預(yù)期相符甚至超過其預(yù)期的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)包含兩種含義：一是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，圍繞顧客的實(shí)際需求為其制定個(gè)性化的服務(wù)，不受標(biāo)準(zhǔn)的約束，使得客戶可獲取相應(yīng)的滿足感，從而對(duì)其產(chǎn)生依賴性；二是企業(yè)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿足。在如今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的餐飲行業(yè)中，酒店要想獲得良好的效益與口碑，具有超前意識(shí)的個(gè)性化的服務(wù)理念就尤為重要。

（一）能夠贏得顧客忠誠(chéng)，提高企業(yè)的口碑

針對(duì)不同類型的顧客，結(jié)合其實(shí)際需求提供差異化服務(wù)，由此可讓顧客擁有一種歸屬感與滿足感，從而提高他們的滿意度，對(duì)酒店產(chǎn)生良好的形象，顧客才會(huì)選擇再次來到酒店用餐，使之成為回頭客，成為酒店的忠誠(chéng)顧客，提高企業(yè)的品牌形象。

（二）塑造良好形象，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

能夠預(yù)知顧客所想，能夠很好地根據(jù)他們各自的特點(diǎn)為他們服務(wù)，做到精心周到，與顧客實(shí)際需求相符的服務(wù)才可讓其感受到來自酒店的尊重與關(guān)懷，顧客就會(huì)對(duì)如此精心周到的服務(wù)記憶深刻，同時(shí)酒店的形象也會(huì)深深地印刻在顧客心中，從而樹立良好的酒店餐飲形象，也正是這種鮮明的個(gè)性化服務(wù)，能夠讓一個(gè)酒店從眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、個(gè)性化服務(wù)存在的問題及解決措施

（一）個(gè)性化服務(wù)的不足之處

以深圳某國(guó)際品牌酒店為例，該酒店的服務(wù)人員會(huì)根據(jù)自己的知識(shí)與顧客的實(shí)際需求為其提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，制定差異化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新、改善，使得服務(wù)的效率可持續(xù)提升。酒店能夠贏得良好的口碑，就是因?yàn)榫频暌恢北种鴤€(gè)性化的服務(wù)理念去經(jīng)營(yíng)，個(gè)性化的服務(wù)在餐飲部門體現(xiàn)得尤為明顯。由此可見，在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲業(yè)中，個(gè)性化服務(wù)對(duì)一個(gè)酒店發(fā)展是非常重要的。雖然酒店已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到了個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲業(yè)的重要性，并得到了很好的運(yùn)用，但仍然存在一些問題。

1.不能夠準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)

最近幾年，越來越多的酒店實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，但都是基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上進(jìn)行改革，而現(xiàn)在很多酒店都沒能做到標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確服務(wù)，某酒店也不例外，它的個(gè)性化服務(wù)并未基于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來實(shí)施，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)本該有的價(jià)值缺失，酒店服務(wù)人員也不能夠準(zhǔn)確地提供個(gè)性化的服務(wù)。

2.服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

服務(wù)人員經(jīng)常只顧干自己的活，沒有時(shí)刻注意客人的需要。比如，在大堂吧，服務(wù)員引領(lǐng)顧客到座位后，顧客坐下時(shí)，服務(wù)人員并沒有幫客人拉椅子的這種服務(wù)意識(shí)，只是拿著菜單站在那等待客人坐下點(diǎn)單。由于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，造成部門與酒店給顧客留下的印象不夠深刻。

3.服務(wù)人員缺少對(duì)顧客需求的了解

服務(wù)人員對(duì)于顧客的需求并沒有很好地去了解，例如，在大堂吧消費(fèi)的?？?，對(duì)于他們經(jīng)常消費(fèi)的食物、飲品等其他的一些習(xí)慣，服務(wù)人員并沒有系統(tǒng)地記錄與歸納，這說明服務(wù)人員對(duì)顧客的需求缺乏了解，這就降低了服務(wù)的質(zhì)量與效率，也會(huì)使顧客感受不到一絲溫暖。

4.服務(wù)人員的數(shù)量不足，流動(dòng)率高

服務(wù)人員是一個(gè)餐飲部門服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者，只有有了充足的員工，才能提高服務(wù)效率。就某酒店的大堂吧而言，周末下午茶期間客流量大，早班人員少，工作強(qiáng)度大，造成服務(wù)質(zhì)量下降，顧客體驗(yàn)度不高。此外，酒店餐飲部門的員工流動(dòng)率也很高，經(jīng)常會(huì)招聘一批，離職一批，非常不穩(wěn)定。

5.服務(wù)人員應(yīng)變能力不強(qiáng)

酒店的一些服務(wù)人員應(yīng)變能力不是很強(qiáng)，思想意識(shí)比較死板，不靈活，這就導(dǎo)致有時(shí)候服務(wù)人員與顧客之間出現(xiàn)一些摩擦，遭到客人的投訴。筆者親身經(jīng)歷的一件事足以說明問題。有一桌客人買單，兩個(gè)人爭(zhēng)著買單，服務(wù)人員接過其中一個(gè)人的現(xiàn)金，而另一個(gè)人強(qiáng)烈要求他買單，服務(wù)人員于是把現(xiàn)金退給了客人，這時(shí)候這個(gè)客人說了一句玩笑話：“咱們餐廳還給客人錢啊！”部門的這位服務(wù)員卻說了一句讓人聽著很不舒服的一句話：“要是天天這樣給不得賠死啊?！边@件事情導(dǎo)致客人對(duì)該部門的服務(wù)極其不滿。

6.不重視客戶的投訴

面對(duì)客戶對(duì)酒店提出的建議并不重視，都是以得過且過、敷衍了事的態(tài)度對(duì)待這些投訴，同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)，多個(gè)客戶投訴相同的問題也并不在意，對(duì)品牌形象造成極大的負(fù)面影響，同時(shí)也由于這些問題的存在失去了回頭客。通過這件事就能看出，員工良好的應(yīng)變能力對(duì)于一個(gè)餐飲行業(yè)來說是非常重要的。endprint

（二）應(yīng)對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)問題的解決措施

只有有針對(duì)性地對(duì)存在的問題加以解決，才能彌補(bǔ)服務(wù)的漏洞，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，便于酒店可以經(jīng)營(yíng)得更持久，更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

1.提高服務(wù)人員的服務(wù)能力

員工良好的服務(wù)能力會(huì)直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也會(huì)對(duì)客戶印象帶來直接影響，也影響酒店的信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等。作為一名服務(wù)人員，要準(zhǔn)確地洞察顧客的需求，準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該注重員工的培訓(xùn)，可以每個(gè)月進(jìn)行一次相應(yīng)的員工培訓(xùn)工作，培養(yǎng)高素質(zhì)、高水平的員工，培養(yǎng)他們對(duì)于顧客需求的洞察能力，來為顧客提供更好的個(gè)性化服務(wù)。

2.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與培訓(xùn)

酒店在注重發(fā)展產(chǎn)品特色和質(zhì)量的同時(shí)，還要加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與培訓(xùn)，讓員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感，擁有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，可以在平時(shí)注意一些細(xì)節(jié)培訓(xùn)，以便讓員工可以準(zhǔn)確及時(shí)地把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，觀察好顧客，為客人提供滿意的服務(wù)，這樣也有利于塑造酒店良好的形象。

3.做到了解顧客需求

只有服務(wù)人員對(duì)客戶的實(shí)際需求有深入了解，并將個(gè)性化服務(wù)貫徹到位，才可切實(shí)提升企業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店的員工必須做到充分了解顧客需求，對(duì)于經(jīng)常光顧的顧客，服務(wù)人員要牢牢記住他們的需求與習(xí)慣，以便以后每次客人來的時(shí)候，就可以直接為他提供良好的服務(wù)，這樣顧客也會(huì)感到開心。同時(shí)，酒店部門也可以建立客史檔案，通過收集與全程跟蹤，完整并準(zhǔn)確地建立客史檔案，使員工充分認(rèn)識(shí)與了解每一位顧客的需求。

4.通過對(duì)員工實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等政策來降低流動(dòng)率

酒店要充分尊重每一位員工，要平等對(duì)待每一位員工，進(jìn)行人性化管理。只有對(duì)員工進(jìn)行了人性化管理，員工才會(huì)在服務(wù)的過程中更好地為客人著想，為客人提供良好的服務(wù)。同時(shí)，酒店適當(dāng)?shù)囊惨幸恍┖玫恼邅砑?lì)員工，實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，使好的個(gè)性化服務(wù)理念成為全體員工的共同觀念，這樣也可以有效地解決員工的流動(dòng)率高的問題。

5.增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力

酒店每個(gè)月組織一次培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中可以適當(dāng)加入小的情景劇，來鍛煉服務(wù)人員的應(yīng)變能力，同時(shí)也要定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)技巧的培訓(xùn)，以此來增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力，使服務(wù)人員與顧客之間能夠有良好的溝通，讓顧客感到滿意。

6.提升對(duì)客戶投訴的重視度

客戶投訴的所有問題酒店都必須引起重視，盡管提供個(gè)性化服務(wù)需要付出極大的努力，也無法保障都可獲取應(yīng)得的回報(bào)，但也不能存在任何失誤，所以遇到客戶投訴都要立即進(jìn)行補(bǔ)救，假如能夠及時(shí)處理好問題，客戶通常都會(huì)諒解服務(wù)人員與酒店，而由于存在不足而蒙受的損失就可得到有效彌補(bǔ)。

三、結(jié)語

在酒店所有部門當(dāng)中，餐飲部門的重要性是不言而喻的，其已成為酒店中不可缺少的部門。由于在酒店中有許多形形色色的客人，并且不同的客人會(huì)有不同的需求，酒店要是想擁有良好的品牌口碑，服務(wù)人員要是想所有的客人都對(duì)服務(wù)感到滿意的話，就必須要做到提供個(gè)性化服務(wù)。只有服務(wù)人員正確認(rèn)知服務(wù)理念，具有較高的服務(wù)意識(shí)，才可切實(shí)完成個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)，隨著社會(huì)的不斷變化，酒店餐飲業(yè)也必須不斷創(chuàng)新，而當(dāng)務(wù)之急的創(chuàng)新舉措必然是為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，這樣才能保證酒店的餐飲業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得很好的發(fā)展。當(dāng)然，要做到這一創(chuàng)新之舉，酒店就要重視員工，對(duì)員工進(jìn)行人性化管理，對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，也要重視顧客需求，使顧客感到滿意。當(dāng)酒店餐飲實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)時(shí)，酒店才能與時(shí)俱進(jìn)，餐飲業(yè)才能獲得更好的發(fā)展。

（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）endprint